客房服务员(初级)理论知识鉴定要素细目表

理论知识鉴定要 素 细目表职业/模块名称 餐厅服务员 等级 一 □ 二 三 四 五 其它 □ □ √ □ □序 鉴定点代码 号 章节目 点1 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 餐前准备 摆台鉴定点内容分数 系数25 10 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1重要 系数9 9 9 9 9 9 9 9 5 5 5 5 5 5 5 5 9 5 9 9 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5备注中餐宴会摆台 中餐宴会桌 人数与餐桌 圆桌与长条桌 中餐宴会餐具 摆台顺序 宾主席位安排 10 人桌席位安排 9 人桌席位安排 10 人以上长条桌席位安排 摆台时机 以宴会桌为分工摆台 以餐具为分工摆台 宴会的备用餐具 西餐早餐摆台 西餐早餐餐桌 西餐早餐餐具 摆台顺序 人数与餐桌 席位安排 二人桌席位安排 三人桌席位安排 摆台时机 备用餐具 餐厅布局与餐具配备 餐厅布局 餐桌品种 餐桌的高度 餐椅的数量 餐椅的高度 排列 圆桌 方桌 工作台 其他装饰物2 132 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 571 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 22 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 410 11 12 13 14 15 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 1 2 3 4整体布局 通道 酒台 预订台 迎宾台 工作台内物品摆放标准 餐、酒具配置 中餐具配置品种 中餐具配置数量 西餐具配置品种 西餐具配置数量 中餐厅酒具配置品种 中餐厅酒具配置数量 西餐厅酒具配置品种 西餐厅酒具配置数量 餐具配置依据 配置餐具的质量要求 桌布的配置 餐巾的配置 服务员工作用具的配置 配置品种 配置数量 服务员工具的质量要求 服务员工作用具的保管 餐、酒具的保管 高档瓷器的清洁 金银器的清洁 高档玻璃器皿的清洁 高档餐饮具的保管 就餐服务 接待顾客 各环节中的接待和用语1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 19 9 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 1 1 1 21 1 1 1 2 1 1 1 45 10 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 158 59 60 61 62 63 64 65 66 672 2 2 2 2 2 2 2 2 21 2 3 4 5 6 7 8 9 10表情 手势 迎宾 让座 点菜 斟酒 上菜 询问 回答提问 道别68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 992 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 21 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 111 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11在餐厅其他场合碰到顾客 中餐宴会服务 宴会的概念 宴会的特点 宴会的分类 中餐宴会的餐桌布置 宾主座次 餐具准备 酒具准备 用具准备 酒水准备 中餐宴会的预定 中餐宴会的迎宾 中餐宴会进行中的服务 迎宾 上茶水、毛巾 上冷菜 斟酒 上热菜 分派菜肴 调换骨碟 宴会祝词时的服务 上水果 结帐收款 递送衣帽 热情送客 收拾台面 西餐宴会服务 西餐宴会的特点 西餐宴会的预定 西宴会进行中的服务 西餐宴会的上菜顺序 西餐宴会的斟酒 法式服务方法 法式服务特点 美式服务方法 美式服务特点 俄式服务方法 俄式服务特点 编排菜单 中国菜1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 4 25 5 999 9 9 9 9 9 9 9 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5100 2 101 2 102 2 103 2 104 2 2 2 105 21北京菜特点106 2 107 2 108 2 109 2 110 2 111 2 112 2 113 2 114 2 115 2 116 2 117 2 118 2 119 2 120 2 121 2 122 2 123 2 124 2 125 2 126 2 127 2 128 2 2 129 2 130 2 131 2 132 2 133 2 134 2 135 2 136 2 137 2 138 2 2 139 2 140 2 141 2 142 2 2 143 2 144 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 42 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 1 2北京名菜名点 四川菜特点 四川名菜名点 广东菜特点 广东名菜名点 江苏菜特点 江苏菜名菜名点 浙江菜特点 浙江名菜名点 山东菜特点 山东菜名菜名点 福建菜特点 福建菜名菜名点 安徽菜特点 安徽菜名菜名点 湖南菜特点 湖南菜名菜名点 湖北菜特点 湖北菜名菜名点 素菜特点 素菜名菜名点 上海菜特点 上海菜名菜名点 外国菜 法国菜特点 法国名菜名点 英国菜特点 英国名菜名点 俄国菜特点 俄国名菜名点 日本菜特点 日本名菜名点 意大利菜特点 意大利名菜名点 日趋流行的中西结合菜 中西烹饪原料的交流 中西调味品的交流 中西烹饪方法的交流 中西结合菜例 菜单 菜单的作用 菜单的季节性1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 4 1 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 9 5145 2 146 2 147 2 148 2 149 2 150 2 151 2 152 2 153 2 154 2 155 2 156 2 157 2 158 2 159 2 2 160 2 161 2 162 2 163 2 164 2 2 2 165 2 166 2 167 2 168 2 169 2 2 170 2 171 2 172 2 173 2 174 2 175 2 176 2 2 177 2 178 2 179 2 180 2 181 22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 33 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1 2 3 4 5菜单与厨师的关系 菜单的种类 点菜菜单 早餐菜单 午、晚餐菜单 客房送餐菜单 团体包餐菜单 宴会菜单 西式早餐菜单 西式午、晚餐菜单 西式宴会菜单 厨师长推荐菜单 点菜菜单的结构 宴会菜单的结构 酒单的结构 编排菜单的依据 经营特色 市场需求 餐厅定位 厨师特点 货源 分派菜肴 分菜的工具以及方法1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 10 2 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 15 5 9 9 9 5 5 9 9 9 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 9 9 9 9 9 9 9 5 5 5 5 5 51 