营业厅3G体验区方案

3G玩家俱乐部的具体实施方案为更好配合营业厅体验式营销转型，给顾客提供更好的顾问式销售、保姆型服务，提升营业厅销售。

现在营业厅中组建3G玩家俱乐部，联通华盛3G玩家俱乐部是一个将3G应用结合智能手机去帮助人们更好的使用3G和解决智能手机使用困难的交流平台，让办公更高效！让出行更畅通！让管理更灵活！让学习更快速！让生活更愉快！具体运营方案操作如下：人员配置：从现有营业厅人员中挑选或者招聘一名3G达人素质要求：1、热爱通信行业2、熟练的计算操作能力3、熟悉IOS、Android、WP7等主流智能手机操作系统4、懂得刷机、越狱、破解等技术类操作5、数码时尚达人，了解时尚数码产品6、应用达人，对各类时下流行软件了解并懂得使用7、具体良好的语言表达能力，可以流畅地完成课堂培训8、其他标准按零售部下发的营业厅人员管理办法进行要求服务环境：在营业厅中开辟出专区专用（建议定在苹果销售专区、配件区或软件下载区）设备环境：至少一台软件专业下载服务设备，专人专用，由3G使用维护（各营业厅已配发下载专用电脑）标准陈列：时下最流行的TOP10五大类娱乐应用排行（应用软件、游戏、电影、电视剧、音乐）（将下载地址制作成二维码以台卡或展架形式陈列）服务项目：各营业厅所有营业项目服务服务内容：1、3G课堂——特邀专家与您交流智能手机和3G应用的使用技巧，让您的生活更精彩；各类应用软件免费推介下载服务2、游戏竞技——网站、对战、赛车等游戏的PK，决出周冠军月冠军，有机会赢得精美礼品，更有机会赢取高端智能手机3、One to One——有手机使用的困难吗？有你非常想玩的软件或游戏却不会安装吗？请预约一对一服务，专家与您面对面的深入交流，为您解决使用难题4、专题活动——IPhone 全市发布会\Apple新品试玩会\其他操作系统智能手机专场等5、沙龙聚会——智能手机玩家群桌游聚会、专题茶话会、冷餐会、IPhone 圣诞聚会等6、新机试用——享有联通新款智能手机的试用机会以及优惠价格购买智能手机的机会7、配件折扣——拥有会员资格可以享受营业厅配件的免费维护服务并享受价格折上折服务8、增值服务——享受合作商家的各类特惠活动、会员积分俱乐部礼品兑换以及其他增值服务项目服务对象：所有使用智能操作系统手机用户或联通3G用户会员定义：1、拥有联通3G手机号的新老用户2、在沃店办理业务或购买产品的客户3、参加过一次3G俱乐部活动并登记会员资料的客户4、在3G玩家俱乐部网站自行注册会员成功的客户（暂定义）会员管理：3G玩家俱乐部会员身份识别，以用户所使用的联通手机号为唯一身份识别号码（或订制的专用会员卡，统一制定）会员积分制：满足会员定义1和2的可奖励积分500分，满足条件3和4的奖励积分300分，参加一次3G玩家俱乐部活动的可积100分会员级别：普通会员：符合会员定义其中任一项条件者即可成为3G玩家俱乐部普通会员金卡会员：联通IPhone合约用户或满1000积分钻卡会员：满2000积分会员特权：普通会员：可参加3G课堂和游戏竞技，优惠购配件8.8折金卡会员：可参加One to One 和专题活动，优惠购配件8折及享有普通会员所有权利钻卡会员：可参加沙龙聚会，优惠购配件7.5折及享有普通、金卡会员所有权利俱乐部在线：各营业厅主微博各营业厅专业QQ群论坛专区等备注：3G玩家俱乐部服务内容中八个项目的具体操作方法与流程规范参见PPT课件中办法运作！。

网点跟进表：网点类型
网点数量建设区域专营店
1专营卖场
13G体验店
2社区厅
3校园厅
1仁寿分公司……
丹棱分公司……
青神分公司……
洪雅分公司……
彭山分公司
……网点规划图示：
渠道建设规划图示（模板）
填表说明：
网点类型包括：主营业厅、专营店、专营卖场、3G体验店、社区厅、乡镇厅、校园厅七类；
建设区域包括：通讯集中区、商业集中区、IT贸易区、主要社区（直径2km≥10000户）、工业开发区（包
括经济开发区）、校园（直径2km在校学生≥5000人）、其他区域，需写明具体区域名
区、县分公司本地网名称现业城区建设规划眉山
成都世纪航标企业咨询管理有限公司
ADD：成都市赛格广场童子街29号1栋1901
Email:shijihangbiao@
TEL：028-6623 1185 FAX：028-8677 0025
建设进度
9月
10月
10月
11月
8月
镇厅、校园厅七类；
2km≥10000户）、工业开、其他区域，需写明具体。

