《邮政星级服务窗口评定规则与标准(附一评分标准)

服务窗口星级评选创建方案一、问题背景在服务窗口工作中，不同的服务窗口可能具备不同的服务能力、服务水平和工作效率，同时也面临着不同的服务压力和服务质量要求。

对于机构和用户而言，如何快速评估和选择服务窗口，是一个关键的问题。

因此，需要制定一种服务窗口星级评选机制。

二、评选目的1. 落实服务品质优化战略，提高服务质量；2. 激励服务窗口优化工作，促进服务能力提升；3. 为用户提供选择服务窗口的参考。

三、评选标准1. 服务能力：服务窗口应该具备较强的解决问题能力，能够快速有效地为用户解决问题，提供专业的服务建议。

具体标准包括：- 服务态度：服务窗口应该热情、耐心，能够积极沟通，处理用户问题时要具有服务意识；- 服务速度：服务窗口应该快速处理用户问题，避免出现长时间等待或反复跟进的情况；- 服务质量：服务窗口提供的服务应该做到专业、准确、满足用户需求，并具有较高的解决率。

2. 工作效率：服务窗口应该具备较高的工作效率，能够在繁忙的工作环境下保持高效率工作。

具体标准包括：- 服务效率：服务窗口应该能够快速准确地响应用户问题，避免出现漏洞或错误处理的情况；- 工作质量：服务窗口应该能够准确且认真地完成工作任务，避免出现工作失误、任务滞缓、漏洞等问题。

3. 用户满意度：服务窗口的任务就是满足用户的需求，所以用户的满意度是一个重要的评价标准。

具体标准包括：- 用户评价：服务窗口应该具备良好的服务意识，提供优质的服务体验，获得用户的正面评价；- 用户反馈：服务窗口应该积极收集用户反馈，不断改进和优化服务模式和流程，以满足用户需求。

四、评选流程1. 定义评选标准，并向服务窗口开展初步宣传和解释；2. 从评选标准的角度，对每个服务窗口进行综合评估；3. 根据评估结果，为每个服务窗口进行评价和打分，制定星级评选机制，发布评选结果；4. 根据评选结果，对于工作表现优秀的服务窗口，授予相应的荣誉并给予奖励。

五、实施建议1. 加强宣传，让评选标准和流程清晰易懂；2. 定期收集用户反馈，不断改善服务模式，并在评选流程中体现；3. 掌握好评选的时间节点，让评选结果更有针对性与时效性；4. 给予工作表现优秀的服务窗口更多的表彰和奖励，激发其工作动力。

邮政营业旗舰店建设要求及评定指标邮政营业旗舰店是邮政企业设在某地最高水平的品牌形象展示店，是树立企业形象、拓展市场份额、提升服务水平、促进全网效益的有效手段。

本文提出了邮政营业旗舰店（以下简称“旗舰店”）建设的总体要求，包括室内外装修和服务规范的建设要求及具体评定指标。

一、总体要求1．旗舰店的选址应具备地理位置好、业务规模大、服务功能全等特点，在功能设置上集业务介绍、演示、办理等多种功能于一体，并突出其体验、展示功能，为公众和大众媒体观察邮政企业新形象、了解新产品提供便利。

2．旗舰店改造工程应执行相关技术标准和规范；安全防范设施应符合公安部、中国人民银行和中国邮政集团公司的有关规定。

3．旗舰店改造应合理利用原有建筑物及设备，尽量满足远期业务发展需要，本着方便顾客和工作人员内部处理的原则划分功能区，使总体布局合理、流程顺畅，为顾客创造舒适、便利和轻松的服务环境。

4．旗舰店的服务人员要经过认真选拔，由形象好、气质佳、专业过硬、实践经验丰富的员工来担任营业服务工作。

二、建设内容1．营业厅外部装修及服务设施配备。

包括标准化店招、营业厅外立面及门窗、局所名称牌、营业时间牌、小型标志灯箱、防撞条、外部台阶及平台、所在楼体外墙标志的设置，以及信筒（箱）、防护卷帘的配备。

2．营业厅内部装修及服务设施、用品用具的配备。

包括地、顶、墙、主题墙、柱子、门窗、柜台、席位标识牌及柜顶指示灯箱、EMS 及西联汇款室内标识等的设置;一米线、利率显示屏、业务宣传板、顾客书写台、电子排号机、邮政专用信箱、座椅、宣传架、告示牌和小杂志架、广告宣传牌或宣传灯箱、邮票、明信片展示柜以及小型转运车等的配备。

以上建设内容必须符合《中国邮政企业形象管理手册（第一部分）》、《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》的相关规定。

