单项选择题中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。
进入客户室内必须戴好（ ）单项选择题施工完毕后，对现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物如何处理（ ）单项选择题无法/不适合当场回答客户问题时，应使用（ ）单项选择题当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用（ ）单项选择题“我的e家”客户专享区网址？( )单项选择题哪个不是网络视讯的三大亮点（）单项选择题中国电信的服务理念不正确的是（）单项选择题提供电信服务时，应主动向客户提供的内容不含（ ）内容。
单项选择题下面对中国电信用户服务的方式理解有误的是（ ）。
单项选择题以下不是服务质量监督表内的内容是：( )单项选择题预计迟到将超过( )分钟必须致歉并变更预约单项选择题认真实行“一次申告下岗制”和“首问负责制”，使( )得到落实。
单项选择题服务人员应达到的基本要求中，不含( )。
单项选择题因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在()小时以前告知所涉及的用户单项选择题电话复话时限≤( )小时单项选择题遇用户多次提出或改变要求时，应（）单项选择题对用户的不当要求，应（ ）单项选择题装维人员在服务工作中，用户态度不好或不礼貌时，应（ ）单项选择题江苏电信网上营业厅的网址是（ ）单项选择题当客户业务不能使用且是电信方原因时，应（ ）单项选择题城镇一般用户电话障碍修复时限≤( )小时单项选择题农村一般用户电话障碍修复时限≤( )小时单项选择题电信企业告知用户改号服务提前时间≥( )日单项选择题电话号码冻结(封存)时限≥( )日单项选择题凡客户咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围内的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在( )小时以内转交给下一个部门处理。
单项选择题当用户提出不在我们的服务范畴内的要求时，应（ ）。
单项选择题电话装、移机及时率（ ）。
单项选择题报告期内障碍修复及时率（ ）。
单项选择题用户家中，固话、宽带都装好，ITV没有装好，需要和用户解释，二次安装，当天可以把固话、宽带的工单报竣工，ITV工单暂时不报竣工单项选择题用户通过10000号申请的，上门时要核对用户身份证原件，还需单项选择题给用户介绍演示ITV功能中，重点介绍的遥控器、回看、时移，收藏还有（）。
单项选择题和用户解释说明2M带宽的本地下载速率约在多少范围（ ）左右。
单项选择题有理由投诉的定义是指经过调查核实属于（）责任给用户造成了不便、损失、损害等，应由公司承担责任的投诉单项选择题用户投诉采用路由方式上网每48小时就会断网一次，原因是单项选择题用户来访或电话投诉：根据用户投诉的内容，应尽量当时答复解决：当时难以解决的，应在（）个工作日内以电话或信函方式答复用户处理结果或正在处理的情况。
单项选择题实施首问负责的各级服务窗口包括()多项选择题下列哪些属于中国电信运维在客户端着装总体要求（ ）多项选择题E8-C不支持的业务有多项选择题装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如（ ）多项选择题2011年运维KPI指标中要求催装率（）催修率 （ ）多项选择题安装完成后，装维人员应该（ ）多项选择题上门服务的五项禁令内容有（ ）多项选择题当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成客户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户催修应使用( )多项选择题用户有投诉倾向，下列回答合适的选项是（ ）多项选择题下列描述正确的是（ ）多项选择题 上门修障“五个一”是指（ ）多项选择题当遇特殊情况用户业务不能及时开通或修复时,装维人员应（ ）多项选择题当用户提出业务、技术咨询时，装维人员应( )解答用户的问题判断上门服务时应穿着统一外勤服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。
判断《中国电信企业服务规范和服务标准（试行）》中规定按照日、月、年计算时限的，开始的当天算入。
（ ）判断服务卡在话机上可张贴的，即可张贴在话机上，以方便客户查询使用。
( )判断入户服务进入客户室内时，首先应四处打探，摸清方位。
( )判断电话障碍修复时限大客户、商务客户以协议为准，及时率≥95％。
( )判断《首问责任制公约》：对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。
( )判断上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，但可戴墨镜面对客户。
（ ）判断入户装移电话确需要挪动客户物品时，就可以搬动物品，要小心避免任何物品损坏。
( )判断安全操作中的不准杆上杆下不准抛掷工具和材料判断架空自承式光缆与电力线交越时，交越距离保持1m以上。
判断装维人员上门服务时必须检查用户身份证。
（ ）判断装维人员上门服务时必须满足用户提出的个性化要求。
A-防静电环,,B-鞋套BA-告知客户，请客户尽快清扫,,B-装入垃圾袋带走B A-“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。
”,,B-“您好，这个问题不在我的工作职责内，请您询问别人”AA-“我们正在看，回头再说吧”,,B-“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈"B A-,,B-,,C-,,D- B A-电视回看,,B-及时时移,,C-在线杀毒,,D-视频点播C A-用户至上,,B-优质服务 ,,C-用心服务B A-服务项目,,B-服务时限和服务范围,,C-装维人员自己的联系电话,,D-服务热线C A-对大客户的服务实行“客户经理负责制”。