电信运营商营业厅的服务体验为了认识三大运营商的业务流程、服务态度等方面信息，我就办理3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场周边的南京联通营业厅、鼓楼广场周边的南京电信营业厅和虎踞路的南京搬动营业厅。

（一）受理业务的流程三大运营商受理业务的流程基本一致，都采用“一站式”办理。

所谓“一站式”办理，一是为客户供给包括搬动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都能够在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。

3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G 手机即可。

1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。

2）营业员经过营业系统终端填写标准的业务受理单。

经过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。

3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。

有条件的营业点装备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。

4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就相关业务内容向客户讲解说明。

如客户对内容确认无误，则签字确认，否则重填业务单。

（二）VIP客户的服务1、电信1）在营业厅特地为VIP客户成立了“VIP专属通道”和“VIP款待室”，让他们在办理电信业务时，享受更酣畅、平和的服务环境。

2）装备了专职的客户经理，为VIP客户供给一对一的高效服务。

3）客户服务热线10000特地开通了“VIP服务专台”，为VIP供给快速、便利的人工服务。

当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。

4）将推出的新服务通很短信等形式及时见告于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。

5）当VIP客户碰到电信产品故障问题时，将优先为其受理和办理，及时修复阻挡。

电信促销活动方案电信活动方案1为了在暑期维系校园用户，现要求全市以“7-8月假期漫游免费”、“发短信送话费”为核心在校园市场开展维系活动，活动要求如下：一、维系目标：7-9月校园套餐拍照活跃用户累计流失率低于18%。

拍照活跃用户定义：6月校园套餐活跃用户。

二、维系活动(一)存费送费 IT配置已完成可以受理1、存50送30元，首月到帐50元，可用于冲减全部费用，赠送30元分6个月到帐，每月到帐5元，不可冲减国际漫游费，信息费。

2、存100送50元，首月到帐100元，可用于冲减全部费用，赠送50元分10个月到帐，每月到帐5元，不可冲减国际漫游费，信息费。

(二)暑假漫游包优惠活动:参加活动(一)的用户可以叠加享受请做好宣传IT按照时间点完成配置1.暑假漫游包：7-8月期间，针对全网校园套餐用户免费提供“暑假漫游包”，用户在全国(不含台港澳)漫游地拨打本地、长途电话和接听电话，均按照0.25元/分钟的标准计费。

2.活动期限：6月1日-6月30日开通暑假漫游包功能，漫游包有效期为7月1日-8月31日。

系统对所有校园套餐增设“暑假漫游包”、在活动初开启和在活动结束时取消订购关系。

默认开通，无须用户申请。

3.宣传方式：主要通过一对一短信方式向目标用户推送宣传。

短信语：暑期特权大派送!天翼校园用户7、8两月全国漫游直降至0.25元/分钟，无须申请，假期即享!还可订购两城一家、全国漫游包享受在家乡地、全国被叫免费优惠!详询10000。

4.与校园套餐励志卡的两城一家漫游包、全国漫游包不互斥。

两城一家漫游包、全国漫游可选包执行套餐原定政策，在201X年7、8月份生效。

用户仍可订购这2个包，分别享受在漫游地、全国接听免费的优惠。

5、黄冈本地用户7月1日起-8月31日校园套餐新励志卡A、B套餐用户，在7-8月将套餐内赠送的通话分钟数扩大到黄冈本地，无须申请，假期即享!在活动初开启和在活动结束时取消订购关系。

