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酒店客房服务手册第一章：酒店概述1.1 酒店简介本酒店位于城市的中心地带，交通便利，周边设施齐全。
酒店拥有豪华客房和套房，设有各类餐厅和休闲娱乐设施。
我们的员工将竭诚为您服务，帮助您度过一个舒适愉快的住宿体验。
1.2 地图及酒店设施请您在此章节查看酒店的地图以及酒店设施的位置和简介，方便您随时了解周边环境和酒店设施的具体位置。
第二章：客房信息2.1 客房类型本酒店拥有豪华客房、商务客房、套房等不同类型的客房供您选择。
各类型客房的具体面积、床型、设施等信息可在此章节查询。
2.2 房间服务我们提供24小时的客房服务，包括每日清扫卫生、更换床单、浴巾等。
请您在需要的时候致电前台预定房间服务，并告知您的具体需求。
2.3 客房设施请您在此章节查询客房内的各项设施和用品，包括电视、电话、冰箱、电热水壶等。
如有任何设施需要维修或更换，请及时与前台联系。
第三章：客房预订及登记3.1 预订说明我们提供线上和线下两种方式进行客房预订。
线上预订请访问酒店官方网站，线下预订可致电前台或前往酒店前台进行预订。
3.2 预订须知请在预订时提供准确的个人信息和入住时间，以便我们为您做好准备。
如有任何更改或取消预订，请提前通知酒店前台。
3.3 入住登记请在入住时提供有效的身份证明和信用卡信息，办理入住手续。
如需提前入住或延迟退房，请提前与前台联系并尽量协商。
第四章：餐饮服务4.1 餐厅简介本酒店提供多个餐厅供您选择，包括中餐厅、西餐厅、咖啡厅等。
请您在此章节查看各个餐厅的具体介绍和开放时间。
4.2 送餐服务如您对室内用餐更感兴趣，我们提供送餐服务。
请您在此章节查询送餐菜单和送餐时间，并致电前台预定。
4.3 客房早餐我们提供客房早餐服务，具体时间请参考此章节。
如有特殊饮食需求，请提前告知酒店前台。
第五章：娱乐休闲5.1 健身中心本酒店设有全面的健身中心，提供各种健身器材和按摩服务。
请您在此章节查看开放时间和入场规定。
5.2 游泳池我们的游泳池位于酒店的屋顶，享有美景和阳光。
前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章□知识题1.1 阅读理解1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
2）前厅部的工作任务是：（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
3）大厅内空气卫生质量的标准是：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3 000个/m3。
4）前厅部经理的能力要求是：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。
（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。
（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。
（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。
（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
1.2 知识应用1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C2）判断题（1）√（2）×（3）√（4）×□ 案例分析分析提示：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。
（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。
错误应该由服务的当事人承担。
（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。
□ 单元实训实训建议：（1）分成小组，3~4人为一组。
（2）事先设计好考察项目和评分标准。
酒店客房服务与管理标准第一章酒店客房概述 (3)1.1 客房服务理念 (3)1.2 客房部门组织结构 (3)第二章客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房退房服务 (4)2.4 客房投诉处理 (5)第三章客房清洁管理 (5)3.1 客房清洁标准 (5)3.2 清洁工作流程 (5)3.3 清洁用品管理 (6)3.4 清洁质量检查 (6)第四章客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类 (7)4.2 用品采购与储存 (7)4.2.1 用品采购 (7)4.2.2 用品储存 (7)4.3 用品发放与回收 (7)4.3.1 用品发放 (7)4.3.2 用品回收 (8)4.4 用品成本控制 (8)第五章客房设备维护 (8)5.1 设备检查与保养 (8)5.1.1 设备检查 (8)5.1.2 设备保养 (8)5.2 设备维修与更新 (8)5.2.1 设备维修 (9)5.2.2 设备更新 (9)5.3 设备使用规范 (9)5.4 设备安全管理 (9)第六章客房安全与卫生 (9)6.1 安全管理制度 (10)6.1.1 建立安全管理制度 (10)6.1.2 加强安全管理执行 (10)6.2 卫生管理标准 (10)6.2.1 制定卫生管理标准 (10)6.2.2 加强卫生管理执行 (10)6.3 安全卫生培训 (10)6.3.1 员工安全卫生培训 (10)6.3.2 培训效果评估 (11)6.4.1 制定应急预案 (11)6.4.2 应急预案的演练与培训 (11)6.4.3 应急预案的修订与更新 (11)第七章客房服务人员管理 (11)7.1 员工招聘与培训 (11)7.1.1 招聘流程与要求 (11)7.1.2 培训体系 (11)7.2 员工考核与激励 (12)7.2.1 考核体系 (12)7.2.2 激励措施 (12)7.3 员工福利与待遇 (12)7.3.1 福利政策 (12)7.3.2 