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2009年导游考试导游服务技能复习指导2导游服务技能第一章导游服务概述第二章导游员第三章导游服务程序与内容第四章导游讲解服务第五章旅游故障及其处理第六章导游服务中对旅游者要求的处理第七章导游服务水平的提高第八章旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识第一章导游服务概述一、导游服务的产生与发展经历了三个变化：1.单一向导到多功能服务2.泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3.随意性到规范化二、现今导游与古导游的区别非专职性非经济性非有组织接待性三、导游服务的发展导游职业日由化、导游服务商品化导游服务规范化四、导游服务的范围（讲生安咨问）讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理五、导游服务的性质经济性服务性文化性社会性涉外性经济性：a.兑现旅游合同实现利润b.通过优质服务吸引回头客c.做有心人，实现经济文化交流涉外性：a.宣传国家建设成就b.发挥民间外交作用六、导游服务的特点1.独立性强2.脑体高度结合3.复杂多变4.跨文化性5.与服务对象密切接触复杂多变：a.服务对象复杂b.旅游者需求多种多样c.人际交往复杂d.要面对各种物质诱惑和精神污染七、导游服务的地位1.旅行社服务的核心2.旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）八、导游服务的作用1.纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2.宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3.实现经济效益作用九、未来旅游活动发展趋势1.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2.休闲旅游增长较快3.旅游信息和服务设施更加发达4.旅游活动更符合可持续发展要求十、导游服务的发展趋势1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情化十一、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
十二、1841年7月5 U英国人托马斯.库克死要吃雾（41年7月5日）（方言谐音，嘿嘿）1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部1927年独立出来成立中国旅行社（儿吃年）1949年II月19日厦门接管旧“华侨服务社” 1954年4月15 U北京成立中国国际旅行社总社（我死年）1957年4月22日成立华侨旅行服务总社（我吃年）1974年成立中国旅行社（吃屎年）1979年11月16 I I成立全国青联旅游部（吃酒年）1980年6月27 | |成立中国青年旅行社记这儿个廿期不雅的谐音可以编个顺曰溜,因为实在不雅我就不在这里发出来了见笑在背诵导游技能这门有很多知识点是很近似的。
导游服务技能培训一．导游人员的带团技能1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（1）以诚待人，热情服务（2）换位思考，宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭”2．树立良好的导游形象（1）重视“第一印象（迎接旅游团队是导游人员与游客的开始，这就是你留给游客的第一印象）（2）维护良好的形象（在带团过程中的不能放松对自已的要求，应一劳永逸）（3）留下美好的最终印象（心里学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。
美好的最终印象通过现身说法还可以起到良好的宣传作用）3．向游客提供心理服务（心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务）（1）了解游客的心理（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。
（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。
B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。
C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。
D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。
导游业务基本篇第一章：导游服务一、导游服务产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，她成为世界上第一位专职旅行代理商。
在莱斯特城开办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中华人民共和国导游服务发展1、中华人民共和国第一代导游员出当前1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中华人民共和国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中华人民共和国旅行社4、1954年4月15日，中华人民共和国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中华人民共和国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划级别7、1999年5月国务院颁发《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍建设迈上法律进程8、颁发《导游人员管理实行办法》，用新版导游证，实行计分制管理3、导游服务发展趋势1、解说内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员知识规定更高2、导游手段科技化3、导游办法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属旅行社，接待或陪伴游客旅行、游览，按照组团合同或商定内容和原则向游客提供旅游接待服务概念含义1、导游服务导游人员必要是经旅行社委派2、导游服务必要严格按照关于规定进行3、导游服务重要内容是从事旅游者接待服务2、导游服务类型导游服务类型是指引游人员向游客接受目地和景点景区状况方式。
1、实地口语导游方式(解说导游方式)特点：体现人在旅游服务中主导地位。
可以灵活相应各自问题。
有助于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游涉及各自导游图、交通图、旅游指南、景点简介册页、宣传册、画册、旅游产品简介等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范畴指引游人员业务工作内容1、导游解说服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务性质与特点1、导游服务性质：热情和谐、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务地位与作用1、导游服务地位旅行社、饭店和交通是当代旅游业三大支柱，核心地位是旅行社。