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5分菜叉、匙的使用方法 分菜勺的使用方法 分菜刀、叉的使用方法 分菜筷的使用方法 长把勺的使用方法 分菜的方式 先展示后分派 桌上分让式 二人合作式 旁桌分让式 分鱼 分汤 分造型菜 分菜的操作要求 分菜顺序 分菜卫生 分菜速度 分菜动作姿势 分菜均匀2 2 182 2 183 2 184 2 185 2 186 2 2 187 2 188 2 189 2 190 2 191 2 2 192 2 193 2 194 2 195 2 196 2 197 2 198 2 199 2 200 2 201 2 3 3 3 202 3 203 3 204 3 205 3 206 3 207 3 208 3 209 3 210 3 211 3 212 3 213 3 3 214 3 215 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5酒水服务 斟酒前的准备和酒瓶的开启 检查酒水质量 选择合适的酒杯 开瓶 装盘 包瓶 托盘斟酒 斟酒的姿势 斟酒的方法 斟酒的时机 斟酒的标准 斟酒的顺序 酒水 白酒的度数 白酒的香型 部分酒的产地 部分国家的名酒 酒的年代 洋酒的饮用 示酒、品酒 酒的冷藏 酒的加热 酒的保管 餐厅管理 餐厅设备管理 清洁器具的使用和保养 吸尘器的工作原理 吸尘器的使用 吸尘器的保养 洗衣机的工作原理 洗衣机的使用 洗衣机的保养 消毒柜的工作原理 消毒柜的使用 消毒柜的保养 洗碗机的工作原理 洗碗机的使用 洗碗机的保养 制冷设备的使用和保养 电冰箱的工作原理 电冰箱的使用10 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 5 1 1 151 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20 10 1 12111112 11 1216 3 217 3 218 3 219 3 3 220 3 221 3 222 3 223 3 224 3 225 3 226 3 227 3 228 3 229 3 230 3 231 3 232 3 233 3 234 3 3 235 3 236 3 237 3 238 3 3 3 239 3 240 3 241 3 242 3 243 3 244 3 245 3 246 3 247 3 248 3 249 3 250 3 251 3 3 252 31 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 23 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 2 3 4电冰箱的保养 制冰机的工作原理 制冰机的使用 制冰机的保养 空气调节器的使用与保养 中央空调机的工作原理 中央空调机的使用 中央空调机的保养 挂壁式空调机的使用 挂壁式空调机的保养 立式空调机的使用 立式空调的保养 电扇的工作原理 电扇的使用 电扇的保养 取暖器的使用 取暖器的保养 除湿机的使用 除湿机的保养 地板打蜡磨光机的使用与保养 视听设备的使用与保养 电视机的使用 电视机的保养 音响设备的使用 音响设备的保养 顾客应对 性格与餐饮行为 10 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 9 9 9 5 5 5 5 5 5 5 9 9 9 9 9 9 9 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 11 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1性格概述 性格的特征 性格的分类 理智型 情绪型 意志型 性格的形成与发展 服务员的性格要求 性格与餐饮消费 习惯型 慎重型 挑剔型 被动型 针对性服务 不同的推销策略253 3 254 3 3 255 3 256 3 257 3 258 3 259 3 3 260 3 261 3 262 3 263 3 264 3 265 3 266 3 267 3 268 3 269 3 270 3 271 3 272 3 273 3 274 3 275 3 276 3 277 3 278 3 279 3 280 3 281 3 282 3 4 4 4 283 4 284 4 285 4 286 4 287 4 288 4 289 42 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 12 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23不同的服务方式 不同的解决问题的方法 服务交往 交往 服务交往的目的 服务交往的原则 服务交往中矛盾冲突 服务交往中的常见矛盾 处理矛盾 矛盾的发生 矛盾的发展 发生矛盾的根源 矛盾发生过程中顾客的心理活动 求补偿的心理 求发泄的心理 争胜好强的心理 为企业改进工作的心理 处理矛盾的基本原则 分析矛盾的产生原因 处理矛盾的方法 耐心倾听，了解情况 表示同情和歉意 采取有效行动 征求反馈意见 避免矛盾 服务意识 服务节奏 把工作做在客人提出要求之前 良好的服务态度 恰当的语言 优质的食品质量 总结提高 相关知识 食品卫生知识1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 10 89 9 9 9 9 9 9 9 9 5 5 5 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 4 5 6 7食品卫生质量鉴别 评价食品卫生的原则和要求 变质、过期食品的鉴别 假冒伪劣商品的鉴别 食品污染的原因 食品污染的预防 食物中毒的原因 食物中毒的预防1 1111 1 1290 4 291 4 292 4 4 293 4 294 4 295 4 296 4 297 4 298 4 299 4 300 41 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 28 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8食物中毒的处理 疾病传染的途径 预防疾病传染 食品卫生法 我国食品卫生法体系 食品卫生标准 食品卫生需求 食品卫生监管制度 经营者的法定义务 经营者的法定责任 当事人的法定义务 当事人的法定责任1 1 1 2 1 1 15 5 5 1 5 1 11 1 1 1 11 1 1 5 5操 作 技 能 鉴 定 要 素 细 目 表职业（工种） 职业代码 序 鉴定点代码 号 项目 单元 点 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 3 1 1 3 1 2 4 1 2 1 5 1 2 2 6 1 2 2 1 3 7 1 3 1 8 1 3 2 2 2 1 9 2 1 1 10 2 1 2 11 2 1 3 2 2 12 2 2 1 13 2 2 2 14 2 2 3 3 3 1 15 3 1 1 16 3 1 2 17 3 1 3 18 3 1 4 19 3 1 5 3 2 20 3 2 1 21 3 2 2 餐厅服务员 鉴定点内容 餐前准备 中餐宴会摆台 铺台布 摆餐具 撤台 西餐早餐摆台 铺台布 摆餐具 撤台 餐巾折盆花 花型 摆放 就餐服务 分菜 介绍菜肴 上菜 分菜 托盘斟酒 斟红酒 斟白酒 斟饮料 餐厅管理 顾客应对 处理顾客一般问题 针对顾客特点提供服务 着装打扮规范 举止行为规范 服务用语规范 英语口语会话 英语常用专业词汇 英语常用接待会话 等级 一 二 三 四 五 其它 □ □ □ √ □ □ 分数系数 重要系数 40 30 10 20 5 30 10 20 5 10 5 5 30 30 10 10 10 30 30 30 30 30 20 5 5 4 3 3 10 5 5 备注9 9 1 9 9 1 9 55 5 9 9 9 99 9 9 5 5 5 5。

