沟通的内涵与沟通通道的选择

领导倾听下属述说
29.12.2019
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沟通的分类
语言沟通 非语言沟通
口头 书面 身体语言 副语言 物体操纵
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身体语言
动作（握手）、表情
服饰
空间位置

讲台
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正式沟通渠道-1
链式
轮式
环式
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正式沟通渠道-2
全通道式
丫式
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非正式沟通渠道
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57% 37% 41% 31%
61% 54% 51% 48%
57% 37% 41% 31%
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空间 位置 对学 生课 堂参 与的 影响
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副语言
通过非语词的声音 重音、声调的变化、 哭、笑 停顿来实现。
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发送者
没有发送信息 没有针对接受者的状况进行编码 该向谁发送信息
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接受者
不断知觉、分析、判断信息的过程
知觉理论回顾：
基本归因错误：评价他人行为低估外 部，高估内部
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沟通障碍1
文化障碍（culture barrier） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等
文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族 之间，存在于每个人之间。
知识障碍 (knowledge barrier)
心理障碍 (psychological barrier)

情绪:当双方处在不正常的情况下
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沟通的功能
信息传递 激励 控制员工行为 情绪表达
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沟通过程
沟通过程（communication process） 无效的沟通往往加深误解
信息
信息
信息ຫໍສະໝຸດ Baidu
信息
发送者
编码
通道
解码
接受者
反馈
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——John W. Newstrom
Communication is the transfer and understand
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沟通的内涵
传递：
表情
语
言
动作
理解：准确地理解信息的意义
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态度：产生偏见，用习惯的态度接受
信息
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沟通障碍2
技能障碍 (skill barrier)：进行编码的技 巧、方法、时机、语言等
物理障碍：自然障碍、距离、信息量过 大
过滤(filtering)：发送者有意操纵信息。
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沟通的界定
Communication is the transfer of information from one person to another person. It is a way of reaching others by transmitting ideas, facts, thoughts, feelings and values.
自我服务偏见：成功归因于内因，失 败归因于外因
判断中的捷径
选择性知觉、晕轮效应、对比效应、
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沟通——系统思考
内容 特点
沟通 背景
发送 非语言
接受 非语言
写
读
渠道
说
听
系统思考 知识
双方 特点
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沟通 Communication

沟通现状 < 沟通需求
70%的时间在沟通
群体绩效的最大障碍是沟通
因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间 悲剧。
武大MBA排18名：有沟通的问题
组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？
内部： 从上到下，从下到上，同级之间
外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、 政府等
单串型
饶舌型
集合型
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随机型
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小道消息
网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通 过非正式渠道传递。
正式消息滞后。 组织中无法避免 75%的真实性 改善的办法 公布进行重大决策的时间 公开解释那些隐秘的决策 对目前的计划和决策进行客观地分析 公开讨论事情可能的最差结局
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对沟通理解的误区
良好的沟通是沟通的双方达成协议
沟通是一件容易的事

沟通是如此平凡，以致我们忽略
了其复杂性。有效的沟通是一件非常困
难和复杂的事
我告诉他了，所以，我已跟他沟通了
只有当我想要沟通时，才会有沟通

人的一举一动，一言一行都在传递
信息，被其他人解码。
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When communication is effective, it provides a bridge of meaning between the two people so that they can each share what they feel and know.
Its goal is to have the receiver understand the message as it was intended.
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沟通通道的选择
面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般 文件
最丰富
通道的丰富性
最
贫乏
非常规
信息类型
常
规的29.12.2019
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组织沟通渠道
两种极端 全渠道：每个成员可于其他任何成员进行
沟通。 严格的指挥链：按部门、层级进行沟通