当前位置：文档之家 › 2高铁乘务员学校【市场营销】教学课件ppt

2高铁乘务员学校【市场营销】教学课件ppt

  • 格式：ppt
  • 大小：1.97 MB
  • 文档页数：37

下载文档原格式

  / 37

合集下载

【新】铁路运输市场营销.ppt

【新】铁路运输市场营销.ppt

9
不足之处
区域市场表 现不均衡
某某地区的销量占据了某市的 一半以上，区域市场表现极不 均衡。
回款问题一直是困扰着我们的 大问题，本季度在新政策剌激 下依然没有大的改观。
货款回笼较慢
经销商投诉 率升高
本季度投诉率同比增加了2个百 分点。
5月上市的新品表现平淡，影 响了整体业绩的增长。
久发展。
包装缺乏视觉优势 3 公司的品牌定位终端，但包装缺乏视觉优势，宣传促销赠品
不够新颖丰富，对产品的宣传、销售的拉动力不大。
销售人员培训学习不够 3 销售人员缺乏统一的营销培训，观念、思路、方法和工作执
行力无统一和协调，往往擅长市场开拓而不擅长市场维护和 提升。
12
化管理绩效，通过进行内部员工满意度调查，我们对发展前景、管理理念、组织凝聚力、干部作风、协作精神、学 、工资福利待遇等十五个方面进行了不计名调查，综合满意率达90%以上。五是团队学习自觉充电，提升员工综合 位采取多种培训方式，按照三标认证工作进程，适时组织各阶段培训，确保三标体系的宣传培训工作按计划完成。
情况根据安全环境管理体系职责进行目标分解，人力资源部主要考核教育培训率、建议回复率、持证上岗率、文件 监控率等。在员工培训方面，年度计划34项，己完成任务42项，完成率达123.5%；参训1770人次，涵盖了新聘、转 特殊工
种、特殊工作人员的各种专业培训，培训合格率100%，按规定持证上岗率100%。在文件控制方面，人力资源部既 理培训和考核资料，也对各部门员工培训进行督促和检查，文件受控率达100%。在职业病防治方面，人力资源部一 防护教育，另一方面积极敦促公司相关部门改善员工生产和工作条件，日前的尘毒工种健康普查表明，我公司尚未 预防率为100%。四、内审、预审情况及改进措施1、内审、预审情况 在本公司自行组织的首次内审和前不久认证公 力资源部没有开出不符合项和观察项。我们认为，这是对本部门职责履行情况的基本认可，但高标准、严要求，还 续改进

市场营销高职学习的资料37页PPT

市场营销高职学习的资料37页PPT
（4）购买决策。经过评价选择，消费者便对某一商品产生购买意 图，并按照自己的购买意图作出购买，完成交易过程。
（5）购后评价。消费者在购买使用了某产品后，必然对其有所评 价。购后评价是实际购买行动之后的反应，它是消费者再次购买和扩 大购买的主要参考依据，所以企业营销活动的最终任务是让消费者在 使用产品后感到满意。
（4）复杂购买行为。这是一种非经常性的购买活动。
（三）消费者购买决策过程
（1）认知需求。当消费者感觉到有某种需要应予满足时，购买过 程就开始了。
（2）收集信息。消费者明确了购买目标后，就要了解市场行情， 搜集商品信息，为购买做准备。
（3）评价选择。消费者对搜集到的信息进行分析整理，并根据自 己的购物标准对各种备选商品的质量、效用、款式、价格、品牌、售后 服务等进行比较和评价，以作出购买哪种品牌的产品最为理想的抉择。
第四节 组织市场购买行为分析
一、组织市场的类型和特点
（一）组织市场类型
产 业 市 场
中 间 商 市 场
政 府 市 场
第四节 组织市场购买行为分析 一、组织市场的类型和特点
四、消费者购买决策过程
（二）购买行为类型
（1）常规购买行为。对价格低廉、品牌差异不大且经常购买的商 品，消费者一般按习惯购买，不需进行比较选择。
（2）变换性购买行为。对同类商品品牌差异较大，且消费者又不愿 花太多时间选择和评估的商品，消费者一般会不断变换所购商品的品牌。
（3）减少不协调的购买行为。对价格昂贵、品牌差异不大的商品， 消费者在购买时往往会重视商品以外的因素，如购买过程中的咨询与 服务、购买后的服务与保证。
（四）技术环境 （五）政治法律环境 （六）社会文化环境
第二节 竞争者分析
一、识别竞争者

