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患者满意度调查报告以病人为中心延续改进效劳质量——2019年患者满意度调查报告 2019年医院领导班子始终坚持“以病人为中心〞这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏开展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。
为查找弱点，以进1步改进医院效劳质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的掌握来我院就诊患者对医院整体效劳的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生效劳，以全面提升医疗效劳质量、标准执业行动、改进行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般情况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般情况：这部份人大多数对医院的各效劳机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，采取了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。
这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。
问卷设置客观题20道，主观题1道。
发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。
4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间 2019年1月1日——2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份罗列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。
问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果 (1)、医技科室满意率普遍较高第4季度调查，对医疗技术与效劳态度、护理技术与效劳态度、医护责任心、窗口效劳、医技科室责任心与效劳态度、卫生状态等几个方面进行了调查比对。
客户调研与满意度评估计划三篇《篇一》客户调研与满意度评估计划客户调研与满意度评估计划是一项重要的工作，它可以帮助我更好地了解客户的需求和满意度，进而提升我的服务质量和客户满意度。
通过进行客户调研和满意度评估，我可以收集到客户的反馈和建议，了解客户的期望和需求，以及识别存在的问题和改进的机会。
这项工作计划分为以下几个部分：调研准备、数据收集、数据分析、报告撰写和行动计划。
1.调研准备：确定调研目标、对象和范围，设计调研问卷和访谈提纲，准备调研工具和材料。
2.数据收集：进行问卷调查和访谈，收集客户的反馈和意见。
3.数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，识别客户的需求和问题。
4.报告撰写：根据分析结果，撰写调研报告，包括客户满意度评估、存在的问题和改进建议。
5.行动计划：根据调研结果，制定改进计划和行动计划，落实具体措施。
6.调研准备阶段：预计耗时1周，完成调研目标、对象和范围的确定，调研问卷和访谈提纲的设计，以及调研工具和材料的准备。
7.数据收集阶段：预计耗时2周，进行问卷调查和访谈，收集客户的反馈和意见。
8.数据分析阶段：预计耗时1周，对收集到的数据进行整理和分析，识别客户的需求和问题。
9.报告撰写阶段：预计耗时1周，根据分析结果，撰写调研报告。
10.行动计划阶段：预计耗时2周，根据调研结果，制定改进计划和行动计划，落实具体措施。
工作的设想：通过进行客户调研与满意度评估，我希望能够了解客户的真实需求和满意度，找到存在的问题和改进的机会，从而提升我的服务质量和客户满意度。
我希望能够通过问卷调查和访谈等方式，收集到客户的反馈和意见，并通过数据分析，识别出客户的需求和问题。
最后，我希望能够根据调研结果，制定出具体的改进计划和行动计划，并落实到位。
1.第一周：进行调研准备，确定调研目标、对象和范围，设计调研问卷和访谈提纲，准备调研工具和材料。
2.第二周：开始进行数据收集，进行问卷调查和访谈，收集客户的反馈和意见。
医院满意度调查实施方案一、调查目的1.了解患者对医院服务的满意度和不满意点，以便改进服务内容和优化服务流程。
2.掌握患者对医院设施和环境的评价，为后续设备升级和环境改造提供参考。
3.收集患者对医院医疗团队的评价，为提高医疗质量和医生培训提供指导。
4.了解患者对医院信息公开和隐私保护的需求，保障患者的权益。
二、调查方法采用定性和定量相结合的方法进行调查，包括个别访谈、问卷调查和病历数据分析。
1.个别访谈：选择部分患者进行面对面的深度访谈，倾听他们的意见和建议，了解他们的感受和需求。
2.问卷调查：通过设计问卷，广泛收集患者的意见和反馈。
可以将问卷设置为在线调查或纸质调查，以便更方便地收集患者的意见。
