农商银行员工文明服务规范标准

某某农村商业银行股份有限公司从业人员行为规范第一章总则第一条为了加强某某农村商业银行股份有限公司(以下简称“本行”) 从业人员管理，提高在岗人员素质，规范从业行为，塑造本行形象，根据国家有关法律法规、中国银监会印发的《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和社会道德规范，结合本行实际，制定本规范。

第二条本行从业人员必须认真履行公民义务和工作职责，切实维护行业利益和信誉，自觉做到思想先进、道德高尚、业务优良、纪律严明、服务规范。

第三条本规范适用于本行全体从业人员，是全体从业人员必须自觉遵守的基本行为准则，是本行对员工日常行为进行管理的依据。

第二章职业道德第四条热爱祖国，热爱人民，热爱金融事业。

（一）拥护党的基本路线，贯彻执行党和国家的金融方针政策，自觉与党中央和上级保持高度一致。

（二）有强烈的社会责任感，自觉维护国家利益和集体利益。

（三）有强烈的主人翁责任感，关心本行改革发展，积极建言献策，提出合理化建议。

（四）有高度的职业荣誉感，努力为本行发展贡献智慧和力量。

第五条学法知法守法，严格依法办事。

（一）遵守国家法律，履行法定义务，保守国家秘密和商业秘密，维护金融安全。

（二）敢于抵制不正之风，敢于同各种违规、违纪和违法犯罪行为作坚决的斗争。

（三）坚决抵制非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒等不法行为。

第六条遵守社会公德，维护公平正义。

（一）以“八荣八耻”作为个人的道德准则和行为指南，努力做到热心公益、奉献爱心、勤俭自强、明礼诚信、见义勇为，大力弘扬中华民族传统美德。

（二）恪守“客户自愿”的公平竞争原则，自觉抵制贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。

第三章职业素养第七条坚持“理论联系实际、学以致用、讲求实效”的原则，自觉地持之以恒地搞好学习，努力提高个人素质，适应事业发展。

第八条加强政治思想修养，不断提高政策理论水平。

（一）认真学习时事政治，关注社会焦点问题，积极参加单位组织的政治学习活动，提高政治敏锐性和是非鉴别力。

农商银行柜面员工星级管理办法第一章总则第一条为进一步规范农商银行柜面员工管理，提高柜面员工业务技能和服务水平，制定本办法。

第二条本办法适用于各分支机构从事柜面服务工作人员（以下统称柜员）的管理和考核。

第三条柜员实行星级管理，星级从低到高分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

第四条星级管理原则（一）公开、公平、公正原则。

（二）动态管理原则。

动态管理包括年度评级和即期调整。

（三）差异化激励原则。

柜员薪酬与星级的高低和业务量水平挂钩，体现多劳多得。

第二章评级指标第五条柜员星级评定包括：岗位资格、业务技能、服务水平、履职情况四项指标。

第六条岗位资格岗位资格是柜员星级评定基础，适用于新进入柜员序列的员工。

通过岗位资格准入考核后，才能获得星级评定资格。

第七条业务技能业务技能考试的目的是检验柜员业务知识和技能水平，分为应知考试和应会考试两项。

（一）应知考试。

考试内容根据农商银行柜面业务种类及相关业务规章制度流程设置试题，主要包括储蓄业务、账户管理、现金业务、反洗钱、支付结算、贷款业务等。

满分100分。

（二）应会考试。

考试内容为汉字录入、翻打传票、手工点钞、数字录入、机器点钞五项。

满分100分。

技能考试计分标准如下：业务技能考试得分=（应知考试得分×50%+应会考试得分×50%）×45%满分45分。

第八条服务水平服务水平是衡量员工服务质量、服务态度的评价指标，满分45分。

其中，客户有效投诉次数和业务差错将作为减分项对服务水平得分进行扣减。

第九条履职情况履职情况是检验柜员考核期内工作履职情况的指标，满分为10分，根据柜员上一年度的年度考核结果进评定。

第十条柜员评级总分计算公式为：参评柜员评级总分=业务技能得分（45%）+服务水平得分（45%）+履职情况得分（10%）。

满分为100分。

第十一条诚信度诚信度为否定性考核因素。

指员工在柜员级别评定中弄虚作假经查实的(含考试作弊)，将取消评定资格直接降见习柜员，且三年内不得再申报柜员星级评定。

农商银行柜面员工星级管理办法第一章总则第一条为进一步规范农商银行柜面员工管理，提高柜面员工业务技能和服务水平，制定本办法。

第二条本办法适用于各分支机构从事柜面服务工作人员（以下统称柜员）的管理和考核。

第三条柜员实行星级管理，星级从低到高分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

第四条星级管理原则（一）公开、公平、公正原则。

（二）动态管理原则。

动态管理包括年度评级和即期调整。

（三）差异化激励原则。

柜员薪酬与星级的高低和业务量水平挂钩，体现多劳多得。

第二章评级指标第五条柜员星级评定包括：岗位资格、业务技能、服务水平、履职情况四项指标。

第六条岗位资格岗位资格是柜员星级评定基础，适用于新进入柜员序列的员工。

通过岗位资格准入考核后，才能获得星级评定资格。

- 1 -第七条业务技能业务技能考试的目的是检验柜员业务知识和技能水平，分为应知考试和应会考试两项。

（一）应知考试。

考试内容根据农商银行柜面业务种类及相关业务规章制度流程设置试题，主要包括储蓄业务、账户管理、现金业务、反洗钱、支付结算、贷款业务等。

满分100分。

（二）应会考试。

考试内容为汉字录入、翻打传票、手工点钞、数字录入、机器点钞五项。

满分100分。

技能考试计分标准如下：业务技能考试得分=（应知考试得分×50%+应会考试得分×50%）×45%满分45分。

第八条服务水平服务水平是衡量员工服务质量、服务态度的评价指标，满分45分。

其中，客户有效投诉次数和业务差错将作为减分项对服务水平得分进行扣减。

第九条履职情况履职情况是检验柜员考核期内工作履职情况的指标，满分为10分，根据柜员上一年度的年度考核结果进评定。

第十条柜员评级总分计算公式为：参评柜员评级总分=业务技能得分（45%）+服务水平得分（45%）+履职情况得分（10%）。

- 2 -满分为100分。

第十一条诚信度诚信度为否定性考核因素。

指员工在柜员级别评定中弄虚作假经查实的(含考试作弊)，将取消评定资格直接降见习柜员，且三年内不得再申报柜员星级评定。

农商银行内部规章制度第一章总则第一条为规范农商银行内部管理，提高服务质量，保障金融安全，保护银行及客户利益，特制定本规章制度。

第二条农商银行内部规章制度适用于农商银行全体员工，包括中层管理人员及高级管理人员。

第三条农商银行内部规章制度包括章程、制度、规定等文件，本规章制度制定、修改和废止应当按照规章制度制定程序进行。

