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卷烟中级营销员培训课件 27页PPT文档

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烟草市场营销管理培训教材PPT课件(43页)

烟草市场营销管理培训教材PPT课件(43页)

选择店内的热点：
– 热点就是店内人流量及注意力最集中的地方 – 便利店：门头，窗口 – 杂货店：售烟柜台上方，入口，收银处，橱
窗 – 夜店：入口，吧台，DJ台
有效的沟通
沟通的种类：
– 单向沟通 – 双向沟通
沟通的过程：
– 明了你欲给予的信息 – 决定说它的最好方法 – 传达讯息给另外一方 – 另外一方收听讯息 – 另外一方解释讯息
市场营销就是在产品、后勤、品牌行销 政策与策略等方面以最能符合特定市场 通路及策略性客户的需求方向调整的一 种努力。
铺货与市场营销的关系
向零售点的铺货
市场营销 在零售点的铺货
零售点向消费者售出
铺货与市场营销的关系 (2)
向零售点的铺货 ‘产品不以正确的数量，形式及品质在
零售点出现，就卖不出去’
在零售点的铺货 ‘产品在零售点，消费者买不到，就卖
有效的沟通(2)
如何改善沟通
– 用简单的语言 – 要有逻辑结构 – 检查对方了解不了解 – 鼓励目光接触 – 鼓励回馈 – 力求明了 – 一开始便做一简短的综述 – 检查对方的表态与同意度 – 常做摘要
有效的谈判
什么是谈判？
– 谈判是人们为找出于双方皆有利的解决方案 而达成协议的一个过程
谈判的风格
– 管理和监督品牌预算的使用 – 设定品牌的年度计划，确保策略开展宣传活动 – 确保所有宣传活动符合品牌的形象、
定位和整体策略 – 与内部有关部门协调生产、包装、产
品开发、财务、销售/促销，以保证 营销组合的各元素与品牌定位及整体 策略保持一致。
品牌管理
品牌管理的职责
用途
消费者促销 大型户内灯 箱 销量 销量 刺激消费者 尝试
树立品牌形 象 抓住目标消 费者 派 烟/促销
卷烟营销师等级鉴定市场营销中级 市场营销中.ppt

卷烟营销师等级鉴定市场营销中级 市场营销中.ppt


零售
制定和实施终 端推广策略； 塑造终端体验； 售后服务与投 诉意见反馈； 终端渠道管理
（二 ）围绕市场需求，提高营销业务能力
卷烟市场 信息采集
市场分析与 需求预测
货源规划与 货源组织
卷烟市场 营销概述
卷烟市场营 销新发展
货源投放及 市场策略
试题举例
1、价值链的概念是由（ ）于1985年提出的。
A、最终用户 B、中介机构
C、终端
D、组织
2、（ ）通常针对具备稳定供应流程的创新型产品。
A、高效型供应链 B、风险规避型供应链
C、响应型供应链 D、敏捷型供应链
品牌价值链的概念（Y）
品牌价值链要求从企业的整个业务链入手， 梳理和改善每一个环节，从而促使品牌的价值 被消费者接受。
采购 研发 生产 分销 推广 服务 消费
关系营销
绿色营销
数据库营销
互动营销
产品导向与需求导向的区别（X)
着眼点 产品导向 生产者 需求导向 消费者
发展思路 发展空间
提供质量最 同类产品市 优、功能最 场 强的产品
了解需求、 满足需求、 产品最最适 合
更高视野上 发现机会和 风险，开拓 更广阔市场
试题举例
1、在产品导向的观念下，产品的销售靠需求的 “拉”力来实现。（ ）
1、数据录入 2、逻辑检查 3、数学检查
调研数据分析（X）
数据图表化 描述性统计
显著性分析
图形、 表格
分类汇总 均值 离散度
假设—检验
试题举例
1、调研数据分析的过程应始终紧扣（ ）。 A、调研目标 B、调研任务 C、问卷内容 D、调研内容
2、（ ）方法能够更深层次地挖掘数据内在 的规律。
烟草营销人员服务培训课件

