...03章 体育服务企业中的现代客户服务理念图文.ppt.ppt

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总结：金牌服务
行动+态度+客户观点的认同
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优质的客户服务应该具备什么样的素 质？
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金牌服务的员工---具备的条件和素质
外在的素质—客服职业话的塑造 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语-请求式的说话 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
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内在的素质—客服的品格素质
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息
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二、了解客户的期望
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1、客户的期望值来源
• 经历不同 • 口碑相传 • 个人需求
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2、客户的满意度的原因
• 客户对服务的预期 • 客户对服务的感知 有效的降低 客户的期望 值！！！
超出期望 满意期望 低于期望
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预期的服务<感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务>感知的服务
解析：
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服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 客户期望 值的提升
超负荷的 工作压力
不合理的 客户需求
服务失误导 致的投诉
客户需求 的波动
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什么是金牌的客户服务
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关 注
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客户是什么
• 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户 和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但 不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商 和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流 程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道 程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的 客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个 部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面 对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供 优良的服务

冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
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3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
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客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
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客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
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1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起

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• 客户服务循环图
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第五节接待客户的技巧
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一、接待客户的准备
1、始终关注客户需求，2、站在客户角度思考问题
二、首先预测客户的需求
1、信息的需求，2、环境的需求，3、情感的需求
• 客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求
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三、欢迎客户
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• 处理“特殊”客户投诉的技能
交了不一定是自己写的 写了不一定会 会了不一定能考 考了不一定能过 过了不一定能毕业 毕业不一定能找得到工作 找到工作不一定能成家 成家又不一定会生孩子 生了孩子又不一定养得起 养得起又不一定长的健康 长的健康又不一定会孝顺 会孝顺又不一定会用心读书 用心读书又不一定考得上大学 考得上大学又不一定会写作业 写了不一定按时交 那我现在还交个六啊！
说的时间。
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• 学会倾听，提高沟通能力
1、首先忘掉自己的立场和见解 2、让对方把话说完（保持沉默） 3、允许别人有不同的观点（求同存异） 4、听的过程：点头、微笑、赞许 5、先赞许客户，然后提出建议 6、不走神 7、注意对方的非语言因素 8、收集并记住对方的观点，不要演绎 9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点
• 两者之差就是客户满意度的衡量标准
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• 提高客户满意度的四大要素
1、产品质量是客户满意度的基础 2、优质服务是客户满意度的保障 3、企业形象是客户满意度的期望 4、客户关系是客户满意度的法宝
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• 提高客户满意度的方法
1、提高服务意识，从每一件事情做起 2、规范的管理（着装、讲话、办事） 3、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率 4、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 5、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务 6、加强企业和客户的感情投入 7、承诺一定要兑现

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一、由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来
（三）电视广告发展到今天（进入21世纪以后）
电视广告发展到今天，几乎所有有能力的企业把电视广告当作推出新产品和宣传企 业产品的最优途径。主要原因表现在以下几个方面：
1. 电视受众群体的不断增加。进入21世纪后，电视已经成为人们生活必不可少
企业的生产，这样就造成企业数量少，而生产同类产品的企业更少，造成企业和企 业生产的产品本身形成事实上的垄断，由于产品在市场上的唯一性，因而广告市场 就难以形成，加之当时条件下，电视机并没有普及，广告本身的效应很小。
2. 市场规模小。市场规模是由产品数量和产品生产企业的数量来决定的。由于上
世纪七、八十年代，产品数量和消费需求均受到社会经济发展的限制，中国老百姓 仍处在温饱线及以下的状态，市场主要以提供生活必需品为主，市场容量和规模与 当时所处的社会经济发展条件相一致的。
从当时体育发展的角度看，体育用品十分单一，由于“军国民”教育的需求
，市场上的体育消费品往往会以军用品来代替，典型的如“解放牌”运动鞋，实际 上就是军用球鞋，那个年代根本不存在体育服务的意识，自然也就没有体育服务营 销的概念一说。
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一、由企业与广告发展关系变化看服务社会变革的到来
（二）电视广告发展到中期（上世纪90年代）
——本杰明·富兰克林（美国）
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私人教练，做美丽健康的传播者
私人健身教练是为健身爱好者提供一对一的健身指导者。他们针对每个客户 不同的身体状况，制订和执行个性化健身方案以达到顾客的目的。私人教练还必 须长期关注自己客户的健康状况和生理机能的变化，随时调整运动方案，同时在 执行方案的过程中负责督促、鼓励和保护客户。
一个好的专业的私人健身教练，首先要有健康的形象和对健身的热爱，此外 还必须具备大量的专业知识和良好的沟通、表达能力。一个专业的私人教练需要 掌握包括解剖学、生理学、营养学以及运动心理学在内的十余门学科。