旅游饭店管理第一章 旅游饭店概述

第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。

一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。

2、古代商队出现对客栈提出了要求。

客栈为旅客提供厩栏。

在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。

3、中世纪初：贸易不发达。

如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。

2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。

为整个新兴的饭店行业确立了标准。

该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。

是饭店历史的里程碑。

3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。

（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。

20世纪初，饭店业得到了迅速发展。

当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。

20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。

到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。

第一章：旅游饭店概述1.1 教学目标了解旅游饭店的定义、分类和作用掌握旅游饭店的主要经营特点了解旅游饭店业的发展历程和趋势1.2 教学内容旅游饭店的定义和分类旅游饭店的作用和重要性旅游饭店的主要经营特点旅游饭店业的发展历程和趋势1.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店的定义、分类和发展趋势互动法：讨论旅游饭店的作用和经营特点案例分析法：分析具体旅游饭店的成功案例1.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店定义和分类的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店作用和经营特点的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店发展案例的分析能力第二章：旅游饭店管理法律制度概述2.1 教学目标了解旅游饭店管理法律制度的概念和作用了解旅游饭店管理法律制度的制定和实施过程2.2 教学内容旅游饭店管理法律制度的概念和作用旅游饭店管理法律制度的主要内容旅游饭店管理法律制度的制定和实施过程2.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店管理法律制度的实施案例2.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店管理法律制度实施案例的分析能力第三章：旅游饭店经营法律制度3.1 教学目标了解旅游饭店经营法律制度的概念和作用掌握旅游饭店经营法律制度的主要内容了解旅游饭店经营法律制度的制定和实施过程3.2 教学内容旅游饭店经营法律制度的概念和作用旅游饭店经营法律制度的主要内容3.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店经营法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店经营法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店经营法律制度的实施案例3.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店经营法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店经营法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店经营法律制度实施案例的分析能力第四章：旅游饭店服务质量管理法律制度4.1 教学目标了解旅游饭店服务质量管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店服务质量管理法律制度的主要内容了解旅游饭店服务质量管理法律制度的制定和实施过程4.2 教学内容旅游饭店服务质量管理法律制度的概念和作用旅游饭店服务质量管理法律制度的主要内容旅游饭店服务质量管理法律制度的制定和实施过程4.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店服务质量管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店服务质量管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店服务质量管理法律制度的实施案例4.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店服务质量管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店服务质量管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店服务质量管理法律制度实施案例的分析能力第五章：旅游饭店安全管理法律制度5.1 教学目标了解旅游饭店安全管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店安全管理法律制度的主要内容了解旅游饭店安全管理法律制度的制定和实施过程5.2 教学内容旅游饭店安全管理法律制度的概念和作用旅游饭店安全管理法律制度的主要内容旅游饭店安全管理法律制度的制定和实施过程5.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店安全管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店安全管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店安全管理法律制度的实施案例5.4 教学评估第六章：旅游饭店合同法律制度6.1 教学目标了解旅游饭店合同法律制度的概念和作用掌握旅游饭店合同法律制度的主要内容了解旅游饭店合同法律制度的制定和实施过程6.2 教学内容旅游饭店合同法律制度的概念和作用旅游饭店合同法律制度的主要内容旅游饭店合同法律制度的制定和实施过程6.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店合同法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店合同法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店合同法律制度的实施案例6.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店合同法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店合同法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店合同法律制度实施案例的分析能力第七章：旅游饭店消费者权益保护法律制度7.1 教学目标了解旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念和作用掌握旅游饭店消费者权益保护法律制度的主要内容了解旅游饭店消费者权益保护法律制度的制定和实施过程7.2 教学内容旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念和作用旅游饭店消费者权益保护法律制度的主要内容旅游饭店消费者权益保护法律制度的制定和实施过程讲授法：介绍旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店消费者权益保护法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店消费者权益保护法律制度的实施案例7.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店消费者权益保护法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店消费者权益保护法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店消费者权益保护法律制度实施案例的分析能力第八章：旅游饭店税收管理法律制度8.1 教学目标了解旅游饭店税收管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店税收管理法律制度的主要内容了解旅游饭店税收管理法律制度的制定和实施过程8.2 教学内容旅游饭店税收管理法律制度的概念和作用旅游饭店税收管理法律制度的主要内容旅游饭店税收管理法律制度的制定和实施过程8.