导游理论与实践 第四章导游服务规程

出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。

根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是：一、服务准备接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。

(一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料(1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。

介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。

(2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。

其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。

“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点;②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。

“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。

(二)熟悉旅游接待计划(l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。

(2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄段、特殊成员和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价。

第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。

景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。

相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。

一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。

讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。

(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。

虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。

根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。

这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。

【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天特意为⼤家整理了2018导游考试导游业务第四章考点：地⽅导游服务程序与质量，希望对⼤家有帮助! 第⼀节地⽅导游服务程序与服务质量 地⽅导游服务亦称地陪服务，是指地⽅接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地⽅导游员、地⽅陪同，简称地陪)在当地接待旅游团时所提供的导游服务及其他旅游接待服务，其服务对象分为旅游团队和散客两⼤类型。

地⽅导游员应该遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客提供导游服务。

这种程序和标准构成了地⽅导游服务程序与服务质量。

地⽅导游服务程序贯穿于以下六个环节。

⼀、服务准备 做好接待前的各项准备⼯作是地⽅导游员向旅游团提供良好服务的前提。

地⽅导游服务⼯作千头万绪，复杂多变，地⽅导游员应在事前做好充分准备，以避免临阵出错或⼿忙脚乱。

地⽅导游服务的准备⼯作主要包括计划准备、物质准备、知识准备、形象准备、⼼理准备五个⽅⾯： (⼀)计划准备 计划准备是指地⽅导游员预先为接待旅游团所做的计划安排，包括熟悉接待计划、制定旅游活动⽇程、核实与落实有关接待事宜。

1.熟悉接待计划 接待计划是组团旅⾏社委托有关地⽅接待旅⾏社组织落实旅游团活动的契约性⽂件，也是地⽅导游员了解旅游团基本情况和安排地⽅活动⽇程的主要依据。

接待计划分为⼈境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。

其中，⼊境旅游团的接待计划是旅游⽬的地的组团旅⾏社(简称组团社)根据同客源地旅⾏社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游⽬的地的活动安排。

国内旅游团的接待计划是国内组团社根据其与参加该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游⾏程所涉及的各地制定的活动安排。

地⽅导游员在接到旅游接待计划后，应认真阅读、思考，重点了解以下五个⽅⾯的信息： (1)计划签发的组团旅⾏社名称、联络⼈姓名与电话号码。

(2)旅游团(者)的基本情况，如⼈数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团基本情况：旅游团的团名、代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、⼩包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费⽤结算⽅式。

