江西省年10月自考03601服务营销学试题和答案.

《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。

A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。

A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。

C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。

D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D、针对需求设计前台服务。

二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。

） 第 1 页 共12页《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。

） 第 2 页 共12页教学点： 年级： 班级： 姓名： 学号：密封线内请不要答题《服务营销理论与实务》考试题（1）一、单项选择题（每小题1分，共15分，请将答案填写在下表中）1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。

A ．无形性 B ．不可储存性 C ．差异性 D ．不可分性2．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。

A ．服务质量控制的难度较大B ．服务不容易向顾客展示或沟通C ．供求矛盾大D ．顾客参与服务过程3．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。

A ．无形性B ．不可储存性C ．差异性D ．不可分性4．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。

A ．服务过程B ．服务的有形提示C ．服务的分销渠道D ．服务沟通 5．理想的服务是指（ ）。

A ．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B ．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C ．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D ．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务6．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A ．可靠性B ．反应性C ．保证性D ．移情性7.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。

A ．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B ．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C ．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D ．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望8．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。

A ．服务标准与服务感知B ．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C ．服务实绩与服务标准D ．服务承诺与服务实绩9．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。

服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。

3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。

那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。

4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。

5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。

6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。

7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。

8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。

9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。

10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。

其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。

11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。

12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。

13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。

14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。

15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。

16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。

章节题型题目第一章单选题( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市第一章单选题（ ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管第一章单选题服务业又称（ ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外第一章单选题（ ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充第一章多选题服务的基本特性有（ ）。

第一章多选题服务营销的特点有（ ）。

第一章多选题服务营销的导向可以从（ ）等几个层面来考察。

第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ ）。

第一章判断题服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。

第一章判断题服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组第一章判断题服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，第二章单选题（ ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。

第二章单选题市场营销活动是在一个（ ）的环境中进行的。

第二章单选题（ ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种第二章多选题服务营销环境的特点有（ ）。

第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ）。

第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ ）。

第二章判断题任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，第二章判断题服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环第三章单选题( )是人们购买服务时最基本的心理。

第三章单选题( )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个第三章单选题（ ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合第三章多选题服务市场的特征有（ ）。

第三章多选题将市场进行细分、形成有效的细分市场必须具备以下条件（ ）第三章多选题对细分市场的评估必须考虑的因素有（ ）。

《服务营销学》0360 1 第一章服务营销概述1.服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。

2.服务的特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性3.服务营销的学科特点：a.研究对象的差异 b.对待质量问题的着眼点不同 c.服务营销学强调对顾客的管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学主要解决有形展示问题4.服务营销导向定义：为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求平衡，并使三者的利益最大化，企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开，这种理念就是市场营销的导向。

5.服务营销导向类型：a.传统营销导向（生产导向产品导向推销导向） b.现代营销导向（营销导向顾客导向社会营销导向）6.全名营销导向：a.内部营销 b.整合营销 c.绩效营销 d.关系营销7.顾客满意衡量方式：a.投诉建议系统 b.顾客满意度调查 c.佯装购物者 d.分析流失的顾客8.顾客满意度测试方法：a.购买次数重复购买率 b.购买种类数量和百分比 c.顾客购买挑选时间 d.顾客对价格的敏感程度 e.顾客对产品质量事故的承受能力9.7P营销组合：a.产品 b.价格 c.地点或渠道 d.促销 e.人 f.有形展示 g.过程10.开发服务营销的特征性策略：a.服务有形化（包装化品牌化承诺化） b.服务可分化（自助化渠道化网络化） c.服务规范化（理念化标准化可控化） d.服务可调化策略(时间地点 )第二章服务的顾客价值与顾客关系1.顾客感知价值：是指总顾客利益与总顾客成本之差2.总顾客利益构成：‘产妇人性’（产品利益服务利益人员利益形象利益）3.总顾客成本构成：‘祸事精心’（货币成本时间成本精力成本心理成本）4.顾客忠诚对企业发展的意义：a.增加企业利润和对新产品新服务的支持 b.对其他顾客产生影响带来新顾客 c.忠诚顾客可以带给企业意见建议促进企业发展提升企业质量水平 d.借助忠诚顾客处理顾客投诉抱怨 e.增强企业竞争能力有坚实的市场基础5.发展客户的基本方法：a..公平对待顾客 b.提供附加服务 c.开展大量顾客定制的服务营销6.顾客维系方法：‘吸引新顾客，维系老顾客’a.建立较高的顾客转换成本 b.传递较高的顾客满意 c.与顾客互动 d.开发忠诚项目 e.个性化服务 f.建立结构性联系7.关系营销：是企业着眼于长远利益，通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。