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店税收管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店税收管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店税收管理法律制度的实施案例课堂问答：了解学生对旅游饭店税收管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店税收管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店税收管理法律制度实施案例的分析能力第九章：旅游饭店卫生管理法律制度9.1 教学目标了解旅游饭店卫生管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店卫生管理法律制度的主要内容了解旅游饭店卫生管理法律制度的制定和实施过程9.2 教学内容旅游饭店卫生管理法律制度的概念和作用旅游饭店卫生管理法律制度的主要内容旅游饭店卫生管理法律制度的制定和实施过程9.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店卫生管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店卫生管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店卫生管理法律制度的实施案例9.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店卫生管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店卫生管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店卫生管理法律制度实施案例的分析能力第十章：旅游饭店环境保护法律制度了解旅游饭店环境保护法律制度的概念和作用掌握旅游饭店环境保护法律制度的主要内容了解旅游饭店环境保护法律制度的制定和实施过程10.2 教学内容旅游饭店环境保护法律制度的概念和作用旅游饭店环境保护法律制度的主要内容旅游饭店环境保护法律制度的制定和实施过程10.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店环境保护法律第十一章：旅游饭店知识产权保护法律制度11.1 教学目标了解旅游饭店知识产权保护法律制度的概念和作用掌握旅游饭店知识产权保护法律制度的主要内容了解旅游饭店知识产权保护法律制度的制定和实施过程11.2 教学内容旅游饭店知识产权保护法律制度的概念和作用旅游饭店知识产权保护法律制度的主要内容旅游饭店知识产权保护法律制度的制定和实施过程11.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店知识产权保护法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店知识产权保护法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店知识产权保护法律制度的实施案例11.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店知识产权保护法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店知识产权保护法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店知识产权保护法律制度实施案例的分析能力第十二章：旅游饭店劳动管理法律制度12.1 教学目标了解旅游饭店劳动管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店劳动管理法律制度的主要内容了解旅游饭店劳动管理法律制度的制定和实施过程12.2 教学内容旅游饭店劳动管理法律制度的概念和作用旅游饭店劳动管理法律制度的主要内容旅游饭店劳动管理法律制度的制定和实施过程12.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店劳动管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店劳动管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店劳动管理法律制度的实施案例12.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店劳动管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店劳动管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店劳动管理法律制度实施案例的分析能力第十三章：旅游饭店财经管理法律制度13.1 教学目标了解旅游饭店财经管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店财经管理法律制度的主要内容了解旅游饭店财经管理法律制度的制定和实施过程13.2 教学内容旅游饭店财经管理法律制度的概念和作用旅游饭店财经管理法律制度的主要内容旅游饭店财经管理法律制度的制定和实施过程13.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店财经管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店财经管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店财经管理法律制度的实施案例13.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店财经管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店财经管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店财经管理法律制度实施案例的分析能力第十四章：旅游饭店危机管理法律制度14.1 教学目标了解旅游饭店危机管理法律制度的概念和作用掌握旅游饭店危机管理法律制度的主要内容了解旅游饭店危机管理法律制度的制定和实施过程14.2 教学内容旅游饭店危机管理法律制度的概念和作用旅游饭店危机管理法律制度的主要内容旅游饭店危机管理法律制度的制定和实施过程14.3 教学方法讲授法：介绍旅游饭店危机管理法律制度的概念和作用互动法：讨论旅游饭店危机管理法律制度的主要内容和制定过程案例分析法：分析具体旅游饭店危机管理法律制度的实施案例14.4 教学评估课堂问答：了解学生对旅游饭店危机管理法律制度概念和作用的掌握情况小组讨论：评估学生对旅游饭店危机管理法律制度主要内容的理解程度案例分析报告：评估学生对旅游饭店危机管理法律制度实施案例的分析能力第十五章：旅游饭店法律法规综合应用15.1 教学目标了解旅游饭店法律法规的综合应用掌握旅游饭店法律法规在实际经营中的应用方法培养学生的法律意识和法律素养15.2 教学内容旅游饭店法律法规的综合应用旅游饭店法律法规在实际经营中的应用方法旅游饭店法律法规案例分析15.3 教学方法讲授法：介绍重点和难点解析重点：1. 旅游饭店的定义、分类和作用2. 旅游饭店的主要经营特点3. 旅游饭店管理法律制度的概念、内容和制定实施过程4. 旅游饭店经营法律制度的主要内容5. 旅游饭店服务质量管理法律制度的概念、内容和制定实施过程6. 旅游饭店安全管理法律制度的概念、内容和制定实施过程7. 旅游饭店合同法律制度的概念、内容和制定实施过程8. 旅游饭店消费者权益保护法律制度的概念、内容和制定实施过程9. 旅游饭店税收管理法律制度的概念、内容和制定实施过程10. 旅游饭店卫生管理法律制度的概念、内容和制定实施过程11. 旅游饭店环境保护法律制度的概念、内容和制定实施过程12. 旅游饭店知识产权保护法律制度的概念、内容和制定实施过程13. 旅游饭店劳动管理法律制度的概念、内容和制定实施过程14. 旅游饭店财经管理法律制度的概念、内容和制定实施过程15. 旅游饭店危机管理法律制度的概念、内容和制定实施过程16. 旅游饭店法律法规的综合应用难点：1. 旅游饭店管理法律制度的深入理解和实际应用2. 旅游饭店经营法律制度的复杂性和实用性3. 旅游饭店服务质量管理法律制度的执行和监督4. 旅游饭店安全管理法律制度的有效实施5. 旅游饭店合同法律制度的签订和履行6. 旅游饭店消费者权益保护法律制度的维权和合规7. 旅游饭店税收管理法律制度的合规和优化8. 旅游饭店卫生管理法律制度的规范和保持9. 旅游饭店环境保护法律制度的实施和监管10. 旅游饭店知识产权保护法律制度的保护和发展11. 旅游饭店劳动管理法律制度的人力资源和合同管理12. 旅游饭店财经管理法律制度的财务和审计13. 旅游饭店危机管理法律制度的应对和恢复14. 旅游饭店法律法规的综合应用能力和案例分析。