导游服务规程培训尊敬的导游同仁们：大家好！欢迎参加今天的导游服务规程培训。

导游是旅游行业的重要一环，服务的质量直接影响到游客的旅游体验和对旅游目的地的印象。

为了提高导游的服务质量，我们组织了这次培训，旨在加强大家对导游服务规程的了解和掌握。

下面，我将为大家介绍导游服务规程的相关内容。

一、导游基本素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备良好的言行举止和仪表仪容。

在工作中，导游应保持自己的情绪稳定，以积极向上的态度对待每一个游客。

同时，导游还应具备较强的沟通能力和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。

二、导游服务流程1. 接待游客导游应提前到达集合地点，准备好旗号或牌子，以便游客能够找到导游。

在接待游客时，导游要友好地和游客打招呼，并主动询问游客的行程和需求，以便为游客提供更好的服务。

同时，导游要注意安排好游客之间的相互关系，以保证整个团队的和谐运作。

2. 游览解说导游在解说游览景点时，要提供准确、全面的相关信息，使游客能够更好地了解景点的历史、文化和风景。

在解说过程中，导游要用深入浅出的语言表达，并结合景点的实际情况，利用丰富多样的故事和案例，引发游客的兴趣和好奇心。

同时，导游还应注意游客的参与度，促进游客的互动和交流。

3. 周边服务导游在工作中，除了提供游览解说外，还需要提供一些周边服务，例如帮助游客办理入住手续、推荐就餐和购物场所等。

在提供这些服务时，导游应本着真诚、客观的原则，不推销任何商品或服务，不接受任何佣金或回扣。

4. 紧急状况处理在旅游过程中，可能会遇到各种紧急状况，如游客突发疾病、迷路、财物丢失等。

导游作为服务团队的核心成员，要具备处理紧急状况的能力。

在紧急状况发生时，导游应保持冷静和应对机智，及时组织游客并与相关部门或机构沟通协调，保证游客的安全和权益。

三、导游职业道德导游作为旅游行业的从业人员，应秉持职业道德，履行职业责任。

导游在工作中应遵守以下职业道德规范：1. 忠诚：导游应保护旅行社的利益，遵守合同和规章制度。

旅游业导游服务规范手册导言：旅游业作为服务性行业之一，导游服务的质量直接关系到旅游者的体验和满意度。

为了提高导游服务质量，确保旅游者的安全与权益，制定并执行导游服务规范手册势在必行。

本手册旨在规范导游服务行为，提供导游从业人员必备的技能和知识，以便他们能够胜任导游工作，为旅游者提供高质量的导游服务。

以下是旅游业导游服务规范手册的主要内容：第一章：导游概述1.1 导游的角色和责任1.2 导游的专业素养1.3 导游的道德要求第二章：导游资质要求2.1 导游的培训与考核2.2 导游的注册与执照第三章：导游服务流程3.1 旅游活动准备3.1.1 旅游线路规划3.1.2 旅游资源了解3.1.3 客户需求调研3.2 旅游活动实施3.2.1 团队管理与组织3.2.2 旅游信息传递3.2.3 旅游活动安排3.3 旅游活动总结3.3.1 旅游活动反馈收集3.3.2 经验总结与分享3.3.3 问题解决与改进第四章：导游业务技巧4.1 导游讲解技巧4.1.1 语言表达与沟通能力 4.1.2 知识储备与讲解技巧 4.1.3 趣味性及故事讲述能力4.2 导游应急处理4.2.1 突发事件应对能力4.2.2 紧急救援措施4.2.3 应急知识与技巧第五章：导游服务行为准则5.1 导游仪容仪表5.1.1 着装要求5.1.2 仪容言行规范5.2 导游礼仪5.2.1 尊重旅游者的权益5.2.2 维护旅游地形象第六章：导游安全管理6.1 旅游活动安全6.1.1 安全防范知识6.1.2 紧急求救流程6.2 导游身体健康管理6.2.1 导游职业病防治6.2.2 导游心理健康结语：导游是旅游服务过程中的重要环节之一，他们的服务质量直接影响到旅游者的满意度和旅游地的形象。

本手册旨在规范导游服务行为，提升导游专业水平，保障旅游者的权益和安全。

导游从业人员应严格遵守本手册的要求，努力提高自身素质和服务水平，为旅游事业的发展做出贡献。

注意：以上内容仅为示例，实际编写时须根据规范手册的主题和结构进行合理安排。

模块三第四章导游服务规范授课类型: 理论课、实训课计划课时: 1、 6教学目的:1、了解为旅游团队服务的导游集体的组成情况，熟悉导游集体间合作共事的方法；2、掌握导游接待的内部业务流程的详细内容；3、掌握地陪导游服务的各项程序和标准；4、熟悉全陪导游的程序；5、了解领队的服务程序，重点熟悉领队行前说明会的内容；6、了解散客旅游的特点，熟悉接待散客的服务程序。

教学重点：导游接待的内部业务流程；地陪导游服务的各项程序和标准；全陪导游服务的各项程序和标准；教学难点：地陪导游服务程序中的欢迎词、欢送词；领队行前说明会；散客服务教学内容:第一节团队导游服务集体第二节导游接待的内部作业第三节地陪导游服务程序与标准第四节全陪导游服务程序与标准第五节领队服务程序与标准第六节散客导游服务程序与标准教学方法:本章是全书的重点和难点。