待遇改善 (12)7.4 员工沟通与团队建设 (13)7.4.1 沟通渠道 (13)7.4.2 团队建设 (13)第八章客房服务质量管理 (13)8.1 服务质量标准 (13)8.2 服务质量监测 (13)8.3 客户满意度调查 (14)8.4 持续改进与提升 (14)第九章客房销售与营销 (14)9.1 客房销售策略 (14)9.2 营销活动策划 (15)9.3 客房促销与优惠 (15)9.4 客房销售数据分析 (15)第十章客房成本控制 (16)10.1 成本控制目标 (16)10.2 成本控制措施 (16)10.3 成本分析与管理 (17)10.4 节能减排与环保 (17)第十一章客房服务质量评价与改进 (17)11.1 质量评价体系 (17)11.2 质量改进措施 (18)11.3 客户投诉处理 (18)11.4 持续改进与优化 (18)第十二章酒店客房管理信息化 (19)12.1 客房管理信息系统 (19)12.1.1 主要功能 (19)12.1.2 特点 (19)12.2 信息安全与保密 (19)12.2.1 数据加密 (19)12.2.2 权限管理 (20)12.2.4 日志记录 (20)12.3 数据分析与决策 (20)12.3.1 客流量分析 (20)12.3.2 客户满意度分析 (20)12.3.3 经营状况分析 (20)12.4 系统维护与升级 (20)12.4.1 硬件维护 (20)12.4.2 软件维护 (20)12.4.3 功能升级 (21)12.4.4 培训与支持 (21)第一章酒店客房概述1.1 客房服务理念客房服务是酒店业务中的一环，其服务水平直接影响着酒店的形象和客户满意度。
前厅客房服务与管理智慧树知到课后章节答案2023年下青岛职业技术学院青岛职业技术学院第一章测试1.统一指挥原则又叫？答案:链形指挥原则2.在任何情况下上级管理者都可以越过下级管理者直接处理基层问题答案:错3.前厅部组织机构设置大致会收到那些方面的影响？答案:类型;规模;等级;劳动成本;管理模式4.下面那些服务是前厅运行三阶段里售前服务的内容？答案:散客预定服务;电话咨询服务5.客房预定的职能属于前厅部答案:错第二章测试1.走客房又叫oc房是指客人已经结账、离店，房间正处于清扫之中的客房答案:错2.若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客答案:错3.客房价格收到下面那些方面的影响？答案:客房出租率;优惠政策 ;费用支出;季节4.客房产品具有满足客人生存需求、享受需求和发展需求的共同性答案:对5.酒店具有季节性的区别有那些?答案:淡季;旺季;平季6.客房的固定成本较低而经营过程中的阶段性服务耗费相对较多答案:错7.半变动成本是指一种兼有固定成本和变动成本的成本答案:对8.客房利润=营业收入-（成本+各种税收）答案:错9.酒店的计价方式有那些？答案:欧式计价;美式计价;欧陆式计价;百慕大计价;修正美式计价10.酒店在进行访客登记时只需要对访客的姓名和进入时间进行登记答案:错第三章测试1.在向客人问好时要尽量避免与客人有眼神的接触答案:错2.在请客人在入住登记卡上签字时需要向客人报明房价的离店时间答案:错3.每位收银员只有权打开自己的备用金抽屉答案:对4.当现金有必要用验钞机辨明真伪时，必须在客人视线范围以外进行，避免从让客人认为不尊重答案:错5.酒店管理层借用备用金仅需填写借款单，并通过前厅部经理同意即可答案:错6.宾客服务经理有权随时抽查备用金答案:对7.接受或给出现金必须清点三遍以便保证其准确性答案:错8.在收到客人消费账单后，必须立刻输入客人账目，避免发生追账的情况答案:对9.如果房间内登记多人客人姓名则应该讲账单入到签单人的账目中答案:对10.关帐之后的错误应采用冲账的方式进行平帐答案:错第四章测试1.打开客房时应先打开15°确定房间内情况后在打开60°答案:错2.参观房布草一般什么时候更换一次？答案:半个月3.在客人抵达时应直接为客人介绍房间设施设备答案:错4.展示房间时应为客人大致介绍那些设施设备？答案:客房内保险箱;空调/温控;请勿打扰/请求打扫键;迷你吧;电视和遥控器位置5.在展示房间时不管是新住客还是回头客，我们都需要向客人详细的介绍房间的设施设备答案:错6.度假酒店的客房服务标准有哪些？答案:常住常新;营造轻松的居住氛围;保证客人的安全;为客人提供常规化的服务;突出个性化服务要求第五章测试1.所有客人留言和信件要及时送交给客人答案:对2.叫醒服务的步骤下列正确的是答案:要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心;行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料;表格填入宾客需要叫醒时间并确认;及时通知宾客服务中心双方要签字确认3.每位员工都要了解并向客人提供他们所需要的服务，比如答案:服务;设施设备;提供惊喜服务;餐厅4.面对客人的要求应做到，下列错误的是答案:正确记录在工作日志本上包括房号和姓名5.在面对客人投诉时需要？答案:必要时做好记录以示重视;弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决;若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理;目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解6.关于方位提醒服务不对的是答案:不用再系统内建立提示7.宾客服务中心又叫总机或者快捷中心。
客房服务员模拟习题含参考答案一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.卧室的色调以柔和淡雅为宜。
A、正确B、错误正确答案：A2.旅游团对饭店的要求是：服务快捷、准确，使游客住好、吃好、玩好。
A、正确B、错误正确答案：A3.蜜月房内的陈设布置应充分体现节日气氛。
A、正确B、错误正确答案：B4.邮寄宾客遣留物品时，邮资一般应由宾客承担。
A、正确B、错误正确答案：A5.客房服务员进房清扫，如房内无人则可直接开门进去。
A、正确B、错误正确答案：B6.客人的任何要求，我们都要满足。
