服务基本礼仪培训
- 格式:ppt
- 大小:5.89 MB
- 文档页数:59
服务礼仪培训内容第一节:仪容男士:一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;二、面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟;四、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;五、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm;六、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉;女士:一、发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面;二、面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影;三、口腔:保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料;四、体味:应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型;五、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品;六、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油;第二节:着装服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度;第三节:日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾;2、眼睛注视客户手部;3、以文字正向方向递交;4、双手递送,轻拿轻放;5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中;二、接物品礼仪1、在递送物品时,以双手递物;2、递给客户的物品,要直接交到客户手中;营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方;三、递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片;2、接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好;四、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内;2、敲门时,每隔五秒钟敲两下;3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上;五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行;2、脚步轻放,速度均匀;3、若遇来人,应主动靠右侧让;六、电话礼仪1、电话铃声响起,三下以内接起电话;2、接起电话时,用规范的语言问候客户:“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您”3、在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认;4、如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复;5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间;6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话;七、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂;2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部;3、以左手扶客户上臂部;第三节:岗位行为规范一、来有迎声1、当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接;2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务”3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重;二、尊称姓氏1、在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问:请问我可以知道您的名字吗2、若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏;如:陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重;3、称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视;三、问有答声1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答;2、解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等;3、回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切;四、对视露笑1、在与客户目光对视时,应面露微笑;2、微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形;3、微笑时面部表情要自然亲切;4、微笑时语气应做到轻柔和缓;五、暂离致歉1、在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉;如:陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候2、暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开;3、起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人;六、回座致谢1、回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式;如:非常感谢您的耐心等候;2、感谢语尽量避免使用习惯用语;如:让您久等了;3、使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓;七、唱收唱付1、在收付现金时,需说出收款金额与找还金额;2、唱收唱付时,应贯穿礼貌用语;如:收您1000元,请稍等,找您50元,请收好;3、收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部;八、双手接递1、在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重;2、在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意;3、接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部;九、关注确认1、当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚;如:我的解释您满意吗2、当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助;如:请问还有什么可以帮到您3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然;十、走有送声1、在客户离开的时候,一定要向客户道别;如:请慢走,再见;2、道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重;3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切;。
会务服务培训资料第一章:会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪1、服饰的类别和要求在工作期间,服务员应穿着统一的工作服,颜色要淡雅一些,不要选择过于严肃的颜色。