问卷中的问题应包括患者个人信息、医院服务、医疗团队、设施环境、信息公开和隐私保护等方面。
3.病历数据分析：通过分析患者的病历数据，了解患者的治疗过程和医疗服务的质量。
可以结合医疗质量指标和患者满意度评价指标进行分析。
三、样本选择1.对于个别访谈，选择不同年龄、性别和病种的患者，确保样本的多样性和代表性。
2.对于问卷调查，可以以随机抽样的方式，选取一定数量的患者填写问卷。
也可以在医院的门诊大厅等地方设立调查点，邀请患者主动填写问卷。
四、问卷设计1.引导语：在问卷开头，提供简短的引导语，解释调查目的和保密原则，并鼓励患者真实而详细地填写。
2.问题设计：根据调查目的，设计与满意度相关的问题，包括医院服务、医疗团队、设施环境等方面。
问题应该具体、简洁，避免主观性和歧义。
3.评分方式：使用五分制或十分制等评分方式，让患者对不同方面进行评分。
4.开放性问题：在问卷中适当添加开放性问题，允许患者自由发表意见和建议。
五、数据收集与分析1.数据收集：将收集到的问卷数据进行总结、整理和统计，包括数量统计、百分比计算和图表展示。
2.数据分析：根据问卷结果，对患者满意度不同方面进行比较和分析，找出满意度较低的问题和改进的方向。
同时，结合个别访谈和病历数据分析的结果，全面了解患者的需求和医疗服务的短板。
客户满意度提升策略计划三篇《篇一》客户满意度提升策略在当今竞争激烈的市场环境中，提升客户满意度是企业发展的重要因素。
作为一名客户服务从业者，我深感提升客户满意度的重要性。
本计划旨在通过策略性的工作，全面提升客户满意度，从而为企业带来更好的口碑和市场份额。
1.深入了解客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的需求和期望，找出客户满意度提升的关键点。
2.提升服务质量：根据客户需求，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量达到或超过客户期望。
3.强化客户关系管理：建立完善的客户信息管理系统，定期与客户进行沟通，关注客户反馈，及时解决问题。
4.提升员工服务水平：加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保员工能够积极主动地为客户优质服务。
5.优化售后服务：设立专门的售后服务团队，及时响应客户需求，解决客户在使用产品过程中的问题，提升客户满意度。
6.第一阶段（1-3个月）：深入了解客户需求，分析客户满意度现状，确定提升客户满意度的关键点。
7.第二阶段（4-6个月）：根据客户需求，制定具体的服务质量提升措施，并进行内部培训和宣传。
8.第三阶段（7-9个月）：实施提升措施，持续关注客户反馈，对措施进行调整和优化。
9.第四阶段（10-12个月）：总结提升客户满意度的经验教训，形成持续改进的机制。
工作的设想：1.通过深入了解客户需求，发现目前服务中存在的问题和不足，为提升服务质量依据。
2.优化服务流程和员工服务技能，提高服务效率和质量，让客户在服务过程中感受到企业的用心和专业。
3.建立良好的客户关系，与客户保持长期的沟通和合作，不断提升客户对企业产品和服务的满意度。
4.通过提升客户满意度，增强企业的竞争力和市场份额，为企业的发展奠定坚实基础。
5.定期进行市场调研和客户访谈，了解客户需求和满意度现状。
6.组织内部培训，提升员工的服务意识和技能。
7.设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议。
8.制定售后服务标准流程，确保客户在使用产品过程中的问题能够得到及时解决。
提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。
为了提升客户满意度和服务质量，我制定了一份详细的工作计划。
本计划将指导我在未来的工作中，如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。
1.客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和期望。
2.服务质量评估：对现有的服务质量进行评估，找出存在的问题和不足。
3.制定改进措施：根据客户需求和评估结果，制定具体的改进措施。
4.培训员工：对员工进行客户服务和专业技能的培训，提升员工的综合素质。
5.监督与改进：建立监督机制，定期检查改进措施的执行情况，并进行调整。
6.第一阶段（1-2个月）：进行客户需求分析，通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。
7.第二阶段（2-3个月）：进行服务质量评估，通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。
8.第三阶段（3-4个月）：根据评估结果，制定改进措施，并制定员工培训计划。
9.第四阶段（4-5个月）：实施改进措施，开展员工培训，监督改进情况的执行。
10.第五阶段（5-6个月）：对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
工作的设想：通过本计划的有效实施，我期望能够实现以下目标：1.客户满意度得到显著提升，客户投诉率减少。
2.服务质量得到提升，客户对服务的认可度和忠诚度增加。