A、正确B、错误正确答案：B7.“VC”房是一种可以随时出租的房间。
A、正确B、错误正确答案：B8.客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。
A、正确B、错误正确答案：B9.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。
A、正确B、错误正确答案：B10.只有档次高的饭店，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等才每天都必须更换。
A、正确B、错误正确答案：B11.了解核实客房状况的办法是看工作表和实地查房。
A、正确B、错误正确答案：A12.客人投诉的主要目的是为了发泄不满情绪。
A、正确B、错误正确答案：B13.对断层结构的地毯吸尘时，应注意顺着同一方向吸。
A、正确B、错误正确答案：A14.新加坡人见面时常爱说“恭喜发财”之类的客套语。
A、正确B、错误正确答案：B15.公共洗手间是饭店的“名片”。
A、正确B、错误正确答案：A16.火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
A、正确B、错误正确答案：A17.川菜有极其丰富的味型，常用的味型有鱼香味、怪味、麻辣味等等。
B、错误正确答案：A18.在接受客人投诉时，为免陷入口舌之争，可不谈具体内容，多道歉。
A、正确B、错误正确答案：B19.客房日常清洁工作的主要内容即客房服务员每天三进房工作的具体内容。
A、正确B、错误正确答案：A20.客卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。
任务单课题导入：第三单元主题一1、客房的清洁保养的基本目标是什么？2、在清扫客房时要遵守怎样的规定？3、客房的清洁卫生质量标准，包括哪两个方面？4、阐述生化标准？阐述感官标准？5、客房服务员到岗前需要做哪些准备工作？到岗后需要做哪些准备工作？6、客房服务员在确定清扫客房的顺序时，应考虑哪几点？小试牛刀一、单项选择1、客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打开电话到该客房询问。
A.上午10:00B.中午12:00C.下午2:00D.下午6:002、客房室内噪声允许值不得超过（）。
A．45分贝 B.35分贝 C.25分贝 D.40分贝3、下列客房清扫顺序正确的是（）。
1.空房2.VIP房3.住客房4.走客房5.请即打扫房6.前台或领班指示打扫的客房A．2、6、5、4、3、1 B.6、2、5、4、3、1C.5、6、2、4、3、1D.5、6、2、3、4、14、客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于（）。
A.18％B.21％C.50％D.6％5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A.8个B.16个C.12个D.5个6、“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天（）退房，但现在还没有退。
A.下午6:00以前B.上午8:00以前C.中午12:00D.凌晨0:00以前7、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是（）。
A.HousekeepingB.Room cleaningC.Room serviceD.May I come in8、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过（）。
A.10个B.100个C.500个D.1000个9、服务员在开始清扫整理客房钱须了解客房状况，VC表示的客房状况是（）。
A.走客房B.续住房C.长住房D.干净的空房10、放在房务工作车的最下格是（）。
A.床单、枕套B.无巾C.香皂、浴帽D.杯具11、客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
客房服务复习题及答案一、单项选择题（以下四个选项中，请选择一个正确的答案）1.服务员上岗期间一般不佩戴（）0A、手表B、规定头饰C、订婚戒指D、贵重饰物（正确答案）2.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的（）。
A、仪表要求B、仪态要求C、仪容要求（正确答案）D、服饰要求3.客房服务员面对客人服务完毕时应（）以示尊重。
A、立即离开B、道声“再见”C、先后退两步再转身离开（正确答案）D、鞠躬后再离开4.在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称（）。
A、同志B、太太C、夫人D、女士（正确答案）5下列行为举止正确的是（）。
A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑（正确答案）6.客房服务员清扫房间时应（）进房。
A、按进房程序（正确答案）B、直接开门C、报完身份后D、敲一次门后7.标准间客房内应放置（）0A、一张双人床B、两张单人床（正确答案）C、一张单人床D、一张双人床，一张单人床8.标准客房应具备（）五大区域功能，以满足旅游者基本生活需要。
A、睡眠、起居、会客、饮食、活动B、睡眠、饮食、活动、盥洗、起居C、睡眠、书写、起居、饮食、活动D、睡眠、起居、书写、盥洗、贮存（正确答案）9.三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有（）oA、享受感（正确答案）B、豪华感C、高级享受感D、实用感10.三星级饭店标准客房内烟缸配备不少于两只，若配备两只应摆在（上。
A、床头柜、茶几B、床头柜、写字台C、茶几、写字台（正确答案）D、床头柜、吧台11.普通套房的一次性服务用品一般配备（）0A、二套（正确答案）B、一套C、三套D、不少于三套12.饭店在客房用品上印刷饭店标志等，其目的是为了（）。