江西省10月高等教育自学考试统一命题考试服务营销学试题和答案课程代码：03601请考生按规定用笔将所有试题旳答案涂、写在答题纸上。

选择题部分注意事项：1.答题前，考生务必将自己旳姓名、准考证号用黑色字迹旳签字笔或钢笔填写在答题纸规定旳位置上。

自考赢家2.每题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目旳答案标号涂黑。

如需改动，用橡皮擦洁净后，再选涂其他答案标号。

不能答在试题卷上。

一、单项选择题（本大题共20小题，每题1分，共20分）在每题列出旳四个备选项中只有一种是符合题目规定旳，请将其代码填写在题后旳括号内。

错选、多选或未选均无分。

自考赢家1.服务旳效率化营销不包括【】A.时效营销B.集约营销C.分散营销 C.合作营销对旳答案：C（1 分）本题教材：P141本题解析：服务旳效率化营销，其框架包括服务旳时效营销、集约营销和合作营销3个子维度。

2.上海银行浦东分行旳业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销旳新举措所起旳作用重要是【】A.提高服务质量B.捕捉营销机会C.增值服务D.兑现服务承诺对旳答案：B（1 分）本题教材：P1433.下列产业中，不属于商业构成旳是【】A.批发业B.零售业C.物流业D.物资商业对旳答案：C（1 分）本题教材：P9本题解析：商业，是为商流服务旳服务业，它由批发业、零售业、进出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等行业构成。

4.知识营销旳要素不包括【】A.顾客教育B.软件技术C.硬件技术D.信息征询对旳答案：B（1 分）本题教材：P69本题解析：服务旳知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息征询和知识素养等要素。

5.同业或不一样业旳服务企业之间通过合作互换或运用对方资源旳营销方式是指【】A.多功能营销B.合作营销C.一揽子营销D.时效营销对旳答案：B（1 分）本题教材：P153本题解析：服务旳合作营销，是指同业或不一样业旳服务企业之间通过合作互换或运用对方旳时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务旳效率和分享目旳市场。

《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

自考营销试题及答案一、单项选择题1. 营销的核心概念是（）A. 产品B. 价格C. 顾客需求D. 销售渠道答案：C2. 下列哪项不是营销组合的4P？（）A. 产品（Product）B. 价格（Price）C. 地点（Place）D. 促销（Promotion）E. 人员（People）答案：E3. 营销调研的目的是什么？（）A. 增加产品线B. 减少成本C. 确定市场机会和问题D. 提高生产效率答案：C4. 在现代营销中，哪种类型的市场细分最为常见？（）A. 地理细分B. 人口统计细分C. 心理细分D. 行为细分答案：D5. 以下哪个不是有效的市场定位策略？（）A. 价格定位B. 质量定位C. 服务定位D. 随机定位答案：D二、多项选择题6. 下列哪些因素会影响消费者购买决策过程？（）A. 文化因素B. 社会因素C. 个人因素D. 心理因素E. 经济因素答案：ABCDE7. 企业在制定营销策略时，需要考虑哪些宏观环境因素？（）A. 经济环境B. 技术环境C. 政治法律环境D. 社会文化环境E. 自然环境答案：ABCD8. 以下哪些属于市场渗透策略？（）A. 提高产品知名度B. 增加产品线C. 降低产品价格D. 提高产品质量E. 开发新市场答案：ACD9. 以下哪些是市场开发策略的特点？（）A. 开发新产品B. 进入新市场C. 增加现有产品的销售D. 提高市场份额E. 增加产品使用频率答案：BCE10. 以下哪些是有效的客户关系管理（CRM）策略？（）A. 客户数据收集B. 定制化服务C. 定期客户反馈D. 自动化营销E. 客户忠诚度计划答案：ABCDE三、简答题11. 简述市场细分的三个主要依据是什么？答案：市场细分的三个主要依据是地理细分、人口统计细分和心理细分。

