一汽大众奥迪保养规范培训课件

配件管理
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具

发动机漏油
可能是密封垫老化或油封损坏，需要更换密封垫或油封。
底盘常见问题及解决方案
底盘异响
01
可能是由于底盘部件松动或损坏导致，需要检查底盘各部件连
接情况，及时紧固或更换损坏部件。
刹车不灵
02
可能是刹车片磨损过度或刹车油不足导致，需要更换刹车片或
补充刹车油。
悬挂系统问题
03
可能是减震器损坏或悬挂弹簧松动，需要更换减震器或紧固悬
挂弹簧。
车身常见问题及解决方案
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车漆表面划痕
可能是由于外界因素如飞石、树 枝等导致，可以进行抛光或补漆 处理。
02
车窗升降不顺畅
03
车门关闭不严
可能是由于车窗轨道堵塞或车窗 电机故障导致，需要清理车窗轨 道或更换车窗电机。
可能是由于门锁机构故障或门铰 链松动导致，需要调整门铰链或 更换门锁机构。
02
汽车保养规范流程
日常保养规范
车身清洁
每天保持车身清洁，定 期清洗车内外，保持车
辆外观整洁。
检查油液
每天出车前检查油液， 如机油、刹车油、冷却 液等，确保油液充足。
检查轮胎
每天出车前检查轮胎气 压和磨损情况，确保轮
பைடு நூலகம்胎安全。
检查灯光和仪表
每天出车前检查灯光、 仪表是否正常工作。
定期保养规范
01
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汽车保养案例分析
案例一：某品牌汽车发动机故障排除
01
故障描述
汽车发动机出现异响，动力不足。
02
故障原因
机油不足，导致发动机润滑不良。
解决方案
更换机油，清洗发动机油路，检查 并更换损坏的零部件。
03
保养建议

故障诊断与排除
通过各种检测手段，诊断发动机的故障，如 点火系统、供油系统、润滑系统等。
发动机维护与保养
定期对发动机进行保养，如更换机油、空气 滤清器等，保持发动机良好状态。
底盘维修
பைடு நூலகம்
底盘拆卸与检查
对底盘进行拆卸，检查各部件是否正 常，如悬挂系统、刹车系统、转向系 统等。
故障诊断与排除
通过各种检测手段，诊断底盘的故障 ，如悬挂系统异响、刹车不灵等。
汽车保养项目实操演练
更换机油和机滤
检查轮胎气压和磨损
演示如何正确地放油、更换机油和机 滤，以及如何检查油位。
讲解如何使用胎压表检查轮胎气压， 以及如何检查轮胎磨损情况。
更换刹车片
介绍如何拆卸和安装刹车片，以及如 何检查刹车片磨损情况。
汽车维修安全事故案例分析
案例一
某汽修店因操作不当引发火灾事故，导致人员伤亡和财产损失。通过分析事故 原因，强调维修操作规范和安全意识的重要性。
底盘大修
对底盘进行全面维修，更换磨损部件 ，确保底盘性能恢复。
底盘维护与保养
定期对底盘进行保养，如更换刹车片 、转向油等，保持底盘良好状态。
电器维修
电器系统检查
故障诊断与排除
检查汽车的电器系统，包括电源、起动机 、发电机、灯光、雨刮等。
通过各种检测手段，诊断电器系统的故障 ，如灯光不亮、雨刮不工作等。
轮胎检查与更换
定期检查轮胎磨损状况、气压和平衡 ，及时更换磨损过度或损坏的轮胎。
检查刹车系统
定期检查刹车片的磨损情况、刹车盘 的清洁度和刹车油的状况，确保刹车 系统正常工作。
空调系统清洁与保养
定期清洁和保养空调系统，包括更换 空调滤芯、清洁冷凝器和蒸发器等。

