电子课件 《客房服务管理》吴玲 第二章 客房及设备用品管理

洗脸台
（1）云台与面盆。
这一空间由台面、洗脸盆、水龙头、 墙面大玻璃镜、电源插座等组成。 台面多用水磨石、大理石、人造大 理石等材料，表面光滑美观。一间标准 客房的云台规格一般为长150—180厘米， 宽50—70厘米左右。其中，洗脸盆规格
为55厘米×40厘米。
面盆多为瓷质，其特点是 美观、耐用、易清洁。 客房卫生 间一般面积较小。为扩大空间感， 一般在云台上方墙面安装大玻璃 镜， 同时也便于客人化妆或剃须。 为消除镜面上的水蒸气，一般可 在镜子后面装除水雾装置。
主要职能：
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1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
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（五）布件房
主要职能： 负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的
加工制作。
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（六）洗衣房
1.本酒店布件和员工制服的洗烫。 2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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高级酒店总统间
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） • ＳＷＢ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） • ＤＷ／ＯＢ：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） • ＤＷ／Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） • ＤＷＢ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）

确定客房清扫顺序
（1）请即打扫房（MUR） （2）总台或领班指示打扫的房间 （3）VIP房间（VIP） （4）走客房（C/O） （5）普通住客房（OCC） （6）空房（V） （7）长住房应与客人协调，定时打扫。（LSG）
名词解释
感官标准： 即客人和员工凭视觉、嗅觉等感
觉器官感受到的标准。
生化标准： 既防止生物、化学及放射性物质

名词解释
走客房： 表示客人已结帐并已离开客房。 住客房 空房
： 即客人正在住用的房间。
： 昨日暂时无人租用房间。
即客人正在住用的房间。 ：
维修房或称待修房 已清扫房
： 又称ok房，表示该客房已清扫完 毕，可以重新出租。
名词解释
常住房
： 又称长包房，即长期有客人包租 的房间。 ： 表示住客行李很少的房间，为 了防止逃帐，客房部应及时通 知总台。
总结与作业：
知识回顾： 1、客房设计应遵循哪些原则？ 2、客房内涉及到哪些功能区？各个功能区分别有 哪些设备？ 作业：1、复习本节课内容 2、通过本节课的学习，学生自己下去画出标 准间的一个功能分布图，并标出每个功能区 内所涉及到的设备产品
（一）一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需 要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、 拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。 （二）清洁设备 清洁设备一般指需要经过电动机驱动 的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗 地毯机、打蜡机等。
二、客房的功能设计
（二）盥洗空间（浴室或卫生间）

1、浴缸，配备有标识的冷热水龙头，并有淋浴喷头，浴缸 底部配有防滑垫等 2、便器，分为坐式和蹲式，一般房间只装坐便器。


3、洗脸盆与云台（洗脸台），云台高度一般为80厘米，大 小无统一规格。卫生间应有通风换气设备，地面有泄水的地 漏口。

客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• 四、查走客房
• （一）进房后首要查客人是否遗留物品。 • （二）检查客房状况和客人在客房的消费情况。

客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• 五、客房日常清洁卫生的注意事项

客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• 三、夜床服务与小整理服务
• （一）夜床服务
• 在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供 夜床服务。
• （二）客房的小整理
• 本项服务一般是对VIP住客房提供的。 • 客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、 更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节 空调。
客房服务与管理
第一节 客房部概述
• 五、客房部主要岗位职责
• • • • • • • • • （一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 （五）客务中心接线生岗位职责 （六）公共区域经理岗位职责 （七）公共区域领班岗位职责 （八）客衣服务员岗位职责 （九）制服收发员兼缝纫岗位职责

客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• (三)住客房清扫程序
• 住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为 住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好， 使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生 间，也不会 客房清洁卫生
• 熟悉各类客房清洁和各项 清洁工作的程序、标准和 要领。 掌握计划卫生的目的、主 要内容和安排方法。 能按程序和标准独立完成 走客房的清扫。
•
•