烟草营销人员服务培训课件


掌握基本沟通技巧
倾听能力
耐心倾听客户诉求，理解客户需 求，不打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用专业术语或晦涩难懂的词汇。
情绪管理
保持平和的心态，不因个人情绪影 响与客户的沟通。
提升解决问题能力
分析问题
对客户提出的问题进行深入分析，找 出问题根源。
制定解决方案
跟进与反馈
及时跟进解决方案的实施情况，并向 客户提供反馈，确保问题得到有效解
品牌忠诚度与偏好
消费者对品牌的认知、态度及 忠诚度。
2023
REPORTING
PART 02
营销人员角色定位与职责
角色定位
01
02
03
代表企业形象
作为烟草企业的代表，营 销人员需要展现出专业、 负责、热情的形象，传递 企业文化和品牌价值。
客户需求满足者
深入了解客户需求，提供 个性化的产品和服务解决 方案，以满足不同客户的 需求。
烟草产品分类
卷烟、雪茄、烟斗丝、鼻烟等。
卷烟分类
烤烟型、混合型、外香型等。
新型烟草产品
电子烟、加热不燃烧烟草制品 等。
消费者需求与行为分析
消费者群体划分
不同年龄、性别、职业、地域 等消费者群体特点。
消费者需求特点
口感、品质、价格、品牌等需 求因素。
购买行为分析
购买渠道、购买频次、购买决 策过程等。
01
02
03
04
关注消费者对产品的评价和反 馈，及时了解市场需求变化
分析竞争对手的产品推广策略 和效果，借鉴优秀经验
不断改进产品品质和口感，满 足消费者需求
优化推广渠道和宣传手段，提 高推广效率和效果
卷烟品牌营销PPT课件(初、中、高级)

卷烟品牌营销PPT课件(初、中、高级)


二是市场营 销协同
三是服务营 销协同
优质服务是培育品 牌的重要途径。 商业企业面向工业 做好资源共享、产销 衔接，面向零售客户 做好客户关系、货源 分配，面向消费者做 好需求分析、货源组 织；工业企业注重保 障市场供应的稳定性、 连续性。
第 30 页
第一章 卷烟品牌营销概述（第二节） 四、卷烟品牌营销的近期发展
第一章 卷烟品牌营销概述（第二节） 一、卷烟品牌营销的意义 （一）中国卷烟品牌发展历程（基Y）
突出 “两个扶持”
突出 “品牌整合”
突出 “两个培育”
1
2
3
第 22 页
第一章 卷烟品牌营销概述（第二节）
一、卷烟品牌营销的意义 中国卷烟概念（2003年提出，2004年确定）
“中式卷烟”是指能够满足中国卷烟消 费者当前和潜在的消费需求、具有独特 香气风格和口味特征、具有核心技术的 卷烟，主要包括中式烤烟型卷烟和中式 混合型卷烟。
品牌组合管理最直接 的效果就是通过提供 品牌包围和升级路线 占有更多的消费者市 场。
第 12 页
第一章 卷烟品牌营销概述（第一节）
三、品牌营销策略
（二）品牌组合（基X）
途
径
创造新品牌
品牌兼并
品牌联盟
第 13 页
决定企业选择组合途径所考虑的三个关键问题
战略
速度
控制
投资
品牌创造
慢
高
中
品牌兼并
快
中
高
品牌联盟
消费者（consumer） 成本（cost） 便利（convenience） 沟通（communication）
第 11 页
第一章 卷烟品牌营销概述（第一节）
三、品牌营销策略
卷烟商品营销员全套培训01