第四条农商银行内部规章制度应当符合国家法律法规的规定，符合农商银行的经营管理需求，规范员工的行为。

第五条农商银行内部规章制度实行制度管理，制度不能规范员工行为的，不得制定。

第六条农商银行内部规章制度执行期限以即时性、适时性为原则。

第七条农商银行内部规章制度实行动态管理，根据经济形势及银行发展需要，及时修改或废止。

第八条农商银行内部规章制度应当定期进行评估，确保规章制度的有效性。

第九条农商银行内部规章制度的执行由银行领导班子负责。

第二章工作纪律第十条农商银行内部规章制度要求员工工作纪律要严格，保持良好工作作风。

第十一条员工上班时间要服从排班安排，迟到早退者，应当认真检讨，并适当惩戒。

第十二条员工下班时间应当按规定下班，不能擅自加班，如有特殊情况需要加班，应当事先请示领导并报告。

第十三条员工在工作中要严格遵守规章制度，不得擅自变动工作内容或指示。

第十四条员工要对客户保守秘密，严禁泄露客户信息，涉密信息不得外传。

第十五条员工应当保持工作环境整洁，不得擅自留下垃圾或杂物。

第十六条员工应当尊重上级领导，服从领导安排，不得擅自违抗领导指令。

第十七条员工之间要相互尊重，不得闹事或者争吵，如有纠纷应当及时解决，不得扩大影响。

第十八条员工在公务活动中应当言行举止得体，不得言语不当或者举止不端。

第十九条员工在利用工作便利进行违法违纪活动、索贿受贿，查实的，将一律追究法律责任。

第三章业务操作规范第二十条农商银行员工在进行业务操作时，必须按照规章制度的要求操作，不得擅自变动操作流程。

第二十一条员工在操作业务时，应当严格遵守操作规定，准确无误地处理客户业务。

农村商业银行企业文化一、引言企业文化是指企业内部形成的一种共同的、稳定的、有特色的价值观念、行为规范和工作方式。

农村商业银行作为一家金融机构，其企业文化的建设对于提升员工凝结力、提高服务质量、推动企业发展具有重要意义。

本文将详细介绍农村商业银行企业文化的核心价值观念、行为规范和工作方式。

二、核心价值观念1. 以客户为中心：农村商业银行始终将客户需求放在首位，积极倾听客户的声音，不断提升服务质量，为客户提供个性化、全方位的金融服务。

2. 诚信经营：农村商业银行坚持诚信为本的原则，建立健全的风险管理体系，保障客户的利益，树立良好的企业形象。

3. 创新发展：农村商业银行鼓励员工勇于创新，推动科技与金融的深度融合，不断提升业务水平和服务能力，为客户提供更多元化的金融产品和服务。

4. 共享共赢：农村商业银行倡导员工之间、企业与客户之间的合作共赢，积极参预社会公益事业，回馈社会，促进经济社会的可持续发展。

三、行为规范1. 专业服务：农村商业银行要求员工具备专业的金融知识和技能，提供专业、高效的服务，严格遵守相关法律法规和行业规范。

2. 诚实守信：农村商业银行要求员工诚实守信，不得从事违法违规行为，保护客户隐私，保护客户资金安全。

3. 团队合作：农村商业银行鼓励员工之间的团队合作，倡导相互支持、相互学习，共同为客户提供更好的服务。

4. 持续学习：农村商业银行注重员工的学习与成长，提供培训机会和职业发展通道，鼓励员工不断学习新知识、提升自身素质。

四、工作方式1. 创造活力：农村商业银行鼓励员工创造性思维，提倡灵便的工作方式，激发员工的工作激情和创新能力。

2. 客户导向：农村商业银行要求员工在工作中始终以客户需求为导向，积极主动地为客户解决问题，提供满意的服务体验。

3. 高效执行：农村商业银行要求员工高效执行工作任务，严格按照流程和规定操作，确保工作的准确性和时效性。

4. 持续改进：农村商业银行鼓励员工持续改进工作流程和服务质量，倡导不断反思和创新，提高工作效率和客户满意度。

银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。

避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。

2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。

有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。

3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。

我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。

4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。

同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。

5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。

同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。

我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。

如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。

感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。

银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。

机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2．宣传设施。

灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3．环境卫生。

环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4．进出通道。

车辆停放整齐，进出通畅。

有清晰的停车线、车道线。

5．办公场所。

办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6．安全设施。

灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。

营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。

门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。

规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2．大堂环境（1）服务环境。

营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。

