零缺陷--现代质量经营新思维试题(满分)

★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲为什么是零缺陷1.零缺陷概念的产生2.从零缺陷到零缺陷管理3.零缺陷管理的核心4.零缺陷管理的原理与误区第二讲方略1：文化变革的零缺陷模型1.引言2.领导变革与管理承诺3.组织变革与领导风格4.领导法则与实施变革第三讲方略2：价值驱动的质量经营模型1.制定质量战略与政策2.寻找价值驱动的要素3.设定战略执行的目标4.评估质量经营的进程第四讲方略3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务2.经理、主管的十项修炼3.Cerosys的运行模式4.Cerosys的实施步骤第五讲方略4：基于PONC的管理模型(上)1.发现“隐形工厂”2.PONC要素展开3.建立PONC的模式4.建立PONC表盘第六讲方略4：基于PONC的管理模型(下)1.有效的消除PONC2.PONC管理方法第七讲方略5：有效管理质量改进过程1.建立质量改进的组织2.实施质量战略的计划3.落实关键过程与指标第八讲方略6：建立实施消除麻烦系统(上)1.Cerosys实施与ECR系统2.ECR系统的运行第九讲方略6：建立实施消除麻烦系统(下)1.建立同管理者沟通的模式2.实施三种递进式的模式3.建立正式的CA T系统第十讲方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估1.基础单元的零缺陷作业法2.零缺陷管理的评估★讲师简介杨钢☆ 1.零缺陷管理中国研究院总裁，中国质量管理界顶级培训大师；☆ 2.“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子，享有“中国零缺陷之父”的美誉；☆ 3.具有20余年在管理、法律、财务等方面“动手”和“动脑”的经验，曾在国内外多家著名企业集团高层从事管理工作，并具有海外工作经历；☆ 4.曾提供过咨询与培训服务的单位有：总装备部、航天科技、航空工业集团、中石油、中石化、中国电信、海尔集团、联想集团、方正电脑、清华同方、上汽集团、上海大众、一汽集团、东风集团、万科集团、三洋冷链、华录松下、新华肯孚、德尔福派克、约翰-迪尔、羽西科蒂、ASIMCO、阿尔卡特等。

学习课程：零缺陷--现代质量经营新思维单选题1.被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的是（）回答：正确1. A 菲利浦-克劳斯比2. B 彼得-德鲁克3. C 明兹伯格4. D 拉齐尔2.以下关于零缺陷管理说法错误的是（）回答：正确1. A 零缺陷管理不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值2. B 零缺陷管理不仅是质量部的方法，而且是一种企业的经营之道3. C 零缺陷管理不仅适用于制造组织，而且适用于所有类型的组织4. D 零缺陷管理不仅是自上而下的驱动，最重要的是首先自下而上要的推动3.执行基于价值的质量经营模式，步骤之四就是（）回答：正确1. A 制定战略与政策2. B 寻找价值驱动的要素3. C 督导战略计划的实施4. D 评估质量经营的进程4.领导法则不包括以下哪个内容（）回答：正确1. A 清楚的议程2. B 具备个人哲学3. C 执行力4. D 国际化5.在零缺陷管理层次中，QIPM指的是（）回答：正确1. A 经理主管质量工作指南2. B 基于PONC的管理模式3. C 质量改进过程管理4. D 麻烦消除系统6.克劳斯比的《质量免费》一书出版是在（）回答：正确1. A 质量管理的启蒙期2. B 质量管理的智慧期3. C 质量管理的不确定期4. D 以上都不对7.在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，（）则相当于组织的灵魂回答：正确1. A 财务2. B 品质3. C 关系4. D 质量8.以下关于零缺陷管理说法错误的是（）回答：正确1. A 零缺陷管理是一种质量控制的方法2. B 零缺陷管理是一种全公司的管理运行系统3. C 零缺陷管理不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防4. D 零缺陷管理是一种结果导向的绩效突破法9.根据北美银行业的调查：如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高（）回答：正确1. A 5%2. B 3%3. C 10％4. D 20％10.在零缺陷管理层次中，ECR指的是（）回答：正确1. A 经理主管质量工作指南2. B 基于PONC的管理模式3. C 质量改进过程管理4. D 麻烦消除系统11."零缺陷”思想最初提出是在（）回答：正确1. A 20世纪50年代2. B 20世纪60年代3. C 20世纪70年代4. D 20世纪80年代12."零缺陷疫苗”分为诚信、系统、沟通、运营和( )等几个方面回答：正确1. A 执行2. B 转化3. C 总结4. D 政策13.全世界公认的"零缺陷之父”-克劳斯比原来是（）回答：正确1. A 教师2. B 销售员3. C 律师4. D 医生14.根据克劳斯比质量原则，检验并不能产生质量，只有（）才能产生质量。

