《导游业务》第六章：旅游者个别要求的处理(4)要求自由活动

旅游者在⽣活、娱乐⽅⾯的特殊要求⽐较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进⾏的基本保证，⽽娱乐活动是旅游活动的重要组成部分，是游览活动的重要补充，可起到锦上添花的作⽤。

因此，导游员要⾼度重视旅游者的此类个别要求，要认真、合情合理地进⾏处理。

⼀、餐饮⽅⾯的个别要求 （⼀）特殊的饮⾷要求 由于宗教信仰、⽣活习惯、⾝体状况等原因，旅游者会提出饮⾷⽅⾯的特殊要求，例如，旅游团中有⼈⽊吃荤，不吃油腻、⾟辣⾷品，⽊吃猪⾁或其它⾁⾷，甚⾄不吃盐、不吃糖等。

这些特殊要求若在旅游协议书中有明⽂规定，接待⽅旅⾏社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；苦旅游团抵达后才提出，需视情况⽽定，⼀般情况下导游员应与餐厅联系，在可能情况下尽量满⾜，尊重个别旅游者的宗教信仰和⽣活习惯，如果确有困难，导游员可协助其⾃⾏解决。

（⼆）要求换餐 旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐。

旅游者在⽤餐前三个⼩时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近⽤餐时提出换餐，⼀般不应接受要求，但导游员要作好解释⼯作；若游客坚持换餐，导游员可建议他们⾃⼰点菜，费⽤⾃理；游客要求加菜伽饮料，应满⾜，但费⽤⾃理。

（三）要求单独⽤餐 由于旅游团的内部⽭盾或其它原因，个别旅游者要求单独⽤餐，导游员要耐⼼解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费⾃理，并告知综合服务费不退。

（四）要求提供客房⽤餐服务 旅游者⽣病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以⽰关怀；健康的旅游者希望在客房⽤餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房⽤餐服务，可满⾜游客的要求，但需交服务费。

（五）要求⾃费品尝风味 旅游团要求外出⾃费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团⼜决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去⽤餐须赔偿餐厅的损失费。

（六）要求推迟晚餐时间 旅游者因⽣活习惯或其它原因要求推迟⽤晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。

《导游业务》课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象：旅游管理专业、三年制三、学时：54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。

五、课程性质与目的：性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门要紧专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之有关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。

目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序与技能，具有预防与处理通常导游服务事故的知识与能力。

六、教学内容：第一章导游的由来与进展【目的要求】一、熟悉：导游的由来、现状及作用与进展趋势；二、懂得：导游工作的性质；三、掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。

【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与进展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的进展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】一、熟悉：导游员资格获取及培训情况；二、懂得：导游的职责与素养要求；三、掌握：导游员的概念与分类。

【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪与景区（点）导游员的职责第三节导游员的素养一、思想素养二、文化素养三、心理素养四、能力素养五、身体素养第四节导游员资格获取一、我国导游员资格与获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、熟悉：导游工作的性质；二、懂得：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。

【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、熟悉：导游服务质量的含义；二、懂得：导游服务质量有关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。

第六章旅游者个别要求及问题的处理第六章旅游者个别要求及问题的处理一、用餐和住宿方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求（面对各种情况的用餐要求应怎样处理）特殊的饮食要求换餐的要求要求单独用餐要求提供客房用餐服务要求自费品尝风味要求推迟晚餐时间用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？按照惯例：如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。

在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。

如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。

（二）住宿方面的个别要求（在住宿中可能出现的情况及其处理）要求调换房间要求更高标准的客房要求住单间要求购买房中摆设旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。

确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。

如果是房间卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。

但是，游客要求住高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。

二、文娱和购物方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求计划内的文娱活动计划外的娱乐活动要求前往不健康的娱乐场所你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧"黑桃皇后"。

部分游客要求去大戏院观看京剧"玉堂春"，你如何处理"？（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解。

若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。

如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

（二）购物方面的个别要求（购物中可能出现的一些情况）要求单独外出购物要求退换商品要求再去商定购买相中的商品要求购买古玩和仿古艺术品要求购买中药材要求代为托运委托代买案例一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。