卷烟商品营销员全套培训01

卷烟商品营销员全套培训01此篇卷烟商品营销员全套培训旨在为新加入行业的营销员提供必要的知识和技能，并帮助他们能够有效地销售卷烟商品。

在这个培训中，我们将涵盖以下内容：1. 了解卷烟市场- 卷烟市场的规模和发展趋势- 主要卷烟品牌和产品- 市场竞争情况2. 掌握产品知识- 不同卷烟品牌的特点和定位- 不同卷烟产品的特色和口味- 了解其他烟草产品，如雪茄和烟斗3. 学习销售技巧- 了解销售技巧和销售流程- 如何建立与顾客的良好关系- 掌握市场营销策略，如品牌推广和促销活动4. 理解并遵守相关法律法规- 了解烟草行业的法律法规- 掌握卷烟销售的法律限制和规定- 学习如何合规地进行销售和推广活动5. 培养沟通和协调能力- 学习与客户有效沟通的技巧- 如何处理客户投诉和问题- 与供应商和其他合作伙伴协调合作6. 完善售后服务- 学习提供客户满意度的售后服务- 处理产品退换和维修的流程- 解答消费者对卷烟商品的疑问为了确保培训的有效性和可持续性，我们将采取以下培训方法：1. 理论教学- 提供详细且系统的理论知识讲座- 通过讲义和资料提供参考信息- 使用案例分析和讨论来加深理解2. 实践操作- 组织实际销售活动，并提供指导和反馈- 模拟销售场景，让学员能够实践销售技巧- 观察和学习其他经验丰富的销售员的实际操作3. 小组合作- 设立小组任务，让学员能够共同合作完成- 提供团队建设和协调合作的培训4. 考核评估- 设立考核标准和评估方法- 定期进行考核和测验- 针对学员的表现和进步提供反馈和辅导通过这样的培训，我们相信新加入的卷烟商品营销员将能够快速适应行业并提高销售能力。

同时，我们鼓励他们不断学习和探索，以适应市场的变化，并为顾客提供更好的产品和服务。

在卷烟商品营销员的全套培训中，我们还将涵盖其他与销售工作密切相关的内容，包括市场调研、顾客关系管理和销售数据分析等。

下面将更详细地介绍这些内容。

1. 市场调研：了解市场需求和竞争情况是成功销售的关键。

卷烟营销知识 PPT课件

卷烟营销知识 PPT课件

6
坐商
行商服务 商7卷烟网络建设从农村网建 到城市网建，从网点下伸向全 面访销、集中配送以及从传统 商业向现代流通的三大转变的 发展历程。
8
谁是我们的客户？
❖工业企业 ❖零售客户 ❖消费者 ❖烟农
“工业企业满意，零售客户满意，消费者满意” －－烟草商业企业的营销理念
9
❖ 因为我们是为人民服务 的，所以，我们如果有缺点， 就不怕别人批评指出。不管 是什么人，谁向我们指出都 行。只要你说得对，我们就 改正。你说的办法对人民有 好处，我们就照你的办。
——大卫.斯坦伯格
15
烟草企业为什么要重视 客户服务
❖卷烟流通企业面临的竞争 ▪ 卷烟市场国际化 ，由行政垄断向经济垄断 转变
❖卷烟零售客户和消费者需求观念发生变化 ▪ 从简单的物质需求，转向更加多样化的享 受型需求 ❖卷烟营销功能的转变
16
如何开展客户服务工作？ 客户服务中有什么技巧呢？ 客户服务中应注意什么呢？ ？？？？？
2002年 上海网建
建
回
2009年
顾 徐州网建
2003年 江苏网建
2010年 兰州网建
2004年 大连网建
2004年 福建网建
2007年 山西网建
2006年 浙江网建
5
网建分析
建网
全面提升
2002年 2003年 2004年 2004年 2006年 2007年 2009年 上海网建 江苏网建 大连网建 福建网建 浙江网建 山西网建 徐州网建
28
客户是上帝吗？
当把客户当作上帝时，我们往往会 忽视自身的价值，过度抬高客户和贬低 自己，造成一种心理错觉，总认为自己 靠上帝的施舍而生存，这是一个怪圈。
29
客户是人
卷烟营销知识 PPT课件