第1讲 为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦x克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦x克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

学习课程：零缺陷--现代质量经营新思维单选题1.零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，增加员工中CTR的数量属于（）部分回答：正确1. A 文化2. B 效能3. C 关系4. D 策略2.一般说来，计算PONC、建立PONC表盘的方法主要有五项：会计法、薪资法、单价法、劳务资源量法以及（）回答：正确1. A 德尔菲法2. B AHP法3. C 理想偏差法4. D 记分法3.以下关于零缺陷管理说法错误的是（）回答：正确1. A 零缺陷管理不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值2. B 零缺陷管理不仅是质量部的方法，而且是一种企业的经营之道3. C 零缺陷管理不仅适用于制造组织，而且适用于所有类型的组织4. D 零缺陷管理不仅是自上而下的驱动，最重要的是首先自下而上要的推动4.领导法则不包括以下哪个内容（）回答：错误1. A 清楚的议程2. B 具备个人哲学3. C 执行力4. D 国际化5.在零缺陷管理层次中，QIPM指的是（）回答：正确1. A 经理主管质量工作指南2. B 基于PONC的管理模式3. C 质量改进过程管理4. D 麻烦消除系统6.美国在（）年设立了克劳斯比质量奖回答：正确1. A 19882. B 19873. C 19864. D 19907.零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，明确战略目标属于（）部分回答：正确1. A 文化2. B 效能3. C 关系4. D 策略8.总成本包含符合要求的成本，坚持（）回答：正确1. A EFC2. B POC3. C PONC4. D AES9.PONC模式的建立可以分为（）大阶段、（）个步骤回答：正确1. A 3， 82. B 3， 103. C 4， 54. D 2 ， 1010.实施变革包括4个步骤，其中第三个步骤是（）回答：正确1. A 做出承诺2. B 形成信年3. C 转化行动4. D 持之以恒11.根据北美银行业的调查：如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高5%，而把客户满意度提高5%，则需要将员工的满意度提高（）回答：正确1. A 2％2. B 3％3. C 5％4. D 10％12."零缺陷疫苗”分为诚信、系统、沟通、运营和( )等几个方面回答：正确1. A 执行2. B 转化3. C 总结4. D 政策13. "零缺陷疫苗"理论在克劳斯比先生的（）一书中有详细的介绍回答：正确1. A 《削减质量成本》2. B 《经营有术》3. C 《永续成功的组织》4. D 《质量无泪》14.全世界公认的"零缺陷之父”-克劳斯比原来是（）回答：正确1. A 教师2. B 销售员3. C 律师4. D 医生15.零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，确定竞争优势与基准属于（）部分回答：正确1. A 文化2. B 效能3. C 关系4. D 策略。

零缺陷现代质量经营新思维概述随着现代工业的发展和竞争的加剧，零缺陷质量经营成为企业追求的目标之一。

零缺陷质量经营是指企业通过优化管理流程和优化产品质量，使产品在制造、销售和售后过程中不存在任何缺陷，从而最大程度地满足客户的需求和要求。

在传统的质量管理中，企业通常侧重于产品质量的检验和控制，而在零缺陷质量经营中，企业需要从根本上改变思维方式，将质量纳入整个企业运营的各个环节，实现全员参与和全程质量控制。

零缺陷质量经营的核心思想是预防胜于检验。

传统的质量管理中，企业往往将质量控制放在产品制造的最后环节，通过检验和筛选的方式来确保产品质量。

然而，这样的方式存在着成本高、效率低的问题，而且无法真正预防缺陷的发生。

零缺陷质量经营要求企业在产品设计、原材料采购、生产过程管理、销售和售后服务等各个环节中都要考虑质量因素，通过提供高质量的产品和服务，预防缺陷的发生，从而减少质量成本和质量事故的发生。

在零缺陷质量经营中，全员参与是实现质量目标的关键。

传统的质量管理中，质量控制往往由专门的检验人员来负责，而其他员工对质量问题不太关注。

然而，在零缺陷质量经营中，每个员工都要对质量负责，都要参与到质量管理的过程中。

企业需要通过培训和教育，提高员工的质量意识和质量技能，激发员工对质量的关注和主动性，使每个员工都成为质量的管理者和质量的控制者。

只有全员参与，才能形成良好的质量文化，才能实现零缺陷质量经营的目标。

零缺陷质量经营还需要借助现代科技手段来进行支持。

企业可以利用先进的信息技术和数据分析工具，对质量数据进行收集和分析，找出影响产品质量的因素，并采取相应的措施进行改进。

例如，可以运用人工智能技术来优化工艺流程，减少制造中的变异和差错；可以利用大数据分析技术来提高生产过程的可控性和稳定性；还可以利用物联网技术和追溯系统来监控产品的生命周期和质量过程。