地理细分依据消费者的地理位置进行市场划分；人口统计细分依据消费者的年龄、性别、收入、教育水平等因素进行市场划分；心理细分则是根据消费者的生活方式、个性和价值观等心理特征进行市场划分。

服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。

A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。

A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。

A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。

A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略8. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。

A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。

A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平11. 一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。

A.小于B. 等于C. 约等于D. 大于12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。

A.需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是________。

A．销售现场措施 B．电话措施 C．优惠券 D．神秘购物14. _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。

A．利润最大化需求 B．生产成本控制因素C．生产性服务需求 D．标准化需求15. 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。

A．差异性 B．不可存储性C．不可分离性 D．无形性16. _________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。

A．速度 B．易用性 C．美观 D．互动二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。

上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。

华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。

服务营销学试题及答案服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。

而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。

(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。

(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。

2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。

4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。

(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。

( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。

(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。

服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。

5. 作为服务企业，可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊，从而清晰界定关键服务过程的特点。

A.服务内容B.服务计划C.服务战略D.服务蓝图6. 下列哪一项不是服务中间商参与分销的主要方式。

A.特许经营 D.代理（经纪） C.电子渠道 D.连锁7. 对于定制化或个性化的服务，是最主要的沟通和促销工具。

A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员推销8. 是客户满意的必要条件。

A.良好服务B. 及时补救C. 保证质量D. 员工满意9. 影响员工满意的主要因素是。

A.员工绩效B. 企业内部服务质量C. 领导能力D. 企业激励制度10. 基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。

A.价格B.质量C.服务D.反馈11. 基于是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。

A. 基于先验的质量观B. 基于特性的观点C. 基于特性的质量观D. 基于服务生产标准的观点12. 以为基础对需求模式进行分析是有价值的。

A. 顾客数量B. 服务能力C. 细分市场D. 企业规模13. 当限制因素是时，最大服务供给能力有时不好预测。

A.时间B. 劳动力C. 资金D. 设施14. 为了适应内外部环境及顾客需求的持续改变，必须建立一个_________的组织。

A．顾客为导向 B．生产为导向C．员工为导向 D．销售为导向15. 地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，就必须采用_________。

A．进口顾客战略 B．多国扩张战略C．跟随顾客战略 D．超越时空战略16. 影响电子商务成败的关键因素是_________。

A．低价 B．网站自身的表现C．众多的商品选择 D．高质量的在线服务二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

每小题1分，共10分）1.顾客服务接触中影响顾客感知的三类因素有。

A.广告宣传B.人C.服务过程D.有形展示E.服务价格2.服务营销的模型有哪些。

第一章参考答案一、单选题1.A2.C3.B4.A5.B6.D7.D8.C二、多选题1. ABE2.ABCDE3.ABCDE4.CDE5.ABDE6.AC7.BCD 8.ACD三、判断题1.×。