列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)

列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)

动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve

动车组、高铁列车乘务人员实务培训ppt课件

动车组、高铁列车乘务人员实务培训ppt课件
更高标准的期待新感觉的需要第三章旅客心理研究动车组列车乘务人员实务旅客的个性心理1好奇型心理2文雅型心理3活跃型心理4满足型心理5安静型心理6享受型心理7抑郁型心理8焦躁型心理9挑剔型心理10变态型心理第三章旅客心理研究动车组列车乘务人员实务案例机械故障临时停车全列无空调无广播集便器不能使用动车组列车乘务人员实务乘务人员服务技巧第四章乘务人员服务技巧动车组列车乘务人员实务案例1未经同意旅客对乘务人员实务
2019/3/30 北京客运段
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
2019/3/30
-
动车组列车乘务人员实务
内
容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准
旅客心理研究
乘务人员服务技巧 客运乘务语言
2019
列车模拟训练
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
内
容
动车组列车乘务员岗位职责
2019
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准
引导有序
发现问题
妥善安排
报告及时。
妥善处理
2019
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve

列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)

列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)

动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责

铁路旅客运输市场营销ppt课件

铁路旅客运输市场营销ppt课件
港口：船货结合的集散地和 衔接点
货物：运输服务的劳动对象
航线：船舶运行的活动场所
19
水路运输的特点
1、水路运输的优点：
路线投资少 运载量大 运输成本低
2、水路运输的缺点：
速度低 受自然环境限制大 安全性低
20
主要航运干线
主要内河航道呈纬向分布
绝大部分航道分布于南方，“三江两河”水系 航 运发达 。即长江、珠江、黑龙江(包括松花江)航线 以及淮河、京杭大运河航线
33
管道运输的特点
1 运输通道与运输工作的合一 2 永远是单方向运输
特点
3 高度专业化，适于运输气体和液体货物
34
（一）管道运输的优点
1
不受地面气候影响并可连续作业
2 运输的货物不需包装，节省包装费用 3 货物在管道内移动，货损货差率低
4
费用省，成本低
35
（二）管道运输的缺点
1 运输货物过于专门，仅限于液体和气体货物
33管道运输的特点特点特点高度专业化适于运输气体和液体货物34一管道运输的优点费用省成本低货物在管道内移动货损货差率低运输的货物不需包装节省包装费用不受地面气候影响并可连续作业35二管道运输的缺点固定投资大永远是单向运输机动灵活性小运输货物过于专门仅限于液体和气体货物36中俄管道安大线由俄罗斯安加尔斯克油田至中国大庆的石油运输管线西起俄罗斯克油田向南进入布里亚特共和国绕过贝加尔湖后一路向东经过赤塔州进入中国直达大庆
11
公路运输
12
公路运输系统的组成
1、线路基础设施： 公路 城市道路 公路运输场站
2、运载工具 罐式挂车 冷藏车 平板车 集装箱拖车 高栏板车 特种车
13
公路运输的特点
1、公路运输的优点： 公路运输具有直达性，门对门的特点 公路运输机动灵活

市场营销策划--市场营销策划概述 ppt课件

市场营销策划--市场营销策划概述 ppt课件
PPT课件 11
• • • • •
(2)策划的要素 第一，必须有明确的主题目标。 第二，必须有崭新的创意。ห้องสมุดไป่ตู้第三，必须有实现的可能。 (3)策划不同于计划。
PPT课件
12
• 1.1.2 策划的程序 • 策划的一般过程至少应包括以下几个必要 程序： • (1)设定问题(课题)与目标 • (2)策划环境分析 • (3)斟酌课题、创意与构想 • (4)制作具体计划、日程安排 • (5)整理策划书 • (6)组织实施 • (7)效果评价与反馈
高职高专 市场营销系列教材
市场营销策划
PPT课件
1
• • • • • • • • • • •
目录 第1章 市场营销策划概述 1.1 策划与市场营销策划 1.2 市场营销策划的含义 1.3 市场营销策划的主要特点 第2章 市场营销策划的步骤 2.1 市场营销策划的程序 2.2 市场营销策划的方法 2.3 市场营销策划书的撰写 第3章 市场营销战略策划 3.1 市场营销战略策划概述
PPT课件 16
• • • • • • • •
(4)广告策划 (5)公关策划 (6)企业形象策划 (7)品牌策划 (8)企业文化策划 1.2 市场营销策划的含义 1.2.1 市场营销的概念 美国著名的营销学者菲利浦· 科特勒对市场营销的 核心定义进行了如下的描述：“市场营销是个人 或集体通过创造，提供并同他人交换有价值的产 品，以满足其需求和欲望的一种社会和管理的 过程。”
划被定义为决定千里战事的谋略。 • 策划一词按《辞海》的解释为：计划、打 算。按《现代汉语词典》的解释为：筹划、 谋划。 • 美国哈佛企业管理丛书认为：“策划是一 种程序，在本质上是一种运用脑力的理性 行为。” • 日本人把策划叫做企划。小泉俊一在《企 划书实用手册》中指出：“在一定意义上， 凡是人的思维都可以看做是广义的企划。 但是，今日所指的企划，则是其中的特殊 9