客房服务与管理
第一节 客房日常清洁

三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维

间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。 5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。 6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。
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7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With
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色彩的象征
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二、客房设计与装修的发展趋势
（一）客房
1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开
关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生
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二、客房设备
５个功能区域：
– 睡眠空间 – 盥洗空间 – 起居空间 – 书写空间 – 贮存空间
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洗衣房清洁中常 用的清洁设备有哪些？ 清洁剂有哪些？
二、洗衣房洗涤设备
湿洗机

湿洗机主要用于洗涤棉织品布 件，有全自动、半自动、机械操作三 种。湿洗机的选择应根据饭店客房量 和其他情况决定，原则上是既不使机 器经常处于超负荷的运转状态，又不 让机器闲置。
烘干机

烘干机的热源有分电热式和蒸 汽式两种。应视饭店能源供应情况而定。
（四）划片包干，责任落实到人 （五）加强巡视检查，保证质量
（一）地毯的种类及其特性 1. 羊毛地毯 2. 聚酯纤维地毯 3. 聚酰胺纤维地毯 4. 聚丙烯纤维（丙纶）地毯 5. 聚丙烯腈纤维（腈纶）地毯
地 毯
（二）地毯的清洁保养
1. 采取必要的防污防脏措施 2. 经常吸尘 3. 局部除迹 4. 适时清洗
客 房 服 务 与 管 理 全 书 课 件
饭店公共区域是指饭店公众共有、共 享的区域和场所。 饭店公共区域清洁保养工作主要有以 下特点： （一）众人瞩目，要求高，影响大 （二）范围广大，情况多变，任务繁 杂 （三）专业性较强，技术含量较高
清洁地面
（一）饭店公共区域清洁保养的业务范围 （1）饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）。 （2）饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、 沟渠、河井、化粪池的清疏工作。 （3）饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作。
2.窗帘的洗涤 厚窗帘 纱窗帘
化纤面料
洗涤的基本步骤：
冲洗（厚窗帘） 过水（三次） 脱水
3.毛毯的洗涤程序
（1）充分利用洗涤用品。
洗涤程序的设计原则:
（2）最大限度地清除布件上的污渍。
（3）尽可能减少对布件的损伤。 （4）最大限度地保持布件的色彩。
（二）饭店公共区域清洁保养的任务及要求 1. 大厅 2. 电梯、自动扶梯 3. 餐厅、酒吧 4. 多功能厅 5. 康乐场所 6. 客用洗手间 7. 后台区域 8. 吊灯 9. 饭店垃圾的处理

瓶装水、茶包、咖啡、小食品 等。
其他用品
浴袍、拖鞋、纸笔等。
酒店客房设备与用品的重要性
提高客户满意度
提供舒适和便利的住宿 环境，满足客户需求。
提升酒店形象
高品质的设备和用品展 示酒店的专业形象。
提高运营效率
合适的设备和用品可以 简化客房清扫和维护工
作。
控制成本
合理采购和管理可以降 低酒店运营成本。
选择合适的供应商
选择信誉良好、质量可靠的供应 商，确保用品的质量和价格符合
酒店的要求。
严格验收标准
建立严格的验收标准，对采购的 用品进行质量检查，确保符合酒
店的要求和标准。
建立采购档案
建立采购档案，记录用品的采购 情况，包括供应商信息、采购时 间、数量等，以便于管理和查询
。
用品消耗与补充
制定合理的消耗标准
酒店客房运营管理： 有效管理酒店客房设 备与用品培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 引言 • 酒店客房设备与用品概述 • 酒店客房设备管理 • 酒店客房用品管理 • 酒店客房设备与用品成本控制 • 培训总结与展望
01
引言
培训目标
掌握酒店客房设备与 用品的管理原则和规 范
降低酒店运营成本， 提高客户满意度
01
02
03
04
深入学习酒店客房运营管理的 新理念和技术，不断提高自身
素质。
加强与其他部门的协作与沟通 ，提高客房服务质量和客户满
意度。
定期对客房设备与用品进行检 查和维护，确保其正常运行和
使用安全。
探索创新管理模式，优化酒店 客房运营流程，提高管理效率
。
持续改进与优化管理

