中国移动汕大客户满意度调查

中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。

1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。

在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。

根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。

2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。

营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。

由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。

在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。

随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。

而价格主要是基本定价与业务费。

4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。

中国移动满意度调查
目前中国通信行业现状是由移动、联通、电信所垄断。

有网友表示三家企业对于服务、流量套餐、收费情况等多方面存在不合理之处，为了解网友对通信公司满意度方面的信息，特意做一份关于中国移动的满意度调查。

该问卷不记名，回答无对错之分，谢谢合作，祝学习进步！
第1题你对移动的流量套餐是否满意？[单选题]
第2题你对中国移动营业员的服务质量感觉怎么样？[单选题]
第3题你对自助渠道的满意度评价如何？[单选题]
第4题你对网络质量的满意度评价如何？[单选题]
第5题你对移动的终端活动丰富程度的满意度评价如何？[单选题]
第6题你对移动资费的满意度评价如何？[单选题]
第7题你对移动投诉处理的满意度评价如何？[单选题]
第8题您满意中国移动在疑问解答方面给出的答案吗？[单选题]
第9题你对中国移动总体感觉如何？[单选题]
分析：从整体上看，客户对中国移动的满意度处于“一般”水平，其他选项相对少一点，特别是最后一道“对中国移动总体感觉如何”一般的比例既然达到46.51%，而非常满意只有6.98%，除了自助渠道满意度达到30.23%高于其它选项外，剩下的都是“一般”的值比较高。

而导致这方面不满的因素是由于中国移动对各种套餐的收费、服务水平、问题处理结果等方面的不足所引起的。

各种问题的堆积不利于获得客户的认同，直接影响商品的销售，不利于提高企业竞争力，提高企业管理水平。

中国移动客户满意度调查问卷您好！我们是湖南信息科学商学院市场营销班的学生的，目前正在进行一项关于中国移动客户满意度的实训调查问卷，本次调查目的主要在于从您这里了解有关客户对中国移动通信服务满意度的相关情况，在此，我们对您给予我们这项调研工作的帮助表示诚挚的感谢。

（注意事项；本次调查问卷采取不记名的方式，回答无对错之分，请您如实回答，再次感谢您的配合！）1、请问您是什么用户？A、中国移动B、中国联通C、中国电信（注；如果不是中国移动的用户，就终止访问，谢谢！）2、请问您使用目前中国移动哪种品牌？A、动感地带B、神州行C、全球通D、3G3、您觉得中国移动服务营业厅的整体环境怎么样？A、很差B、差C、一般D、好E、很好4、您觉得中国移动营业厅服务人员的服务态度怎么样？A、很差B、差C、一般D、好E、很好5、你觉得中国移动的客户服务热线10086怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意6、请问您对移动公司的投诉受理服务满意度如何?A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意7、您觉得中国移动在缴费方式方便性方面做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意8、请问您觉得中国移动在话费准确方面是否满意？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意9、您觉得中国移动在本地网络质量做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意10、您觉得中国移动在网络覆盖范围方面做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意11、您觉得中国移动在本地通话清晰度方面怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意12、请问您对中国移动的增值服务是否满意？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意13、您觉得中国移动在产品及服务信息的宣传怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意14、请问您对于中国移动的客户服务和其他工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出宝贵的意见？------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 问卷到此结束，再次感谢您的合作！。