3.员工的服务意识和专业能力得到提升，工作积极性增强。
4.建立一套完善的服务管理体系，能够持续改进和提升服务质量。
5.定期收集客户需求和反馈信息，进行分析整理。
6.设计服务质量评估方案，进行评估并制定改进措施。
7.制定员工培训计划，包括培训内容、方式和时间安排。
8.实施改进措施和员工培训计划，并进行监督和调整。
9.定期对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
10.注重客户需求的真实性和有效性，避免盲目追求服务和产品功能。
11.关注服务质量的细节，提升服务过程中的各个环节。
12.培训内容的针对性和实用性，确保员工能够真正提升服务技能。
医院满意度调查的工作计划
一、调查目的
1. 了解患者对医院服务的满意程度，发现问题及时改进和优化服务；
2. 为医院提供客观的反馈数据，用于评估和改善医疗服务质量。
二、调查对象
1. 住院及门诊患者；
2. 家属陪同患者的人士。
三、调查内容
1. 服务态度满意度调查；
2. 医护人员专业水平评价；
3. 环境卫生及便利设施评价。
四、调查方式
1. 采用问卷调查方式；
2. 分为纸质版和电子版两种形式；
3. 由专人发放和收集问卷。
五、调查时间
1. 每月至少进行1次满意度调查；
2. 需提前安排好时间和人员。
六、调查地点
1. 医院出入口；
2. 住院病房；
3. 门诊候诊区；
4. 医院官方网站。
七、调查人员
1. 由专门调查小组人员负责；
2. 保证调查对象的隐私和权益。
八、数据处理
1. 收集问卷数据；
2. 对数据进行统计和分析。
九、报告撰写
1. 撰写调查结果及分析报告；
2. 提出改进建议。
十、改进建议
1. 根据调查结果提出改进建议；
2. 反馈给医院管理部门及各相关科室。
提高群众满意度工作实施方案为全面贯彻落实党的群众路线教育实践活动，进一步强化为民意识，转变工作作风，切实提高群众满意度，结合我镇实际，制定如下实施方案。
通过提升工作标准，深入贯彻落实具体措施，加大宣传力度，让广大群众知晓我镇在保障和改善民生等方面所做的工作和取得的成绩，确保在年底群众满意度调查中取得好的名次。
按照全县群众满意度电话随机调查XXX个方面的工作内容，制定具体工作措施如下：（一）采取措施扩大就业、增加群众收入方面1、11月中旬前完成农业高新技术产业园区规划设计。
2、今冬明春完成1.2万亩中低产田改造项目、小河子东刘节制闸工程建设、雒家泵站提水工程、小河子治理工程。
3、年底前完成玉米补贴、小麦直补、农机补贴发放。
（责任人：于天生；责任单位：农业办）4、9月底前完成1万亩高标准基本农田整理项目，6XXX亩西薛基本农田整理项目。
（责任人：贾效廉；责任单位：国土所）5、协调推进乐安府食品、康森秸秆餐具、华岳棉业小麦加工等项目，争取12月底前投产，为当地群众提供就业岗位。
6、8月底前建立、实行班子成员联系企业制度，有效解决企业运营当中的问题。
（责任人：王嗣传；责任单位：经贸办）7、帮助创业者申请办理小额贴息贷款，年底前争取办理10笔以上，不少于XXX万元。
8、年底前举办家政服务类、种植养殖类致富技能培训班不少于3期、XXX人次，扩大广大农村剩余劳动力就业、创业渠道。
（责任人：仲卫海；责任单位：党建办）9、年底前完成家庭农场注册、示范合作社个不少于2家，培树创业典型。
（责任人：薛华松；责任单位：经管站）10、年底前完成对《东营市农村妇女创业合作发展推介项目汇编》的XXX个项目、《__县农村妇女创业合作发展推介项目汇编》的XXX个项目进行推介，为有创业意愿的妇女提供创业选择。
（责任人：刘伟丽；责任单位：文明办）（二）提高本地医院、卫生所医疗水平和服务质量方面1、坚决贯彻执行国家基本药物制度，卫生院和所有卫生室基本药物全部执行“零差价”销售。
改善就医感受,提升患者体验活动方案一、活动背景随着医疗行业的发展，患者对就医体验的要求越来越高。
为了提高患者的满意度和忠诚度，提升医院的整体服务水平，我们计划开展一系列改善就医感受的提升患者体验活动。
二、活动目标1. 提高患者满意度：通过优化就诊流程、提高医生服务质量、完善设施设备等措施，提高患者在医院的满意度。
2. 提升患者忠诚度：通过提供个性化服务、关注患者需求、加强沟通交流等方式，增强患者对医院的信任和忠诚度。
3. 提升医院形象：通过改善就医环境、提高服务质量、树立良好口碑，提升医院整体形象。
三、活动内容1. 优化就诊流程：简化挂号、排队、检查、取药等环节，减少患者在医院的等待时间，提高就诊效率。
2. 提高医生服务质量：加强医生培训，提高医生的专业素质和服务水平；设立医生咨询台，方便患者提问和解答疑问；鼓励医生与患者建立良好的沟通关系。
3. 完善设施设备：更新和维护医疗设备，确保设备正常运行；改善病房环境，提供舒适的休息空间；设置便民设施，如自助缴费机、饮水机等。
4. 提供个性化服务：根据患者的需求，提供定制化的诊疗方案；针对特殊人群(如老年人、孕妇等)提供专门的服务和指导；定期举办健康讲座，普及健康知识。
5. 加强沟通交流：设立投诉建议箱，方便患者提出意见和建议；定期召开医患座谈会，听取患者意见，改进工作；加强医护人员之间的沟通协作，提高工作效率。
6. 营造良好氛围：举办各类文化活动，如书画展、音乐会等，丰富患者的精神生活；加强医院内部宣传，传播正能量，营造和谐的医患关系。
