CRM客户关系管理(ppt 29页)

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Hand 2001
客户关系管理（CRM）
• 然后，公司的统计师通过对这些数据的分析就能 对每位客户获得一个全方位的了解并能指出哪些地 区需要改进服务。比如，一个客户在一家银行申请 住房贷款、商业贷款、退休金存款帐号并开立一个 很大的商业户头，这样每当银行与该客户发生业务 联系时，该客户都值得受到银行优良的服务。
CRM成功实施的关键是什么？
通过建立实验性项目和里程碑把CRM项目分成可以掌握的 分段。从一个实验性的项目开始所有相关部门共同合作使 项目迅速开展又保持较小规模和足够的弹性，边实施边不 断调整。
保证CRM计划还包含建立一个可扩的架构。
不要低估所要收集数据的规模（非常多）。并且如果需 要扩大数据系统的时候，具备扩大的能力。
什么原因会致使CRM项目的失败？
有许多原因。从一开始，与客户关系链中相 关人员缺乏沟通而导致对客户的了解有偏差。 沟通不足将引起技术的实施缺乏适合的支持或 是公司内部相关部门的支持。例如，如果销售 人员不完全信任系统的好处，他们可能不输入 决定项目成败的有关客户数据。一家列入财富 500强的公司已经是第四次实施CRM项目，主要 原因就是其销售人员抵制所有前期共享客户数 据的努力。
比CRM软件的销售员告诉你的时间要更长一点 。一些供应商甚至宣称他们的CRM解决方案在 一周之内可以上线。从长远来看，这样的软 件并不十分有用因为它们不能提供所需的跨 部门的全方位客户概况。这一切决定于实施 项目及相关部件的复杂性。
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客户关系管理（CRM）
实施CRM要花多少钱？
最近（2001）一项由Data Warehousing Institute在超过1600多家企业和IT公司中进 行的调查表明，有近50%公司的CRM项目预算在 500，000美元以内。这表明CRM不一定是笔大 开销。然而，也有一部分公司的CRM项目预算 超过一亿美元。
运用智能商务工具和技术 将为企业带来成功
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Hand 2001
客户关系管理(CRM)
• 什么是CRM? • CRM是客户关系管理的简称。它是了解客户需
求和行为的一种有效战略，以建立起更强大的 客户关系。毕竟，良好的客户关系是成功的核 心…...
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客户关系管理（CRM）
CRM的目标？
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在数据开发中获得的教训
建立一支控制团队 -花钱是短期的，从长远看将获得更多利益 -与经理们协商 再一次强调，首先要有商业战略 -依靠模型的支持以实施商业战略。模型不能替 代商业战略。 模型性能和复杂性与实施之间的trade-off
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Hand 2001
在数据开发中获得的教训
仔细考虑你要收集什么样的数据又如何储存这些数据。 抓住这些想法然后储存一切可以储存的数据，尽管通常没 有理由。储存无用的数据是浪费时间和金钱。
认识到每个客户都是一个不同的个人，有不同的需求，
所以应受到不同的服务。一个CRM系统应该具备，例如，内
部调整价格的灵活性。
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客户关系管理（CRM）
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Hand 2001
数据分析工具一览
SQL（Oracle) Cognos SAS Enterprise Miner(from SAS) CART(from Salford Systems) Knowledge Seeker S-plus(from MathScience) SPSS
信贷风险管理 市场风险管理 数据库营销（客户数据收集） 客户管理（预付、prompricing、贷款信用的 应用……) 欺诈行为检定 执行公平贷款，保护消费者利益的法律
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Hand 2001
银行和金融机构中的智能化商务应用系统
完单数据分析（能力模型） 客户对不同渠道偏好的分析（信贷风险、客 户购买、客户管理、欺诈行为） 金融数据分析 资产管理 广告效果分析
人口的迁移 内部政策的改变
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Hand 2001
在数据开发中获得的教训
数据的不一致性 -模型功能会因为不同价值引起的不一致性 而削弱 准确的沟通 -不要任意假设，在实施模型数据过程中一 切都可能出错 在实施中对可能发生情况预先进行调整 -good separation vs 预期回应根据数据
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Hand 2001
客户关系管理（CRM）
什么样的迹象能够表明企业需要实 施CRM项目？
似乎没有。但是有一个测试实施CRM项 目必要性的方法就是数一下客户有多少 与公司联系的渠道。渠道越多就越表明 需要使用CRM系统提供的集中化的客户 管理。
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客户关系管理（CRM)
实施CRM需要多长时间？
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Hand 2001
客户关系管理（CRM）