卷烟营销知识 PPT课件

包括客户经理、市场经理、品牌经理3 个工作法，都是以A-PDCA五个步骤把三个 岗位的工作进行了细分，并制定每一个环 节的工作标准和内容等。
36
关键词二
知名品牌培育：这次姜局的讲话中 首次明确提出“知名品牌培育”（前15 位的品牌）而非泛泛的品牌培育，并提 出要进行品牌规划但不能做定向品牌规 划（保证公平）。
培养忠诚消费群体
5、进行弱势品牌的替换
6、为与国际品牌竞争做好准备
41
“532.461”品牌规划
532、461是国家烟草局姜成康局长最早 在2010年1月份提出的一个烟草品牌发展规 划，即争取用五年或更长一段时间，着力培 育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个 200万箱以上的品牌；培育12个销售收入超 过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1 个超过1000亿元。这就是“532”、“461” 战略。
61
❖第六：反宾为主
❖ 要胆大心细，把握客户的心理变化，做 好最后一步的促单。
62
❖第七：精诚所致，金石为开
“磨”、“泡”、“爱”
63
“黄鹤楼”品牌培育的案例
28
客户是上帝吗？
当把客户当作上帝时，我们往往会 忽视自身的价值，过度抬高客户和贬低 自己，造成一种心理错觉，总认为自己 靠上帝的施舍而生存，这是一个怪圈。
29
客户是人
客户是人，他们是需要呵护和关爱， 需要交流和帮助的。
因而你要以一颗平常心对待每一位 客户，你要用全身心的爱去帮助所有需 要你的客户们，对客户的服务要想对待 “恋人”那样，做到真诚、细致、周到。
❖ 市场经理：分解方案 ❖ 客户经理：执行方案
54
新品上市拜访指引
❖ 将新产品上市过程中零售客户或消费者可能 反映的问题、客户经理心里存在的疙瘩都“ 挖”出来
《卷烟规范经营培训》PPT课件

《卷烟规范经营培训》PPT课件


精选PPT
3
二、内部管理监督的演变过程
以2000年成立整顿办为一个起点。以2005 年为界，大体上可以分为两个阶段。 （一）专项整顿阶段
三个专项整顿: 烟叶生产经营秩序整顿 财经秩序整顿 治理卷烟体外循环
精选PPT
4
（二）内部管理监督全面开展阶段
• 2005年5月30日，全国烟草行业加强内部管理监 督工作会议，标志着全行业内部管理监督工作进 入了全面开展阶段。
加强内部专卖管理监督 防止不规范经营行为
精选PPT
1
第一部分 内部专卖管理监督的意义
精选PPT
2
一、内部专卖管理监督的定义
内部专卖管理监督是指各级烟草专卖 局根据《中华人民共和国烟草专卖法》及 其实施条例和国家烟草专卖局的有关管理 规定，对行业内所有依法取得烟草专卖许 可证，从事烟草专卖品生产、销售和进出 口业务的企业遵守烟草专卖法律、法规及 有关规定的情况进行全过程的管理监督。
10
一、主要表现形式
• 随着行业发展和国家局专项治理的深入开展，规范自律 越来越成为行业人员的共识，烟草行业违规经营行为得 到了有效遏制。但是由于其存在由来已久，加之管理监 督仍存在漏洞和薄弱环节，部分地区内部“灯下黑”现 象仍然严重，这样既造成市场秩序混乱，也削弱了行业 对市场的控制，同时也影响了行业的社会形象。
准供货，往往超出客户实际需求数量供货，使这部分 客户游离于我们的货源控制之外，轻则容易培养大户， 对其它客户不公。重则失去对他们的监管，助长他们
违规行为的发生。
• 7.随意变更紧俏卷烟分配计划，搞人情烟、关系烟。
利用职权随意变更紧俏烟货源供应策略，向企业自身
的直营店、个人的关系店、边缘的零售户搞货源倾斜， 厚此薄彼，人为造成紧销货源的分配不公。容易加剧 货源供应的紧张局面，造成客户对公司的不信任，产
香烟销售培训课件