四、活动实施步骤1. 成立活动组织委员会，负责活动的策划、组织和实施。
2. 对现有的医疗服务进行全面调查，了解患者的需求和期望。
3. 根据调查结果，制定具体的活动方案和实施计划。
4. 按照活动方案，逐步推进各项活动的实施。
5. 在活动过程中，不断收集患者的意见和建议，及时调整和完善活动方案。
6. 对活动效果进行评估，总结经验教训，为今后的工作提供参考。
开展群众看病就医提升满意度方案为进一步提升辖区居民看病就医满意度，切实提高群众看病就医便利度、获得感和幸福感，针对群众看病就医“急难愁盼”问题，开展六大集中攻坚行动，现制定具体方案如下。
一、攻坚目标围绕群众满意度调查中反映较为集中的“挂号难、排队时间长、医务人员服务态度不好、看病过度依赖检查、老年人等特殊群体就医不方便”等问题，精准施策，靶向纠治，全力攻坚，确保2023年群众看病就医满意度调查排名争先进位。
同时,及时把攻坚行动中的好经验、好做法以制度形式固化下来，形成长效机制，推动群众看病就医满意度持续提升。
二、攻坚内容（一）优化看病就医服务流程。
积极对接各类信息化平台，实现区属医疗机构全时段预约挂号功能，通过多种方式（电话、现场、微信、网络、诊间预约等）为患者提供预约诊疗服务，实现分时间段就诊。
通过自助机缴费、手机微信支付宝等移动设备支付方式，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
针对老年人等特殊群体,探索以第三方购买服务方式，组建社区帮办志愿者服务队伍，帮助老年人等有需求患者预约挂号、送爱心送温暖等志愿服务活动。
在区属医疗机构建立老年人优先就诊绿色通道，减少老年人看病等待时长。
（二）发挥家庭医生团队服务优势。
组建家庭医生团队，对辖区居民实行“网格化”分片包干,对重点人群分级分类建立台账。
向社会公布家庭医生咨询电话,实时解答居民健康咨询，对重点人群以及慢病患者、残疾人等有需求患者，必要时提供“送医上门”服务。
建立电话回访机制，通过电话回访、面对面沟通交流等方式，确保年底实现签约居民回访全覆盖。
对居民反映较为集中的看病就医问题做好台账，由局机关相应科室汇总督促整改落实，并及时反馈整改情况。
同时，教育引导广大居民正确理解、积极配合满意度调查。
（三）推动优质医疗资源扩容和均衡服务。
加快医联体建设，积极开展与辖区三级医院的协作，建立远程会诊和双向转诊的服务通道，试点建立三级医院名医到社区卫生服务机构坐诊机制，解决居民挂号难、就医难的问题。
医院服务方案策划书3篇篇一医院服务方案策划书一、策划背景二、策划目标1. 提高患者满意度，提升医院的品牌形象。
2. 优化医院的服务流程，提高工作效率。
4. 提高医院的经济效益和社会效益。
三、策划内容1. 优化医院环境（1）对医院的环境进行整体规划和设计，营造温馨、舒适的就医环境。
（2）加强医院的卫生管理，保持医院的清洁和整洁。
（3）设置便民设施，如饮水机、轮椅、雨伞等，方便患者使用。
2. 提高医疗服务质量（1）加强医疗团队的建设，提高医护人员的专业水平和服务意识。
（2）完善医疗服务流程，减少患者的等待时间。
（3）开展医疗质量提升活动，确保医疗安全。
3. 加强医患沟通（1）建立患者投诉处理机制，及时处理患者的投诉和建议。
（2）开展患者满意度调查，了解患者的需求和意见，及时改进服务。
（3）加强医患沟通技巧培训，提高医患沟通能力。
4. 开展健康教育活动（1）设立健康教育宣传栏，宣传健康知识和疾病预防知识。
（2）开展健康讲座和义诊活动，提高患者的健康意识和自我保健能力。
（3）为患者提供健康咨询服务，解答患者的健康问题。
5. 加强医院信息化建设（1）完善医院信息系统，实现医疗信息的数字化管理。
（2）开展网上预约挂号、缴费等服务，方便患者就医。
（3）加强医院网站建设，宣传医院的服务特色和专家团队。
四、实施步骤1. 第一阶段：调查研究阶段（1）对医院的现状进行全面调查和分析，了解患者的需求和意见。
（2）收集国内外先进医院的服务经验和做法，进行借鉴和参考。
2. 第二阶段：策划制定阶段（1）根据调查研究的结果，制定医院服务方案的详细策划。
（2）组织相关人员对策划方案进行论证和修改，确保方案的可行性和有效性。
3. 第三阶段：实施阶段（1）按照策划方案的要求，逐步实施各项服务改进措施。
（2）加强对实施过程的监督和评估，及时调整和优化方案。
（2）根据评估结果，制定下一步的服务改进计划。
五、预期效果1. 患者满意度显著提高，医院的品牌形象得到提升。
提升患者满意度实施方案提升患者满意度提升患者满意度实施方案为进一步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行为，推动优质服务水平持续改进，改善患者就医感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优质服务提升年” 活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入开展，制定提升患者满意度实施方案如下：一、指导思想树立“质量第一，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作开展的出发点和落脚点。
坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优质服务“永远在路上”，推进管理科学化，服务优质化，文化先进化。
大力倡导和弘扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升群众满意度，构建和谐医患关系。
二、工作目标按照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转作风，提效能，促效益，服务上水平，形成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。
切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，规范服务行为，拓展服务范围，提高服务质量，提升群众满意度，树服务品牌。
努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、群众满意全面提升”的目标任务。
三、实施步骤（一）宣传发动阶段（5月1日-31日）。
医院召开动员会议，安排部署相关工作。
组织职业道德教育集中学习，进行医务人员九不准测试，同时通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣传氛围，各科室要结合实际，广泛开展宣传发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每一位工作人员要结合个人的优质服务承诺，改善服务理念，努力提升患者满意度。
（二）自查整改阶段(6月1日-8月31日)。
医院成立提升患者满意度工作小组。
根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相关科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。
医院社会满意度测评指标及质量控制体系管理制度一、质量控制目标通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。
二、社会评价质量控制体系的构成本体系由社会评价组织体系、指标体系、控制体系以及评价体系四个构成。
三、社会评价组织体系实施“决策层——协调层——执行层”三级管理。
1、社会评价工作领导小组由院领导及相关职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。
2、领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在医务部。
该办公室一方面负责对其他职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及门诊、住院、出院患者满意度，科室间的社会评价和第三方社会评价工作。
3、党政办、医务部、护理部、后勤保障部、门诊部、纪检监察室等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。
四、社会评价指标体系医院社会评价指标体系共有三级指标组成，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的八大类问题，具体见附表1。
五、社会评价质量控制体系社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验，设计出35个质量控制点，并由6个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格，具体见附表2。
六、效果评估与持续改进各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。
领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供依据。
领导小组根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见、及时整改，促进医院质量和服务持续改进。
医院性能改造提升工程方案一、引言随着医疗技术的不断发展和医疗需求的增长，现有的医院设施和设备难以满足日益增长的医疗需求。
因此，对现有医院进行性能改造提升工程势在必行。
这不仅需要提高医院的服务水平和运营效率，还需要改善医院的服务环境和医疗质量。
二、医院性能改造提升的意义1.提高医院服务水平：通过改造提升，可以提高医院的服务水平，提高医院对患者的满意度。
2.提高医院运营效率：改造提升可以优化医院的运营流程，提高医院的运营效率，减少资源浪费。
3.改善医院服务环境：通过改造提升，可以改善医院的服务环境，提升医院的形象和声誉。
4.提高医疗质量：改造提升可以提高医院的医疗质量，减少医疗事故和医疗纠纷。
三、医院性能改造提升的工程内容1.设备更新和升级：对医院现有设备进行更新和升级，以提高医疗设备的性能和功能。
2.基础设施改造：对医院的基础设施进行改造，如供水、供电和空调系统等，以提高医院的运行稳定性和安全性。
3.信息化建设：加强医院的信息化建设，建立健全的信息管理系统，提高医院的信息化水平。
4.环境卫生改善：改善医院的环境卫生，加强医院的清洁和消毒工作，提升医院的卫生水平。