行为领域代码鉴定范围(重要程度比例）鉴定比重代码鉴定点重要程度001石油的概念Y002石油的颜色和密度Z003石油的粘度和溶解性X004石油的凝固点X005石油的化学成分X006石油的组分Y007天然气的概念和化学成分X008天然气的密度X009天然气的其它物理性质X010岩石的分类Y011岩石的孔隙度X012有效孔隙度的概念X013岩石的渗透率X014油、气、水饱和度的概念Y001HSE管理体系的概念X002HSE管理体系的要素Y003HSE管理体系的要素的内容Y004HSE管理小组的职责X005HSE作业计划书的概念X006HSE作业指导书的概念X007HSE检查表的内容X008特种作业人员管理X001电流的概念X002电压的概念X003电阻的概念X004电功率的概念X005电路的概念Z006直流电路Y007交流电路X008电流伤害Y009电气火灾和爆炸X010安全工作电压X011人体触电的情况Y012触电事故的预防X013触电急救X014急救方法X001消防工作的方针要求X002灭火基本措施X003灭火器的种类及使用方法X004燃烧的本质Z005电气线路防火措施Y第一部分 初级工理论知识试题鉴定要素细目表8%地质、开发基础知识（09:04:01)A5%消防知识(05:01:01)D基础知识29%6%HSE知识(06:02:00)10%电工知识(10:03:01)C006照明设备防火措施X 007静电的防火防爆措施X 001完井的概念Z 002完井井身结构X 003完井的要求X 004生产井的井身结构X 005采油树的组成X 006采油树各部件的作用X 007采油树闸板阀门的结构X 008阀门的分类Y 009油嘴的概念Z 001常用管件X 002常用阀门X 003管件的用途X 004弯头的特点X 005三通的特点X 006盲板的特点Y 007法兰的分类Z 008法兰的选择Y 009管路的连接X 010管路的检修X 011管路阀门的维护X7%油水井基本结构(06:02:01)管件和阀门知识(09:02:01)9%(11:03:02)(05:01:01)AB002报表记录方式X 003填写报表要求X 004报表的保存Z 005报表的要素Y 006制氮设备运行报表内容X 007制氮设备运行报表要求X 001噪声的分类Z 002噪声污染的定义Y 003噪声的危害X 004噪声的防治X 005作业场所的噪声规定X 006注氮设备运行噪声X 001梅花扳手的使用X 002套筒扳手的使用X 003呆扳手的使用X 004活动扳手的使用X 005“F”扳手的使用X录取资料及报表填写(05:01:01)4%量具知识(11:03:01)噪声知识(04:01:01)5%氮气分离、H专业知识71%G006管钳的分类Z 007管钳的使用方法X 008锉刀的使用方法X 009钢锯的使用方法X 010钢卷尺的使用方法X 011尖口角钳的使用方法X 012断线钳的使用方法X 013铜棒的使用方法Y 014手锤和撬杠的使用方法Y 015大锤的使用方法Y常用工具、量具知识(11:03:01)8%G备注。

