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开展优质护理服务对住院患者满意度的影响【摘要】目的：了解住院患者需求、了解优质护理服务对住院患者满意度的影响，为临床治疗和临床护理提供相应的依据，为下一步护理工作提供指引，最大限度满足患者住院需求。
方法：采用护理部自行设计、下发的“病人对病区护理工作满意度调查表”对患者满意度进行调查，并与实施优质护理服务前患者满意度进行对比。
结果：实施优质护理服务后，患者满意率（93.70%-99.21%）与未实施优质护理工作前（88.19%-95.28%）比较明显得到提高。
结论：护理满意度调查是对护理服务质量的客观评价，通过开展优质护理服务，让护士分管患者，可将生活护理及健康教育等落到实处，对护理管理的众多环节进行有效改革，提高住院患者满意度，提高了医院的护理服务质量，提升了医院的核心竞争力。
【关键词】住院患者；优质护理服务：满意度调查【中图分类号】r156.3 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）12-0591-01护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意度。
【1】南丁格尔曾说：“护理工作是平凡的工作，然而护理人员却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤：用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的勇气。
”医疗服务中的满意可以概况为患者的种种愿望得到满足或者患者所接受的医疗服务优于他们的意料。
【2】满意度测评是目前医疗服务行业考评服务质量和管理水平普遍采用的一种方法。
【3】患者满意度调查已成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标，越来越受到卫生管理人员的重视。
根据卫生部福建省卫生厅关于开展优质护理服务工作的要求，我院于2010年6月开始在部分病区开展试点工作，至2011年12月已在全院20个病区中的10个病区开展优质护理活动。
笔者就我科开展优质护理前后进行的满意度调查结果进行分析比较，一方面对开展优质护理效果进行客观评价，另一方面了解护理工作仍存在的问题，为下一步护理管理提供指引方向。
优质护理服务对护理质量和满意度影响研究【摘要】目的研究临床提供优质护理服务的作用，分析其对护理质量和满意度的影响。
方法为2011年在我院治疗的病例提供优质护理服务，随机对280例病例（研究组）进行满意度调查，并评价护理质量，将2010年接受普通护理服务的280例（随机选择）病例作为比较组，对比两组得到的满意度调查及护理质量评价数据。
结果研究组满意度高于比较组（p<0.05），存在差异性；研究组护理质量优于比较组（p<0.05），存在差异性。
结论临床提供优质护理服务具有重要意义，可明显使护理工作效率及满意度提高，同时保证护理质量。
【关键词】满意度；护理质量；优质护理服务医疗意识的提高和救治方法的改进要求护理工作不断的完善，以符合患者的需求。
近几年我国大力提倡为患者提供优质护理服务，以尽量使病例满意于医疗服务，构建和谐关系［1］。
我院一直将此作为护理工作的重心，改变以往护理模式，加强对护理质量的监管，增加对患者满意度的重视，为2011年治疗的病例提供优质护理服务。
本文将随机对280例病例进行满意度调查，并评价护理质量。
1 资料与方法1.1 临床资料①病例资料：为2011年在我院治疗的病例提供优质护理服务，随机对280例病例（研究组）进行满意度调查，并评价护理质量，病例为我院多个科室的住院患者，其中135例为女，145例为男，平均年龄为43.9岁（19-83岁）；将2010年接受普通护理服务的280例（随机选择）病例作为比较组，病例来自多个科室的住院病房，129例为女，151例为男，平均年龄为41.7岁（20-82岁）。
两组病例资料比较不符合差异性要求。
②护理资料：我院平均每个护士需要护理2.6个床位病人，满意度调查使用自制问卷，护理质量由护士长根据护理工作相关规定进行评价。
1.2 方法1.2.1 增加责任感，提高服务意识开展学习活动，向护理工作者讲解有关于优质护理服务的内容、宗旨等，确保专业性的同时增加服务责任感，掌握优质护理服务操作并能严格按照规定执行，明确自身职责。