总之，零缺陷质量经营是现代企业追求的一种新思维，是企业实现竞争优势和可持续发展的重要手段。

单选题1.一般说来，计算PONC、建立PONC表盘的方法主要有五项：会计法、薪资法、单价法、劳务资源量法以及（）回答：正确1. A 德尔菲法2. B AHP法3. C 理想偏差法4. D 记分法2.领导法则不包括以下哪个内容（）回答：正确1. A 清楚的议程2. B 具备个人哲学3. C 执行力4. D 国际化3.在零缺陷管理层次中，QIPM指的是（）回答：正确1. A 经理主管质量工作指南2. B 基于PONC的管理模式3. C 质量改进过程管理4. D 麻烦消除系统4.美国在（）年设立了克劳斯比质量奖回答：正确1. A 19882. B 19873. C 19864. D 19905.在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，（）则相当于组织的灵魂回答：正确1. A 财务2. B 品质3. C 关系4. D 质量6.在克劳斯比提出的21世纪质量管理的完整概念中，质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本；（）是组织的营养回答：正确1. A 财务2. B 品质3. C 关系4. D 以上都不对7.根据北美银行业的调查：如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高（）回答：正确1. A 5%2. B 3%3. C 10％4. D 20％8.根据北美银行业的调查：如果要将利润翻番，则需要将客户满意度提高5%，而把客户满意度提高5%，则需要将员工的满意度提高（）回答：正确1. A 2％2. B 3％3. C 5％4. D 10％9.可以说，零缺陷概念的产生得益于（）概念的采用回答：正确1. A 控制2. B 检验3. C 预防4. D 系统10.在零缺陷管理层次中，ECR指的是（）回答：正确1. A 经理主管质量工作指南2. B 基于PONC的管理模式3. C 质量改进过程管理4. D 麻烦消除系统11."零缺陷疫苗”分为诚信、系统、沟通、运营和( )等几个方面回答：正确1. A 执行2. B 转化3. C 总结4. D 政策12.VBQM指的是（）回答：正确1. A 文化变革的零缺陷模型2. B 基于价值的质量经营模式3. C 价值驱动的零缺陷模型4. D 以上都不对13.零缺陷管理的三要素分别是保证体系、控制体系和（）回答：正确1. A 运营管理2. B 质量管理3. C 过程控制4. D 以上都不对14.零缺陷运行系统（Cerosys）实施的步骤中，确定竞争优势与基准属于（）部分回答：正确1. A 文化2. B 效能3. C 关系4. D 策略15.根据克劳斯比质量原则，检验并不能产生质量，只有（）才能产生质量。

零缺陷――现代质量管理新思维第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦 克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程医生的视角：预防产生质量1.从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

零缺陷-现代质量经营新思维【本讲重点】零缺陷概念的发生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的中心零缺陷管理的误区零缺陷概念的发生被誉为〝全球质量管理巨匠〞、〝零缺陷之父〞和〝伟大的管理思想家〞的菲利浦 克劳斯比〔Crosbyism〕在20世纪60年代初提出〝零缺陷〞思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中失掉了片面推行，使日本制造业的产质量量失掉迅速提高，并且抢先于世界水平，继而进一步扩展到工商业一切范围。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺陷ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发扬人的客观能动性来停止运营管理，消费者、任务者要努力使自己的产品、业务没有缺陷，并向着高质量规范的目的而妥协。

它要求消费任务者从一末尾就本着严肃仔细的态度把任务做得准确无误，在消费中从产品的质量、本钱与消耗、交货期等方面的要求停止合理布置，而不是依托预先的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和进程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品契合对顾客的承诺要求。

展开零缺陷运动可以提高全员对产质量量和业务质量的责任感，从而保证产质量量和任务质量。

菲利浦 克劳斯比与〝零缺陷〞1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生坚持了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的任务。

从一无所知末尾，克劳斯比先生谦逊地向同事们学习牢靠性、抽样等技术。

在学习的进程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的任务没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着任务阅历的不时添加，克劳斯比先生对质量管理的看法也在不时深化，并逐渐提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理看法的开展进程1.医生的视角：预防发生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生以为：制造业的组织方向走错了，对产质量量停止分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能发生质量，只要预防才干发生质量。

零缺陷--现代质量经营新思维第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”与“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，同时领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称之无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认确实态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统操纵与过程操纵，要求第一次就把情况做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动能够提高全员对产品质量与业务质量的责任感，从而保证产品质量与工作质量。

菲利浦 克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来更加现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的进展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

