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第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。
导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。
要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。
根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。
掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。
游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。
第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。
地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。
地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。
其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。
答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。
答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。
答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。
答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。
答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
第四章导游人员的职业道德和行为规范●学 / 习 / 内 / 容【学习目的】通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。
【学习目标】熟悉道德和职业道德的概念。
掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及主要内容。
掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。
掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。
熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。
掌握导游人员的纪律和守则。
掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。
掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。
●练 / 习 / 题（本套题满分共100分）一、判断题（每题1分，共20分）1、道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与个人体之间关系的行为规范的总合。
（）2、道德教育重在培养，贵在教育。
（）3、树立社会主义荣辱观必须从自己做起，从小事做起。
（）4、旅游业既是经济事业，又是民间外交的重要组成部分。
（）5、“安全第一”是旅游服务行业的座右铭，是导游人员应尽的职业责任，是道德义务。
（）6、我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”。
（）7、“一视同仁、不卑不亢”是爱国主义、国际主义在导游活动中的具体体现，是国际交往、人际关系的重要行为准则之一。
（）8、自尊是一种道德情感，指对自己的能力和行为产生的信任感。
（）9、导游人员可以带旅游者到导游人员的办公室。
（）10、导游人员在征得游客同意后，可以增加自费项目，并收取费用。
（）11、导游人员可以将旅游团的收支细目告知海外领队。
（）12、一般情况下，导游人员有权调整、变更旅游路线，并说明原委，报告旅行社。
（）13、导游人员在特殊情况下可以与海外领队同住一间房间。
（）14、导游人员不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费。
（）15、导游人员在导游服务过程中可以抽烟。
（）16、导游人员可以带亲友随团参加活动，但要交纳相应的费用。
第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。
第四章地方导游服务规程与服务质量一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅行团活动的（）文件。
A.指导性B.意向性C.契约性D.建议性2.接待计划是地方导游员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的（）。
A.主要依据B.指导原则C.工作标准D.参考意见3.地方导游员在阅读接待计划时，要对其中的重点或疑难之点做（）。
A.汇报B.记录C.分析D.评估4.地陪在出发接团前，通常应该提前（）到达与旅游车司机商定的见面地点。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟5.地陪在接团前应与旅行社（）核实旅行团的用房情况是否与旅游接待计划相符。
A.计调部门B.接待部门C.销售部门D.公关部门6.地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（）和语言上的准备。
A.旅游物质B.行动计划C.专业知识D.导游形象7.地陪在想用餐的餐馆填写餐饮结算单时应注意的问题是填写的数字一定要与（）相符。
A.用餐时间B.旅游团人数C.菜肴品种D.酒水品种8.地陪在旅游团（者）面前的首次亮相是指（）。
A.寻找游客B.沿途导游C.清点人数D.迎接服务9.地陪通常应提前（）抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），并与司机商定旅行车停放位置。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟10.在旅行团抵达的机场（车站、码头）找到旅游团后，地陪应问清旅行团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，（）。
A.以防错接B.以防误会C.以防漏接D.以防空接11.在接团当天，地陪应及早与有关方面联系，了解旅游团（）。
A.实际人数B.人员情况C.特殊要求D.抵达的准确时间12.为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达预定时间前（）同机场问讯处联系。
A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时13.为了解所接旅游团乘火车抵达的准确时间，地陪通常应在火车预定抵达时间前（）与车站问讯处联系。
一、判断题：1.一天在饭店外餐馆用餐后，地陪应严格按照旅游团人数，标准和酒水数量与餐馆结账(B)2.地陪导游服务的准备工作主要包括熟悉接待计划、物质准备、知识准备和形象准备。
（B ）3.在旅游团离站的前一天，地陪应当协助地方接待社尽快与游客结清洗衣、长途电话、饮食饮料等费用。
（B ）4.在景点的示意图，地方导游应向游客讲明游览路线，并对景点的主要景观做详细的说明（B）5.地陪导游应提前与陪同旅游团的全程导游取得联系，了解该团有无变化，约定接团的时间与地点。
（A）6.游客抵达饭店后，地陪导游应主动办理住房登记手续，并请全陪或领队向游客分发住房卡。
（B）7.地方导游在接到旅游团后，从机场到饭店途中要进行风光导游，目的是满足游客初到一地的求知欲。
（A）8.在乘车前往旅游景点的途中，地陪导游应向游客介绍沿途的景物、风光，回答他们的询问，并介绍本地的风士人情和当日国内外重要新闻。
（A）二、单选：1. 旅游团的行程计划是组团社与境外旅行社或游客所签保健旅游合同的重要组成部分，也是组团社与相关组团社需共同执行的( A )。
A.合同标准B.合同文本C.法定文件D.意向性文件2. 地陪通常应提前( D )抵达迎接游客的机场(车站、码头)，并与司机商定旅行车停放位置。
A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟3. 地陪在提醒旅客带齐随身手提物品后，在前方引导他们到达停车位置，站在( D )面带笑容搀扶或协助他们上车。
A.领队身前B.司机左侧C.全陪右侧D.车门一侧4. 在核对和商定日程时，当领队提出新增旅游项目，地陪应( D )。
A.婉言谢绝B.及时向组团社反映C.予以驳回D.及时向接待社反映5. 某旅游团计划乘16:00的航班离开北京飞往伦敦，地陪小唐应在( A )之前将该团送到机场。
A.13:00B.13:30C.14:00D.14:306. 为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达预定时间前( A )同机场问讯处联系。
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。
答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。
答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。
答：√10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。
答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。
答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。
答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