调查问卷中国移动客户服务满意度调查问卷您好：目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。

此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。

本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。

非常感谢您的参与！1、您的性别□男□女2、您的年龄段□18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上3、您现在所使用的移动品牌是（可多选）□全球通□动感地带□神州行□G3或3G4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差6、您选择中国移动的原因（可多选）□价格合理□信号好□产品丰富□口碑好□服务周到□其它＿＿7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选）□手机报□彩铃□GPRS上网□飞信□以上全无□其它＿＿＿8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选）□10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它□资费标准低□宣传力度大□服务质量高□多举行优惠活动□其它＿＿＿15、您对中国移动的总体满意怎样□非常满意□很满意□一般□不太满意□很差16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！数据1、性别比例：2、年龄比例：3、品牌使用的比例：4、中国移动在通话清晰程度方面的情况：5、中国移动在功能实用方面的情况：6、客户选择中国移动的原因（多选题）7、客户已经开通了以下哪些增值业务（多选题）8、遇到问题所选择的解决方式（多选题）9、客户觉得中国移动服务人员的态度10、客户觉得中国移动在处理问题速度方面情况11、客户觉得中国移动服务人员解决问题的能力情况：12、客户觉得中国移动在活动通知及时方面13、客户觉得中国移动在广告制作方面的情况14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它15、客户对中国移动的总体满意度16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）。

移动通讯业务问卷调查
各位同学，大家好！我们调查小组想在您的帮助下全面了解校园内同学对移动业务的认知度及满意度。

此调查仅用于分析研究，借您宝贵时间完成调查。

院系_____________ 年级_________ 性别__________
1、您正在使用移动的哪种业务？
A、全球通
B、动感地带
C、神州行
2、您已使用移动多长时间？
A、一年以内
B、1—3年
C、3年以上
3、您为什么选择移动？
A、话费价格
B、短信价格
C、通话质量
D、通信质量
E、网络覆盖
F、品牌效应
4、您觉得移动的网络覆盖程度怎么样？
A、非常好
B、一般
C、差
5、移动公司是否有乱收费现象？
A、是
B、否
C、不清楚
6、您觉得中国移动在校内缴费是否方便？
A、非常好
B、一般
C、差
7、您觉得中国移动在办理业务方面做得怎么样？
A、非常好
B、一般
C、差
8、您觉得中国移动在开发新业务方面做得怎么样？
A、非常好
B、一般
C、差
9、您觉得中国移动在疑问解答方面做得怎么样？
A、非常好
B、一般
C、差
10、您觉得中国移动在欠费停机恢复速度方面做得怎么样？
A、非常好
B、一般
C、差
11、您觉得中国移动营业员的服务质量怎么样？
A、非常好
B、一般
C、差
12、您对中国移动的建议？。

关于中国移动公司客户满意度问卷调查——以双阳区移动公司为例您好！我是吉林农业大学发展学院的一名学生，我们正在进行一项关于中国移动客户满意度的市场调查。

能否请您花几分钟时间回答我们几个问题吗？我们向您保证你所有的答复都将是完全保密。

谢谢您的合作，祝您家庭和睦，幸福美满。

1 您有使用过移动的手机卡吗？A是B否（终止）2 请选择您的性别？A男B女3 您的年龄？A15-25岁B26-34岁C35-44岁D45-54岁E55-65岁F65岁以上4 您使用这个手机号码有超过三个月了吗？A超过B没有5 您现在所使用的品牌是什么？A全球通(VIP钻卡) B全球通(VIP金卡) C全球通(VIP银卡)D全球通E动感地带F神州行G不知道6 请问您使用的这个号码在最近三个月内变更过客户品牌吗？（指在全球通、动感地带和神州行之间变更）A没有B有过7 您现在所使用的移动业务有哪些？（多选）A短信B彩信C手机上网D彩铃E手机报F移动飞信G其他（请指出）8 您对移动公司提供的业务是否满意？A非常满意B比较满意C基本满意D不满意E非常不满意9 您觉得移动现在存在哪些问题？（多选）A乱收取花费B客服热线问题C资费高D套餐问题E不合理收费F客户信息保密问题G人员服务问题H其他10 您觉得移动公司对您的投诉处理如何？A及时处理的很好B及时但处理的不好C不及时的处理的很好D不及时且处理的不好11 请问您对移动公司在欠费停机的提早通知方面的表现？A非常好B很好C好D不好E非常不好12 您会怎样评价中国移动在花费准确性方面的表现呢？A非常好B很好C好D不好E非常不好13 请您为以下几个问题选择您的同意程度A 非常同意B同意C 无所谓D不同意E非常不同意（1）动感地带的形象非常鲜明（）（2）朋友们非常认同饿哦选择“动感地带”（）（3）我很愿意说我是移动客户（）（4）我非常信赖移动公司（）（5）移动公司追求的目标吸引力我（）14 您觉得移动公司还应该在哪方面改进呢？----------------------------------------------------------------。