铁路运输市场营销课件

铁路运输市场营销课件
铁路运输市场营销
模块8铁路运输市场促销策略
模块8铁路运输市场促销策略
8.1运输企业促销基本知识 8.2铁路运输人员推销策略 8.3铁路运输广告策略 8.4铁路运输营业推广策略
8.5铁路运输公共关系策略
8.1运输企业促销基本知识
8.1.1运输企业促销的概念、作用和方式 8.1.2运输促销组合策略的影响因素
2、 运输企业促销的作用
知识研修
促销活动是整个市场营销活动的组成部分，其主要作用如下： （1）提供信息情报，这是销售成功的前提条件。 在产品正式进入市场之前，企业必须把有关产品的信息情报传递到目标市场的消费者、 中间商那里，使消费者注意到这种产品，而中间商也可知道怎样购进这种商品。因此，促销 是销售成功的前提条件。
8.2.1人员推销基本知识
8.2.1人员推销基本知识
1、 人员推销的特点
知识研修
人员推销是销售人员运用一定的销售技术与手段，与一个或一个以上可能成为购买者 的人交谈，做口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。人员推销具有以下几个特点： （1）人与人面对面的接触。 这是人员推销的最基本的特点，也是人员推销与广告等其他促销工具的主要区别。 推销人员可以与顾客直接接触，买卖双方能根据对方的反应在语气、态度、气氛、条件上 及时做出调整，有利于磋商的顺利进行。
礼仪
8.1.1运输企业促销的概念、作用和方式
2、 运输企业促销的作用
知识研修
（3）突出产品的特点，建立产品形象。 促销是企业进行市场竞争的一项重要手段，在竞争激烈的市场环境下，消费者很难辨别 或察觉同类产品的细微差别。这时，企业就可以进行促销活动，宣传本企业产品与同类产品 的不同特点及给消费者带来的特殊利益，在市场上建立起本企业产品的良好形象。 （4）维持和扩大企业的市场份额。 在许多情况下，一定时期内的企业销售额可能出现波动，这将不利于稳定企业的市场地位。 这时，企业可以有针对性地开展各种促销活动，使更多的消费者了解、熟悉和信任本企业的 产品，从而稳定以至扩大企业的市场份额，巩固市场地位。

高铁客运站之售票作业.pptx

高铁客运站之售票作业.pptx

第3页/共50页
高铁客运站 动车乘务
课程内容
任务1 售票作业
任务2 候车服务
任务3 检票乘降
任务4 出站作业
任务1 动车设备设施介绍
任务2 出乘准备
任务3 迎客作业
任务4 车厢服务
任务5 重点旅客服务
任务6 应急服务
任务7
餐饮服务
第4页/共50页
日常用语
课程内容
任务1 其他服务用语 任务2 高速铁路介绍
“四纵”包括哪几条线路是？ 杭福深客运专线（东南沿海客运专线）：杭州－宁波 －温州－福州－厦门－深圳，由杭甬客运专线、甬 台温铁路、温福铁路、福厦铁路及厦深铁路组成， 全长约1450km，连接长江三角洲、珠江三角洲和东 南沿海地区。其中杭甬客运专线为350km/h级别， 其他线路为200～250km/h时速的客货混跑线。
第5页/共50页
考试
❖ 考查课。 ❖ 学习时间15周,实际12周。 ❖ 成绩=平时成绩（50%）+期末考试成绩（50%） ❖ 平时成绩=考勤+课堂纪律+课堂参与+作业 ❖ 期末考试以考查应用能力为主
第6页/共50页
学习方法 ❖ 课本理论+情景训练+口语练习
在实际学习中主要是学习、锻炼英语口语，高铁 动车外国旅客较多，高速铁路英语口语的学习是为 了更好地为外国旅客服务。
具体要求 ：Open your mouse and speak out!
第7页/共50页
序言 中国高速铁路的发展
高铁定义 当今世界上，客运铁路速度的分挡一般定为： 时速100~120公里称为常速；时速120~160公里称 为中速或准高速；时速160~200公里称为快速； 时速200~400公里称为高速；时速400公里以上 称为特高速。高速铁路常被简称为“高铁”。

