时代光华-现代客户服务理念性格分析

客户效劳理念各位客服主任：大家上午好！我是客服中心夏媛媛，很快乐认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的时机。

希望我们能渡过一个愉快的上午！主要内容是：客户效劳理念，共分为：一、认知客户；二、客户效劳概述；三、树立良好的客户效劳意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚〞客户。

我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户效劳资深专家赵溪教师的著作，并结合了自己的实际工作。

希望能到达预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！主要内容:一、认知客户〔一〕什么是客户？〔二〕客户的分类〔一〕什么是客户？客户从概念上讲包含着一个很广泛的范畴。

广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。

一、认知客户(一)什么是客户客户从概念上讲包含着一个很广泛的范畴。

广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事)狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。

(客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售效劳商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。

这里我们先熟悉一个的概念：满意！我们自己在购置产品或享受效劳前，总会有它的预期值，会料想到我购置的产品或享受效劳会到达一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值〞。

当我们抱有这种期望值时，假如效劳人员到达我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。

假如效劳人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。

满意的客户，意味着他可以继续购置带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。

不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购置我们的产品；2、很有可能购置我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。

从以上正反两方面可以看出：客户满意度的上下，直接关系着我们的利润和将来市场竞争力的上下。

卓越的服务营销第一讲现代客户服务理念（上）1.服务是什么2.客户是什么第二讲现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析第四讲客户心理性格分析（下）1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量第五讲客户关系管理实务1.CRM管理2.做好客户关系的流程3.客户管理的评估4.客户资源管理第六讲优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。

事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。

王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。

他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。

现代企业管理的学习心得体会现代企业管理的学习心得体会1应公司的要求，我们今年开始学习了时代光华管理课程，通过一个系统的学习，也给自己有了一个较全面的提升。

通过对《中国式管理》这门课程的学习，使我认识到要想成为一名卓越的管理人才，学习是一个终生都要坚持的习惯，这门课程的核心也是告诉我们要想将知识转化为智慧，只有去创造的学习，只有去思考的学习，只有去运用的学习，只有创新的学习，才会取得真正的成效。

那么如何将我们从这门课程所学到的知识结合我们的工作实践转化为智慧呢？我结合自己的工作实践谈谈我的感受，不当之处，还请领导指正。

首先我们要明确什么是管理者，管理者就是组织中通过决策、分配资源、指导工作、控制过程，最终达到工作目标的群体，为实现业主的建设目标而努力工作，最终达到企业盈利的目的。

那么我们大多数都是由专业技术人员转变成为管理者的，对管理人员与专业技术人员究竟有什么不同的特质应该有个清楚的认识，通过学习我们了解到：1、管理人员更关注的是每个人的潜力是否都得到了发挥，团队成员是否已经尽了自己最大的努力。

2、管理人员既是对事也对人，会视具体情况和具体对象作出适宜的反应。

3、管理人员更强调工作的价值、结果。

4、管理人员是对于所有关键要素都要齐头并进，缺少其中一个要素没有配合完成都被认为是失败。

5、管理人员更看重管理中的哲学和艺术。

这些就是管理人员应该拥有的特质。

通过学习，我认识到了沟通的基本概念，沟通即是为了一个设定的目标，沟通，常常会沟而不通，容易形成大家各说各话的局面。

因为沟通这种迫使别人接受的行为会让关起心门，顾左右而言其他；而与商量结合就能让人接受，是因为大家有共同的目标，当然一定要彼此迁就，而不是谁吃掉谁的关系。

一句话——你跟我硬来，我不会抗拒你，但是我绝对不会服从你。

只要能好好沟通与商量，并且领导的好，大家就愿意互相体谅。

把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

通过学习和反思我深刻认识到了有效沟通要达成，其中的沟通的三大必备要素少不了，沟通的三大要素包括：1、要有一个明确的目标2、达成共同的协议3、沟通信息、思想和情感。

现代客户服务理念当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。

事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

企业目标当然是赢利。

20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。

20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。

”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。

当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫！服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。

事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。

这个定义中有三个重要的概念，：⑥首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

学习《时代光华》管理课程心得体会(共6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--《时代光华》管理课程学习心得体会有幸参加了集团公司组织的《时代光华》管理课程云端学习，本次的学习使我获得了许多管理知识，课程设置生动有趣，讲师们幽默的授课方式和知识量很大的授课内容让我获益匪浅。