地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。

（2）服务设施。

统一规划，摆放有序。

利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

农商银行员工文明服务规各支行（营业部）文明服务规为规柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下：一、基本规（一）示牌服务。

所有员工上岗时必须规佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规统一，且保持水平状态。

（二）统一着装及仪容仪表。

工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。

不得在营业厅穿着便装或穿着部分工作服。

女员工头发较长应绾戴头花。

参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士男士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

员工可穿着黑色棉皮鞋。

类别女士仪容标准发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮眉，侧不遮耳●短发：发型简单、干练，前不遮眉面容●保持面部干净，清洁●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片清洁●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用色彩夸的口红及眼影口腔●保持口腔清洁，没有异味袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点须统一为肉色或深、灰色●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有夸装饰物，皮鞋要保持光亮清洁●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式简单大方。

（产品宣传、风俗习惯除外）女士着装细节展示秋冬季，西服可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。

可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

发式照片：不规仪表：（三）仪态礼仪1. 标准站姿站姿——挺拔。

站立时双目平视，下颚微微收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。

男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。

女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。

银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。

第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。

（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。

第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。

第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。

鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。

第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。

第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。

（一）站姿挺拔。

站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。

（二）坐姿端正。

腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。

（三）行姿稳重。

行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。

（四）听姿认真。

与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。

（五）举止文明。

在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

（六）手势规范。

在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。

切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

第三十条热诚待客，服务周到。

（三）五秒服务。

农商银行文明规范服务培训心得体会
农商银行文明规范服务培训是一次非常有收获的培训。

通过这次培训，我深刻认识到
了银行文明规范服务的重要性，以及自己在服务过程中需要注意的问题。

首先，培训中提到了服务的核心是以客户为中心，这点非常重要。

作为银行工作人员，我们要时刻将客户利益放在首位，耐心倾听他们的需求，积极提供帮助和解决方案。

客户满意度是衡量我们服务质量的重要指标，只有通过真诚的服务才能赢得客户的信
任和支持。

其次，培训中还强调了规范的服务语言和形象的重要性。

作为银行工作人员，我们要
提高自身的专业素养和形象修养，严格要求自己的言行举止，用规范的语言和礼貌的
态度与客户沟通。

同时，我们还应该注重细节，如穿戴整洁、仪表端庄等，给客户留
下良好的第一印象。

最后，培训中还介绍了一些服务技巧和应对策略。

例如，面对客户投诉时，我们要保
持冷静和耐心，并及时采取有效措施解决问题；在处理客户疑问时，要善于倾听和询问，明确问题的核心，并给予准确的回答和解释。

这些技巧和策略对于提升服务质量
和客户满意度非常有帮助。

综上所述，农商银行文明规范服务培训为我提供了很多有价值的经验和启示。

我将在
今后的工作中更加注重服务质量，努力提升自己的服务水平，为客户提供更好的服务。

农商银行优质文明服务情况通报
【实用版】
目录
一、农商银行优质文明服务的重要性
二、农商银行优质文明服务的主要内容
三、农商银行优质文明服务的实施情况
四、农商银行优质文明服务的成果展示
五、农商银行优质文明服务的未来展望
正文
【一、农商银行优质文明服务的重要性】
随着我国金融业的快速发展，银行业的服务质量越来越受到广泛关注。