可以采用三种教学方法：一是在课堂教学中进行情景模拟；二是通过生动形象的录像和课件使学生熟悉导游服务程序与标准；三是带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

教学过程:第一节团队导游服务集体一、团队导游服务人员的组成【概念学习】旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪导游人员（以下简称全陪）、地陪导游人员（以下简称地陪）和海外领队（以下简称领队）。

他们组成了旅游团队导游服务的集体，在保证旅游团队活动顺利进行的共同目标之下，行使着各自的职责。

二、团队导游服务人员的合作(一)旅游团导游服务集体合作共事的基础首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。

(二)旅游团队导游服务集体合作共事的方法【重点学习】1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、彼此尊重，互相学习，勇担责任第二节导游接待的内部业务流程一、与作业部门的衔接【重点学习】【概念学习】旅行社的作业部门，是旅行社接待旅游团队的中枢部门。

导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。

答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。

答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。

答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。

答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。

答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。

答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。

答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。

答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。

答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。

答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。

答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。

答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。

答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。

答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。

答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。

旅游公司导游服务规程一、导游服务的目的和原则导游服务是旅游公司向游客提供的专业化、个性化的旅游陪同和导览服务，旨在为游客提供全面、准确、有趣的旅游信息，加强游客对目的地的了解，提供优质的旅游体验。

导游服务应遵循以下原则：1. 知识准确性原则：导游应具备扎实的专业知识和熟悉的导览技巧，提供准确、全面的旅游信息。

2. 服务个性化原则：根据游客的需求和兴趣，提供个性化的旅游服务，使每位游客获得满意的体验。

3. 游客安全原则：导游应关注游客的安全和身体健康，确保游客在旅游过程中的安全。

4. 保护环境原则：导游应引导游客保护旅游目的地的环境与文化遗产，增强环保意识。

二、导游服务的职责和义务1. 提供导览解说：导游应根据旅游线路和景点的特点，向游客提供有关景点历史、文化、风俗等方面的准确解说和介绍，使游客对目的地有全面的了解。

2. 组织行程安排：导游应按照旅游公司的安排，合理组织和安排游览行程，确保游客能够按时、顺利地完成旅游活动。

3. 解决问题和纠纷：导游在旅游过程中应及时发现并解决游客遇到的问题和纠纷，确保游客的权益得到保护。

4. 提供旅游信息：导游应向游客提供相关的旅游信息，包括交通、酒店、购物等方面的提示和建议，帮助游客更好地安排行程。

5. 引导购物：导游可在旅游行程中引导游客参观当地的特色商店，并提供相关的购物建议和帮助。

但导游不得强迫游客购买任何商品。

6. 维护秩序和安全：导游应监督游客遵守景区规定，确保游客的安全，避免游客在旅游过程中发生违法和危险行为。

三、导游服务的要求1. 导游素质要求：导游应具备良好的职业道德和行为规范，具备扎实的旅游知识和流利的说话能力，热情好客，具备团队合作精神。

2. 导游形象要求：导游应穿着整齐、干净的服装，佩戴工作牌，仪表端庄、大方，举止文明得体。

3. 导游解说要求：导游解说应用通俗易懂的语言，根据游客的需求和兴趣，合理安排解说内容和方式，提供有趣、生动的解说。

4. 导游安全意识：导游应具备紧急情况处理能力和应急救援知识，能够妥善处理突发事件，确保游客的安全和身体健康。

第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。

地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。

（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。

（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。

（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。

（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。

（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。

（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。

第四章地方导游服务规程与服务质量一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.接待计划是组团旅行社委托有关地方接待旅行社组织落实旅行团活动的（）文件。

A.指导性B.意向性C.契约性D.建议性2.接待计划是地方导游员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的（）。