03 客房部非循环 ຫໍສະໝຸດ 用物品管理案例导入：饭店“六小件” 饭店“六小件”是指一次性牙刷、一次性牙膏、一次性香皂、一次性浴液、 一次性拖鞋、一次性梳子。“六小件”全部是一次性消耗用品，不便回收利用， 浪费较大。2011年1月1日，经国家质检总局、国家标准化管理委员会批准，《旅 游饭店星级的划分与评定》标准取消了六小件作为饭店客用品的硬性要求，原因
定 服员的量工需建制求（立四员）（存工二与）保（立储管五固）定工建的用制控服制使 制服三级 制服盘点 管理责任 制度 制
三、客房（租一借）品客管房理 租借品的种 • 客房类部负 责向宾客 提供各种 常用物品、
（二）客房 租借品库存 • 1. 控编制制 本部门全 部客房租 借品清单
四、设备管理
（一）客房设备管理的要求 • （1）适时(right time)。
七、清洁剂与小型清洁工具
清洁剂包括多功能去污剂、消毒剂、杀菌剂、金属擦亮剂、家具上光剂等，小型清洁 工具有扫帚、拖把、抹布、窗刷、簸箕、拖把绞干器、清洁提桶、橡皮手套、口罩、海绵 等。
八、洗衣房设备
洗衣机、干衣机、蒸汽柜与蒸汽通道、熨平机与熨烫机、车辆和运输设备。
九、家具
客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，其中以实用性家具为 主。客房使用的实用性家具主要有卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李 架、衣柜等。陈设性家具有画框、屏风、花架及其他装饰品。
思考、讨论：
1. 饭店客房通常配备哪些用品？ 2. 客房用品可以分为哪几类？
一、棉织品
二、员工制服
饭店员工制服的种类、数量及规格多种多样，这是因为每种岗位的制服都不一样，且每 种岗位的制服又分为男款和女款两类，男、女款又各有大、中、小号。通常情况下，饭店各 部门的员工制服都是由客房部来负责储存、发放和管理的。

使用客房设备时应遵循规定的操作 流程，避免因误操作造成设备损坏 或安全事故。
定期维护与保养 为确保设备的正常运行和使用寿命 ，应定期对设备进行维护和保养。
用品的发放与回收
用品发放管理
酒店应建立完善的用品发放管理制度，确保用品的充足供应和合理分配。
用品回收与清洗
用过的用品应及时回收并进行清洗，以备再次使用。对于一次性用品，应进行 合理消耗和废弃物处理。
电视、空调、冰箱、音 响等。
毛巾、床单、枕套、浴 巾等。
照明设备、安全设备、 消防设备等。
设备与用品的采购与维护
采购
根据酒店需求和市场调查，选择 品质可靠、价格合理的供应商。
维护
定期检查设备与用品的使用状况 ，及时维修和更换损坏的物品。
设备与用品的品质标准
符合国家相关质量标 准。
满足客户舒适度和安 全需求。
回收利用
对可回收利用的物品进行分类处理，提高物品的利用率。
提高设备与用品的使用效率
合理布局
合理布局客房内的设备与用品，方便客人使用。
智能化管理
引入智能化管理系统，实现设备与用品的远程控制和监测。
培训员工
对员工进行培训，提高员工对设备与用品的熟悉程度和使用技能 。
05
案例分析
某五星级酒店客房设备管理案例
总结词
五星级酒店客房设备管理
详细描述
该酒店针对客房设备进行全面管理，包括定期检查、保养和维修，确保设备性能 良好，提高客户满意度。
某经济型酒店客房用品管理案例
总结词
经济型酒店客房用品管理
详细描述
该酒店注重客房用品的卫生和安全，采用环保、易耗品，定期更换和补充，确保客户舒适体验。
某国际酒店集团客房运营管理经验分享