香烟销售培训课件


THANKS
消费者群体特征
01
男性是香烟消费的主力军， 但女性消费者比例逐年上升。
02
不同年龄段的消费者需求差 异明显，年轻人更加注重品 牌和口感，中老年人更加注
重价格和品质。
03
消费者的职业、收入和教育 水平也会对香烟购买行为产
生影响。
竞争格局与品牌分布
国际烟草巨头如菲利普 ·莫里斯、
英美烟草和日本烟草等在全球市 场占据主导地位。
加强对未成年人的保护
禁止向未成年人销售香烟，加强对未成年人吸烟行为的监管和干预。
推广健康生活方式
宣传健康饮食
倡导均衡饮食，减少高脂肪、高热量食物的摄入，增加蔬菜、水果 等健康食品的摄入。
推广适量运动
鼓励人们进行适量的运动，如散步、跑步、游泳等，以增强身体素 质和免疫力。
倡导良好作息
呼吁人们保持规律的作息时间，保证充足的睡眠和休息，避免熬夜和 过度劳累。
激口感的消费者。
03
雪茄型
以雪茄烟为主要原料，香气独 特，劲头强烈，适合高端市场
和特定消费者群体。
香烟品质鉴别方法
03
观察外观
嗅闻香气
点燃品尝
优质香烟外观整洁，烟支饱满，无破损或
变形现象。
优质香烟香气浓郁而纯正，无杂气或异味。
优质香烟燃烧均匀，烟灰白净，口感舒适，
无刺激感。
香烟包装标识解读
焦油量
表示香烟中焦油的含量，以毫克为单位， 是评价香烟危害性的重要指标。
烟气烟碱量
表示香烟燃烧后产生的烟气中烟碱的含 量，以毫克为单位，影响香烟的口感和 劲头。
烟气一氧化碳量
表示香烟燃烧后产生的烟气中一氧化碳 的含量，以毫克为单位，是评价香烟危 害性的另一重要指标。
卷烟销售法培训课件(精选优秀)PPT

卷烟销售法培训课件(精选优秀)PPT

一个产品可以根据多个卖点提炼多句“FABE”话术，但为保证卖点表述的突出性、针对性，一句 FABE 只阐述一个卖点。 操作步骤：根据优点找出客户的利益(B)。
操尤作其步 要列骤针：对，根其据属其优性点，封找写出出面客其户具设的有利优计益势的(B采特)。征用。 了民俗版画的形式，取“万柿如意”谐
尤其要针对其属性，写出其具有优势的特征。
1具体含义
FABE销售法是一种非常典型、可操作性很强的利益推销 法。
简单的说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析 这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益， 最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。通 过这四个关键环节，巧妙处理好顾客关心的问题，从而顺利 实现产品的销售诉求。
E：证据
操作步骤：提供满足客户需要的证据(E)。诸如证明书、样
品、商品展示说明、录音录像等等。
举例：现场品吸感受品质、某某品牌市场反响火爆、某某
零售客户销售某品牌卷烟盈利更多等。
2应用步骤
第一步
将商品的特征（F）尽可 能详细的列出来。尤其要 针对其属性，写出其具有 优势的特征。
第二步
根据特征（F）找出商品 的优势（A）。商品的特 征究竟发挥了什么功能？
操作步骤：根据优点找出客户的利益(B)。必须考虑商品的
优点(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，商品的优 势只有结合客户的需求时才能转化为利益点。
举例：包装高档彰显消费者身份、焦油含量低能减少吸食
时对身体的危害等。
E：证据
证据可以通过现场演示、相关证明文件、品牌效应印
证前面的一系列介绍。证据应该具有足够的客观性、权威性、 可靠性、可证实性。
音，象征着丰收、喜悦和幸福的寓意，（优势）很符合人们 说一个卖点消费者记得一个；
卷烟中级营销员培训课件

