沟通的要素与内涵

的
按信息流向不同可分为
• 下向沟通 • 上向沟通 • 横向沟通 • 斜向沟通 • 外向沟通
沟通的要素
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传 递给接受者的过程反。馈
思想1 编码 发送者
通道 噪声
译码
思想2
接受者
背
景
沟通的要素
❖ 编码与译码 完美的沟通应该是编码与译码完
全“对称”。对称的条件是双方拥有类似的 经验，因此，在Call center的沟通中，必须 充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误
沟通的要素
❖ SEI的文化背景、MCD的文化背景 ❖ SEI Call center的背景： ❖ 技能－打字、书写、交谈、倾听 ❖ 知识－SEI、McD 系统、过程、术语、解决
方案 ❖ 态度－以呼叫者为中心，人性化、同理心、
热情、理解、构建和谐
沟通的要素
❖ 反馈 wenku.baidu.com 正反馈：接收者接受并理解了
信息内容 ❖ 负反馈：接收者没有接受或理
请问：有没有人在感冒、头痛的时候还觉得与 人交流是件快乐的事情？
沟通的障碍－环境
❖ 我们赖以生活与工作的环境也在沟通中扮演着重 要的角色
❖ 太喧闹、嘈杂 ❖ 太热或者太冷 ❖ 电话中的环境噪音太大 ❖ 电话信号不好 ❖ 桌椅用着不习惯 ❖ 光线太强或太暗 ❖ 声音不同步 ❖ 人太多
沟通的障碍
这些障碍可以归于三大类： - 心理的、生理的、环境的。
有效的沟通——越过沟通的障碍
❖ 系统思考 —— 沟通的核心
沟通内容、沟通背景、沟通渠道、
沟通双方的实际情况
❖ 充分利用反馈
❖ 积极倾听
❖
站在对方的立场，用对方的思维架构去理解信息
❖
积极倾听四原则：专心、移情、客观、完整
❖ 调整心态
❖
情绪对沟通过程有着巨大影响
❖ 注意非语言信息
❖
非语言信息往往比言语信息更能打动人
甲方的经验背景
共同的经验范围
乙方的经验背景
沟通的要素
通道
应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。 面对面的沟通非常重要。但是对Call Center 来讲，无法进行面对面的沟通，电话是最重 要的沟通通道。
探讨：现代的沟通通道
沟通的要素
❖ 背景 沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的
沟通，都要受到各种环境因素的影响。从一 定意义上， 由沟背通景与环其境说心控是理制由背的景沟。通者本人把握物，理背不景如说是 影响沟通过程的背景因社会素背主景要有：文化背景
行传递，并获得理解（回应）的过程。
沟通的类型－按媒介区分
根据沟通所借用媒介的不同可分为： 1、语言沟通—— 口头、书面、电话、邮件、短信 2、非语言沟通：——身体语言（身体动作姿态、服饰
仪态、空间位置）、副语言沟 通、物体的操纵等
沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
不良的倾听习惯
❖ 打断别人
❖
不听清楚对方实际上说的话，只听进去自己 想要听的话
❖ 一脸厌倦、不感兴趣的样子
❖ 恐惧：对你可能听到的内容心存畏惧，或者害怕与他 人交谈（例如当对方正在生气或者抱怨连天的时候）
❖ 冷淡、淡漠：我不知道，我也不在乎 ❖ 讨厌：不愿做正在做的事情
沟通障碍－生理的
❖ 某些人身体残疾或者健康的因素，使他无法与人 正常沟通
❖ 语言表达障碍 ❖ 听觉障碍 ❖ 视觉障碍 ❖ 健康：疾病可能会影响人们的正常交流。
有效沟通的特征
❖ 准确——寻求信任
❖ 清晰——KISS (Keep it simple and stupid)
逻辑清晰
表达清晰
❖ 简洁——高效、安全
❖ 活力——生动、易记
The CEO of HP
倾听之说文解字
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
倾听练习
❖ 商店打烊时
❖ 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店 堂并索要钱款，店主打开收银机，收银 机里的东西被倒了出来，而那个男子逃 走了，一位警察很快接到报案。
沟通的要素与内涵
什么是沟通－沟通的内涵
3 理解 沟通是意义理解的过程 良好的沟通是使双方理解对方观点和意见。
4 信息 沟通是对信息的分析与理解 事实 情感 价值观 意见观点
什么是沟通－沟通的定义
沟通是双向性 信息发送（表达）→接收（倾听）→反馈（回应）。 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进
差
异
度
组织层次/传递层次
❖ 过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关
沟通的障碍
❖ （3）接收者的心理状态
❖ （4）信息过量
❖ （5）社会地位的差距
❖
上下级关系、企业内各部
门、社会角色
沟通的障碍－心理的
❖ 我们感受的方式（心情不好时的感受、对某事心烦意 乱、担忧某事）
❖ 态度：例如：当你觉得你已经知道某人的意思的时候 ，你干脆就不听了 .缺乏同理心
身体动 服饰 空间 音调 语速 作姿态 仪态 位置 音量 语气
信息的传递100%=7%语言+38%副语言 +55%身体语言等
沟通的类型－按信息渠道分
正式沟通
组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟 通。如信函来往、文件传达、召开会议定期 信息交换等。
非正式沟通
• 由于感情和动机的需要形成的 • 主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通 • 这种社会关系超越了单位，部门和层次 • 沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料
解了信息内容 ❖ 自我反馈 从自己发出信息的
过程中获得反馈 ❖ 作为一个Agent 应尽量控制
自己的行动，使反馈行为处于 自我意识的控制下
沟通的障碍
什么是障碍？
❖
我们都会遇到这样或者那样的 阻碍沟通、阻碍我们获得所需
结果的障碍。
妨碍信息传递的任何因素
❖ 影响信息发送的因素： ❖ （1）表达能力不强 ❖ （2）“信息---符号系统”差异 ❖ 常存在对不同同一的符体号验（和如认语识言词汇） ❖ （3）知识经验的局限 ❖ （4）心理状态 ❖ 影响信息传递的因素： ❖ （1）信息遗失、遗忘、丢失 ❖ （2）外界干扰、嘈杂的环境
沟通的障碍
影响信息接收和理解的因素： ❖ 选择性知觉 由于每个人的心理结构及需求、
意向系统各不相同，这些差异性直接影响到 他们接受信息时知觉的选择性。
❖ “我们不是看到事实，而是对我们所看到的 东西进行解释并称之为事实。”
沟通的障碍
❖ 信息“过滤”
❖ ❖
接组收织理解者层往次往和根传据递自层理解己次差的对异理理允解解许和的极需影限要响对信息加以过滤