不能分离，应该是同时的。

2.×。

服务消费既是结果消费，也是过程消费。

3.√。

4.√。

5.×。

不可以。

6.√。

7.√。

8.×。

把“容易”改为“难以”。

四、名词解释服务：是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。

服务经济：是指服务业中的就业者在整个国民经济全部就业者中的比重超过60%的一种态势。

服务接触：是指顾客与服务组织发生相互作用的活动。

其含义是，当与服务企业接触时，顾客对服务质量的感知决定于某一个相互作用的瞬间或某一件具体的事件（例如服务人员的一句话、一个动作等）。

五、简答题1. 答：服务是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。

主要从以下三个方面认识：（1.）务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程。

服务企业满足顾客需求，向顾客提供利益，为顾客提供问题解决方案主要是通过一系列的活动来完成的。

服务中用到的有形物品，通常是作为服务设施与工具，用来帮助服务人员有效地完成服务活动。

（2）服务是一种互动的活动过程。

无论是医疗服务、维修服务、影视服务、还是银行服务，尽管服务所作用的对象和服务的行为方式有着明显的区别，但任何一项服务都要由服务人员借助于一定的服务设施和服务工具，通过一系列的活动来完成服务过程。

在这个活动过程中，从服务需求的提出和确认，到服务的完成，通常都需要顾客的参与，从而发生顾客与服务人员、服务环境、服务设施与工具，以及与其他顾客之间的互动。

（3）服务交易通常不发生所有权转移。

在大多数情况下，服务交易完成后，顾客并不从服务企业那里带走任何有形的物品，同样的服务设施、服务工具、服务人员和服务过程可以继续为下一位顾客提供同样的服务。

虽然顾客在购买有些服务时获得了某些有形物品的所有权，比如机票、疾病诊断报告书等，但顾客通常都不是为了获得这些物品本身。

服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。

而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。

(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。

(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。

2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。

4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息等都是服务的有形提示物。

( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。

(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。

( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。

(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。

服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。

服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。

2023年10月市场营销策划自考试卷一、单项选择题1、官方微博逐渐由一个生硬的官方面孔转化为一种可沟通的形式，并树立了自己的独特风格，不随大流。

这体现了微博营销4I原则中的______A．利益原则B．个性化原则C．趣味性原则D．互动性原则2、部分企业认为促销的目的就是提升销量，把销量作为衡量促销效果的唯一标准是促销运作误区中的______A．忽略竞争者状况B．盲目追求轰动效应C．忽视培育顾客忠诚度D．单纯追求销量3、麦当劳和肯德基相互选择了靠近于对方的市场位置，与其争夺相同的目标顾客群体，彼此在营销组合策略上的差别很小，体现的定位方法是______A．避强定位B．迎强定位C．顾客定位D．重新定位4、组织为获得公共关系活动的成功和实现形象战略目标而事先进行的有科学程序的谋划、构思和设计，这种策划是______A．广告策划B．公共关系策划C．促销策划D．渠道策划5、超市里促销活动买一箱牛奶便赠送一个玻璃碗体现的包装策略为______A．赠品式包装策略B．连带式包装策略C．礼品式包装策略D．多用途包装策略6、企业以互联网为基础，通过利用公众的积极性和人际网络，让营销信息像病毒一样传播和扩散，营销信息被快速复制传向数以万计的受众的营销模式是______A．网络病毒营销B．网络事件营销C．网络口碑营销D．网络邮件营销7、将具有消费关联的产品包装在一起，其目的在于给消费者以便利感和整体感，如化妆品的成套包装。

这种包装策略是______A．差异包装策略B．分量式包装策略C．连带式包装策略D．开窗式包装策略8、沿分销渠道垂直向下推销，即把中间商作为主要的促销对象，再由中间商影响消费者,进而实现销售。

这种促销方式是______A．拉式促销B．公共关系C．直接营销D．推式促销9、从市场营销的问题与需求出发，有目的、有计划、系统、客观地收集和分析各种市场信息，进而为企业营销策划提供可靠依据的活动过程称为______A．市场调研策划B．企业目标制定C．企业风险评估D．营销策略制定10、营销策划中人本原则中的“人”主要是指______A．企业内部员工B．消费者C．相关利益者D．政府职员11、企业采取一定的营销组合策略,改变目标顾客对其原有的印象，重新树立其在目标顾客心中的形象。

第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。

上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。