第一章旅行社1.标志:1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2•旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留•但连续时间不超过一年的活动。
3.团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上（含10名）游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多.自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6•旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源;旅游活动的介体：旅游业。
7•游客：是指离开惯#环境.不以谋生为目的到异国他乡访问■停留，持续不超过12个月的人。
&旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素.分为；人X旅游资源和自然旅游资源两大类。
9•旅游业：是指以旅游资源为凭借.以旅游设施为条件-为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10.旅游业的构成：直接旅游企业.辅助旅游企业、开发性组织11.现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12.新中国成立的第一家旅行社:1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家廉游业。
13.中国旅游业的图形标志：马超龙雀14.旅行社：是指有营利目的.从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15•旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
全国导游基础知识重点归纳第三章第一节：导游的基本素质要求导游作为旅游服务的重要组成部分，其基本素质直接影响着旅游服务的质量，因此导游需要具备以下基本素质要求：1.专业知识：导游需要具备扎实的专业知识，包括历史、地理、文化等方面的知识，能够为游客提供全面深入的介绍和解说。
2.语言表达能力：导游需要具备流利的语言表达能力，能够清晰准确地向游客介绍景点信息。
3.亲和力：导游应具备良好的亲和力，能够与游客建立融洽的关系，提供周到的服务。
4.礼仪修养：导游需要具备良好的礼仪修养，为游客提供文明礼貌的服务。
5.应变能力：导游需要具备较强的应变能力，能够灵活处理各种突发情况。
6.团队合作精神：导游需要具备团队合作精神，与其它旅游服务人员协作，共同保障旅游服务质量。
第二节：导游的职责和义务1.导游的主要职责包括：–为游客提供详细准确的景点介绍和解说。
–组织游客参观游览，确保游客的安全与顺利。
–维护景点秩序，保护环境和文物。
2.导游的基本义务包括：–忠实履行导游工作，以游客的切身利益为重。
–遵守导游服务行业的相关规定和道德准则。
–保护游客的人身和财产安全。
第三节：导游与游客互动交流技巧1.有效沟通：导游应该注重与游客之间的有效沟通，包括倾听游客的需求和意见，及时解答游客提出的问题。
2.引导讨论：导游应巧妙地引导游客之间的讨论和交流，使旅游活动更加生动有趣。
3.倾听建议：导游应该虚心接受游客的建议和意见，并及时反馈和改进服务质量。
4.即时解决问题：导游在与游客互动时，遇到问题要能够冷静应对，及时解决，以保证旅游活动的顺利进行。
第四节：导游的文化修养和自我修养1.文化修养：导游在工作中应具备丰富的文化知识和修养，以便为游客提供更加丰富的文化体验。
2.自我修养：导游需要不断提升自我修养和素质，包括加强自身的学习和锻炼，提高自身素质和能力。
3.团队学习：导游应该主动参加行业培训和学习活动，积极与同行分享经验和交流心得，共同提高服务水平。
第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。
这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。
1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。
(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。
2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。
(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。
2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。
(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。
2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。
3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。
导游业务考试知识点总结一、导游基本知识1. 导游的职责和工作内容导游是旅行团的领队，负责领队游客游览景点、讲解景点的历史、文化等知识，协助游客解决在旅行过程中遇到的问题，确保游客的安全和舒适度。
2. 导游的基本要求和素质导游需要具备较高的综合素质和专业知识。
包括丰富的历史和文化知识、良好的语言表达能力、熟练的应变能力和服务意识等。
3. 导游的法律法规和职业道德导游需要遵守《导游管理条例》等相关法律法规，遵守职业道德，保护游客的合法权益，不做不良行为。
二、旅游目的地知识1. 旅游地点的地理和历史文化知识导游需要对景点的地理位置、历史文化等知识有一定了解，才能够在讲解时做到丰富多彩。
2. 旅游地点的特色和特产导游需要熟悉景点的特色和特产，以便能够向游客推荐和介绍。
3. 旅游地点的安全须知导游需要了解景点的安全须知，包括景点的紧急联系方式、紧急处理措施等，以确保游客的安全。
三、导游服务知识1. 导游的接待礼仪导游需要了解接待礼仪，包括迎宾、问候、表达感谢等，以展现热情、礼貌和专业。
2. 导游的引导和解说技巧导游需要掌握引导和解说技巧，包括如何吸引游客注意、如何讲解历史文化等，以使游客充分了解景点。
3. 导游的应急处理能力导游需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件、如何安抚游客情绪等，以确保游客的安全和舒适。
四、导游业务管理知识1. 旅游行程的制定和安排导游需要了解行程的制定和安排，包括景点的选择、时间的安排等，以确保行程的合理和顺畅。
2. 旅游票务和交通安排导游需要了解旅游票务和交通安排，包括如何购票、如何安排交通工具等，以确保行程的顺利进行。
3. 旅游团队的管理和协调导游需要了解团队的管理和协调，包括如何组织团队、如何协调内部关系等，以确保团队的和谐和统一。
五、导游的语言能力1. 导游的语言要求导游需要具备良好的语言表达能力，包括普通话、外语的表达能力，以能够与游客进行有效沟通和解释。