•下一步，必须研究所有客户信息来源的方式，这些 数据储存在哪里又是如何储存，以及这些数据目前 是如何利用。比如有这样一个公司，它通过一系列 的不同渠道同客户进行联系，包括信件、网站、商 店、电话中心、mobile sales force staff、市场 和广告。一个坚固的CRM系统将连接起各个环节。通 过操作系统（比如销售和库存系统）和数据统计系 统收集数据，有助于将这些数据进行分类。
不要在模型中读取太多的数据 -模型并不绝对的稳定，尽管看起来 是多么直观。 仔细观察各类情况 -取消帐户是在90天以前由zero balance引起的。
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Hand 2001
数据库营销和CRM中的数据分析
数据库营销和CRM中的数据分析
-市场分割
-cluster analysis(unsupervised learning) -econometrics 模型 “数据开发” -数据分析模型（帐户、贷款层面）
logit
Multinamia logit
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Hand 2001
客户关系管理（CRM）
CRM在哪些行业实施得较“广泛” ？
如同大多数领先技术的实施，CRM在金融 服务和电信业中运用的比较广泛。其他行 业包括：消费品制造业、零售业和高科技 企业。
哪些行业又落后于这个浪潮？
重工业制造。
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Hand 2001
银行和金融机构中的智能化商务应用系统
使用模型以实施商业战略
-score cut off -金融和成本信息 -目标评估
何时更新模型
-经过一段时间模型效率降低，引起的原因： 市场环境的变化 个人情况的变化 回报率减少（相反：由事件引起）
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数据开发应用系统中的常见问题
何时更新模型
-经过一段时间模型效率降低，引起的原因 ：
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客户关系管理（CRM）
这一切听起来太美妙了！如何才能实现呢？
这不是简单地购买软件并安装就能实现。为使
CRM真正有效，一个组织必须明确它在寻找什么 样的客户信息，又将如何使用这些信息。比如 ，许多金融机构根据客户在生活中不同阶段对 金融产品的不同需求，推出适合的产品，比如
房屋贷款或退休金存款的设立。
CRM旨在帮助企业通过运用技术和人力资源洞察客 户的行为和他们的价值。如果成功实施 ，CRM将 为企业带来：
-提供更好的客户服务 -更 有效的广泛销售 -简化市场和销售流程 -更合理的客户分类 -更好的坏帐收款策略 -实现客户终身价值的最大化
-更高效的电话中心 - 帮助销售人员更快捷地达成销售 -挖掘新客户 -更好的产品利用 -更好的客户忠实度
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数据开发应用系统中的常见问题
如何决定建立何种模型 -商业目标 -假设测试 -实施 -法律约束 -内部接受
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Hand 2001
数据开发应用系统中的常见问题
数据库样本 -平衡与不平衡 各类选择 模型性能评估 首先要有商业战略
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Hand 2001
数据开发应用系统中的常见问题
OLS -其它
Hazard
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Hand 2001
数据库营销和Cபைடு நூலகம்M中的数据分析
模型选择 -合适测试 -lift chart -模拟 -cross validation
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Hand 2001
数据库营销和CRM中的数据开发
数据开发应用系统 -1996数据开发的早期尝试建立在线银 行数据库营销。 统计模型 CART AI（信息获取） -随后并入Enterprise Miner(from SAS)
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Hand 2001
数据分析工具一览
Brio(可用于商业） NEAT(网络 分析工具)developed in-house Epiphany,UNICA:可用于商业，适合商业 活动管理和数据分析。
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Hand 2001
模型循环周期
搜寻数据
-数据库（一贯性和完整性） -客户行为数据很重要，不要仅仅局限在描述性数据。 -追踪正反两方面的数据。（好的和坏的） -time series
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Hand 2001
客户关系管理（CRM）
CRM系统收集什么类型的数据？
市场促销效果数据
产品运送和完成订单的数据
销售和采购数据
客户帐目信息
网络登记数据
服务和支持记录
有关客户的数据（如教育、收入、年龄、婚姻等）
网络销售数据
贷款业的支付行为数据
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Hand 2001
客户关系管理（CRM）
开发模型 实施模型 模型性能的追踪和评估
-与最初执行情况相比性能是否退化 -实际准确度与预期的比较
搜寻数据
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Hand 2001
数据库营销和CRM中的商务智能化
传统惯例：
-靠个人经验，没有追踪，规模较小，地 区性，难于普及，没有规模经济效益、 缺乏连贯性。