学习的过程中，我也进行了深刻的思考，自从人们开始组成群体来实现个人无法完成的目标以来，管理工作就成为协调个体努力必不可少的因素了。

由于人类社会越来越依赖集体的努力以及越来越多的、有组织的群体规模的扩大，管理人员的任务也就愈发重要了。

作为供水行业的一名基层管理者，管理学与我们息息相关，管理是一切组织的根本。

整个管理课程大致包括计划、组织、人员、领导、控制等部分，每一部分都有特定的目标主旨。

而计划部分作为管理学理论的基础，让我有了许多很深的体会。

在群体中一起工作的人们设计环境，使每个人有效地完成任务时，管理人员最主要的任务，就是努力使每个人理解群体的使命和目标以及实现目标的方法。

如果要使群体的努力有成效，其成员一定要明白期望他们完成的是什么，这就是计划工作的职能，而这项职能在所有管理职能中是最基本的。

计划包括确定使命和目标以及完成使命和目标的行动；这需要指定决策，即从各种可供选择的方案中确定行动步骤。

计划制订分为如下步骤：寻找机会→确定目标→拟订前提条件→确定备选方案→评估备选方案→选择方案→制定衍生计划→用预算量化计划。

计划制订的步骤可以用于大多数需要的场合。

例如许多大学生准备出国留学，那就可以根据这些计划步骤来为自己做准备。

首先，我们需要认识到出国读书的机会以及因此所带来的机遇等，然后，我们就需要设定各方面的目标，如选择国家以及就读的专业领域等。

我们还需要假设是否能在留学过程中获得奖学金以及是否能够在外兼职打工，无论哪种情况，都有几个需要仔细平衡的选择方案。

因此，学生们可以就申请不同的学校利弊进行评价，选择适合自己的留学国家和学校。

客户服务理念以及基本素质和技巧1. 客户的概念:从广义上讲, 在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户; 从狭义上讲, 客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。

对我们来讲, 客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。

服务过程中,客户通常分为三种类型:1】要求型客户:这种客户想了解我们的产品和服务;我们要给他们足够量的讯息 .2】困惑型客户:他对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚;我们要以专业简洁吸引他 .3】激动型客户:他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。

我们要以耐心征服他 .同一个客户的类型也许会发生转变, 所以需要我们具有一定的适应性和灵活性, 而且这种适应性和灵活性越强,我们自己的工作将会越出色。

对客户来说, 客服人员通常是他们与你店铺接触的第一界面。

在客户头脑中, 你不是网店的一个雇员, 而是整个品牌, 整个网店的一切。

你与客户的关系从你回复他信息或者接听电话的那一刻就开始了。

因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度,至关重要!2. 客户服务的概念 :客户服务意味着“ 客户” 认为提供服务方应当做了什么或没做什么, 而不是你实际做了什么或没做什么。

客户需要的不仅是产品和服务, 他们还需要你好好的对待他们。

所以服务的质量, 通常会决定客户会不会再次合作。

就最广泛的意义而言,任何能提高客户满意程度的因素,都属于客户服务的范畴。

客户服务的准则最基本的准则是:让客户听明白并理解你所讲的话。

同时让客户感到, 他是受欢迎、受尊重的。

决定客户服务质量的因素主要包括 5个方面:1】作可以兑现的承诺 :我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户, 如果做不到事情, 不要随便承诺给用户, 否则万一没有做到,以后将永远失去这个客户了,可以对客户说:“ 我们会尽力去做,但不能保证您最终的结果! ” 但是一定要尽心去给用户去做,这么说并非敷衍,确实有些不是客服工作人员不能完全保证的因素,但我们的心意一定要传递给用户 . 记得有一次,一个用户想要修理一款 CDMA 的手机,本身此款机已经不生产了 . 当时他所在城市没有大型的维修点,小的维修点没有他手机上坏的配件, 用户投诉, 我连续给用户联系了近 2个星期, 每天都跟客服中心主管联系,催促配件是否到货 . 但由于厂家当时也没有此配件 . 一直也没能解决了,最后在我一致争取下,给 NOKIA 工程师发邮件,特例给用户处理了 . 虽然用户依然没能马上解决此问题, 但我对他的用心还是让他很满意, 他说:我虽然对这款手机依然不满, 但你的服务我认可!2】熟悉自己的业务:对于产品的业务一定要非常精通! 对于你店里的产品了解的越多, 越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息 . 因为每个用户的需求是不一样的,有的用户喜欢便宜实惠的东西,你就不要给他介绍贵的,一定要围绕实惠去讲产品 . 而有的用户就喜欢贵的,有品味的东西,你就给他介绍高端的产品,总之千人千面 . 这方面需要多动脑子,多总结经验方可熟练用之 .3】永远保持热情:当有人问你:某某产品如何啊?如果你只是说:挺好的! 那么这笔交易恐怕就做不成了!作为一个淘宝店专业的客服人员,一定要有一定的销售气质 . 当用户问:某某产品如何啊?马上迸发出热情来! “ 这个产品非常某某 (产品特点 ,具有某某功能,可以给某某好处! ” 用户如果有兴趣, 就要继续介绍, 并询问用户需要什么样的产品! 针对他的需求介绍更好的产品给他! 可以说热情就是销售的灵魂, 有热情不一定意味着销售成功, 但没有热情一定会失败!4】学会换位思考:要记住,客户永远是对的 . 无论用户的需求多么离谱,让你觉得意外,或者不可思议,你都要想办法满足他! 因为他才是你生意继续的保障, 才真的是你的衣食父母! 有个故事跟大家分享一下 . 著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车,很长时间,一辆车也没有卖出去 . 有一天,一对夫妇来看车,看了之后说:太贵了!陈安之马上开出一辆车,对着这对夫妇说,我开车跟您一起去看车,帮您杀价! 结果转了一圈回来, 这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了!陈安之说 :您不是觉得贵吗?为什么又决定买了呢?这对夫妇说:你们行的车的确很贵,但是因为你为我们着想,你的服务非常好!我们愿意买你的车!由此可见, 热情之重要!5】始终保持冷静:在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候, 请一定保持冷静, 这个时候, 你要对自己说,他不是在骂你,而可能是针对产品不满了,或者是服务令他不满了 . (这可是处理投诉高手的心得哦!,这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了 . 有一次,一个用户不间断的骂了近一个小时,是 NOKIA 的手机坏了,修理的时候太慢了,让他等了很久,他非常激动 . 我就一直听着他骂,时不时的回应几句安抚的话,我听用户骂的差不多了,就对他说:先生,您的情况我已经了解了,我的确非常能理解您,这么热的天,您还跑到服务中心去,让您久等了! (同理心您看这样好吗?我马上给服务中心负责人打电话,我们一定会尽快给您解决的!(当然我马上就这么做了最后用户给予我一个表扬 .3. 客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括:★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力 (7分话顾客说, 3分话客服说★引导与判断能力(引导乃销售王牌要素★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作(享受为每一位顾客服务后的快乐★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫,令人愉悦★学习能力(不断的学习新的业务知识才是王道!★说话富有逻辑性,能够熟练驾御语言★计算机基础知识(电子邮件, EXCEL 和 WORD 和语言要求(普通话大家在电话沟通中要注意:用语规范,音量适中,语调平稳,语气亲切,语速正常,吐字清晰。