关于中国移动顾客满意度的市场调研摘要市场调研是企业有效利用市场情报、信息的主要可靠手段，它是企业开展市场营销活动的前提，因而在很大程度上对企业的决策正确与否起着决定作用。

本文从中国移动顾客满意的市场调研的角度入手，阐述如何提高顾客满意度。

一、前言根据美国菲利普·科特勒《市场营销管理》阐述：顾客满意指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决与顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

顾客满意指标（CSI）是由设在美国国家质量研究中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。

企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的时常竞争能力、提高企业盈利能力。

二、中国移动顾客满意度的现状作为目前中国最大的电讯网络企业，中国移动目前所面临的竞争也是空前激烈的。

在与众多的电讯网络企业的竞争中，如何采取有效的措施，实施有效的经营策略，保持现有的市场占有率，是企业生存发展的一个重要法宝。

易观国际通过对遍布全国20个城市的中国移动、中国联通及小灵通业务的个人用户在资费水平、网络覆盖、客服服务、计费准确、业务丰富度、客户关怀等客户满意度方面进行了调查与信息收集。

通过这次调查，易观顾问研究发现，中国移动除了在资费水平上显示出弱势，在其他每个项目上都具有较大的竞争优势。

特别是在网络建设方面的满意度达到83%，优势比较明显。

小灵通在资费方面占有优势，其他方面相对没有什么优势，而且在网络覆盖方面，其劣势体现的尤为明显，满意度只有57%。

中国联通在各个方面都基本处于两者之间的一种状态。

统计发现，目前各细分市场使用的业务功能在语音通话、短信、电话簿或记事功能的比例最高，游戏功能也达到了35.7％的比例，但是值得注意的是其他所有增值类功能（彩信、邮件、照相、MP3等）都没有超过10％，而这些有丰富的增值功能的手机集中在中高端部分，在一定程度上约束了这些业务的迅速发展。

中国移动顾客满意度调查问卷问卷编号：______ 同学，你好！我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。