农商银行作为农村金融服务的主力军，优质文明服务显得尤为重要。

这不仅关乎农商银行的品牌形象，更关乎农村经济的繁荣发展。

【二、农商银行优质文明服务的主要内容】
农商银行优质文明服务主要包括以下几个方面：一是业务办理效率，要求提高业务办理速度，减少客户等待时间；二是服务态度，要求员工热情周到，主动为客户解答疑问；三是服务环境，要求整洁舒适，提供良好的客户体验。

【三、农商银行优质文明服务的实施情况】
农商银行一直以来都十分重视优质文明服务工作，制定了一系列的服务规范和标准，并进行了多次培训和考核，以提高员工的服务意识和水平。

同时，农商银行也加大了服务设施的投入，提升了服务效率。

【四、农商银行优质文明服务的成果展示】
农商银行的优质文明服务得到了广大客户的认可和好评，客户满意度
持续提升，品牌形象得到了进一步塑造和提升。

同时，农商银行的优质服务也带动了业务的快速发展，取得了良好的经济效益。

【五、农商银行优质文明服务的未来展望】
面对未来，农商银行将继续坚持优质文明服务，进一步提升服务质量和效率，以满足客户不断增长的需求。

商业银行柜面优质服务规范第一章总则第一条为提升农村商业银行柜面服务整体水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《农村商业银行员工行为守则》，特制定本规范.第二条本规范适用于农村商业银行各支行（含总行营业部）及提供柜台金融服务的机关相关职能部门（以下简称各单位）。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务(以下简称服务)。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准,归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准"指由总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指由总行职能部门负责服务管理工作；“分级负责”指从职能部门至各提供柜面服务单位应分级对辖内服务管理工作负责.第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三)负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作;（五）负责服务检查与督导；（六)负责服务档案管理.第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位及其数量，明确岗位职责和分工。

营业网点柜面人员应设置如下岗位:（一)必设岗位1．柜员.主要负责处理日常柜面业务。

2．授权人员。

主要负责对在其权限内的各项授权业务进行授权、指导和监督；负责柜面直接操作人员、服务的日常管理，具体岗位分为：内部主管、内部综合员、分理处经理（授权柜员）。

（二）或设岗位各单位综合考虑人员配备、网点效能、客户流量等情况,可视情况适时开设以下岗位：1．大堂经理。

主要负责在营业期间主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序.2．零售客户经理.主要负责遵照监管部门相关规定推广销售本行个人金融产品。

银行员工行为规范文一、尊重客户1. 对待客户要始终保持礼貌和耐心，不得以任何方式歧视或侮辱客户；2. 主动提供帮助，满足客户需求，并尽力解答客户的咨询和疑惑；3. 对待客户的个人信息和隐私要保密，不得将其泄露或滥用；4. 尊重客户的意见和建议，及时处理客户投诉，并积极改进服务质量。

二、遵守法律法规1. 严格遵守国家和地方的相关法律法规，不得进行违法犯罪活动；2. 不得参与非法的金融交易，包括洗钱、非法借贷等；3. 不得窃取、篡改、泄露客户信息和银行机密资料；4. 尊重竞争对手和同行业规则，不得恶意破坏市场秩序和行业规范。

三、保持职业操守1. 忠诚于银行，不得利用职务之便谋取私利；2. 不得接受他人的贿赂、回扣和好处，不利用职务之便索要贿赂；3. 不得与客户存在任何利益冲突的行为，包括违规操作客户账户等；4. 确保个人行为没有损害银行声誉和形象，不得从事道德品质有瑕疵的活动。

四、维护公司利益1. 必须以公司的利益为先，积极为公司创造经济效益；2. 不得盗窃、浪费和滥用公司资产，包括物质和知识资产；3. 不得擅自泄露公司的商业机密和商业计划，以及客户信息；4. 遵守公司内部规定，不得进行违规操纵和操作。

五、与同事合作1. 积极与同事沟通协作，互相支持和睦相处；2. 不得对同事进行人身攻击或诽谤，不得散布谣言；3. 不得利用职务之便排挤同事或设置障碍；4. 相互尊重，共同维护良好的团队氛围和工作环境。

六、维护社会责任1. 不得参与违法犯罪活动，积极维护社会安定和公共利益；2. 及时报告身边存在的违法违规行为，并积极配合相关部门的调查工作；3. 参与社会公益活动，回报社会，并提高社会责任感；4. 保护环境资源，倡导绿色可持续发展。