A、美观漂亮B、体现礼遇规格C、广告宣传（正确答案）D、与规格配套13.即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（）oA、方便客人洗漱B、防止客人用水时水质混浊（正确答案）C、检查水龙头的质量D、最后一次清洗洁具14.为使客房的整体色调和谐美观，客房内地毯、床罩、厚窗帘的颜色宜用（）颜色。
第一章客房部概述一、填空题1. 出租客房提供服务、以暗的服务为主、服务的随机性较大2. 规模、客源、服务要求3. 换房客人、离店客人的信息，换房客人、离店客人的查房结果4. 无行李房、请勿打扰房、双锁房5. 宾至如归感、舒适感、安全感6. 主动、耐心、周到7. 微笑到、敬语到、香巾到、茶到8. 服务项目、服务方式、客房环保9. 客人的需要、饭店的实际情况二、选择题1．C 2．B 3．C 4．D 5．A 6．A 7．D 8．A 9．C 10．D 11．C 三、简答题1．答案要点（1）客房是饭店的基本设施和主体（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源（3）客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭店的运行管理2．答案要点（1）当客人入住时，前厅部应将住客的信息及时、准确地通知客房楼面或客房服务中心。
（2）当客人换房或离店时，前厅部应将换房客人、离店客人的信息通知客房部，而客房服务员应将换房客人、离店客人的查房结果立即通知总服务台或客房服务中心。
（3）前厅部应及时地向客房部提供“客人特殊要求通知单”、“重要客人接待通知单”等，以保证客房部提前做好准备，满足客人的需求。
（4）客房部应及时与前厅部交换“客房房态报告”及“客房房态差异报告”，协调好客房销售和客房管理的关系。
（5）客房部应配合前厅部对提供叫醒服务而无应答的客人进行探视，保证叫醒服务准时落实。
（6）为了防止客人逃账或发生意外，客房服务员在查房时发现外宿房、轻便行李房、无行李房、请勿打扰房、双锁房，应及时通知总台。
（7）客房部应积极协助前厅部做好大型团队、会议客人行李的运送工作，保证客人的行李安全。
（8）客房部与前厅部员工应经常进行交叉培训，互相了解工作程序，更好地配合工作。
（9）根据前厅部提供的客情预报，合理做好客房的清洁维修计划。
3．答案要点（1）在某些饭店中，客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、外窗清洁、餐厅布件的洗涤、员工制服更换清洗及式样设计。
第二单元清洁器具和清洁剂一、填空题1.酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是____________、二是________________。
2.客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。
3.尘拖又称，是由、构成，主要用于的清洁保养工作。
4.玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、______________和其他配件构成。
5.抹布在使用时，为了提高工作效率，一般要使用。
6.使用房屋工作车，可以和，而且当房屋工作车停在客房门外时，可以成为的标志。
7.拖地车是由__________、挤水桶和_____________组成。
8.吸尘器全称_____________，种类有_________、吸力式和_________。
____________适用于清洁大面积的地毯。
9.洗地毯机在操作时_____________、_______________、_______________三个动作同时进行。
10.洗地机又称_____________，它具有________________和________________的功能。
11. 一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗。
12.“脏”的存在形态与性质可分为四种，包括、、和。
13.洗涤剂的作用一般有____________、_____________、增溶能力、分散能力、易漂洗无损伤性。
14.清洁剂一般分为洗涤剂和_____________、____________、________________、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。
15.酸性清洁剂有、及中和碱性物质的作用，广泛用于干洗和局部除渍，用于家具的清洁保养，还能防止家具发霉。
二、单项选择题（）1. 主要用于扫除地面吸尘器无法吸走的碎片和赃物。
A.扫帚 B.拖把 C. 抹布 D. 畚箕（）2.常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有。
A.橡皮刮 B.油灰刀 C.扫帚 D.抹布（）3.清洁大面积的地毯，吸尘器最适用。
客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案第一章客房部概述一．名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二．填空题：1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。
2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。
3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。
4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。
5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。
6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。
7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。