客户选择我们100理由1．降低培训组织成本：ELN的培训方式，可以大大降低培训组织所需成本。

每年6次，每次30人左右的规模计算。

常规培训方式，预计需要15－20个工作日以完成培训组织。

采用ELN实施，即使计算上组织架构搭建所需时间，整个组织工作，也可在一小时内完成。

2．降低培训实施成本：ELN的培训方式，也可大大降低培训实施所需成本。

常规培训方式，不可避免地会出现场地费用、差旅费用以及误工成本。

ELN培训方式，基本回避了其中的场地费用和差旅费用，它随时随地自主的培训方式，也将误工成本控制到最低。

4．可以持续学习：ELN的培训方式，使得每次培训内容，都具有可持续学习性。

相对常规培训的“过门”式学习，它具有可以反复学习，持续学习的价值。

5．进行标准化学习：ELN学习的学习素材具有固化的特质，使得不同批次接6．受培训的员工，可以接触相同的学习内容，能进行标准化学习，从而实现企业内部的文化统一，为企业内部更好更便捷的交流，带来可能。

7．学习数据的电子化：ELN的学习方式，使得所有学习数据，可以及时地以电子文档的形式保存下来，为企业培训管理者减轻统计学习报表的压力，使培训工作者的工作成果一目了然。

8．企业知识与文化的传递：A．(ELN的培训方式，可以将公司的学习素材进行不断地保留与更新，从而实现企业知识与文化的传递。

)B．吸引,留住人才:(ELN学习的方式,针对新员工,可以更有效地有这种学习文化,感召我们新员工; 针对老员工,可以用这种学习文化,增强我们老员工的归属感,以及加强他们的竞争意识.)9. ELN帮助企业构建一个知识管理系统(知识的收集、存储、传播、改进、更新完全实现。

)10. ELN帮助企业构建一个绩效管理系统(员工的态度、知识、技能、实绩、发展充分体现。

)11. ELN帮助企业构建一个自有虚拟大学(是高层领导、中层管理者、基层员工成长的摇篮,所有的员工做一件事,学同样的课程,同样的理念.12．庞大的课程可以满足企业各个岗位发展的需求13．我们是租赁模式，像水电一样方便使用14．平台由我们维护不需要专门IT人员维护15，中国最大的ELN提供商16．新的学习方式给您提供高效便捷灵活的学习渠道17．中国首个在线学员超十万的企业网络学习运营平台18．中国首个“效果导向、学用结合、决策支持”的实战型学习平台20．中国最权威可信（正版课件数、一流讲师数双第一）的运营平台21．中国首个服务器节点超百个地级市的企业e-Learning运营平台22．中国首家“内容分发型企业网络学习本地专用系列设备”研发商23．中国首个当地服务机构超百家的企业e-Learning提供商24．咱们有视频会议系统，加快内部传输的速度和范围。

★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲现代客户服务理念（上）1.服务是什么2.客户是什么第二讲现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析第四讲客户心理性格分析（下）1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量第五讲客户关系管理实务管理2.做好客户关系的流程3.客户管理的评估4.客户资源管理第六讲优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。

事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。

王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。

他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。