5.医疗服务优化：优化医疗服务流程，提高医院的服务效率和质量。
四、医院性能改造提升的工程实施步骤1.方案设计：确定医院性能改造提升的具体内容和工程方案，包括设备更新、基础设施改造、信息化建设、环境卫生改善和医疗服务优化等方面。
2.工程准备：对工程实施所需的设备、材料和人力进行准备，确保工程实施的顺利进行。
3.工程实施：按照工程方案进行工程实施，包括设备更新和升级、基础设施改造、信息化建设、环境卫生改善和医疗服务优化等方面。
4.验收和评估：对工程实施结果进行验收和评估，确保工程实施效果符合预期要求。
5.运行维护：对改造提升后的医院设施和设备进行运行维护，确保医院设施和设备的正常运行和使用。
五、医院性能改造提升的工程管理和监督1.工程管理：建立健全的医院性能改造提升工程管理体系，明确工程的组织机构、工程总监、工程经理等职责和权限。
医院满意度提升调查方案计划一、调查目的：提升医院满意度水平，了解患者对医院服务的满意度及不满意的原因，为改进医院服务质量提供依据。
二、调查对象：医院患者。
三、调查方法：1.问卷调查：通过设计一份医院满意度调查问卷，向患者进行定量调查。
2.深度访谈：选取部分患者进行深度访谈，了解他们的具体反馈和建议。
四、调查内容：1.就医环境：候诊时间、候诊区域的舒适度、医院整体环境等。
2.医生服务：医生态度、专业知识、沟通能力等。
3.护士服务：护士态度、护理质量、信息传递等。
4.检查设备：设备操作是否方便、设备情况是否良好等。
5.医疗费用：费用公开透明、费用合理性等。
6.医院管理：预约挂号流程、排队顺序、病历管理等。
7.其他：患者有关医院服务的其他意见。
五、调查进程：1.制定调查计划书，明确调查目的、对象、方法、内容等。
2.设计医院满意度调查问卷，并进行预测试，以确保问题的准确性和完整性。
3.在医院的候诊区域设立调查问卷发放点，向患者发放调查问卷。
4.组织专人负责收集和整理问卷，及时核对问卷的完整性和可用性。
5.针对部分患者，进行深度访谈，了解更详细的反馈和建议。
6.对收集到的问卷和访谈结果进行统计分析，形成报告。
7.向医院管理层汇报调查结果，并组织相关会议，讨论改进医院服务的具体措施。
六、调查实施要点：1.尊重患者的意见和隐私，在调查过程中保证患者的隐私与权益。
2.提前通知患者调查的目的和意义，确保其配合度。
3.为患者提供方便的调查问卷填写方式，如纸质问卷和线上问卷。
4.及时反馈调查结果，告知患者他们的意见和建议得到了关注和重视。
5.以调查结果为基础，制定改进措施，并及时推行。
七、预期成果：1.确定医院服务中存在的问题和不足，为后续改进提供依据。
2.提升医院患者的满意度水平，增强医院的公信力和口碑。
3.加强医院管理层对患者需求的了解，提升管理水平。
4.增加患者对医院的信任，提高回头率和口碑传播力。
5.建立患者参与医院服务改进的平台，促进医患共建共治。
医院建设提升工程方案设计一、前言医院作为社会的公共服务机构，承担着救治患者、预防疾病的重要职责。
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对医疗设施和服务的需求也不断增加。
为了满足这一需求，提升医院建设水平，提高医疗服务质量，是当前亟待解决的问题。
本文旨在对医院建设提升工程方案进行设计，并就其中的关键问题进行深入探讨。
二、医院建设提升的现状和问题1. 医院建设现状目前我国的医院建设已取得了一定的成就，医院设备、建筑物和管理水平均有了一定程度的提高，但仍存在以下问题：（1）医院设备陈旧，更新换代速度慢。
由于医疗设备的更新换代周期长，导致部分医院设备陈旧，影响了医疗服务的质量。
（2）建筑物老化，医疗环境较差。
部分医院建筑年代久远，设施老化，医疗环境较差，不利于患者康复。
（3）医院信息化水平不高。
部分医院的信息化建设滞后，影响了医疗服务质量和效率。
2. 医院建设提升的问题医院建设提升的问题主要包括：（1）缺乏科学规划和设计。
部分医院建设过程中缺乏科学规划和设计，导致医院功能布局不合理，影响了医疗服务效率。
（2）医院管理水平不高。
医院管理水平直接影响了医疗服务质量，部分医院管理水平不高，存在着一些管理漏洞。
（3）医疗设备更新换代不及时。
医疗设备的更新换代直接关系到医疗服务质量，但由于设备更新换代周期长，导致部分医院设备陈旧。
三、医院建设提升工程方案设计为了解决医院建设提升中存在的问题，提高医院的服务质量和水平，我们提出以下工程方案设计。
1. 医院设备更新换代工程（1）设备更新换代计划。
根据各医院设备更新换代情况，科学制定医疗设备更新换代计划，确保医疗设备的先进性和完备性。
（2）设备更新换代资金筹集。
引导社会资本参与医院设备更新换代，科学规划医院设备更新换代资金，保障医院设备更新换代的资金来源。
（3）设备更新换代实施。
按照设备更新换代计划，逐步推进医院设备更新换代工程，保障医疗设备的更新换代速度和质量。
中西医结合医院——测评方案一、调研背景及目的当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。
医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。