乘务推销典型案例PPT讲解

乘务推销典型案例PPT讲解
正是有了这样的铺垫，卖蓝莓的开始介绍自己的蓝莓富含XX元素，拥有XX效果和 价值，一下子将卖点也一并推销给所有人。
这时候，车上的人，都嘻嘻哈哈的开始讨论：这个销售真会说话啊！蓝莓还有这么多的 作用？
在销售演说式推销的时候，所有人都记住了这次别开生面的销售。很多人在这个被 推销的过程中，不自觉地就想购买。
人吃了能延缓衰老，对身体好；女人吃了更加漂 亮，小孩吃了更加聪明。那天有个大哥吃了，打麻将 摸牌还多胡了一把。”一边说道，他一边拆了一袋蓝 莓，送给车厢里的乘客，从车厢一头送到另一头。接 着，他又介绍蓝莓的产品信息相关：
他是如何介绍蓝莓的产品信息相关：
“来自新疆天山，纯净天然，果肉细 腻，香甜可口。咱们这款蓝莓，富含氨基 酸、高锌、高铁、高铜，富含维生素E、 维生素C、维生素A等元素，具有抗癌、软 化血管、增强人体免疫力等功效。长期食 用蓝莓，可以延缓衰老，保护血管和抗氧 化作用，能有效的消除体内的各种炎症。”
一切事物的开始，都来源一个声音。无论是宇宙诞生时刻的原子爆炸，还 是婴儿诞生的第一声啼哭，第一声刺激往往带来重大的改变。
对于销售来讲，让别人首先注意到我，是关键的课题。只有别人注意到我， 才可能进行下面的推销。
卖蓝莓的销售，第一句话说的是“注意一下”，他就是用这句话，让 大家停止自己正在做的事情，转而将注意力转向他。通常，我们可以用“某个 奇怪的声音”“某句惊醒人的话”“某种另类的表演”即刻抓住大众眼球，让 所有人朝我看，引起注意。
所以在产品介绍之后，需要用价值观继续刺激消费，用类似“三日不购物， 便觉面目可憎”来刺激购买衣物，用“每个时代都在悄悄犒赏爱学习的人”来刺激报 名培训班~~~等等。
4. 刺激性行动，让大家照我做
安全感，是人类与生俱来的需求。很多时候，人们不去消费，表明上看似乎是吝啬、 小气、不愿意花钱，心理层面上来讲，这其实是对于打破现状的恐惧，所有不作出改变的时 刻，都是现状挺满意，不愿意再花费更多金钱和时间去做改变。

高铁乘务 ppt课件

高铁乘务 ppt课件
loΒιβλιοθήκη o二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位： • 精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧
车和备品管理，严格交接，准确收退票证。 • 严格准守国家法律法规。 • 着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。 • 坚持原则，大公无私，搞好团结协作。 • 对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。
logo
三、乘务服务工作：
1、主要任务及要求： 乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。 • 站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者
采用易于降解的材料。 • 站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的
原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。 • 车下应提供餐车成品或者半成品。
logo
二、乘务人员岗位基本要求：
4、动车组列车长岗位： • 负责与列车司机的协调与车站办理交接。 • 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，
帮助旅客解决困难。 • 负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级
部门汇报。 • 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 • 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 • 负责各类信息的反馈并提出改进建议。
高速铁路乘务工作实务
项目四：高速铁路旅客运输组织工作
任务1：乘务管理概述
知识 点：
学习目标：
• 列车乘务组 • 乘务人员岗位基本要求 • 乘务服务工作要求 • 车容标准 • 列车广播
logo
相关知识：
• 乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作， 不断提高服务质量的问题。
• 客运段作为铁路客运生产的基层单位，工 作要以乘务为中心，安全为重点，服务为 宗旨。
• 日常乘务管理以交班会的形式进行。