2. 导游口语训练导游需要进行口语训练，包括口语表达的流畅和准确，以能够吸引游客的注意并使他们感到愉悦。
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
、导游人员的基本职责根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：(I)根据旅行社与游客签订的合同或直接同游客签订的合同，按照接待计划安排或同游客签订合同的内容，组织游客参观、游览。
(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。
(3)根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和监督有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜，确保接待计划顺利实施。
(4)注意保护旅游者的人身和财物安全，处理旅游团突发事件，并及时向旅行社或有关部门汇报，参与做好相关善后工作。
(5)耐心解答游客的问询，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
(6)宣传和引导游客xx 旅游。
二、出境旅游领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责(一)出境旅游领队的职责出境旅游领队是指依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。
因此，出境旅游领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着重要的作用。
其主要职责是：(1)维护旅游者的合法权益。
(2)与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。
(3)关心和听取旅游者的意见和要求，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部团结，为旅游者提供旅游行程中的相关服务。
（4）代表组团社监督接待社和当地导游员的服务质量。
（5）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
（6）向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。
（二）全陪导游人员的职责全陪导游人员是组团社的代表，对所率领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。
其主要职责是：1.落实旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
2.联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。
导游服务技能重点（校对重整版）第一篇：导游服务技能重点(校对重整版)《导游服务技能》重点资料整理导游服务技能》第一章1841年7月5日，英国人托马斯库克包租一列火车，丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为人们公认的近代旅游活动的开端。
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部。
1927年6月，旅游部脱离银行出来，成立了中国旅行社（并非后来的中国旅行社）。
1949年11月19日，厦门创立了新中国第一家华侨服务社。
1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社。
1957年4月22日，成立华侨旅行服务社总社。
1974年，成立了中国旅行社，与华侨旅行社，统称中国旅行社。
1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。
大众时期的导游服务主要呈现的特征：①导游职业自由化；②导游服务商品化；③导游服务规范化。
导游服务经历的三个变化：①从单一向导到多功能服务；②从非职业化到职业化；③从随意性到规范化。
导游服务的范围：①讲解服务；②生活服务；③安全服务；④咨询服务；⑤问题处理导游服务的性质：①经济性；②服务性；③文化性；④社会性；⑤对外宣传性。
导游服务的特点：①独立性强；②脑体高度结合；③复杂多变（服务对象复杂；旅游者需求多样，人际交往复杂）④跨文化性；⑤与服务对象密切接触。
导游服务的地位：①旅行社服务的核心；②旅游服务的标志性产品。
导游服务的作用：①纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）②宣传和反馈作用（宣传文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）③实现经济效益作用。
未来旅游活动发展趋势：①散客取代团体旅游者成为主体；②休闲旅游增长较快；③服务设施和旅游信息更加发达；④旅游更符合可持续发展要求。
导游服务的发展趋势：①导游内容的高知识化；②导游手段的高科技化；③导游方法的多样化；④导游服务方式的更加人情化。
第二章全陪的主要职责：①实施导游接待计划；②联络工作；③组织协调工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。
导游服务技能导游服务技能整理笔记1第一章导游服务概述一、导游服务的产生与发展经历了三个变化：1．单一向导到多功能服务2．泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3．随意性到规范化二、现今导游与古导游的区别非专职性非经济性非有组织接待性三、导游服务的发展导游职业自由化、导游服务商品化导游服务规范化四、导游服务的范围（讲生安咨问）讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理五、导游服务的性质经济性服务性文化性社会性涉外性经济性：a．兑现旅游合同实现利润 b．通过优质服务吸引回头客c．做有心人，实现经济文化交流涉外性：a．宣传国家建设成就 b．发挥民间外交作用六、导游服务的特点1．独立性强2．脑体高度结合3．复杂多变4．跨文化性5．与服务对象密切接触复杂多变：a．服务对象复杂 b．旅游者需求多种多样c．人际交往复杂 d．要面对各种物质诱惑和精神污染七、导游服务的地位1．旅行社服务的核心2．旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位）八、导游服务的作用1．纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）2．宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）3．实现经济效益作用九、未来旅游活动发展趋势1．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2．休闲旅游增长较快3．旅游信息和服务设施更加发达4．旅游活动更符合可持续发展要求十、导游服务的发展趋势1．导游内容的高知识化2．导游手段的高科技化3．导游方法的多样化4．导游服务方式的更加人情化十一、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