A.主要依据B.指导原则C.工作标准D.参考意见3.地方导游员在阅读接待计划时，要对其中的重点或疑难之点做（）。

A.汇报B.记录C.分析D.评估4.地陪在出发接团前，通常应该提前（）到达与旅游车司机商定的见面地点。

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟5.地陪在接团前应与旅行社（）核实旅行团的用房情况是否与旅游接待计划相符。

A.计调部门B.接待部门C.销售部门D.公关部门6.地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（）和语言上的准备。

A.旅游物质B.行动计划C.专业知识D.导游形象7.地陪在想用餐的餐馆填写餐饮结算单时应注意的问题是填写的数字一定要与（）相符。

A.用餐时间B.旅游团人数C.菜肴品种D.酒水品种8.地陪在旅游团（者）面前的首次亮相是指（）。

A.寻找游客B.沿途导游C.清点人数D.迎接服务9.地陪通常应提前（）抵达迎接旅游者的机场（车站、码头），并与司机商定旅行车停放位置。

A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟10.在旅行团抵达的机场（车站、码头）找到旅游团后，地陪应问清旅行团的团名、领队、全陪导游员的姓名以及旅游者人数，（）。

A.以防错接B.以防误会C.以防漏接D.以防空接11.在接团当天，地陪应及早与有关方面联系，了解旅游团（）。

A.实际人数B.人员情况C.特殊要求D.抵达的准确时间12.为了解所接旅游团班机抵达的准确时间，地陪通常应在飞机抵达预定时间前（）同机场问讯处联系。

A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时13.为了解所接旅游团乘火车抵达的准确时间，地陪通常应在火车预定抵达时间前（）与车站问讯处联系。

旅游业导游服务行为规范手册第一章：导游服务行为规范概述导游是旅游业中十分重要的一环，他们的服务质量直接关系到游客的旅游体验。

为了提高导游服务质量，规范导游行为，制定本手册。

第二章：导游服务基本准则1. 专业知识：导游应具备扎实的旅游业知识，了解相关地理、历史、文化等方面的知识，并不断学习更新知识，为游客提供准确的导游服务。

2. 彬彬有礼：导游应以礼貌待客，言行举止文明规范，不携带不良习惯影响游客体验，时刻保持良好形象。

3. 语言表达：导游应具备良好的语言表达能力，清晰准确地传递信息，用简洁明了的语言向游客介绍景点和文化。

4. 安全意识：导游要时刻关注游客的安全，确保游客行程安全无虞，并告知游客旅游区域的安全注意事项。

第三章：导游服务行为规范1. 行程安排：导游应根据游客需求和实际情况合理安排行程，确保游客能充分体验景点，不过度安排商业活动。

2. 导游讲解：导游应为游客提供准确、详细的景点解说，包括历史文化、建筑风格、艺术特点等，并能回答游客提出的问题。

3. 服务态度：导游应热情周到地接待游客，主动帮助游客解决问题，提供个性化的旅游咨询和建议。

4. 排队守序：导游应引导游客遵守景区的队伍秩序，不利用职务之便插队，维护景区工作秩序。

5. 环境保护：导游应引导游客保护环境，不随地乱扔垃圾，不破坏自然景观和文化遗址。

第四章：导游免责声明1. 导游在尽职尽责的前提下，游客因个人原因造成的损失、意外事故等，导游不承担责任。

2. 导游仅提供行程安排和景点介绍等服务，不为游客在购物、餐饮等方面的选择负责。

3. 游客在与导游进行交流时，应切实了解到导游提供的信息可能有一定的主观性，不能完全依赖导游提供的信息。

第五章：导游服务行为纠纷处理1. 若游客对导游的服务有任何不满，可以向导游所在旅游机构投诉并提供相关证据。

2. 旅游机构应迅速对投诉进行调查，并根据事实情况进行合理的处理和回应。

3. 若游客与导游服务纠纷仍不能解决，可以向相关旅游监管部门投诉。

《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容本节课选自《旅游服务与导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”，详细内容涵盖地陪导游的基本职责、服务流程、接待技巧等方面。