七、持续学习与自我提升1. 不断提高专业素养和业务能力，跟随行业发展的脚步；2. 参加学习培训和考试，提高自身的知识水平和技能；3. 关注行业动态和经济形势，积极适应变化并创新工作方式；4. 不断寻求个人发展机会，追求个人和职业成长。

农村商业银行企业文化一、引言农村商业银行作为服务农村经济发展和农民金融需求的金融机构，其企业文化是银行发展的核心竞争力之一。

本文将详细介绍农村商业银行的企业文化，包括核心价值观、使命与愿景、经营理念、员工行为准则等方面的内容。

二、核心价值观1. 以客户为中心：农村商业银行始终将客户需求放在首位，致力于为客户提供优质的金融服务，满足客户的多样化需求。

2. 诚信与责任：农村商业银行秉持诚信与责任的原则，建立良好的信誉，为客户和社会创造价值。

3. 创新与卓越：农村商业银行鼓励员工积极创新，不断提升服务品质和业务水平，追求卓越的绩效。

三、使命与愿景1. 使命：农村商业银行的使命是服务农村经济发展，促进农民增收致富，推动农村金融可持续发展。

2. 愿景：农村商业银行的愿景是成为农民信赖的金融火伴，为农村经济发展做出重要贡献。

四、经营理念1. 客户至上：农村商业银行坚持以客户为中心的经营理念，提供全方位、个性化的金融服务，满足客户的不同需求。

2. 风险控制：农村商业银行注重风险管理，建立科学的风险评估和控制机制，确保资金安全和业务稳健发展。

3. 创新发展：农村商业银行鼓励创新思维和实践，积极引入科技手段，推动金融业务的数字化和智能化发展。

4. 合规经营：农村商业银行遵守法律法规，坚持合规经营，保障金融市场的健康稳定。

五、员工行为准则1. 诚实守信：农村商业银行要求员工诚实守信，恪守职业道德，保护客户隐私，杜绝违规行为。

2. 团队合作：农村商业银行鼓励员工积极参预团队合作，互相支持，共同实现银行的发展目标。

3. 学习创新：农村商业银行提供学习和发展的机会，鼓励员工不断学习和创新，提升个人能力和综合素质。

4. 服务意识：农村商业银行要求员工具备优质的服务意识，关心客户需求，主动提供专业的金融咨询和解决方案。

六、总结农村商业银行的企业文化凝结了银行全体员工的共同价值观和行为准则，为银行的发展提供了强大的支持和动力。

农商银行企业文化言行公约第一条为了规范员工从业行为，培养员工爱岗敬业、素质优良、举止优雅，服务一流的优良品质，促进x农村商业银行（以下简称“本行”）健康、稳定、可持续发展，根据国家法律法规、监管规定和社会道德规范，结合本行实际，制定本守则。

第二条遵守的原则（一）诚实信用原则。

员工在从业中应以诚信为本，坚守信用底线。

（二）廉洁从业原则。

员工在从业中应清白做人、认真做事、秉公办事。

（三）客户至上原则。

员工在从业中应树立“一切为了客户”的服务理念，竭诚为客户服务。

（四）团结协作原则。

员工在从业中应立足本职，顾全大局，正确处理好本行对内对外关系。

第三条本行员工必须认真履行公民义务和员工工作职责，切实维护本行的信誉和整体利益，自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、纪律严明。

第四条本守则是本行员工必须自觉遵守的基本行为准则，是总行对员工行为管理的基本依据。

第五条本守则适用于本行全体员工。

第二章努力学习提高水平第六条认真学习政治理论。

（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表、科学发展观及“两学一做”等重要理论，用马克思主义武装头脑。