理论知识鉴定－细目表电气设备使用安全知识11激光器安全使用知识1125化学物品保管与使用15152129计算机语言21210数据在计算机中的表示21211计算机系统安全与计算机病毒21212操作系统色彩管理支持21213字体管理与字体安装21214设备驱动程序462235Internet提供的服务3印刷基础知识31印前311系统结构473111印前信息处理含义及其内容31117RIP前打样和RIP后打样31118远程打样和远程传版31119软打样312工艺流程3121计算机到胶片工作流程833215印刷复制的基本信息元素843216胶印853217传统平版制版863218柔性版印刷873219柔性制版227油墨的种类和用途228油墨的印刷适性229制版感光材料2210辅助材料半色调加网基础4224图像处理软件的误差扩散抖动功能4225分色原理4226前端加网和后端加网4227平版制版原理4228平版制版工序1基本图形对象11规则形状图形单元12图形软件中的基本图形工具13闭合路径的绘制14开口路径绘制2123图案填充2124基本图形的平移几何变换2125基本图形的旋转几何变换2126基本图形的缩放几何变换2127镜像变换2128错切变换26节点类型27矢量图形格式——DXF 28矢量图形格式——AI 29矢量图形格式——EPS 3文字对象31文字类型6RGB和CMYK图像的相互转换1 7索引彩色图像1 8颜色转换规则1 9调色板选择1 10索引彩色图像调色板操作13Alpha通道的数据结构与通道建立1 4蒙版与快速蒙版模式1 5通道调板1 6通道操作1 7通道和并1操作技能鉴定－细目表鉴定点名称点原稿数字化与图像处理原稿输入1 原稿分析与质量判断7 颜色替换操作图形制作基本图形操作1 规则形状图形定义2 曲线对象定义第12页/共12页。