患者满意度护士通过优质的护理服务提高患者对医院的满意度在医疗服务中，患者满意度是评价医院护理服务质量的重要指标之一。
通过提供优质的护理服务，护士可以有效提高患者对医院的满意度，从而提升整体医疗服务水平。
首先，护士的专业能力和技术水平是提高患者满意度的基础。
护士应该具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够熟练掌握各种护理技术和操作方法。
同时，护士还应不断学习和更新专业知识，提升自身的技能水平，以应对不同患者的需求和疾病情况。
其次，护士在与患者交流中应该表现出温暖、耐心和关心的态度。
患者在医院就医时，除了医疗需求，更需要关心和支持。
护士应该倾听患者的意见和需求，尊重患者的个人隐私，为患者提供专业、细致的照顾。
在与患者交流时，护士应该使用简单明了的语言，避免使用过于专业化的词汇，以确保患者充分理解护理内容。
此外，护士的工作态度和责任心也是重要的因素。
护士应该以专业的态度对待每一位患者，确保为患者提供个性化的护理服务。
在工作中，护士还应高度重视患者的安全和权益，积极主动地进行风险评估和事故防范，确保患者的身体和心理安全。
护士还可以通过提供额外的关怀和关注，提升患者对医院的满意度。
例如，护士可以主动了解患者的家庭情况和需求，为患者提供社会和心理的支持。
同时，护士还可以积极推广健康教育和疾病预防知识，帮助患者提高自我管理能力，提升治疗效果。
此外，医院也应提供良好的工作环境和支持机制，以保证护士能够提供优质的护理服务。
医院管理层应该建立完善的护理岗位标准和评价体系，并给予相应的培训和激励措施。
同时，医院还应加强与患者的沟通和反馈机制，及时收集和解决护理服务中的问题和不满意，不断改进服务质量。
总之，护士通过提供优质的护理服务，可以有效提高患者对医院的满意度。
护士应具备专业的医学知识和技术水平，同时展现出温暖、耐心和关心的态度。
医院管理层也应提供良好的工作环境和支持机制，以促进护士的工作表现。
通过共同努力，我们可以提高护理服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
开展优质护理服务对提高护理满意度的影响
发表时间：2012-12-29T14:45:12.903Z 来源：《中外健康文摘》2012年第39期供稿作者：韦志敏[导读] 目的探讨优质护理服务对护理满意度的影响。
韦志敏 (广西贵港市人民医院妇科 537100)
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）39-0218-02
【摘要】目的探讨优质护理服务对护理满意度的影响。
方法采用前后对照的方法，在开展优质护理服务前后对住院患者进行护理满意情况调查。
结果实施优质护理服务前后患者满意度从91.8%升高到98.6%，两组结果比较差异有统计学意义。
结论开展优质护理服务能提高患者的满意度，促进护理工作的进步。
【关键词】优质护理服务住院患者满意度
由于护理服务不到位，社会民众对护理行业的认同率较低，医患关系及护患关系一直以来都比较紧张。
我科自从2011年1月开展优质护理服务活动以来，患者及家属对护理工作的满意度不断提高，取得良好效果。
现将具体做法与体会报告如下。
1 对象与方法
1.1 研究对象：选择在我科住院的患者自愿参加本调查。
1.2实施方法：从妇科成为“优质护理服务示范病房”后，护士长召开动员大会，根据每个护士的特点逐个沟通，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性。
全科护士围绕如何开展“优质护理服务”这个问题进行多次讨论，通过讨论端正了思想，统一了认识，明确了“一切以患者为中心”的服务理念，以真心、爱心、平常心对待患者，充分站在患者的角度考虑问题，急她们所急，想她们所想，实施了一系列优质护理服务的具体措施[1]。
1.2.1 在科室环境和设施方面采取以下措施：优化病房环境，在病床与病床之间设隔帘便于保护患者隐私；在病区大厅及走廊设宣传栏，介绍本科的技术力量和人力资源，根据专科特点利用图文并茂的方式介绍专科知识；护士站为患者及家属设立便民包，便民包内有针、线、剪刀、信笺纸和笔、雨伞等，病房卫生间内备有座椅，病区设有洗头床，为患者提供方便；设有特设病房：如夕阳红专为老年患者准备、宁静阁专为化疗患者准备、阳光宝贝专为安胎孕妇准备，特设病房的设置有利于患者之间的交流。