零缺陷质量管理理念与基础课后测试单选题1、零缺陷管理思想体系中的一个中心指的是（）（10分）A以客户为中心B以员工为中心C以交付为中心D第一次把正确的事情做正确正确答案:D2、零缺陷质量管理的核心是（）（10分）A员工的参与和投入B供应商的质量和稳定性C高质量、可靠的产品和服务D了解并满足客户的需求正确答案:D多选题1、零缺陷质量管理将（）和（）结合，旨在通过提供高质量、可靠的产品和服务，实现客户满意度和企业价值的提升。

（10分）A有用性B减少浪费C可信赖性D一次做对正确答案:BC2、零缺陷管理思想体系中的三个需要指的是（）（10分）A客户B成本C供应商D员工正确答案:ACD3、零缺陷质量管理的基本原则包括（）（10分）A质量即符合要求B质量是由预防产生C工作标准是零缺陷的，建立“第一次就做对”的质量经营系统D用金钱来衡量质量正确答案:ABCD4、质量文化的重要性体现在哪些方面（）（10分）A质量文化是企业核心竞争力的重要组成部分，它决定了企业的发展方向和市场竞争力。

B质量文化能够引导员工形成良好的工作习惯和行为规范，提高员工的工作效率和产品质量。

C质量文化是企业持续发展的保障，它能够帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

正确答案:ABC5、建立零缺陷文化有哪些策略（）（10分）A制定零缺陷策略需要明确目标，分析现状，确定改进措施，并制定实施计划B实施零缺陷策略需要全员参与，建立质量责任制，加强培训和沟通，持续改进C评估零缺陷策略的效果，收集反馈意见，及时调整和改进策略，确保持续提升质量水平正确答案:ABC6、在建立零缺陷的质量经营系统时，需要注意的是（）（10分）A仔细制定要求B与他人协调工作以符合要求C避免双重标准D从失败中学习E隐瞒错误F高度重视预防正确答案:ABCDF判断题1、零缺陷概念起源于20世纪60年代，由美国质量管理大师克劳士比首次提出，主张通过预防而非检查来消除产品或服务中的缺陷。

第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦 克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲为什么是零缺陷1.零缺陷概念的产生2.从零缺陷到零缺陷管理3.零缺陷管理的核心4.零缺陷管理的原理与误区第二讲方略1：文化变革的零缺陷模型1.引言2.领导变革与管理承诺3.组织变革与领导风格4.领导法则与实施变革第三讲方略2：价值驱动的质量经营模型1.制定质量战略与政策2.寻找价值驱动的要素3.设定战略执行的目标4.评估质量经营的进程第四讲方略3：经理、主管质量工作指南1.经理、主管的角色及任务2.经理、主管的十项修炼3.Cerosys的运行模式4.Cerosys的实施步骤第五讲方略4：基于PONC的管理模型(上)1.发现“隐形工厂”2.PONC要素展开3.建立PONC的模式4.建立PONC表盘第六讲方略4：基于PONC的管理模型(下)1.有效的消除PONC2.PONC管理方法第七讲方略5：有效管理质量改进过程1.建立质量改进的组织2.实施质量战略的计划3.落实关键过程与指标第八讲方略6：建立实施消除麻烦系统(上)1.Cerosys实施与ECR系统2.ECR系统的运行第九讲方略6：建立实施消除麻烦系统(下)1.建立同管理者沟通的模式2.实施三种递进式的模式3.建立正式的CA T系统第十讲方略7：基础单元的零缺陷作业法与评估1.基础单元的零缺陷作业法2.零缺陷管理的评估★讲师简介杨钢☆ 1.零缺陷管理中国研究院总裁，中国质量管理界顶级培训大师；☆ 2.“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比的中国弟子，享有“中国零缺陷之父”的美誉；☆ 3.具有20余年在管理、法律、财务等方面“动手”和“动脑”的经验，曾在国内外多家著名企业集团高层从事管理工作，并具有海外工作经历；☆ 4.曾提供过咨询与培训服务的单位有：总装备部、航天科技、航空工业集团、中石油、中石化、中国电信、海尔集团、联想集团、方正电脑、清华同方、上汽集团、上海大众、一汽集团、东风集团、万科集团、三洋冷链、华录松下、新华肯孚、德尔福派克、约翰-迪尔、羽西科蒂、ASIMCO、阿尔卡特等。

第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦 克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程医生的视角：预防产生质量1.从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦 克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦 克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程医生的视角：预防产生质量1.从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦 克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦 克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

第1讲为什么是零缺陷【本讲重点】零缺陷概念的产生从零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想体系与原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的误区零缺陷概念的产生被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。

后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。

零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。

从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。

在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。

他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。