重点讲解地陪导游的服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。

二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责和服务流程，提高学生的职业素养。

3. 通过实践情景引入和例题讲解，使学生掌握地陪导游服务的重点和难点。

三、教学难点与重点教学难点：地陪导游的接待技巧和沟通能力。

教学重点：地陪导游服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学课件。

2. 学具：笔记本、教材、导游证考试指南。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际导游服务的视频，让学生了解地陪导游的工作内容和场景。

2. 理论讲解：（1）地陪导游的基本职责。

（2）地陪导游的服务流程。

3. 实践情景引入：设定一个接待游客的场景，让学生分组讨论如何进行接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。

4. 例题讲解：讲解一道关于地陪导游服务的典型题目，引导学生掌握解题思路。

5. 随堂练习：布置几道与地陪导游服务相关的练习题，让学生当堂完成。

六、板书设计1. 地陪导游基本职责接待准备沿途导游景点讲解生活服务2. 地陪导游服务流程3. 接待技巧与沟通能力七、作业设计1. 作业题目：（1）简述地陪导游的基本职责。

（2）结合实际案例，分析地陪导游在接待游客过程中应注意的问题。

2. 答案：（1）地陪导游的基本职责包括：接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课结束后，教师应反思教学过程中的优点和不足，以便在今后的教学中进行改进。

2. 拓展延伸：鼓励学生参加导游证考试，提高自身综合素质，为将来从事地陪导游工作打下坚实基础。

同时，组织学生参加实践活动，如实地参观、模拟导游等，提高学生的实践能力。

第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。

其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。

作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。

一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。

全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。

全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。

这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。

地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团离开本地并完成所有后续工作为止的工作程序。

八大环节：一、前期准备（地陪在接到旅行社的接团任务书后到正式与旅游者接触之前所要展开的工作）（一）业务准备1.熟悉接待计划（1）旅游团的基本信息(组团社名称、联络人姓名电话、客源地组团社名称和全陪姓名、旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、等级和费用结算方式)（2）旅游团成员的基本情况（人数、姓名、性别比例、年龄结构、内部关系、职业特点、文化素质、宗教信仰、生活习惯禁忌和旅游动机）（3）熟悉接待计划（旅游路线、抵离本地时间、所乘交通工具类型、班次和使用的交通港名称、交通票据情况，下一站交通票是否定妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国际机票国内段、出境票是OK票还是OPEN票；旅游团的服务项目和接待要求）（4）制定详细的接待计划（接站与送站的时间及地点；每日出发及结束的时间；每日游览交通路线及所需时间；每日用餐时间及地点；每个游览景点的先后顺序及时间安排；自由活动和购物的时间及地点；接待项目的轻重缓急次序）2.落实有关接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实旅游用车（3）掌握相关联系电话（4）落实住房、用餐和行李安排（5）落实参观游览项目（6）落实其他旅游准备（7）与全陪联系（二）知识准备1.更新常规知识2.了解即时信息3.掌握不熟悉景点的内容4.增加与本次旅游活动相关的知识5.强化语言表达能力（三）物质准备1.领取必要的票证和表格（门票结算单、餐饮结算单等人数金额要用中文大写）2.带团必备用品（接待计划、行程安排单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌等）3.个人必备用品（四）形象准备（五）心理准备（放松心情、控制情绪、平衡心态、冷静头脑）二、接站服务（提前30分钟）（一）接站准备1.确认旅游团抵达的准确时间（核实计划时间、时刻表时间、问询时间。

2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。

答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。

答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。

答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。

答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。

答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。

答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。

答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。

答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。

答：√10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。

答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。

答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。

答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。

答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。

答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。

答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。

答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。

导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。

良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。

为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。

2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。

•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。

•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。

•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。

2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。

•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。

•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。

•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。

2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。

•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。

•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。

•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。

•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。

2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。

•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。

•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。

3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。

第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。

1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。

地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。

接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。

地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。

必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。

提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。

地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。

在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。

地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。

3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。

可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。

机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。