客户关系新加坡航空

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顾客忠诚和员工忠诚对企业 的重要意义何在？
顾客忠诚和员工忠诚能够 在人们的心中树立企业很 好的信誉形象，能够提高 企业的利润，也就是说能 在社会上有一定的素质和 资质
笑迎每一位乘客 通过称呼姓名、军衔的方式向他们致问候 用友好的微笑提供个性化的服务 在交谈中保持目光接触 全力以赴提供服务
新加坡航空 顾客忠诚管理
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什么是顾客忠诚和员工忠诚？
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顾客忠诚：指客 户对企业产品或服务 的依赖和认可、坚持 长期购买和使用该企 业产品或服务所表现 出的在思想和情感上 的一种高度信任和忠 诚的程度。
员工忠诚
指员工主观上具有 忠诚于企业的愿望，这
种愿望往往是由于组织
与员工目标的高度一致, 组织帮助员工自我发展 和自我实现。
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良好的劳资关系---团结每一个新航员工
内部 顾客
独特的激励方式----建 立获胜途径颁奖制度
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有效的人力资源培训---重视பைடு நூலகம்工的培训和发展
结果-----公司 形象建设
新航空公司在短短的时间内取得如此辉煌的成绩，都源于保 持和提高顾客忠诚和员工忠诚这两个元素。通过提高质量的 产品或者服务，保持顾客的忠诚度，因而得到高额的利润回报 ，新航是最具代表性的企业。这个案例告诉我们，一个好的企 业，一个成功的企业，顾客满意是他们开展业务的关键，有了 忠实的顾客，才能有可观的利润收入。所以，企业的重心应以 顾客和员工为中心。
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新家坡航空是如何培养外 部顾客和内部顾客忠诚的
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餐饮---差异化和创新
服务---服务创新、 以顾客为导向
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客舱---多方位配 置，座椅宽敞
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外部 顾客
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重视顾客反馈--非正式的沟通渠道
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娱乐---个人娱乐 系统、无限宽带
技术和创新---综合服 务、卫星电话服务