十二、 1841年7月5日英国人托马斯.库克1923年8月上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部 1927年独立出来成立中国旅行社1949年11月19日厦门接管旧“华侨服务社”1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社1957年4月22日成立华侨旅行服务总社1974年成立中国旅行社1979年11月16日成立全国青联旅游部1980年6月27日成立中国青年旅行社在背诵导游技能这门有很多知识点是很近似的。
导游资格《导游实务》章节复习笔记：服务技能服务技能一.树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。
二.人际关系的处理(一导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。
(二与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。
(三与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。
导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。
此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。
(四与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。
(五与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。
为游客提供心理服务的方式方法：①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。
三.正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。
四.特殊旅游者的接待(一老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。
(二儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。
(三残障旅游者的接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。
(四宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。
(五高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。
导游服务技能复习————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：ﻩ导游服务技能复习1、核对是导游团抵达后的一项重要工作,面向绝大多数旅游团队和散客旅游者,商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
2、旅行团抵达饭店后，由领队或全陪负责分发房卡。
3、乘国内航班的旅客必须在客票上列明的航班规定离站前到达指定机场(提前2小时)。
航班规定离站前三十分钟停止办理乘机手续。
国际航班(提前3小时)4、１949年11月１9日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。
１9５７年4月２２日，成立了华侨旅行服务社总社。
1974年,经国务院批准，成立了中国旅行社。
19５4年4月15日,成立了中国国际旅行社总社。
１979年１1月16日,成立了全国青联旅游部。
19８0年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。
自此,国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作,以及国内游客的旅游业务，导游员的队伍也随之迅速扩大。
5、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。
6、导游服务具有社会性这一属性，是因为旅游活动是一种社会现象。
7、在某一条旅游线路上,将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是区域导游。
8、出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、民政等部门做好善后工作。
9、导游讲解方法:面的讲解、线的讲解、点的讲解、即兴讲解常用导游讲解技巧:①概述法、②分段讲解法、③突出重点法(突出大景点中具有代表性的景观、突出景点的特征及与众不同之处、突出旅游者感兴趣的内容、突出“····之最”)、④触景生情法、⑤虚实结合法、⑥问答法、⑦制造悬念法、⑧类比法(同类相似类比、同类相异类比、时间之比）１0、未来旅游活动发展趋势：(一)散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体(二）休闲旅游增长较快(三)服务设施和旅游信息更加发达（四）旅游活动更符合可持续发展要求１1、导游服务的发展趋势:（一)导游内容的高知识化（二）导游手段的高科技化(三）导游方法的多样化（四)导游服务方式的更加人情化1２、游览途中出现游客走失,一般情况下地陪不参与寻找。
第三章团队导游服务规范第一节旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。
10人以上成团。
在旅行社内部，按照业务需要将旅游团分为单位包团和散客成团两种类型。
单位包团成员来自同一企、事业单位，具有大致想吐的职业背景；散客团的成员构成差别较大。
(一)按旅游目的地划分1、国内游团队2、入境游团队3、出境游团队（包括港澳游）：成员构成主要是中国公民(二)按照旅游产品划分1、全包价旅游：一次性预付2、半包价旅游：降低产品报价时的直观价格3、小包价旅游（选择性旅游）：必选部分（去程交通、第一晚住宿、次日早餐）4、一日游旅游团（组合旅游）：以各种旅游目的来到当地（外地来访客人）；一日游的销售是在旅行社各门市以及受其委托的饭店商务中心、机场（车站、码头）和闹市区的商业中心等地进行。
二、旅游团队导游服务集体的组成与任务旅游团队导游服务集体通常是由全陪、地陪和领队组成。
国内旅游团的“领队”不能列为导游服务集体的成员。
全陪、地陪与领队分别代表不同旅行社的利益，在工作中有各自的职责。
三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础：旅游团队导游服务集体中的全陪是旅游目的地组团旅行社（境内组团社）的代表，地陪是旅游目的地旅行社（境内地接社）的代表，领队则是旅游客源地组团旅行社（境外组团社）的代表。
1、协作共事的基础：（1）共同的工作对象——同一团队的旅游者；（2）共同的工作任务——执行该团队的旅游计划；（3）共同的努力目标——组织好旅游活动，为其提供满意的服务。
2、共同的利益3、共同的工作目标全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。
建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，想旅游团提供优质服务。
4、处理问题的依据——签订的旅游协议出现矛盾和分歧时，法律、法规——准绳；签订的协议——原则；旅游协议书中的各项规定——基础。