卷烟中级营销员培训课件

事处罚
实施情况：烟 草专卖法在全 国范围内得到 有效执行，为 卷烟营销提供
了法律保障
广告法：规定了广告活动的基本原则、广 告内容的审查、广告发布者的责任等
商标法：规定了商标的注册、使用、保护 等
广告法与商标法的关系：广告法对商标的 使用有规定，商标法对广告中的商标使用 有保护
广告法与商标法的应用：在卷烟营销中， 需要遵守广告法和商标法的相关规定， 确保广告内容的合法性和商标使用的合 规性。
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
市场规模：全球卷 烟市场规模巨大， 中国是全球最大的 卷烟市场
消费者群体：卷烟 消费者群体广泛， 包括男性、女性、 年轻人、老年人等
市场趋势：随着健 康意识的提高，卷 烟市场逐渐萎缩， 电子烟等替代品逐 渐兴起
策划方案：制定一系列促销活动，包括打折、赠品、抽奖等
执行过程：通过线上线下渠道进行宣传，吸引消费者参与
效果评估：促销活动结束后，对销售数据进行分析，评估活动效果 经验总结：促销活动的成功需要精准的市场定位、有效的宣传手段和合理的执行 计划
Part Six
营销团队结构：包括市场调研、产品策划、销售执行、客户服务等职能 营销团队角色：包括团队领导、产品经理、销售经理、客户服务经理等角色 营销团队分工：明确各角色的职责和任务，确保团队高效运作 营销团队激励：制定合理的激励机制，提高团队积极性和执行力
目标设定：为团队成员设定明确的 工作目标和期望，以激发其工作动 力
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
激励机制：建立合理的激励机制， 如奖金、晋升、培训等，以提高团 队成员的工作积极性

卷烟服务营销培训教程课件(PPT118张)