二、调研整体思路医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题→改进问题→进行整改→发现问题→……”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。
研究整体框架如下：提升医疗服务满意度研究体系发现问题挖掘深层原因、需求思路解读：（一）发现问题为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。
1、患者满意度评价满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。
随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。
为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。
一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。
2、现场检查现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。
卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标准。
各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。
服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调利用，需要通过现场观察，检查服务是否遵循了标准程序，日常服务标准作业执行的怎么样？医师的职业规范和道德标准建立和执行的怎么样？从而发现和改正协调性和行动上的问题。
根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。
3、微信平台信息采集为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。
通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。
有助于医院针对性的改进服务。
4、投诉意见追踪分析随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多。
投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。
一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。
研究资料表明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。
投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。
通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处，投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，当患者把不满提出来之后，给予医院一次机会把不满意患者重新转化为满意患者的机会。
其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了患者的需求点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。
5、标杆单位对比标杆对比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问题、分析问题和解决问题的一种方法。
医疗系统行业内标杆对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非找自身缺点。
标杆对比的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组织的最佳工作方法和业务流程改进经验，来加速自身在服务和过程上实现持续改进，从而提高顾客满意度、增强服务优势。
标杆对比实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学习的榜样。
它提倡组织间的比较，并鼓励组织内部的相互学习，既营造一种向上的氛围，又对员工时刻保持着一种潜在的压力。
因此，标杆对比的优势在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。
（二）原因及需求挖掘通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。
为了深入地分析问题产生的原因，需要针对重点问题进行原因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改进建议更合理，操作性更强。
深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。
对重点问题向患者进行深入了解，掌握问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改进提出整体意见，提升医疗服务满意度。