默认开通，无须用户申请。

赢在高校赢在未来中国联通新势力武汉高校体验中心实施方案武汉虹翼信息2021年12月目录前言 (4)一、目标与战略 (4)1.1.目标 (4)市场占有率 (4)品牌知名度 (4)品牌推广模式 (5)1.2.战略意义 (5)二、体验中心介绍 (5)2.1.选址策略 (6)2.2.整体格局 (6)2.2.1.面积 (6)2.2.2.内部结构 (7)2.3.设计风格 (7)2.4.内容与效劳 (10)无线业务 (10)2.4.2.固话业务 (11)2.4.3.宽带业务 (12)2.4.4.基于3G技术的综合业务 (12)2.5.管理运营 (13)2.5.1.组织结构 (13)2.5.2.两大支撑体系〔社会实践和就业见习〕 (14)2.5.3.职能与分工 (17)2.5.4.推广方式 (17)2.5.5.考核指标 (19)三、营销指导思想 (19)3.1.依赖好的产品 (19)3.2.利用好的团队 (20)3.3.发挥好的剧本 (22)3.4.运作好的网络 (23)3.5.实施好的沟通 (25)四、实施方案 (27)4.1.选址阶段 (27)4.2.装修阶段 (27)4.3.筹备阶段 (27)4.4.开业庆典 (27)4.5. “拒绝茫然〞职业规划武汉高校行 (27)4.6. 首届湖北省大学生职业规划大赛 (27)4.7. 大学生创业扶持方案 (28)五、经费预算 (28)5.1.硬件本钱 (28)5.2.人力资源本钱 (28)5.3.市场推广本钱 (28)5.4.大学生创业扶持基金 (28)六、预期收益 (29)6.1.湖北联通收益 (29)市场占有率 (29)品牌知名度 (29)成功模式 (29)经济效益 (29)6.2.武汉邮科院收益 (30)附属资料 (30)附件1：湖北省高校名单 (30)附件2：新势力“拒绝茫然〞职业规划高校行活动筹划方案 (30)附件3：“新势力〞首届湖北省大学生职业规划大赛方案 (30)附件4：高校通工程方案书 (30)附件5：职业规划参考范本 (30)前言“新势力〞是中国联通公司针对15－26岁的青少年群体推出的客户品牌，也是中国联通的第一个客户品牌。

“提升三个能力”具体工作要求一、提升客户接触窗口的服务能力（一）规范营业窗口服务，提升客户感知营业窗口要以快速、方便为重点，规范服务行为，优化服务流程。

营业厅服务规范达标率不低于99%。

1.营业窗口实行“五统一”，即统一公开服务规范，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺。

2.以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程。

落实“临柜五分钟”要求，推行“一台清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。

3.加强自助服务引导，为客户提供便捷的简单业务办理通道。

三级及以上营业厅必须安装自助服务设备，包括自助缴费和查询设备；对所有自助服务设备安排专门人员进行服务引导，协助客户办理简单业务(年底前落实)。

4.根据客户业务办理习惯，调整营业厅营业时间，适当延长节假日营业时间，方便客户办理业务。

下半年，各支局合理调配资源，调整重点营业厅、商业街区营业厅和居民区集中的营业厅的营业时间，尤其是节假日营业时间；组织开展各种形式的现场营销服务活动，方便客户，促进业务发展。

5.做好营业厅功能区域划分，为客户提供更精彩的3G生活。

自营厅加强3G体验区和体验厅建设，为客户提供便捷的3G业务体验和办理通道。

一二级厅和其他有条件的自营厅建立3G业务体验区，具备3G业务体验、演示和办理能力，落实专门人员进行3G业务演示和办理，辅导客户使用3G业务（年底前落实）。

6.对营业窗口服务管理人员适当授权，对确有争议的费用要实施先行赔付。

加强业务稽核，减少业务办理差错，减少客户损失，保障客户权益。

明确各营业厅业务稽核岗位，落实人员，针对套餐变更、增值业务办理等重点业务100%进行稽核。

7.充分利用终端厂商的售后服务网点、维修工程师、销售渠道等社会资源，并与电信自有渠道资源相结合，大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设，增加服务用户的社会窗口，发动社会力量，为用户提供手机使用辅导服务，提升天翼手机的社会影响力。

联通营业厅整改报告（文章一）：xx关于营业厅服务质量及3G体验营销整改措施的报告xx公司关于营业厅服务质量及3G体验营销整改措施的报告公司领导：2月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。

针对以上问题我司采取的主要整改措施有：（1）、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。

（2）、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进行业务和操作的学习和培训。

每周二晚召集营业部人员开周列会,并举行考试.实行不定时的抽查营业员的业务知识与服务水平。

（3）、营业班长现场督促营业人员的四声服务, 做好来有迎声,等有暖声,倡收倡找,走有送声。

不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务,做到让每位进厅的用户感受到我司的温馨服务。

（4）、制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特别重视营业员的岗中培训，加强现场监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不合格的工作人员淘汰。

在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有：（1）、加强体验式营销的培训与学习,聘请市公司的内训师来我司授课, 让大家系统的了解了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定3G业务目标用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。

（2）、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业务需求，根据客户兴趣有重点地指引客户进行视频或相关软件的应用体验，使客户充分体验联通3G优势，激发客户兴趣，积极引导客户亲自体验真机。

（3）、定时抽测营业人员的3G业务知道掌握程度,营业班长经常到现场观察营业人员的主动营销意实情况。