工作服应该合体不紧身,不松垮,并且要定期清洗和熨烫,保持干净、平整、清新无异味。
鞋子也应该与工作性质相符,一般会议鞋都是软底黑布鞋,不会发出“哒哒”的响声。
2、穿着要大方得体,不得穿低领装、肚脐装等奇装异服。
工作期间应正确佩戴胸卡,不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环,不得留长指甲,不涂指甲油。
不得涂抹过于浓重刺鼻的香水,不得吃刺激性食物,保持口腔气味清新。
3、发型的选择服务员的发型应该保持自然色,不得披发,不烫怪异发型。
统一发式、佩戴统一头花。
不得留过长的刘海,一般要求不留刘海,以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上,甚至发生头发掉落杯中的事情。
不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。
三)面容的化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。
工作时间精神饱满,面带微笑,给人一种亲近的感觉。
不得浓妆艳抹,每天需化淡妆,妆容自然、大方。
二、言谈举止礼仪一)、礼貌用语在接听会议电话时,服务员应使用文明礼貌用语,声音要轻柔、语速不能过快、生硬。
例如:“您好,这里是会议服务,请问您有什么需要…”、“请问您贵姓?”、“请问您的联系方式……”等等。
在会议服务过程中,服务员经常会遇见业主有临时的服务要求,注意观察业主一个眼神、一个举动,服务人员上前要略欠身体轻声问道:“您好,请问您有什么事情…”(如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等)。
对于业主在会议期间提出的一些要求,能办到的不能推委拒绝,尽力去完成;不能完成的要如实、合理的给业主解释。
二)文明举止服务员在会场外遇到特殊事情需要内领导处理时,一般都是通过小纸条传递。
传递完以后,服务员一定要及时给予双方回复。
在电梯间遇见主要领导时,服务员要主动打招呼,微笑点头问好“XXX,您好…”、“XXX,您好…”,主动按电梯间按钮,尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。
在餐饮服务行业,礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分,它不仅体现了服务质量,也直接关系到顾客的体验和满意度。
为了提升服务员的礼仪水平,以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲:一、服务员的职业形象1.着装规范:确保服装整洁、合身,根据餐厅的着装要求选择合适的服装,包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。
2.个人卫生:保持良好的个人卫生习惯,包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。
3.仪态举止:保持良好的站姿、坐姿和走姿,避免不雅的小动作。
二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候:以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客,使用恰当的称呼和问候语。
2.点餐与推荐:耐心地帮助顾客点餐,提供专业的建议和推荐,尊重顾客的选择。
3.餐中服务:上菜时注意菜品顺序,避免碰撞顾客,及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。
4.结账与送客:快速准确地计算账单,礼貌地引导顾客结账,对顾客的离开表示感激和再见。
三、沟通技巧1.语言表达:使用清晰、友好的语言,避免使用俚语或方言,确保顾客理解。
2.倾听技巧:全神贯注地倾听顾客的需求和意见,避免打断或表现出不耐烦。
3.应对投诉:以冷静和专业的方式处理顾客的投诉,确保问题得到妥善解决。
四、餐桌礼仪1.餐具使用:熟悉各种餐具的使用方法,能够指导顾客正确使用。
2.餐巾使用:了解餐巾的不同用途,如擦手、擦嘴等。
3.饮酒礼仪:掌握不同酒类的正确服务方式,包括倒酒、敬酒等。
五、特殊顾客服务1.儿童顾客:提供儿童座椅,对儿童顾客给予特别的关注和耐心。
2.老年人顾客:提供周到的服务,如有需要,可以提供帮助。
3.残疾人士:确保无障碍设施的可用性,提供帮助而不显同情。
六、团队协作1.同事间沟通:与同事保持良好的沟通,确保服务流程的顺畅。
2.跨部门合作:与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系,确保整体服务质量。
七、应急处理1.意外情况:如打翻饮料或餐盘,应迅速处理,并向顾客道歉。
2.紧急情况:如火灾、医疗紧急情况等,知道如何应对并迅速寻求帮助。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度,中华民族是礼仪之邦,中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇),仅供参考,欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是:站正,自然亲切,稳重。
其具体要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。
站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,而且有失仪表的端重。
女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20~25cm。
穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距5cm,以一只脚为重心。
男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿,给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范,特别是隆重、热烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。
走姿的基本要求是:挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要合乎标准。
走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。
走路要用腰力,具有韵律感。
男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态,是提高服务质量的需要,同时,也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
服务礼仪培训内容
1. 要时刻保持微笑啊,朋友们!就像春天的阳光一样温暖,咱想想,你去一个地方,是愿意看到一张冷冰冰的脸,还是一个充满温暖笑容的脸庞呢?比如在餐厅,服务员微笑着迎接你,是不是瞬间心情就更好啦。
2. 说话语气要亲切呀!别硬邦邦的,那样多让人不舒服。
这就好比一阵柔和的风与一阵狂风的区别,你肯定喜欢柔和的风吧。
在商店购物时,店员亲切地介绍商品,你是不是更有购买的欲望呢?
3. 眼神交流很重要哇!要用真诚的眼神看着对方,别乱瞟。
就好像是在跟对方用心交流,而不是心不在焉。
比如开会时,和同事眼神交流,能更好地传达信息呢。
4. 肢体语言要得体哦!不要有那些乱七八糟的小动作。
想想看,如果一个人站没站相,坐没坐相,多难看呀。
在面试的时候,得体的肢体语言能加不少分呢。
5. 耐心倾听他人说话呀!别老是打断别人。
这就像建房子要先打好地基一样,倾听就是良好沟通的基础。
和朋友聊天时,耐心听他说完,不是更好吗?
6. 懂得赞美别人哟!别吝啬你的夸奖。
就如同给花朵浇水施肥,会让它开得更鲜艳。
当同事做出成绩时,真心地赞美他一下,多棒呀。
7. 尊重每个人的差异呢!不能以自己的标准去要求别人。
这就像世界上有各种各样的花,各有各的美。
在团队合作中,尊重大家的不同,才能更好地合作呀。
总之,服务礼仪真的太重要啦!做好这些,能让我们的人际关系更和谐,生活更美好!。