客人刚到时
2)“二度”微笑。嘴角上扬30度,嘴角肌、颧骨肌同时 运动,适用于交谈进行中
3) “三度”微笑。嘴角上扬45度,嘴角肌、颧骨肌与其 他笑肌同时运动,是一种会心的微笑,适用于迎送宾客时, 一般以露出“六或八颗牙”为宜
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February 15, 2020
微笑案例
案例一:飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药, 空姐很有礼貌地说,“先生,为了你的安全,等飞机进入平稳 飞行后,我会立刻把水给送过来。”可是,等飞机起飞后,这 位空姐却把这件事给忘了,待乘客的服务铃急促地响起来时才 想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说,“对 不起,先生,由于我的疏忽延误您吃药的时间,我感到非常抱 歉。”那位乘客严厉地指责了空姐,说什么也不肯原谅,并说 要投诉她。接下来的飞行中,空姐一次又一次地询问那位乘客 是否需要帮助,但那位乘客不理不睬。临到目的地时,那位乘 客要求空姐把留言本给他送来,很显然要投诉她。此时空姐心 中十分委屈,但她仍然显得很有礼貌,微笑着说,“先生,请 允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提什么意见,我都将 欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离 开后,空姐不安地打开留言本,她惊奇地发现那位乘客在被子 上写的并不是投诉信,而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这 样一段话,“在整个过程中,你表现出的真诚歉意,特别是您 的第8次微笑深深地打动了我,使我最终决定将投诉信改成表扬 信。你的服务水平很高,下次如有机会,我还会乘坐你的这趟 航班。”
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February 15, 2020
案例二
美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到 70多家,遍布世界五大洲的各个大都市,成为全球最大 规模的旅馆之一。50多年来,希尔顿旅馆生意之好,财 富增加的如此之快,其成功秘诀之一就在于服务人员微 笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在 50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务,她 向各级员工问得最多的一句话就是:‘你今天对客人微 笑没有?’微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。