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8.特殊客房
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9.特色楼层
（1）商务楼层： 为接待商务客人而设置的楼层，楼层上设有专门的商务中心，
商务洽谈室及自助餐厅等，还为客人配有秘书和翻译服务。 （2）行政楼层：
行政楼层客房的家具等都非常高档，室内装饰也极其豪华。住 宿客人一般是高级别的行政官员，金融大亨，商业巨子等社会名流。 行政楼层处于酒店的最上部，设有专用的大厅（内有休息室，洽谈 室，餐厅等）。 （3）女士楼层：
客房服务与管理
第二节：客房产品的概念
姜丽
1
大纲
一 客房产品的基本要求 二 客房产品的特点 三 客房的种类 四 不同星级酒店客房的基本要求
2
想一想：
同学们认为什么样的产品可以成为 客房产品，客房产品都有哪些?请举例 说明。
3
客房产品的概念
产品是指能引起人们注意，收藏，使用或消费，即能满足人 们需要并能在市场上出售的任何东西。客房产品即酒店出售的 主要满足客人休息，睡眠需要的产品。
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议一议：
酒店客房都有哪些种类？你最喜欢哪种？
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三 客房的种类：
1.单人间 2.大床间 3.双人间 4.三人间 5.标准套间
6.豪华套间
7.总统套 间 8.特殊客房
9.特色楼层
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1.单人间
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2.大床间
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3.双人间
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4.三人间
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5.标准套间
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6.豪华套间
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7.总统套间
所以客房服务不能像餐饮服务那样，服务 于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三 轻”，即“说话轻，走路轻，操作轻”。
也就是让客人感到酒店处处在为自己服务， 却又看不见服务的场面。

一、客房产品的基本要求
• 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产 品。 （一）消费者对饭店产品的基本需求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品 的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1、清洁卫生状况 2、产品的舒适度 3、便利客人消费 4、客人生命、财产的安全
（二）客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要 求 1、客房本身的空间大小 2、客房内所提供的设备设施 3、客房内所供应的物品 4、客房的运转状况 5、客房的卫生状况 6、客房区域的安全状况
机器清洁设备一般指需要电机驱动的清 洁器具。 1、吸尘器 2、打磨机 3、三合一抽洗机 4、打蜡机
第二节 清洁剂
一、“脏”的存在形态与性质
二、清洁剂的种类与用途
三、清洁剂的管理
一、脏的存在形态与性质
清洁保养工作的任务之一是除“脏”， “脏”一般表现为4种状态： 1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀
做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成 本的主要措施之一。
1、客房纺织品的控制 （1）严格执行储备定额标准 （3）定期做好盘点和统计工作 （5）杜绝不正当使用 2、客房纺织品的储存 （1）良好的库房 3、客房纺织品的保养 （1）掌握科学的洗涤方法
（2）严格领发手续 （4）妥善保管棉织品
二、客房物品的配置
客房物品的配置，代表了饭店客房的规格和档 次。
1、客房用品配置的基本要பைடு நூலகம் （1）体现客房的礼遇规格 （2）具有广告推销作用 （3）客房物品的配套性 （4）摆放的协调性 2、客房用品配备的规格（以标准间为例）
三、客用物品的管理
客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1、客用物品的保管 （1）良好的库存条件 （2）合理的物流管理程序 2、客房用品的日常控制 （1）严格客用物品的发放 （2）按定额标准控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相关制度和统计 （5）降低消耗，保护环境

(二) 实用性 (三) 美观 (四) 适度
(五) 环保性
客房对客服务用品
二、客房用品消耗定额的管理
(一)一次性消耗品的消耗定额制定
计算公式为：
A = b × x × f × 365
A表示每项日用品的年度消耗定额；b为每间客房每天配备额； x为饭店客房总数；f为预测的年平均出租率。 例题： 某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔 的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔 的年度消耗定额。
（三）分级归口管理
分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门 、使用部门、班组三级管理， 每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。
（四）建立和完善岗位责任制
（五）客房用品的消耗定额管理
实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行 必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层， 进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。
一、客房用品的选择原则
客房用品的特点：属日常客用品，也有 人称它为客房低值易耗品，主要是供客 人使用的生活用品。客用品涉及的品种 多，使用的频率高，数量大，容易遗漏 的环节也多。所以客房用品管理非常重 要。
一、客房用品的选择原则
(一) 达标(《星级饭店客房客用品质量与配备要求》行业标准) 见网
站-教学资源
(二)客房用品的日常管理
1、控制流量 建立客用品领班责任制 相关管理制度 控制日常客用品消耗量 2、每日统计 《每月物资消耗分析对照表 》 3、定期分析 《每日楼层消耗品汇总表 》 《楼层日常消耗品月度用量汇总分析表》 《月度营运状况表 》 《控制对照表》
作业：案例分析

客房服务与管理客房设备用品管理
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
Байду номын сангаас 56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左