高铁乘务 ppt课件

高铁乘务 ppt课件

logo
一、高速铁路乘务服务的基本原则： （一）旅客至上
从“以我为主”为 “以客为主”，从内心 深处把旅客当成自己 的“衣食父母”。
logo
一、高速铁路乘务服务的基本原则： （二）用心服务
从内心去感受和体会 礼仪服务的重要性和必要 性，养成职业习惯，做到 发自内心服务。
用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求 信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的 服务。
（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。
（5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供 应品，廉洁自律，公私分明。
（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、
车客运人员的良好形象。
logo
三、对高速铁路乘务人员的基本要求： （二）职业素养要求：
（1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。 （2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向 上的风貌。 （3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。 （4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。 （5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专 业知识。
logo
（四）乘务人员的服务心态：
不把自己的情绪带 入工作中，积极调 整自己的情绪，以 大局为重。
logo
（五）乘务人员的服务技能：
乘务人员应掌握的 基本技能：服务礼 仪、专业知识、业 务技能。
logo
（六）乘务人员的自我改进：
（1）服务素养的改进是服务 的创新的基础，也是对乘务 人员更高的要求。
高速铁路乘务工作实务
项目二：高速铁路乘务人员的基本要求
任务1：高速铁路乘务 服务工作概述
知识 点：
• 高速铁路乘务服务的基本原则

上交大《铁路运输市场营销》PPT课件 项目3

上交大《铁路运输市场营销》PPT课件 项目3
个是果，其相互影响程度如何。也就是要找出原因和结果及其关系。例如，影响某企业运输 量增长的因素很多，如产品质量、推销方法、产品价格、广告费支出等。在描述性调查中， 调查了以上这些与运输量增长相关联的因素。然而，有关联不一定就表示它们之间有因果关 系。所以，因果性调查的目的就是要找出影响运输量增长的原因，究竟哪个因素是次因，哪 个因素是主因，其相互影响的程度又如何，等等。因果性调查一般使用实验法收集资料。
知识研修
（4）促销调查。 对运输产品客货运促销方式的调查，以确定促销活动能否有效地激发货主和旅客的兴趣，
并使其产生购买行为。调查重点为促销对象、促销方法、促销费用、促销效果等，了解促销对 象的类型，各种促销方法的有效性，促销方式是否被促销对象所接受，促销投入预算，促销宣 传内容是否符合促销范围内的需求水平、风俗习惯，促销后运输企业的销售业绩，等等。
3.1.1运输市场调查基本知识
知识研修
对运输市场进行调查还可以按照其他一些方法分类。 例如： 按照调查时间的不同，可以把市场调查分为一次性调查、定期调查和经常性调查； 按照调查区域的不同，可以把市场调查分为国内市场调查和国际市场调查； 按照调查内容的不同，可以把市场调查分为销售调查、企业形象调查、产品调查、价格 调查、分销渠道调查等。
3.1.2铁路运输市场调查的内容
3. 运输市场供给调查
知识研修
运输市场供给是指在一定时间内运输企业为市场提供的产品总量。 运输市场供给调查的目的在于使运输市场供给与需求相适应，更好地满足不断变化的运输 市场需求。运输市场供给调查的内容主要包括各种运输方式的布局、运输能力、设备设施状况、 各种运输方式技术经济特点与主要技术经济指标、适用范围，运输企业数量、生产能力、技术 水平、产品类型和数量，交通运输总体发展规划、企业发展规划，等等。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