佩戴安全防护用品
进行保养操作时，应佩戴专业的安全防护用品，如防护手套、防护眼镜等，防止受伤。
保持安全意识
始终保持警觉，避免因粗心大意而导致的意外伤害。
汽车保养的常见危险及应对措施
燃油泄漏
燃油系统故障可能导致燃油泄 漏，遇到这种情况应立即停车 ，关闭油箱开关并联系专业维
修人员。
刹车失灵
刹车系统故障可能导致刹车失灵 ，此时应缓慢降低车速，同时控 制方向盘，避免急转弯或急刹车 。
汽车保养的维修方案及效果评估
维修方案
根据车辆的具体情况和车主的需求，制定合理的维修方案，包括维修项目、材料 、工期和预算等。
效果评估
在维修完成后，对车辆进行全面的性能测试和检查，确保维修效果达到预期。同 时，建立车辆维修档案，对维修过程和结果进行记录和分析，为今后的车辆保养 和维护提供参考和借鉴。
系统等关键部件。
维护保养记录
每次汽车保养时，应记录保养 项目、更换的零部件等信息， 以便及时发现并解决潜在问题
。
遵守维修规范
进行汽车保养时，应遵循厂商 提供的维修手册，切勿随意拆 解、改装或更改原车结构。
汽车保养的安全意识
了解汽车保养安全知识
在进行汽车保养前，应了解安全操作规程、应急处理措施以及危险品处理方法等相关知识。
刹车片更换周期通常在 3万到5万公里之间，但 也会受到驾驶习惯、行 驶路况和刹车片质量的 影响。
发动机噪音大可能是由 于机脚胶老化、发动机 缺缸、机油压力低等原 因，需要具体检查车辆 才能确定。
车辆油耗突然增加可能 是由于发动机积碳严重 、火花塞失效、轮胎气 压异常等原因，需要逐 一排查。
检查轮胎气压是否正常 可以通过用胎压表测量 胎压或者观察轮胎磨损 情况来判断。如果胎压 过低，轮胎与地面接触 的部位会磨损严重，保养的常见问题与解答

服务 – 技术培训
01/2003
内容
奥迪A4常规保养项目 保养间隔：每15000公里或12个月
A4
• 检查包括备胎在内的所有轮胎的状况及花纹磨损情况； • 检查包括备胎在内的所有轮胎的花纹深度； • 将包括备胎在内的所有轮胎充气至标准气压； • 保养周期复位； • 在保养胶贴上填写下次保养日期（及更换制动液日期），将该胶贴粘贴
01/2003
➢ a=26mm；
➢ b=40mm；
• 以上尺寸以风窗下沿流水槽盖板为基准。 • 如有必要，松开雨刮臂，调整后拧紧紧固螺母（拧紧力矩：21Nm）； • 启动雨刮开关再次检查停止位置。
服务 – 技术培训
内容
润滑车门限位器及发动机舱盖锁扣
A4
• 用规定的润滑脂润滑图中箭头所指的位置。
01/2003
奥迪A4常规保养
内容
A4
奥迪A4常规保养
01/2003
培训员：张普军
服务 – 技术培训
01/2003
内容
奥迪A4常规保养项目 保养间隔：每15000公里或12个月
A4
• 更换发动机机油及机油滤清器； • 发动机及发动机舱：目视检查是否存在渗、漏及损坏（从上方及下方）； • 制动系统：目视检查是否存在渗、漏及损坏； • 检查制动摩擦衬片厚度； • 检查制动液液位（根据制动摩擦衬片磨损情况）； • 检查前部照灯功能：近光灯、远光灯、雾灯、转向信号灯、警报灯； • 检查后部灯光功能：制动灯、尾灯、倒车灯、后雾灯、牌照灯、转向信
01/2003
内容
检查制动摩擦衬片厚度
A4
• 前制动摩擦衬片：借助手电筒及镜子检查内/外摩擦衬片厚度，必要时通知 用户更换；
• 后制动摩擦衬片：借助手电筒及镜子检查内/外摩擦衬片厚度，必要时通知 用户更换；