1、深度访谈通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意见，有效挖掘问卷调查中未涉及到的方面。
2、座谈会为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医护人员、医疗服务水平、环境卫生等方面的意见。
通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，加强相互之间的理解和信任。
三、研究内容（一）满意度评价内容医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面。
鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。
1、门诊患者评价内容——服务质量●医生诊断准确性●护士操作专业性●导医人员服务标准化●医技科室人员专业性●检查化验项目合理性●医疗费用信息公开透明度——服务效率●预约挂号便捷程度●挂号收费流程标准化程度●候诊检查叫号流程标准化程度●检验拍片预约服务的效率●药房工作人员效率——服务态度●医生服务态度●护士服务态度●医技科室人员服务态度●挂号收费窗口服务态度●导医服务态度●志愿者服务态度——医院环境●导引指示标示清晰准确性●候诊环境卫生●厕所卫生●停车服务●公共设施卫生2、出院患者评价内容——服务质量●入院及出院注意事项说明●主治医生诊断准确性●护士人员技术水平●护工人员专业性●检验项目合理性●医院伙食情况——服务效率●入院及出院手续便捷性●主治医师会诊及时性●护士工作及时性——服务态度●医生服务态度●护士服务态度●其他工作人员服务态度●医患沟通●对患者隐私保护——医院环境●病房环境卫生●医院整体环境卫生●公共设施卫生为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。
具体操作，即针对患者表示不满意的服务内容，进行具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或责任人。
例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问：—请问您对治疗效果不满意的科室是__________？医师人员__________？—请问您对治疗效果不满意的具体表现有哪些？●医生专业性不强●病情没有好转●没有对症治疗●其他（请指出）____________（二）服务规范现场检查现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。
（具体内容待定）示例：—导医服务规范●服务意识●礼节礼貌●灵活分诊—护士服务规范●仪容仪表●热情、主动、周到—药房服务●工作准确、迅速●操作规范●仪容、仪表—医技科室服务—收费服务规范—医院环境（三）微信、投诉意见整理通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见的集中表现。
（四）标杆对比标杆对比在医院管理中的应用，分为4个阶段。
1、标杆对比阶段1：选择标杆对比的项目，制订标杆对比计划。
为了制订标杆对比计划，必须回答以下问题：●哪些指标要进行标杆对比？●怎样测量这些指标？●目前这个指标的表现如何？●患者对该指标有什么期待？2、标杆对比阶段2：确定标杆医院，收集相关信息和数据。
标杆对比数据收集阶段必须要回答的问题如下：●哪些医院的这个指标表现较好？●我们能从标杆医院学到什么？3、标杆对比阶段3：分析、比较过程。
标杆对比分析阶段要回答的问题如下：●如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较？●指标表现差距有多大？●差距的根源是什么？●我们的指标，哪些方面可以考虑进行改进？4、标杆对比阶段4：实施改进方案。
标杆对比改进阶段要回答的问题如下：●如何运用从标杆医院学到的经验，来帮助改进我们的指标表现？●标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才能移植到我们的医院管理系统中？●改进我们的服务，应该制订哪些目标？怎样在我们的服务过程中实施改进？（五）深度访谈、座谈会深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、医院环境等方面。
（具体内容待定）四、调研对象及调研周期（一）调研对象1、满意度评价：调查对象为18岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼顾到医院主要科室。
2、现场检查：调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。
3、微信平台信息收集：调查对象是医院微信平台用户。
4、投诉意见处理：调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意见。
5、标杆对比：调查对象是标杆医院。
（二）调查周期为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行，一年4次。
五、调研成果（一）患者满意度评分结果（二）各服务项目的具体问题（三）标杆单位服务管理经验（四）调整建议。