（二）正确运用立场、观点和方法，观察问题、分析问题，识别真伪，区分善恶。

（三）积极参加政治学习活动，学习时事，关心国家大事、单位发展前途。

第七条勤奋学习业务知识。

（一）学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业发展动态，熟悉本专业的基础知识。

（二）刻苦钻研业务，熟练掌握本专业、本岗位的管理办法和操作规程，积极参加各项业务竞赛活动，努力成为本专业的行家里手。

（三）积极应用现代管理手段，掌握新技术，更新知识结构。

不断学习新业务、新知识，努力提高岗位技能。

（四）拓宽知识面，努力做到一专多能。

第八条积极参加国家认可的学历、学位、专业证书。

x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法第一章总则第一条为积极有效地推进xx商业银行以下简称本行文明规范服务工作,进一步加强规范化服务管理,规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能,提高工作效率和服务质量,树立良好的外部形象,特制定本办法;第二条本办法适用于本行全体员工含业务岗位派遣工,文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制,经济处罚实行层层递进,上限封顶制;经济处罚以50元起步,1000元封顶,同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍,直至最高封顶;第三条为了有效规避内部检查固有的局限性,实现广视角、多维度的考核监督,本行采取多形式的方式,对所辖全部网点部门明查暗访相结合;督查人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务,根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分,整理后提交暗访报告,报告结果和排名情况将纳入当月考核;第四条统一为各营业网点的重要客户建立档案,由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理,每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访,针对客户体验和服务质量进行访谈,对访谈结果进行量化考评后,作为检查监督的补充部分,纳入当月考核;第二章机关部室违规处罚标准第五条在总行文明规范服务检查中,发现机关部室有下列行为的,按各项细则考核：一服务环境1.部门名称标识有损坏、污渍,当班人员每人扣50元；办公室不清洁,未做到“四净三无”即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物,当班人员每人扣50元；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理,当班人员每人扣50元,以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次;2.办公区域内摆放无关的杂乱物品,办公桌上各类文件、设施摆放无序,或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的,每人次扣50元；下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的,每人次扣50元;并记不良记录一次;3.爱护公用办公设备,发生故障应及时报修,违者每人次扣50元,记不良记录一次;4.工作椅上不能悬挂衣物,不能有大毛巾、靠垫等物品,若需使用坐垫,须以本办公室为单位统一,颜色、款式不能过于夸张,违者每人次扣50元,记不良记录一次;5.会议室内灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐,无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂,干净无污物,无破损;违者责任人、监督人每人次扣50元;并记不良记录一次;6.厨房地面光洁无杂物,清除卫生死角,排水保持畅通,污水应及时倒入污水池,不积存脏水污物;违者责任人、监督人每人次扣50元;并记不良记录一次;7.卫生间台面无积水,物品摆放整齐;卫生间地面干净,无积水;卫生间无异味;纸篓每天清倒;违者责任人、监督人每次扣50元;并记不良记录一次;二服务礼仪1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服新员工暂未配发者应着同色职业装,着装应按员工文明服务规范规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次;2.使用文明用语,“十字”礼貌用语常挂嘴边;不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言,违者每人次扣50元,记不良记录一次;3.指引客户时要使用规范手势全掌指示,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元, 记不良记录一次;4.接待上级领导、友邻单位及客户来访时,未相互告知、起身迎送、问好致意的,每人次扣50元,记不良记录一次;5.文明接听电话,接电话时应主动自报家门：总行机关自报“您好,XX农商银行XX部门”;及时为来电者解决问题或传递留言；拨打电话时应先问好并自我介绍,通话结束应说“再见”或“谢谢您”,违者每人次扣50元,记不良记录一次;三服务行为1.上班前员工工前准备不充分,导致不能按时办公的,每人次扣50元,记不良记录一次;2.上班无精打采,举止、站姿、走姿、坐姿不雅,东倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上摇晃,每人次扣50元,记不良记录一次;3.办公场所保持安静、和谐,禁止打闹嬉戏、大声喧哗,违者在场员工各扣50元,记不良记录一次;严禁聚众聊天、串岗聊天,工作时间处理私事,接待亲友,占用电话聊天,接听私人电话等,违者每人次扣50元,记不良记录一次;4.接待客户来有迎声、走有送声、问有答声,赞扬有致谢声,批评有道歉声;音量适中,不得影响他人;用语规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,违者每人次扣50元,记不良记录一次;与客户交流时要有语言和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元,记不良记录一次;5.客户优先,坚持“先外后内、先急后缓”的原则,应主动询问客户需求,回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真,坚持首问负责制,违者每人次扣50元,记不良记录一次；各部门之间工作协调配合,若出现对客户随意推诿的现象,每人次扣200元,记不良记录一次;6.办公过程中需要客户等待时,主动向客户解释说明；受理过程因非人为原因中断,造成客户时间损失,应主动向客户致以歉意；发生业务差错,应及时向客户说明情况,虚心接受客户批评,违者每人次扣50元,记不良记录一次;7.严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股、上网购物等,违者每人次扣50元,记不良记录一次;8.严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,记不良记录一次；旷工每人次扣500元,记不良记录一次;9.不熟悉业务操作流程,未能掌握所在岗位所需技能,以致无法为客户提供高效、优质服务的,每人次扣100元;记不良记录一次;10.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的,每人次扣50元;记不良记录一次;四监督与投诉处理1.由于工作问题被客户和基层投诉,未在当个工作日内有效处理,一经查实扣当事人200元,记不良记录一次,情节严重者除处罚外,对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;2.由于工作问题被新闻媒体曝光,对本行造成不良影响的,扣当事人1000元,记不良记录一次,并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;第三章营业网点违规处罚标准第六条在总行文明规范服务检查中,发现营业网点有下列行为的,按各项细则考核：一服务环境1.营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌,有损坏、污渍未及时处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;2.营业场所必须保持环境整洁,没有做到“四净三无”即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净；无灰尘、无纸屑、无杂物,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时上报处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;3.宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫生不整洁,墙面或玻璃上乱张贴,放置与营业无关的杂物,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；网点便民设施配备不齐全、未及时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;4.