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五、总结
工欲善其事 必先利其器 保持车况的完好性，能有效地提高出勤率和利用率
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对爱车要做到三分维修、七分保养！
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3、发动机启动后，观察仪表。
4、冬季预热5-10分钟。
要点： 良好的车况是安全行车的必要前提和基础。
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行车中：
望--仪表是否正常，闻---行驶异响、异常， 切—感知操控性
停车后：
检查四漏，清洁（高温不可洗发动机、刹车盘） 、冬季放水 四清：保持机油、空气滤、燃油滤、电瓶清洁 四漏：防止漏水、漏电、漏油、漏气。
部件的连接情况
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出车前： 一看二查三启动，
一看， 围绕汽车转一圈，主要看汽车的外表状态和周围环境。
二查， 周期性检查发动机的机油、冷却水，灯光等。
三启动，每次启动时间不要超过3-5秒。
1、这里要注意冷启动时， 油门要轻缓渐进， 切忌一启动就立即加大油门使发动机
急剧提升，加速磨损。
2、要断续启动3-5次。防止淹缸。
2）防止油路气阻，避免高温处停车，检查油、水等密封部件渗 漏
3）防发动机过热，检查冷却系统，清洗水箱。轮胎气压，胎温 高自然冷却，不可泼水
4）防止润滑油氧化变质，及时更换夏季油 5）防冻液的选用，
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秋：
1）防冻液不能忘，测冰点或更换 2）注意机油，更换冬季机油 3）补充电瓶电解液， 4）空调的使用，尽量用内循环避免树叶等进风道，检查暖 气 5）室内清洁除味 6）轮胎，换位或更换
货部分。
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*
1.麦弗逊悬架 麦弗逊(Macphersan)式悬挂一般用于轿车的前轮，由螺旋弹簧加上减震器组成。 优点：结构简单、紧凑，由于取消了上横臂的设计，为发动机和转向系统的布置提供了方便，减小了发动机的空间，提供了更大的驾乘驾空间，在发动机前置的车型中尤其具有优势。 弱点：由于质量较轻，悬架刚性较弱，稳定受到影响，转弯时侧倾会略微明显。
设备器材
1.悬架实训系统1台。 2.谐振式检测台。
操作准备
1.将设备与器材准备就绪。 2.将《任务工单》分发给每位学生。
注意事项
检查悬架外观及结构完整时应确保汽车稳定抬起，并注意操作规范。
实施过程
1.让学生按下列要求做悬架性能检测试验，并将相关结果记录于《任务工单》。 (1)安装固定好汽车悬架实训台。 (2)观察悬架系统外观、结构的完整性及有无损坏。 (3)按压车体观察汽车起跳高度以此推导悬架故障。 (4)使用谐振式实训台进一步检测悬架性能。 2.监控学生是否按要求完成任务，并指导学生进行正确的操作。
图8.6 空气弹簧非独立悬架
*
（二）独立悬架 每一侧的车轮都是单独地通过弹性悬架悬挂在车架或车身下面的。 其优点是：质量轻，减少了车身受到的冲击，并提高了车轮的地面附着力；可用刚度小的较软弹簧，改善汽车的舒适性；可以使发动机位置降低，汽车重心也得到降低，从而提高汽车的行驶稳定性；左右车轮单独跳动，互不相干，能减小车身的倾斜和震动。不过，独立悬架存在着结构复杂、成本高、维修不便的缺点。 现代轿车大都是采用独立式悬架，按其结构形式的不同，独立悬架又可分为横臂式、纵臂式、多连杆式、烛式以及麦弗逊式悬架等。
*
项目 8.3 减震器性能的检查
【项目实施】
根据项目8.3减震器性能检查要求和技术标准进行设备及工具准备，制定实施计划，规划操作过程，明确操作步骤，记录相关数据，并对结果进行分析，具体按下表实施。

T 400 73 吸管
保养流程及项目
一定要参阅保养手册及保养(ELSA系统中的)
带 * 的项目是 每60,000 km保养的要求 保养工作执行说明
各类保养项目的顺序是通过试验确定的，也是经过优化的。为了避免工 作 不必要的中断，必须遵守该顺序。 工作描述的顺序与最经常进行的保养方式 - 常规保养的工作步骤相符。
如果在检查服务范围内确定有故障，并需要采取维修措施，则应通知客 户。
– 更换发动机机油及机油滤清器
– 检查传动系统 (自动变速箱)的油位必要时添加* – 检查制动蹄片的厚度 – 检查车底板是否损坏及各紧固件是否松动,必要时
重新紧固*
– 检查排气系统是否有泄漏及损坏,必要时重新紧固*
– 检查转向横拉杆及控制臂的端部间隙及各护套*
车底部
– 检查传动轴结护套是否损坏漏油 *.
– 发动机架 (3.2L V6 FSI)
– 变速箱装配模板 09L – 变速箱
– 附加工具箱 – Portal template
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第二十三页，共24页。
专用工具
创新
T 400 69 定位销
T 400 70 定位卡
T 400 71 装配销
T 400 72 拔具
T 400 83 棘轮扳手
第二十四页，共24页。
应急释放
油箱盖 / 手套箱
油箱盖可手动打开。
– 应急开锁装置位于行李箱中右侧饰板的后面。
– 取下右侧饰板。
– 按箭头方向拉动圆环，将油箱盖板开锁。
手套箱可被手动打开
– 拆下中控台右端的安全罩。
– 可以使用螺丝刀，向里推止动螺栓。
第五页，共24页。
应急释放
点火钥匙开锁 / 自动变速箱选挡杆 (只对自动变速箱)