初级客房服务员第一节初级客房服务员职业资格标准一、思想素质标准1、爱祖国、爱人民、尊重国际友人、自尊、自强，自爱。

2、爱岗敬业、树立“平凡岗位作贡献、真诚服务为他人"的精神，有良好的职业道德．3、遵纪守法，团结协作，顾全大局。

4、遵守店规店纪及涉外纪律．5、廉洁奉公，以身作则．6，有较强的服务意识，把为客人服务作为自己神圣的天职。

二、礼貌素质标准1、掌握礼节礼貌的概念．2、了解礼节礼貌的意义。

3、能较好地体现礼节礼貌的要求．三，文化素质标准1、具有相应的文化水平．2、具有学习岗位知识，掌握岗位技能的文化基础．3，能不断地运用已有的知识继续学习中级、高级客房服务及相关的其他知识．四，业务素质标准1、身体健康，没有不适合客房服务工作的身体障碍．2，能使用普通话服务，能够听懂一些比较常见的外语，方言和少数民族语言．3、在来宾登记、整理房间、接待引领，有关设备用具的保养使用等方面有一定理论基础，懂得实操，能在一系列客房服务与接待E作中保证质量、正确无误、敏捷迅速．4，善于了解宾客，具备基本的客房服务心理学知识．5、有商业头脑，会心算．6、有较丰富的业务知识和广泛的社会知识。

第二节初级饭店客房员考核鉴定大纲[知识应知考核鉴定大纲]一、基础知识部分1，饭店概述现代饭店的涵义／饭店发展的四个阶段及其显著特征／饭店的类型及等级划分／我国饭店等级划分的标准／饭店员]：守则的内容、岗位职责及职业道德、职业纪律。

2、礼仪常识礼节礼貌的定义和区别／饭店服务员仪表、仪容、仪态的要求／礼貌用语的分类／礼貌用语的用法／行为举止的礼节注意事项／客房服务礼节规范／清扫客房应注意的礼节礼貌／服务员进房时的礼节礼貌／服务员带客进房时的规范／服务员接听电话的要求．3、服务与接待心理常识心理学基本原理(心理学的概念、心理学的内容、心理的实质)／气质的四种类型及其特征／宾客对客房的主要心理需求／满足宾客客房方面心理需求方法．4、客房布局知识客房的基本种类／标准客房的区域功能／三星级饭店标准家具的配套要求／普通套房家具设备的配套要求／普通套房必备服务用品的配置数量、位置／客房用品配置的基本原则．二，专业知识部分1、客房接待与服务楼层迎客准备工作的内容／客房布置应注意的事项／楼房迎宾工作程序楼房迎宾工作中应注意的事项 /端茶送水的服务程序／端茶送水服务的注意事项／楼房访客服务要领／洗衣服务要领／客房小酒吧检查要求／对客租借物晶的程序／对客租借物品的注意事项／代客修理物品服务的内容／代客修理物品注意事项／宾客退房前主要服务内容／送客服务程序／宾客退房后服务员查房的目的／对查房后发现的问题的处理方法／饭店客房钥匙的种类，作用与保管／客户钥匙领用的程序及注意事项．2、客房清扫整理知识客房消扫整理的内涵／客房清扫前的准备工作／一般情况下客房清扫的顺序／客流量较大的情况下的客房淌扫顺序／客房整理的内容／客房清扫的基本方法(原则)／走客房：Checkout(c／o)清扫的基本要求／走客房(c／o)清扫程序及具体内容／住客房：occupied(O．)清扫的具体内容及有关事项／TurnDownService(夜床服务)的意义／夜床服务操作程序／开床时的注意事项／夜床服务时卫生间和卧室的整理内容／空房：Vacant(V)的整理内容。

《鉴定要素细目表》优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）《鉴定要素细目表》（知识）职业：职业指导人员等级：一级鉴定方式：理论知识页号：鉴定要素细目表和卷库编写要求（一）鉴定要素细目表编写要求职业技能鉴定本质上是一种测量和评价，即考试。

在考试学分类中，职业技能鉴定属于标准参照考试。

一、鉴定要素细目表的定义：以国家职业标准为依据，对职业技能的可鉴定要素进行逐级逐层细分，形成具有可操作性和相关特征的结构化清单。

鉴定要素细目表实际上就是通常所说的考试大纲。

例如:初级摄影师理论知识鉴定要素细目表(节录）职业：摄影师等级：初级鉴定方式：理论知识页码：1填表人:※※※填表日期：200 年月日审表人:※※※审表日期：200 年月日↓↓↓↓↓三、鉴定要素：鉴定要素是该职业（工种）进行第三方认证时,所要求鉴定考核的具体内容和结构.鉴定要素的特点:鉴定要素具有层次性、结构性和分布性三个特点。