05客户行 为。
• 客户满意是一种感受。这种感受是客
户在接受服务过程中的体验，和很多因素 相关，如服务行为、客户期望、客户需求 等，但最终都体现在客户感受的好坏上。 从某种角度上说，人都是感性而非理性的。 在服务中尤其要意识到这一点，开展服务 工作很重要的就是要“管理客户感受”。
卷烟服务营销
中级（4级）
• 第一部分 基础知识 • 第二部分 客户信息和分类管理及服务设计 • 第三部分 服务实施 • 第四部分 经营分析与指导
• 共计65个知识鉴定点
第一部分 基础知识
• 一共12个知识点。 • 在第一章《卷烟服务营销概述》
01服务的概念
• 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可 供有偿转让的活动。
• 根据服务在产品中所占的比例不同，把产品分为五个类型： • (1)纯粹的有形产品。 • (2)伴随服务的有形产品。 • (3)服务和有形产品相混合。 • (4)伴随少量有形产品的服务。 • (5)纯粹服务。
• 从中国烟草行业发展现状来看，工业企业生产卷烟产品， 属于制造业，而商业企业提供卷烟的配送、订货等服务， 属于服务业。
• 缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。 如何克服此种消费心理，促进服务销售，是市场营销管理 人员所要面对的问题。一些服务企业逐渐采取“会员制度” 的方法维持企业与顾客的关系。当顾客成为企业的会员后， 他们可享受某些特殊优惠，让他们从心理上感觉到，就某 种意义而言，他们确实拥有企业所提供的服务。
• 谈及客户忠诚，有时候我们指的是行为——客户是否持 续购买；有时候我们指的是态度——客户是否喜好和信赖。
• 客户忠诚包括了行为和态度两个方面，即只有建立在对企 业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需 要的“客户忠诚”。
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中级卷烟商品营销员培训
第二章
卷烟品牌培育
第一节
卷烟品类管理
何谓品类管理？
品类管理经历了哪两个阶段?
一、卷烟品类划分
（一）卷烟品类划分的意义
（二）卷烟品类划分的基本过程
1、进行消费者调研
2、研究品类划分的主要维度
3、决定品类结构的层次 4、进行品类归类
（三）我国品类划分的主要维度
1、按产地划分
2、制定清退方案 3、实施清退方案
第三节 卷烟品牌定位
一、卷烟品牌成熟度评定
（一）制定方案 （二）收集信息 （三）实施测评
第四节 提高卷烟品牌的忠诚度
一、卷烟品牌知晓度 二、卷烟品牌美誉度 三、卷烟品牌忠诚度
四、提高卷烟品牌忠诚度的策略
第三章 服务营销
二、品牌成长期
（一）分析培育时机
1、选择培育时期 2、选择培育区域 （二）制定培育方案 （三）实施培育措施 （四）效果分析与改进
三、品牌成熟期
（一）关注市场异动 （二）提升薄弱市场
四、品牌衰退期
（一）分析衰退原因 （二）采取维护措施 （三）维护效果分析 （四）品牌淘汰 1、进行淘汰评审
今年
去年
15280
2、选择性分销渠道
3、独家分销渠道
15000
（二）影响卷烟渠道宽度的因
素
1、烟草专卖管理因素
10000
10463 8758
7057
2、商品因素 3、市场因素
2308
2177
5000 2224 2230
（三）卷烟销售渠道宽度的调 整
0 一类 二类 三类 四类 五类
三、公共关系与卷烟零售客户信息沟通
（一）公共关系基础知识 1、公共关系的涵义 2、公共关系的特征 3、公共关系的功能 4、公共关系的基本原则 5、组织内部公共关系 6、组织外部公共关系
第二节 指导经营
一、卷烟销售目标
（一）销售目标的基本知识
1、销售目标的概念 2、销售目标的分类
第一节
沟通
一、处理客户异议
（一）客户议的含义
（二）客户异议的种类
（三）处理异议的态度
（四）处理异议的方法
1、异议处理的最好方法
2、异议处理的基本方法
（五）异议处理的技巧
二、服务失误与服务补救
（一）服务失误 （二）客户对服务失误的反应 （三）服务补救策略
二、卷烟零售户分析
（一）卷烟零售户类别分析
1、单项分析
（1）经营业态分析 (2)经营规模分析
（3）市场类型分析 （4）守法情况分析
2、关联分析 （二）卷烟零售户经营情况分析
1、单项分析方法 2、关联性分析方法
三、卷烟零售客户服务计划
（一）服务计划的含义及特征 （二）企业服务计划的制定
（二）确定销售目标的方法
1、确定销售目标的原则 2、对目标进行量化 3、确定销售目标的方法
二、卷烟经营关键环节指导
（一）卷烟零售店容指导
1、店面形象
(1）零售店选址 （2）店面设计
（3）招牌
2、卷烟商品展示 （1）划分品类展示
（2）规定主题展示 （3）围绕节假日展示 （4）确定中心展示 （5）推出系列展示
2、按价格划分
3、按种类划分
二、卷烟品牌规划
(一）卷烟品牌规划的影响要素
（二）卷烟品牌规划的原则
（三）卷烟品牌规划的步骤
1、品类分析
2、设置单品配额
3、选择单品配置 4、品类维护建议
第二节卷烟品牌生命周期管理
一、品牌引入期 （一）核定备选品牌
（二）市场调查 （三）投放试销 （四）可行性研究
1、对服务对象进行分析 2、评估企业的机会与服务障碍 3、瞄准目标服务市场 4、确定服务资源的分配水平 5、选择服务整体战略 6、确定市场营销服务组合
(三）客户经理片区服务计划制定 （四）卷烟零售户分类服务办法
1、服务基本原则 2、服务基本内容
（二）卷烟进货指导 （三）卷烟销售指导 （四）卷烟库存指导
1、保持卷烟合理库存的意义 2、卷烟合理库存量的计算方法 3、科学存储卷烟
（五）卷烟零售价格指导
第三节 客户维护
一、卷烟销售渠道宽度
25000
（一）卷烟销售渠道宽度的定
义
1、密集型分销渠道
20000
21161 24260