此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见和建议。

本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写，以便我能顺利完成调查。

非常感谢您的参与！问卷填写说明：在您选择的答案前题号上画圈。

一、基本信息B1、您的性别1、男2、女B2、您的年龄段1、18岁以下2、18岁—25岁3、25岁—40岁4、40岁以上二、中国移动的品牌覆盖率调查S1、您是中国移动的用户吗？(若选择否，则调查终止，感谢您的配合）1、是2、否S2、您现在所使用的移动品牌是（可多选）1、全球通2、动感地带3、神州行4、G3或3G三、中国移动收费标准的满意度调查Q1、您选择中国移动的原因是什么？（可多选)1、无特殊原因,大家都在用2、中国移动的口碑好3、中国移动的收费合理4、中国移动的优惠活动多5、中国的套餐多6、中国移动的网络信号好Q2、您每月的话费支出是多少？1、40元以下2、40~80元3、80~120元4、120元以上Q3、您认为中国移动存在乱收费现象吗？1、存在例如：_______________________________2、不存在Q4、请您评价中国移动的语音收费标准1、很高2、高3、一般4、低5、很低Q5、您是否办理了中国移动的增值业务？（若选择否，请跳至10题）1、是2、否Q6、您办理了下列哪些增值业务？（可多选）1、彩铃2、7PRS包月3、手机报4、飞信5、手机邮箱Q7、请您评价中国移动的增值业务的收费标准1、高2、偏高3、一般4、低5、偏低四、中国移动通信质量的满意度调查Q8、请您评价中国移动的网络通信质量1、质量好，没有断线或无法接通现象2、一般，偶尔有无法接通现象3、质量差，经常断线或无法接通Q9、在网络通信方面您认为最要的方面是什么？1、本地通信网络质量2、外省市漫游网络质量3、通话的稳定性4、通话的接通率Q10、您对中国移动针对我校学生办理的校园网业务的评价如何？1、很好，通网络的同学之间通话免费，节省了一部分话费支出2、一般，有没有这项业务无所谓3、不好，校园网在在特定时间段内网络拥挤，接通率低五、中国移动服务满意度调查Q11、请您对中国移动缴费方式的便利性进行评价1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、非常不满意Q12、请您对中国移动的语音客服的人工服务的服务态度进行评价（未参与过的可不选）1、非常满意2、满意3、一般满意4、不满意5、非常不满意Q13、请您对中国移动营业厅的工作人员的服务态度进行评价1、非常满意2、满意3、一般满意4、不满意5、非常不满意Q14、您认为中国移动的工作人员处理问题的效率如何？1、效率很高2、效率一般3、效率低六、中国移动促销满意度调查Q15、您认为中国移动在新业务宣传的及时性方面做得如何?1、很及时2、及时3、一般4、不及时5、很不及时Q16、您认为中国移动在广告宣传方面做得如何？1、宣传方式多样，宣传面广，宣传频率高2、广告过于陈旧，没有创意3、很少看见中国移动的广告宣传Q17、您更喜欢中国移动的那种业务宣传方式？1、短信通知2、10086客服通知3、传单通知4、校园横幅广告Q18、您对中国移动预存话费送话费或礼品活动的评价如何？1、很好，是回馈顾客的一种方式2、只是中国移动吸引消费者的一种手段3、不好，送的话费限制条件太多，还要附加一些增值业务七、中国移动整体评价及建议Q19、您对中国移动服务的整体评价是1、很满意2、满意3、基本满意4、不满意5、很不满意Q20您认为中国移动在哪些方面有待改进，请写下你的相关建议：_______________________________________________________________________________十分感谢您的配合，祝您学习进步，生活愉快！调查人员：______________调查时间：_______________调查地点：_________________。

中国移动满意度调查问卷亲爱的同学，您好！我们是海南大学经济与管理学院2010级统计学专业的学生，现在我们正在进行一项有关中国移动客户满意度的问卷调查，希望从您这里获取消费者对通讯服务满意度方面的市场信息，请您协助我们做好这次调查。

本调查回答无对错之分，请您在您认为适合的答案的标号上画“√”。

谢谢您在百忙之中配合我们的工作，祝您身体健康，学业有成！第一部分基本信息1 您的性别：（1）男（2）女2 您的年级：（1）大一（2）大二（3）大三（4）大四3 您来自：（1）城市（2）农村4 您所在的学院：5 您的电话号码：第二部分具体信息1您使用中国移动的时间（1）一年以内（2）1——3年（3）3——5年（4）5年以上2 您平均每月话费为：元3 您认为移动的三大优势是？（选择三项并按重要程度排序）（1）话费低（2）信号好（3）服务好（4）拥有飞信等附加业务（5）消费群庞大（6）上网速度快（7）套餐品种多（8）优惠活动多（9）品牌深入人心（10）其他（请注明）4 您认为高校商业宣传最好的方式（1）学校摆摊（2）平面广告（3）纸质宣传（4）无所谓（5）其他（请注明）5 如果中国移动在我们学校举办活动,您最想得到的优惠活动?（1）买手机送话费（2）充话费送手机（3）入网送话费（4）充话费送话费（5）其他（请注明）第三部分满意度调查（一）网络质量方面（二）话费方面（三）营业厅服务方面（四）业务方面（五）整体评价1 总体而言，您对中国移动提供的产品和服务评价怎么样？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意感谢您填写此问卷，与您合作十分愉快，谢谢！访问员：复核员：录入员：2011-5-24。