层次性是指行为领域、鉴定范围、鉴定内容、鉴定点四个层次（为了方便，现在将鉴定层次简化为鉴定范围、鉴定点二个层次,其中鉴定范围可分解为2—6级）；结构性是指鉴定点的权重，即重要程度,鉴定要素的层次结构明确了鉴定内容的具体范畴及相互关系；分布性是指各部分应考内容之间的比例关系，即各部分内容的鉴定比重应与国家职业标准的比重表一致。

鉴定要素细目表为组卷方案的制定明确了具体的数据标准。

鉴定点：最小的、不可分割的可鉴定的职业技能要素。

四、鉴定要素细目表的基本结构鉴定要素细目表由鉴定范围、鉴定点两部分组成,（可参阅《国家职业技能鉴定命题技术标准》表2。

1、表2.2）,每一部分又由代码、名称、鉴定比重和重要程度（或重要程度比例）四部分组成.1．鉴定点的重要程度一个鉴定点所涵盖内容在相应鉴定领域中的重要性程度，反映每个鉴定点在整体集合中的相对重要性水平。

分为三个等级(X，Y，Z)：核心要素（X)-—在本职业技能要素中，占据关键地位，具有必备性、典型性的鉴定点;一般要素(Y）—-在本职业技能要素中，具有基础性质或处于关键点之间的必要衔接性质的鉴定点；辅助要素（Z)——在本职业技能要素中,具有相对于关键要素和一般要素的次要功能,或辅助性、背景性的鉴定点。