因管理原因导致提供给客户使用的机具如网点自助设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视不能正常提供服务、未及时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；电子显示屏、利率牌等未及时更新、报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;5.没有公布监督投诉电话,未设客户意见簿、意见箱的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;6.宣传横幅、业务公告牌更新不及时,当班人员每人扣50元；客户流量大时,有条件的网点没有安排人员进行引导的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;7.柜员操作台有印泥渍,除终端、点钞机、计算器、算盘、图章、印台、点钞缸外,其他物品如单证、登记簿、剪刀及私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的,每人次扣50元;操作台周边各种物品摆放杂乱,放置私人物品或其他与工作无关的物品,每人次扣50元,记不良记录一次;8.工作椅上不能悬挂衣物,不能有大毛巾、靠垫等物品,若需使用坐垫,须以本营业网点为单位统一,颜色、款式不能过于夸张,违者每人次扣50元,记不良记录一次;9.会议室内灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐,无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂,干净无污物,无破损;违者责任人、监督人每人次扣50元,记不良记录一次;10.厨房地面光洁无杂物,清除卫生死角,排水保持畅通,污水应及时倒入污水池,不积存脏水污物;违者责任人、监督人每人次扣50元,记不良记录一次;11.卫生间台面无积水,物品摆放整齐;卫生间地面干净,无积水;卫生间无异味;纸篓每天清倒;违者责任人、监督人每次扣50元,记不良记录一次;二服务礼仪1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服未配发者应着同色职业装,着装应按员工文明服务规范样本规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次;2.接待领导或友邻单位来访时,未相互告知、起身迎送、问好致意,每人次扣50元;记不良记录一次;3.文明接听电话,接电话时应主动自报家门“您好,XX农商银行XX支行”,及时为来电者解决问题或传递留言,拨打电话时应先问好并自我介绍,通话结束应说“再见”或“谢谢您”,违者每人次扣50元;记不良记录一次;4.不得在工作时间内聊天、吃零食、玩游戏、看电视等与工作无关的事,违者每人次扣50元,并记不良记录一次;三服务行为1.未在上班前召开晨会的每人次扣50元;网点负责人扣100元,柜员工前准备不充分,导致不能按时营业的,每人次扣50元,并记不良记录一次;2.不熟悉业务操作流程,未能掌握各项服务技能,以致无法为客户提供高效、优质的服务,每人次扣50元,并记不良记录一次;3.指引客户、引导填单等情况,要使用规范手势全掌指示,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元,并记不良记录一次;4.办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的,每人次扣50元；客户寻找时未做手势招呼的,每人次扣50元；接待客户未做到来有迎声,走有送声,问有答声,赞扬有致谢声,批评有道歉声,每人次扣50元；音量适中,设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置,员工办理业务时与客户有语言和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元；等候客户不超过5位时,必须起身招呼、等候、让座、送别,等候客户超过5位时,可以不起身,但必须热情问好、让座和送别,违者每人次扣50元；未按“先外后内、先急后缓”的原则为客户办理业务的,每人次扣50元,若因此造成客户长时间等待并产生不满情绪,则加扣50元,以上并记不良记录一次;5.使用文明用语,“十字”礼貌用语常挂嘴边;不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；与客户发生争吵扣500元视情况的严重与否将给予相应的处罚并记不良记录一次;6.在客户视线内不得做修剪指甲、化妆、脱鞋、吸烟、吃东西、嚼口香糖等不雅行为,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；营业时间不得做与工作无关的事情：串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；严禁酒后上岗,违者每人次扣100元,并记不良记录一次;7.当客户在徘徊犹豫时应主动询问,如“您好,请问办理什么业务”、“您好,请问我可以帮到您吗”,未主动询问,每人次扣50元；回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真,若出现漫不经心,将手插在口袋或交叉抱在胸前的,每人次扣50元,解答客户问题不耐心、不耐烦,客户不满意的,每人次扣50元,服务态度差或未做到首问负责制,每人次扣100元,并记不良记录一次;8.办理业务要坚持“先外后内、先急后缓”的原则,尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间,若置办理业务的客户于不顾,与他人闲聊者每人次扣100元,并记不良记录一次；对于本行已开展的业务,无理由拒办或对客户谎称无法办理,每人次扣100元,并记不良记录一次；出现对客户随意推诿的现象,每人次扣200,并记不良记录一次元;9.因正当理由离岗不扣分,但未在柜台上摆放“暂停服务”提示牌的,每人次扣50元；无正当理由离岗的,每人次扣200元,并记不良记录一次；随意摆放“暂停服务”提示牌的,每人次扣50元,并记不良记录一次；停电或机器故障时未及时向客户解释并致歉的,每人次扣50,并记不良记录一次元;10.劳烦客户时要道谢；受理业务过程中需要短暂离开柜台时,应主动向客户解释说明；发生业务差错,及时向客户说明情况,虚心接受客户批评；不能立即办理业务时,应向客户解释并征得同意；让客户等候应致歉,未做到者每项扣50元；若长时间占用公用电话或接打私人电话,对客户的等待视而不见的,每次扣200元,并记不良记录一次;11.设置有大堂经理的网点,大堂人员应主动关注客户需求,对于老弱病残孕等特殊客户群体,主动协调为其安排优先办理业务,引导客户到相关区域,主动维护大厅等待秩序;随时整理填单台面,补充单据,保证签字笔书写流畅,解答咨询,耐心细致,违者每项扣50元;记不良记录一次;12.严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,并记不良记录一次旷工每人次扣500元,并记不良记录一次;未按对外公布的营业时间准时营业,给予当班人员每人扣100元的处罚;记不良记录一次;13.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的,每人次扣50元;记不良记录一次;四监督与投诉处理1.因服务原因发生客户投诉,未在当个工作日有效处理,每人次扣200元；情节严重,造成恶劣影响的,每人次扣500元,记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;2.被客户在意见簿中进行指名批评,经核查属实,对当事人扣200元,记不良记录一次；未及时做出答复及处理的应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页,并由相关负责人与客户进行联系、取得谅解、道歉致谢每人次扣500元,记不良记录一次;3.因服务问题,被新闻媒体曝光,损害本行名誉和形象的,扣当事人1000元,记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;情节特别严重的,除处以经济处罚外,按本行有关规定,解除劳动合同;第四章奖罚办法第七条对违规违章人员的处罚一经济处罚：正式员工从当月工资中进行扣除,实习期员工、派遣工出现违规违章现象,从效益工资中扣除,效益工资不够的从基础工资中扣除;二其他处罚：不良记录、问责、通报批评、待岗培训;三连带责任制：除对违规违章当事人进行处罚外,凡员工处罚达到封顶的,网点或部室负责人负管理责任,上追当事人所在网点或部室负责人的责任,并同等处罚;第八条各部室、营业网点在服务管理工作中能够结合自身特点,打造独具特色的个性化服务并取得良好成效的,给予全行通报表扬,并给所在部室或网点奖励2000元；各部室、营业网点员工在日常服务工作中表现出色,受到表扬经核查属实的,给予该员工全行通报表扬并奖励1000元;第九条员工在服务方面存在问题屡教不改,或给单位造成恶劣影响的,给予辞退、除名等处理；网点部室负责人及分管领导应负管理和领导责任,视情节轻重,给予行政警告、降职、解聘职务等处理;第五章附则第十条各级检查人员对检查中发现的问题有权当场做出处罚;对重大问题的处理意见,须报行领导班子研究同意后再作决定;第十一条员工具有申诉权,若认为检查人员处罚不公,在接受处罚后,可以书面形式逐级向上申诉;第十二条检查小组成员要秉公办事,做到公平、公正、公开,不得滥用职权,循私枉法,违者给予纪律处分;第十七条本办法由xx农村商业银行负责解释;第十八条本办法自x年x 月x 日起实施,执行中遇有问题和建议,请及时反馈,此前与本办法有冲突的以本办法为准;。