8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。
9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。
10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。
11.______星饭店提供金钥匙服务。
提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。
12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。
三．单项选择题：（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。
A客房空间 B客房设备 C供应物品 D客房卫生（）2.前厅部的首要任务是_______。
Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。
A 20间B 30间C 40间D 50间（）4.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把______________列为第一需求。
A清洁 B舒适 C安全 D健康（）5.我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于______________。
A 14平方B 15平方C 16平方D 17平方（）6.总统套房一般为_______以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。
A二星级 B三星级 C四星级 D五星级（）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。
Ａ客房设备Ｂ供应物品Ｃ客房空间Ｄ客房卫生（）8.中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。
A 饭店的地理位置B 饭店的清洁卫生C 饭店的价格D 饭店的设施设备（）9.搞好_______是客房部的重要条件。
Ａ降低费用Ｂ清洁卫生Ｃ协调关系Ｄ客房设备（）10._______需要是客人进行旅游活动的前提条件。
Ａ清洁Ｂ安全Ｃ舒适Ｄ经济（）11.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。
A大床间 B标准间 C三人间 D套间（）12.客房服务的好坏取决于服务员的______________。
A服务态度 B素质和经验 C服务方式 D服务质量（）13.标准间的英文表示为______________。
A DRB SSC SRD CR（）14._____是饭店中最小的客房。
Ａ标准间Ｂ单人间Ｃ双人间Ｄ特殊客房（）15.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。
Ａdouble-doule room Ｂ holly wood roomＣ standard room Ｄ deluxe room （）16.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_______。
Ａ３０％－４０％Ｂ４０％－５０％Ｃ４０％－６０％Ｄ５０％－６０％（）17.柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。
Ａ８０，３０Ｂ８５，３０Ｃ８０，２５Ｄ８５，２５（）18.饭店总台的理想高度为_______厘米。
Ａ１００～１１０厘米Ｂ１１５～１２０厘米Ｃ１１０～１２５厘米Ｄ１２０～１３５厘米（）19.______________是客房最基本的空间。
A盥洗空间 B睡眠空间 C起居空间 D贮存空间（）２０、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。
A 温感报警/烟感报警 B温感报警/自动喷洒报警C 烟感报警/温感报警 D烟感报警/自动喷洒报警（）21.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
A香皂 B针线包 C礼品袋 D布件（）22.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。
A黄色 B红色 C蓝紫色 D绿色（）23.饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。
A梳妆台 B茶几桌 C床头柜 D云台（）24.客房的卫生间一般是______________设计。
A背靠背 B逆向 C正向 D轮式（）25._______是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。
Ａ床Ｂ沙发Ｃ软座椅Ｄ床头柜（）26.洗脸台的高度一般为_______厘米。
Ａ６０Ｂ７６Ｃ９０Ｄ５０（）27.壁橱的宽度应不少于_______厘米。
Ａ１００Ｂ１７０Ｃ２５０Ｄ１５０（）28.按照国际照明学会的标准，客房照度应为勒克司。
Ａ５０Ｂ７０Ｃ１００Ｄ２００四、多项选择题：（）1.以下__________属于客房设备。
Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶（）2.以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱（）3.以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜（）4.现代化客房设施设备的发展趋势有：Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化（）5.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。
A 黄色B 红色C 蓝色D 紫色（）6.使用地毯的客房必须配备________。
Ａ地巾Ｂ浴帘Ｃ窗Ｄ沙发（）7.________属于客房的一次性消耗用品。