注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90 分钟，技能考试时间不少于40 分钟。

一、基本要求（权重比例25%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001 道德的含义002 职业道德的含义003 职业道德的特点004 职业道德的基本原则005 职业道德的基本要求006 良好职业道德的养成2、职业守则001 热情友好，宾客至上002 遵纪守法，诚实守信003 文明礼貌，优质服务004 团结合作，顾全大局（二）基础知识1、客房产品知识001 客房产品的特性与要求002 客房种类003 床的种类004 客房功能布局005 客房设备006 客房用品的种类及配置要求007 房间用品008 卫生间用品2、清洁剂和清洁器具知识001 一般清洁器具与设备002 清洁剂003 清洁方法004 楼层工作车使用说明3、面层材料维护保养知识001 地毯的维护保养002 石材地面的维护保养003 木材地面的维护保养004 墙面面层维护保养4、安全生产与环境保护知识001 安全操作规程002 防盗知识003 防火知识004 绿色饭店知识5、服务心理学与沟通技巧001 服务心理学002 沟通技巧003 服务员心理素质要求与培养004 服务心理学与沟通技巧的应用6、客房常用英语001 客房类型英语词汇002 客房状态英语词汇003 客房设备英语词汇004 房间用品英语词汇005 床的种类英语词汇006 卫生间用品英语词汇007 对客服务英语词汇008 客房服务常用英语句子7、相关法律法规知识001 《中华人民共和国劳动合同法》002 《中华人民共和国消防法》003 《中华人民共和国消费者权益保护法》004 《中华人民共和国治安管理处罚法》005 《旅游安全管理暂行办法》006 《旅馆业治安管理方法》007 《中华人民共和国出境入境管理法》008 员工守则二、相关知识要求（权重比例75%）（一）客房清扫整理1、客房计划卫生001 客房计划卫生的意义002 客房计划卫生的内容003 客房计划卫生的注意事项004 客房计划卫生工具准备005 客房计划卫生工具操作流程006 客房计划卫生工具使用的注意事项007 客房每周计划卫生表008 客房月度计划卫生表009 客房季度计划卫生表010 客房年度计划卫生表2、楼层公共区域清洁保养001 楼层公共区域清洁工具使用说明002 楼层公共区域清洁工具注意事项003 楼层公共区域内部布局004 楼层走廊的清洁保养005 楼层工作间的清洁006 楼梯清洁要求007 楼层公共卫生间清洁要求008 电梯厅（客梯间）清洁要求009 消毒间的清洁要求010 楼层走廊清洁要求011 楼层走廊灯具清洁要求012 楼层走廊家具清洁要求013 楼层公共区域清洁操作要求014 楼层公共区域窗户清洁要求015 楼层公共区域空调清洁要求016 楼层公区域墙面清洁保养017 楼层公共区域地毯清洁保养018 楼层公共区域清洁剂的认知和使用019 电梯厅（客梯间）大理石地面保养020 电梯厅（客梯间）清洁步骤及要点021 楼层走廊地毯清洁保养022 楼层走廊地毯清洗023 地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（一）024 地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（二）025 地毯清洁保养特殊污渍的处理方法（三）026 铜制品的清洁保养操作027 不锈钢饰材的清洁保养028 工作车（布草车）的保养029 吸尘机的正常使用030 工作间墙面保养031 工作间高位清洁保养032 工作间垃圾桶清洁033 工作间洗手间清洁034 工作间房门清洁保养035 楼层公共区域清洁设备036 公共区域消防器材清洁037 工作间杯具的清洁流程038 消毒间的工作流程039 楼层公共区域长期计划卫生表040 工作间家具的清洁保养（二）客房对客服务1、代办服务001 送餐服务002 衣帽寄存服务003 留言服务004 为客人代办修理物品服务005 为客人递送转交物品服务006 为客人订票服务007 为客人代办付款手续服务008 为客人代购服务009 为客人代办洗衣服务010 为客人代办擦鞋服务2、个性化服务001 贵宾个性化服务002 商务宾客个性化服务003 长住客个性化服务004 常客个性化服务005 团队宾客个性化服务006 新婚宾客个性化服务007 老年人个性化服务008 儿童个性化服务009 多元文化服务010 残障宾客个性化服务3、会议布置与服务001 会议的种类002 小型会议室的布置003 会议服务人员要求004 普通会议服务005 会见厅的布置006 会见座位的安排007 会见服务008 会见服务的注意事项009 会谈厅的布置与座位安排010 会谈服务011 会谈服务的注意事项012 签字仪式厅的布置013 签字仪式的安排014 签字仪式服务015 签字仪式服务中的注意事项016 其他会议服务017 会议茶歇服务018 会议设备使用常识019 会议期间突发事件处理020 会议服务礼仪4、特殊情况处理001 “请勿打扰”房的处理002 开重房的处理003 生病客人的处理004 醉酒客人的处理005 打架斗殴客人的处理006 受伤宾客的处理007 客人在客房内死亡的处理008 客房设备损坏处理009 客人报失事件的处理010 客人带走或损坏客房物品处理011 客人骚扰员工的处理012 客人遗留物品的处理013 客人要求换房处理014 客人无法叫醒处理015 客人要求开房门的处理016 客人需加借物品的处理017 客人的投诉处理018 停电的应急处理019 停水的应急处理020 报警处理（三）客用物品管理1、楼层库房管理001 仓库9S 管理002 仓库低值易耗品管理003 仓库布草管理004 楼层库房物品保管措施005 库房借用物品的管理006 楼层仓库库存条件007 仓库防火措施的管理008 楼层库房物品统计分析009 楼层库房耐用品的常识010 有关表格填写常识2、控制客房用品001 一次性用品的控制和管理002 布草控制和管理（一）003 布草控制和管理（二）004 楼层库房物品保管005 控制方法006 盘点知识007 布草管理008 客房固定资产报损制度009 客房布草报损制度010 客房物品的领发3、客用品配备和领发001 布草质量的要素与规格002 布草配备标准003 布草的收发制度004 控制布草的数量和质量005 布草的保养和储存006 客用物品配备标准007 客用物品领发要求008 客用物品的控制009 一次性消耗品的配备标准010 一次性消耗品的发放制度011 多次消耗品的配备标准012 多次消耗品的发放制度013 迷你吧的发放制度014 消费小商品管理015 客用物品的规范管理016 制定合理的库存量017 客房家具设备的配置原则018 家具的使用与保养019 电器的使用与保养020 电器与家具设备管理注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90 分钟，技能考试时间不少于50 分钟。

客房初级员工培训大纲表培训时间：培训地点：培训对象：新入职员工培训目的：通过岗前培训，能掌握酒店的基本概况同工作操作程序，使其更快的适应工作环境，投入工作，明白星级服务的要求和标准，提供优质的服务给客人。

培训课题内容：客房新员工初级培训一：1、酒店基本知识；2、本城市简介；3、消防知识培训，楼层安全培训；4、礼貌礼仪；5、职业道德；6、播放客房DVD光碟，参观酒店设施同客房。