同时还制作了各种各样的警示牌和提示卡，如预防跌倒、防止烫伤、防止管道脱落等，用图片方式表达，通俗易懂，提高患者的自护能力[2]。
1.2.2 在药物、疾病相关知识方面采取以下措施：开展微笑服务之星评选活动，实施“五心”服务(责任心、耐心、细心、爱心、真心)，规范护士用语，包括接听电话及接应传呼器用语规范，不仅把优质护理服务落到实处，而且把优质护理服务更加细化、具体化[2]；建立健康处方，利用通俗易懂的语言介绍疾病的相关知识，放置于病房及报刊架，便于患者及家属阅读，达到了解更多的疾病相关知识，主动配合治疗及护理，有利于患者早日康复。
1.2.3 在输液、巡视病房方面采取以下措施：优化护理模式，由功能制护理改为责任制护理，病房实行责任制护士挂牌服务，实行小组包干制，每个小组均有高、中、低不同年资的护士组成，每个护士分管5～8名患者，小组之间团结协作，做到相对分工，绝对合作，一切以患者为中心，为患者提供全程护理服务[3]；简化护理文件书写，尽量实行表格式书写，缩短护士书写时间，增进护患沟通机会，真正把时间还给护士，把护士还给患者，使传呼器的呼叫频率降低，同时护士有更多的时间进行基础护理，也能及时细致的观察患者的病情变化和心理变化，及时解决患者遇到的难题，将患者信息及时反馈给医生，促使护患关系、医护关系更加和谐融洽。
1.2.4 在拓展护理服务方面采取以下措施：从生物医学模式转变为生物—心理—社会医学模式[4],实行人性化服务，要求护理人员做到“七声”：即来有迎声、问有答声、见面有问候声、治疗有称呼声、操作失误有道歉声、住院期间有关怀声和出院时有送声，患者出院一周内责任护士进行电话回访，了解患者康复情况。
制定了切实可行的基础护理工作时间表，护士不仅要关心患者的躯体，而且要关心患者的心理；不仅要关心患者的个体，而且要关心患者的家属、关心社会。
实行弹性工作制，根据病人的需要及时调整人力和班次。
1.3 评价方法：根据医院制定的“优质护理服务满意度调查表”设定问卷项目，对实施优质护理服务前一年（2010年1月～12月）2116名患者及实施后一年（2011年1月～12月）2238名患者进行满意度调查。
调查项目包括：病房安静整洁、药品疾病相关知识、输液巡视病房、是否注意保护隐私、护理操作技术、护患沟通、健康教育等15项构成。
“满意”为4分，“较满意”为3分，“较不满意”为2分，“不满意”为1分，“未介绍或未涉”及为0分。
大于或等于3分为满意，小于3分为不满意。
每天由专人对出院患者进行满意度调查；每月由护理部组织专人对住院患者进行床边调查及问卷调查。
问卷采取不记名方式，由被调查对象或家人填写，并当场收回，以检查优质护理服务的效果并进行反馈，科室及时分析患者的建议与意见并进行改进，不断完善护理服务措施，改进护理质量。
2 结果
开展优质护理服务工作得到了患者及家属的充分肯定，一年中收到感谢信12封，锦旗6面，患者对护理满意度从开展前91.8%升高到98.6%，经济效益及社会效益也得到提高。
3 讨论
开展优质护理服务工作提高了住院患者的满意度，改善了护患关系及医患关系，提高了护理质量，医疗工作也得以有效健康发展。
开展优质护理服务工作护理人员是主体，护士的主动服务意识明显增强，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措使得护理人员的护理技能和态度得到了很大提高。
在优质护理服务活动中，我们注意强化护理服务意识和责任感，逐步推出特色服务和打造温馨病房的服务品牌，为患者提供连续、全程、优质、专业的护理服务，真正做到患者满意、社会满意、政府满意，使其社会价值与专业价值得到充分体现，争取达到卫生部制定的“优质护理服务活动”总目标。
参考文献
[1]曾今丹，周国琴，叶春香.优质护理服务示范工程对医患关系的影响.中华现代护理杂志，2012,18（9）：1068-1070.
[2]曾晓梅，李丹，罗娇，等.在住院患者中实施“优质护理服务示范工程”的效果.中华现代护理杂志，2012,18（6）：688- 690.
[3]张洪君，苏春燕，周玉洁，等.分层管理模式对提高护理质量的效果研究.中华护理杂志，2006,41（5）：399-401.
[4]张广森.生物-心理-社会医学模式：医学整合的学术范式.医学与哲学，2009,30（9）：8-10.。