授课内容
（三）、政治法律环境
3、政治法律环境因素对市场营销的影响
及企业的对策
（1）企业市场营销活动要遵守目标市场国的法律规范。 （2）企业市场营销活动要服从国家有关发展战略与政策要求。 （3）企业要积极利用感觉政策给市场营销带来的机会尽量争 取对企业对社会对消费者都有利的法律法规和政策出台。 （4）企业要积极运用国家的法律法规武器，保护自己在市场 营销活动中的合法权益。
授课内容
（六）、社会文化环境
1、社会文化的概念 社会成员共有的。共同的对客观物质世界的 看法态度及观念等。 2、社会文化的构成要素 （1）认识体系：人生观、世界观。 （2）宗教信仰：世界三大宗教：基督教、伊斯 兰教、佛教。 （3）风俗习惯：如东西方饮食习惯（酒、食品 等），节庆日，婚俗等。 （4）文化禁忌：美国禁忌13
图二：消费者行为模式和详细模式
营销刺激 其他刺激
经济因素
产品 价格 地点 促销 技术因素 政治因素 社会因素 人口因素 自然延伸
消费者 特性
消费者决策 过程 问题认识
消费者反应 产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量
文化 社会 个人 心理
信息收集 备选评估 购买决策 购后行为
授课内容
二、营销消费者购买行为的因素
（一）文化因素
1、社会文化 2、亚文化：P43 （1）民族（2）宗教（3）种族（4）地理 3、社会阶层
授课内容
（二）、社会因素
1、参照群体 （1）直接参照群体 （2）间接参照群体
2、家庭 3、身份和地位
授课内容
（三）、个人特性因素
（四）、心理因素
1、动机：马斯机
授课内容
二、消费者购买行为的类型
（一）复杂的购买行为 （二）减少失调感的购买行为 （三）多样化的购买行为 （四）习惯性的购买行为
授课内容
三、消费者购买的决策过程
认识需求
收集信息
选择判断
购买决策
购后行为
授课内容
1、认识需求 2、收集信息 3、选择判断 4、购买决策 （1）他人态度 （2）意外情况 5、购后行为 （1）购后满意程度 （2）购后活动
1、理解消费者市场的概念及特点。 2、了解消费者购买行为的影响因素。 3、了解消费者购买决策过程。
引例：奥尔康公司
第四节
第四章 消费者市场分析
第一节 消费者市场 一、消费者市场的概念
消费者市场又称最终消费者市场，生活消费需要而购买产品或 服务的一切个人和家庭。消费者市场是通向最终消费的市场，是实 现企业利润的最终环节，是一切社会生产的终极目标，因此，其他 的产业市场都是为消费者市场而存在的。对消费者市场的研究，是 对整个市场研究的核心与基础。
复习及案例分析
一、第三、四章课后复习题 二、案例分析
1、百胜歉意面对公众 2、阿雯选车的故事 3、摩托罗拉手机市场营销案例
授课内容 （二）、经济环境 1、经济发展阶段：实际收入持续增长 2、国民经济运行阶段：高失业率 3、地区与行业的发展状况 4、社会购买水平 国内生产总值GDP、 国民生产总值GNP、 国民收入三个指标 5、居民消费模式
恩格尔系数=（食品支出总额/家庭和个人消费支出总额）X100%
授课内容 （三）、政治法律环境 1、政治法律环境的概念 指那些对企业营销活动有一定影响的各种政治 因素的总和。 主要包括：
授课内容 六、公众
是指对一个组织实现其目标的能力有实际的或潜在 的兴趣或发生影响的任何团体或个人。包括七个方面： 1．融资公众。 2．媒介公众。 3．政府公众。 4．群众团体。 5．当地公众。 6．一般公众。 7．内部公众。
第三节 宏观环境分析
第三节
一、宏观环境因素
（一）人口环境 1、人口规模及增长速度 2、人口结构 （1）年龄结构 （2）性别结构 （3）家庭结构 （4）民族结构 （5）社会结构 （6）地区分布
1、企业必须考虑供应商的资信情况 2、企业必须使自己的供应商多样化
授课内容
三、营销中介
是指为企业推销产品、提供各种便利营销服务的企 业和个人。(1)中间商。如经销商、代理商、批发商、零 售商。(2)物流机构。包括仓储，运输，配送，加工的实 体和个人。(3)营销服务机构：是提供促销服务的各类调 研公司、广告公司、传播媒介公司、咨询公司等。（ 4） 金融服务机构：是提供信贷和资金融通的各类金融中介 机构，如银行、保险公司、信托投资公司等。
社会制度 政治体制 政党体制 政府政策稳定性 政府的廉洁与效率 民族观念 产品的政治敏感性 国际关系 法制体系的建立与完善
授课内容
（三）、政治法律环境