培训方法一：授课式、投影幕、电视机、DVD机、白板、白板笔刷客房新员工初级培训二：1、管家部支构及人员架构，功能职责简述2、管家部的管理制度3、客房部的主要任务，客房房态及服务术语4、介绍楼层服务员一天的工作内容5、相关工作程序培训6、什么是计划卫生？有什么意义？7、客房清洁剂的种类、用途、使用范围及区分8、常见地毯的污渍如何处理？怎样起地毯渍？9、怎么理解客人总是对的？10、客人投诉的原因及方式？11、怎样处理客人的投诉？12、当你为客服务时如何克服语言障碍？13、客房简单维修自动手14、房间有异味如何处理？房间DND反锁如何处理？15、楼层突然停电应怎么做？（已收通知，突发性）16、行政楼层的优惠项目有哪些？普通搂层可享受哪些优惠？17、如何做好VIP接待服务？18、客房提供的各种服务标准19、分部讲解如何整理一间C/O房20、自问自答业务知识培训及按理分析21、客房服务英语培训培训方法二：授课式、实操演示、讨论式培训考核：一、业务知识：笔试；二、清洁房间操作程序：实际操作三、英语：1、笔试；2、口试培训纪律：一、提前5分钟到课室，不准迟到早退二、请假需经培训老师批准三、上课时手机调为震机，不准听电话四、专心听课，做好笔记，不准磕睡、闲谈、抽烟、吃零食等五、上课积极回答老师的提问，要发言举手示意提问后起立培训注意事项：一、自带比、笔记本认真工整记录笔记，不可用纸张代替二、休息的人员也须准时参加，不得缺席三、未听懂有不明白，课堂上举手发言四、认真完成培训老师课后布置的作业五、培训完后做好复习，做好考试准备客房新员工培训1一、酒店基本知识1、酒店性质、开业时间2、酒店组织架构图、酒店概况3、交通指引4、酒店简介5、酒店会议、服务场所及相应的设备6、楼层分布7、客房的简述8、酒店餐饮场所及服务项目9、酒店提供的娱乐场所及服务项目10、酒店盛事简述11、酒店主要设施，往客提示12、酒店服务理念、宗旨二、本市城市简介1、本市布架急直拨号码；2、城市荣誉；3、伟人资料；4、本市景色、本市特产。

深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：客房服务员1.2、职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1.3、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4、基本文化程度：初中毕业。

1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

1.6、报考条件：参照《关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知》（深职鉴办〔2013〕15号）执行1.7、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。

理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。

各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过20min,中、高级不超过40min。

1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

2、基本要求：2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

2.2.3相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

客房服务员培训资料1. 培训目标客房服务员是酒店中至关重要的一环，他们直接面对客人，负责提供满意的住宿体验。

客房服务员培训的目标是使其具备以下能力和知识：•熟悉酒店的服务标准和流程•掌握客房清理和布置的技巧•学习与客人沟通和处理投诉的方法•获得基本的安全和卫生意识•发展团队合作精神和职业道德2. 培训内容2.1 服务标准和流程•了解酒店的服务理念和定位•熟悉客房清理、床上用品更换、浴室清洁等工作流程•学习如何提供个性化的服务，如婴儿床、餐具等特殊需求的处理2.2 客房清理和布置技巧•学习高效的客房清理流程，确保时间管理和工作效率•掌握床铺整理、地面打扫、灰尘清除等技巧•了解客房布置的原则和方法，使客房有舒适的居住感2.3 沟通与投诉处理•学习与客人进行有效沟通的技巧，如问候、介绍酒店设施等•掌握应对客人投诉的方法，及时解决问题并尽量保持客户满意度•培养良好的服务态度，化解客人的不满情绪2.4 安全和卫生意识•了解火灾和紧急情况的应急处理方法•学习正确使用清洁剂和消毒用品，确保工作环境的清洁和卫生•掌握肢体保护和正确使用蓄电池等安全知识2.5 团队合作和职业道德•培养团队合作意识，与同事共同协作完成工作任务•培养职业道德和职业形象，保持良好的工作态度和礼貌待客3. 培训方法3.1 课堂培训借助课堂教学的方式，传授客房服务员所需的理论知识和操作技能。

通过讲解、示范和练习，使培训人员掌握相关知识和技巧。

3.2 视频教学利用图文并茂的视频教学，向培训人员展示客房服务员工作中的操作流程和技巧。

通过视觉和听觉的学习方式，提升培训效果。

3.3 角色扮演组织角色扮演活动，让培训人员在模拟的客房环境中进行实际操作和场景演练。

通过模拟客人和员工之间的互动，锻炼培训人员的沟通能力和处理技巧。

3.4 实地讲解带领培训人员到真实的客房环境中进行实地讲解，让他们亲身体验客房清理和布置的工作流程。

通过实践学习，加深对工作要求和技巧的理解。