Ａ香皂Ｂ明信片Ｃ烟灰缸Ｄ针线包（）8.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
A 香皂B 针线包C 烟灰缸D 布件（）9.客人储藏空间包含的设施设备有：Ａ行李架Ｂ壁橱Ｃ酒柜Ｄ抽屉（）10.饭店经营者的追求目标是_______。
Ａ清洁Ｂ方便Ｃ舒适Ｄ安全Ｅ经济（）11.客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性五．是非题：（）１、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。
（）２、客房设备是客房作为商品的基础。
（）３、客房服务具有很强的随机性。
（）４、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。
（）５、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。
（）６、三星级饭店至少要有４０间（套）可供出租的客房。
（）７、二星级饭店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。
（）８、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。
（）９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。
（）１０、特殊客房是饭店中最小的客房。
（）１１、总统套间只有总统才有资格住。
（）１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。
（）１３、起居空间是客房的最基本空间。
（）１４、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。
（）１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。
（）１６、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。
（）１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。
（）１８、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。
（）１９、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。
（）２０、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。
六．简答题：1. 客房部的工作目标是什么？2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？3. 试述客房部的业务特点。
4.客房产品具有哪些特点？5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？6.说客房是“易坏性最大的商品”？7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？七．应变题（15分）１、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？２、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？３、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？４、李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进去找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就电话投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）小张应该怎样做？（１０％）（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０％）八．论述题（10分）试述现代化客房设施设备的发展趋势。
答案:一．名词解释1. 客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。
3.火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料、家俱、陈设、布件等的总和。
4.照度：是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。
5.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
二．填空题1.客人提供食宿2.饭店档次；服务质量3.清洁；舒适；方便；安全4.客房的布局；配备相应的家具和设备5.浴缸；便器；洗脸盆6.壁橱；小酒柜7.出租客房；提供服务8.客用消耗用品；客用租借用品9.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘10.按摩床；磁疗床；水床；摆床11.五；三12.客房在生活功能；装饰客房；装饰作用三．单项选择题1—5 ABCAC 6—10 BABBB11—15 BBCBA 16—20 CBCBC21—25 DCCAA 25—28 BAC四．多项选择题1.CD2.AC3.ACD4.ABCD5.CD6.AB7.ABD 8.CD 9.BC 10.ABCD 11.ABCD五．是非题1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.错8.对9.对 10.错 11.错12.错 13.错 14.对 15.错 16.错 17.错 18.错 19.错 20.错六．简答题1.客房部的工作目标是什么？答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。