《现代旅游饭店经管——同步辅导》第一章饭店概述四、判断说明题1、从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织。

P3 判断：对。

说明：从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形态来理解饭店的内涵，它是一个企业。

2、饭店照章纳税，正常经营，就是合法企业。

P4判断：错。

说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。

3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。

P16判断：错。

说明：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

4、饭店产品的价值不能储存。

P19判断：对。

说明：客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。

5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。

判断：错。

说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。

五、名词解释1、饭店——是指达到相应设定规范，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等工程与服务的综合性服务类的企业组织。

P12、投资控股集团——是指集团公司作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额。

P143、饭店产品——是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

P164、饭店营销——是指饭店经营者为使顾客满意，实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。

P29六、简答题1、饭店具备的企业要素包括哪些方面？P4答：饭店应具备的企业要素包括：1、合法的法人资格；2、必备的生产要素；（固定资产、流动资金、经管人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等）3、正常的经营活动；4、合理的产权制度。

（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）2、中国饭店发展史按传统理论分为哪几个时期？P7答：中国饭店发展史按传统理论分为四个时期：1、古代客栈时期（古代）；2、近代饭店时期（19世纪末至1949年止）；3、行政及事业单位时期（1949——1978）；4、现代旅游饭店时期（1978年后）。

第一章饭店概论旅游饭店定义：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿业务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

饭店构成的三要素：1.环境要素主要指政治、经济、社会、文化、科技环境，同时包括场地、信息渠道环境等。

2.产品要素主要指有形产品、无形服务、人员、设施等。

3.文化要素主要指饭店自身体现的管理水平、管理方法与文化气息，即企业文化。

三、饭店的主要功能饭店最基本的功能就是住宿和餐饮功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能其实，现代饭店除以上功能外还具有娱乐功能、社交功能和经济功能。

现代饭店的主要类型（一）根据饭店市场和客源特点的标准，饭店可分为：1．商务饭店，以接待商务旅行者为主要目的2．长住型饭店，又称“公寓饭店”，主要针对居住时间较长的工作或度假客人，并同时接待家庭消费者。

3．度假型饭店，主要以接待游乐、度假的宾客为主。

4．会议型饭店，以接待各种会议团体为主要对象。

5．汽车饭店，常见于欧美公路上的经济型饭店，简单，规模小，接待驾车旅行投宿者。

6.产权饭店产权饭店即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。

产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。

7.精品、特色饭店精品、特色饭店以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。

在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”；在服务方面，采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是“有钱又有闲”的极少部分人群。

（二）按计价方式分类1．欧式计价饭店。

其房价只包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

2．美式计价饭店。

其房价包括房租与一日三餐的费用。

3．修正美式计价饭店。

房价包括房租、早餐及一顿正餐的费用。

旅游饭店管理概论•目录：•第一章旅游饭店概述•第一节饭店的含义和功能•第二节饭店的类型与等级•第三节饭店业发展的历史进程•第四节中国旅游饭店的发展趋势••第二章饭店管理的基本理论和方法•第一节饭店管理概述•第二节饭店管理的理论基础•第三节饭店管理的基本职能•第四节饭店管理的基本方法••第三章饭店计划与战略管理•第一节饭店计划与计划类型•第二节饭店目标与计划指标体系•第三节饭店计划的编制与实施•第四节饭店战略管理••第四章饭店组织管理•第一节饭店的组织原则•第二节饭店组织结构的类型与变革•第三节饭店联合体的组织与运作•第四节饭店组织制度••第五章饭店安全管理•第一节饭店安全管理的含义•第二节饭店安全管理的内容•第三节饭店火灾与紧急意外事故的处理••第六章饭店产品的管理与创新•第一节饭店产品概述•第二节饭店产品的经营策略•第三节饭店产品的创新••第七章饭店服务质量管理•第一节饭店服务质量概述•第二节饭店服务质量管理的方法••第八章饭店的市场竞争•第一节饭店市场竞争的基本原理•第二节饭店市场竞争的基本战略•第三节饭店市场竞争的基本策略••第九章饭店的品牌化建设•第一节饭店品牌的基本含义•第二节饭店品牌结构•第三节饭店品牌延伸•第四节中国饭店的品牌化经营策略••第十章饭店集团•第一节饭店集团与饭店联号•第二节饭店集团的特点•第三节饭店集团的组织形式•第四节中国旅游饭店的集团化经营••第十一章现代饭店综合质量管理体系的建立•第一节饭店常用的质量管理体系•第二节现代饭店综合质量管理体系的构成•第三节现代饭店综合质量管理体系的建立•思考与练习•主要参考文献•后记。