,,B-对商务客户、社区客户群实行专人管理制。
,,C-对外要代表企业，对内要代表客户。
,,D-只要能留住客户，我们可以作出任何承诺。
D A-施工人员的施工操作是否规范,,B-在施工中是否有吃拿卡要行为,,C-服务质量的满意程度,,D-用户的其他要求D A-5,,B-10,,C-30,,D-60BA-劳动纪律,,B-服务规范,,C-考核制度B A-思想素质要求,,B-文化素质要求,,C-业务素质要求,,D-个人长相要求D A-72,,B-48,,C-24,, D-12AA-72,,B-48,,C-24,, D-12C A-不厌其烦,,B-请用户确定清楚自己的时间并表示自己的工作都是有计划性的,,C-以上回答都正确A A-给予明确解释,,B-请用户改变不当要求,,C-请用户谅解,,D-以上选项都正确DA-忍耐克制，得理让人，不与用户争辩,,B-冷处理，等用户发泄完,,C-提醒用户注意自己的态度A A-,,B-,,C-,,D- C A-对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们正在全力处理故障，影响您的工作，我们深表歉意,,B-对不起，由于电信公司XX部门的原因,使您的业务暂时无法正常使用,我们部门正在全力配合，修复后我们会第一时间通知到您,,C-全部正确A A-72,,B-48,,C-24,, D-12B A-72,,B-48,,C-24,, D-12A A-1,,B-2,,C-10,,D-15C A-15,,B-30,,C-60,,D-90D A-1,,B-2,,C-24,,D-36A A-跟用户讲清楚这个不是我们的服务范畴，请用户谅解,,B-建议用户请专业的公司处理,,C-以上回答都正确C A-≥80％,,B-≥90％,,C-≥95％,,D-≥98％D A-≥80％,,B-≥90％,,C-≥95％,,D-≥98％DA-完全可以，B-不可以，C-用户同意就可以B A-核对业主产权，B-签定服务协议，C-收取上门服务费用B A-密码进入，B-点播，C-散热B A-150K，B-200K，C-260KB A-个人，B-部门，C、企业，D、用户C A-线路问题，B-终端问题，C、网络层问题，D、动态地址租约到期DA-3,,B-5,,C-7,,D-10BA-各类自办营业网点,,B-180、189、114、112、1000等电话受理、投诉、查询、障碍等服务,,C-上门装移机、查障及上门营销服务的各类客户经理,,D-以上选项都正确DA-穿便服、拖鞋上岗,,B-穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋,,C-上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前,,D-敞怀或将长裤卷起，戴墨镜面对客户,,E-穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链BCE A-呼叫等待,,B-闹钟服务,,C-立即热线,,D-转接服务ABCD A-你问我，我问谁？,,B-刚才不是跟你说了，怎么又问？,,C-我也没办法啊。
,,D-说明书上有，你自己看。
,,E-这是我们公司规定的。
ABCDE A- ≤5%,,B- ≤6%,,C-≤7%,,D-≤8%ADA-填写上门服务质量回执,,B-进行10000号回访,,C-请用户签字后,,D-留下自己电话号码给用户，方便用户有问题时联系ABC A-严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品。
,,B-严禁在未检查落实现场安全措施的情况下冒险作业。
,,C- 严禁使用不安全不符合标准的工具器材进行作业。
,,D-严禁酒后作业。
,,E-严禁违规和不按规程作业。
ABCDE A-根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的,,B-我们正在协助**公司进行故障处理,,C-我们也很着急，但是第三方不急我们也没有办法,,D-给您来不便非常抱歉。
ABD A-你爱找谁投诉，就找谁,,B-你找谁投诉也没用，还是我们来处理。
,,C-给您来不便非常抱歉。
,,D-感谢您对我们工作提出的宝贵意见。
CDA-当发现用户使用通信设备不当时，装维人员应热情指导用户正确使用。
,,B-发现用户使用通信设备时违反了有关规定，应耐心地向用户讲道理并请用户遵守有关规定。
,,C-装维人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，当面主动向用户道歉。
,,D-装维人员工作结束后，应留下自己电话号码，以便用户在使用过程中遇到问题询问。
ABC A-穿着一双干净的鞋套,,B-佩戴一张统一的胸卡，,,C-铺一张整洁的垫布,,D-进行一次10000号回访。
ABCDA-取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间。
,,B-可能涉及局方原因的障碍，应及时升级。
,,C-以局方故障的名义告知用户，以此减轻和自身的责任。
,,D-如果无法预估施工或查修时间，应告知用户回复时间。
ABD A-诚恳,,B-耐心,,C-正确,,D-友善地引导用户通过10000号或用户经理渠道进行咨询ABCD A-正确,,B-错误AA-正确,,B-错误AA-正确,,B-错误BA-正确,,B-错误BA-正确,,B-错误BA-正确,,B-错误AA-正确,,B-错误BA-正确,,B-错误BA-正确,,B-错误AA-正确,,B-错误AA-正确,,B-错误BA-正确,,B-错误B。
![装维服务试题(2)[1]](https://img.taocdn.com/s1/m/6d62135ce87101f69e319586.png)