农商银行先进集体和先进个人标准
一、先进集体标准
1. 业务发展：在业务规模、市场份额、盈利能力等方面表现突出，达到行业或区域领先水平。

2. 客户满意度：以客户为中心，提供优质服务，客户满意度高，赢得良好的口碑。

3. 风险控制：严格遵守风险管理规定，风险防范意识强，风险控制效果好，业务风险率低。

4. 内部管理：建立科学的管理体系，管理流程规范，管理制度完善，管理效率高。

5. 服务质量：服务标准高，服务流程顺畅，服务效果良好，投诉处理及时有效。

6. 团队凝聚力：团队成员之间协作良好，工作氛围和谐，团队精神强。

7. 创新能力：积极探索创新业务模式和技术手段，创新能力强，能够适应和引领市场变化。

8. 社会责任：积极履行社会责任，支持地方经济发展，热心公益事业。

二、先进个人标准
1. 业务能力：业务技能熟练，精通本岗位工作，能够高效地完成工作任务。

2. 工作业绩：工作成绩突出，业绩优异，达到或超越岗位目标要求。

3. 团队协作：与团队成员协作良好，能够有效地沟通和协调工作。

4. 风险意识：风险防范意识强，工作中能够有效地识别和控制风险。

5. 职业道德：遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁自律。

6. 学习成长：有自我提升的意识，积极学习新知识、新技能，不断提高自身综合
素质。

7. 服务态度：服务态度好，以客户为中心，积极解决客户问题。