2、政治法律环境因素发展变化趋势 （1）企业制度的立法越来越多 （2）政府机构的执法越来越严 （3）消费者的维权意识越来越强 （4）社会公众利益团体的力量越来越大
授课内容
四、顾客
1、消费者市场： 个人和家庭购买商品及劳务以供个人消费。 2、产业市场： 组织机构购买产品与劳务，供生产其他产品及劳 务所用，以达到赢利或其他的目的。 3、中间商市场：组织机构购买产品及劳务用以转售，从中赢利。 4、政府市场： 政府机构组织购买产品及劳务以提供公共服务或 把这些产品及劳务转让给其他需要它们的人。 5、国际市场： 买主在国外，这些买主包括外国消费者、生产厂、 转售商及政府。
授课内容 二、SWOT分析 S-长处或优势，W-劣势或弱点，O-机会，T-威胁 （1）外部环境分析 （2）企业内部环境分析 （3）绘制SWOT图 （4）进行组合分析
内部环境
外部环境 机会(O) 机会-长处 机会-弱点
长处(S)
弱点(W)
威胁(T)
威胁-长处
威胁-弱点
第四节
第四章 消费者市场分析
学习重点：
（2）求美动机 （3）求廉动机 （4）求名动机 （5）求新动机
（6）求安全动机
授课内容
2、知觉 （1）选择性注意 （2）选择性曲折
心理因素 动机 知觉 学习 信念与态度
（3）选择性记忆
3、学习 4、信念与态度
第六节
第三节 消费者购买决策过程 一、消费者购买决的参与者
1、发起者
2、影响者 3、决定者 4、购买者 5、使用者
授课内容
（四）、自然环境 1、自然资源 对企业的影响 （1）自然资源短缺促使企业降低原材料消耗 （2）环境污染与保护为企业带来新的营销机 会或威胁。 2、地理环境 气候、地形地貌
授课内容
（五）、科学技术环境 1、科学技术是一种“创造性的毁灭力量” 2、新技术革命有利于企业改善经营管理 3、科技的变革创造出许多新的营销方式
授课内容 二、消费者市场的特点
授课内容 （1）从交易的规模和方式看 （2）从交易的产品看 （3）从市场动态看 （4）从购买行为看
第五节
第二节 消费者行为模式和影 响消费者购买行为的因素
一、消费者行为模式 图一：消费者行为基本模式
外部刺激 消费者黑箱 消费者反映
第五节
第二节 消费者行为模式和影 响消费者购买行为的因素
是向企业及其竞争者提供生产经营所必须的原材料、零 部件、能源、劳动力和资金等资源的企业或个人。供应商这一 环境因素对企业的营销活动有着重大的影响。供应商提供资源 的价格、品种以及交货期，直接制约着公司产品的成本、利润、 销售量及生产进度安排。因此，企业既要与主要的供应商建立 长期的信用关系，又要避免资源来源的单一化，受制于人。
中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校
市场营销教学课件
第二周
【6课时】
第一节
第三章 市场营销环境分析
第一节 市场营销环境概述 学习重点：
1、理解营销环境的概念。 2、掌握营销环境的分析方法。 3、一般了解各类营销因素的分析内容。
引例：老年型社会
授课内容
一、营销环境的概念
市场营销环境是指影响企业内部与外部对企业营销活动有影响而又不
社会文化 科学技术 自然地理
第二节
第二节 微观环境分析
授课内容
一、企业
企业内部各部门如管理部门、生产部门、采购部门、 研究与开发部门、财务部门、市场营销部门等等。企业内 部各部门、各层次分工是否科学，协作是否和谐，有没有 “人和”的气氛是企业营销活动的一个内在的、重要的因 素。
授课内容 二、供应商
可控制的各种因素的总称。
授课内容 企业的市场营销环境： 经济 人口 竞争者 供应商 企业 营销中介 顾客 自然 公众 科学技术 政治法律
社会文化
授课内容 二、营销环境的内容：
（一）市场营销微观环境 供 应 商 企业 竞争者 营销公众 营 销 中 介
顾 客
授课内容 （二）市场的宏观环境
政治法律 经济环境 社会人口 市 场 营 销
授课内容
五、竞争者
在同一产品市场上，企业会面临许多竞争者，他们之间 形成了不同的竞争关系。对企业而言，消费者认识需求 的过程即“目前我需要什么”可视为第一种类型的竞争 者，称之为愿望竞争者。消费者判定选择的过程“采取 什么方法能满足这一欲望”可视为第二种类型竞争者， 称之为平行竞争者。消费者满足同一需求的产品中进一 步选择某一类产品可视为第三种类型的竞争者，称之为 产品形式竞争者。消费者又会面临品牌的抉择可视为第 四种类型竞争者，即品牌竞争者。