3．旗舰店服务要求。

在严格执行《邮政营业服务规范》的基础上，旗舰店的服务应执行更高标准，并成为邮政全行业优质服务的示范标杆。

附件一中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。

本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。

凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。

第二章基本素质和基本要求第三条柜员基本素质（一）具有较高的政治素养和文化水平。

（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。

（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。

第四条柜员基本要求（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。

（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。

（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。

办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。

（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。

第三章服务职责第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。

第七条柜员具体服务职责：（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。

（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。

负责个人名章的使用及保管。

（三）负责所在台席物品定臵定位及台面清理工作。

（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。

（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。

“星级营业员”评比办法随着中国通信改革的逐步深入，通信公司作为企业，它的品牌如同生命一样，为更好的树立企业形象我们必须进一步提高通信服务质量，强化服务意识，改善服务态度，增强三员的业务处理能力。

为此我市将在营业前台开展“星级营业员”的活动。

一、评比办法如下：1、每个营业员初始级为二星，最高级为三星，最低为无星，根据考核结果进行加星或减星，每月进行一次考核定级。

2、据〈〈营业员考核办法〉〉每月进行考核评分，95分以上（含95分）为三星级营业员，80分—94分（含80分）为二星级营业员，60分—79分（含60为一星级营业员，60分以下为无星级营业员。

二、标准如下：三星级：奖金+星级间差额二星级：奖金一星级：奖金-星级间差额无星：奖金全部停发，并限期当月整改，两个月内仍不能上星级则交回人事待岗考核工资：公司当月发放的奖金，星级差为200元。

三、具体考核实施细则：〈星级营业员考核实施细则〉〉服务态度：（20分）1、营业员要用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

2、对用户主动打招呼、礼貌尊称。

当用户走近柜台，临近柜台的营业员应主动热情打招呼，分辨不同身份给予礼貌尊称，对一般人员通称“同志”、“先生“小姐”；对老年人应称“大娘”、“大爷”；对学生一般可称“同学”。

当用户临近柜台要求办理某种业务时：(1)该业务为本柜办理：“好的，我给您办理”（2）该业务非本柜办理：“请您到XX号柜台”（3)当柜台前出现老幼等特殊用户，按规定应予照顾时，应向其他用户说明：“请各位照顾一下，我先给这位XX办理”（4)当营业员在柜台必须暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并分别情况，作出相应处理。

（5）当用户使用通信业务手续不全（缺款、缺证件、缺单据等）时。

“对不起，您还缺XX。

请补齐后再来”。

(6)当用户书写字迹潦草，不易辨认时，应当场问清，代办加注外，并向用户解释。

(7)当用户交付大额钱钞，打不开零钱时，应说：“XX，对不起，请您稍等一下，我去破些零钱。

营业网点服务规一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的容和标准如下：一、适用围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

窗口星级评定实施方案一、背景。

为了提升窗口服务质量，更好地满足用户需求，我公司决定对各窗口进行星级评定，并制定相应的实施方案。

二、评定标准。

1. 服务态度，包括窗口工作人员的亲和力、礼貌和耐心等方面。

2. 服务效率，包括窗口办理业务的速度、效率和准确性等方面。

3. 服务环境，包括窗口环境的整洁、舒适度和便利性等方面。

三、评定流程。

1. 评定对象，所有办理业务的窗口均纳入评定范围。

2. 评定周期，每季度进行一次评定。

3. 评定方法，采取客户满意度调查、窗口工作人员自评、领导评定等多种方式进行综合评定。

4. 评定结果，根据评定结果，对窗口进行星级评定，分为五星、四星、三星、二星和一星五个级别。

5. 结果公示，评定结果将在窗口显著位置进行公示，向用户展示窗口服务质量。

四、奖惩措施。

1. 奖励措施，对获得四星、五星评定的窗口，给予表扬并发放奖金。

2. 激励措施，对获得三星评定的窗口，进行专业培训，提升服务水平。

3. 惩罚措施，对获得一星、二星评定的窗口，进行整改并限期提升，若未能达标，将进行相应处罚。

五、督导监督。

1. 评定机构，由公司内设立评定机构进行评定工作。

2. 监督机构，由公司领导设立监督机构，对评定工作进行监督和检查。

3. 反馈机制，接受用户对窗口服务的意见和建议，及时调整评定标准和流程。

六、实施效果。

1. 提升服务质量，通过星级评定，激励窗口工作人员提升服务水平，提高用户满意度。

2. 增加竞争力，窗口星级评定结果将成为用户选择窗口的重要参考，提升窗口之间的竞争意识。

3. 塑造企业形象，通过星级评定，展现公司对服务质量的重视，树立良好的企业形象。

七、总结。

窗口星级评定实施方案的制定，将有利于提升窗口服务质量，增强企业竞争力，促进企业形象的提升。

希望全体窗口工作人员能够积极配合，共同努力，为用户提供更优质的服务。

邮政行业的服务标准与质量评价邮政行业作为社会基础设施的重要组成部分，承担着人民群众日常通信、快递物流等重要需求。

服务标准和服务质量的提高对于促进经济社会发展，满足人民群众需求具有重要意义。

本文将探讨邮政行业服务标准的制定以及服务质量的评价。

一、邮政行业服务标准的制定邮政行业服务标准的制定具有以下几个方面的重要性。

1. 提升行业专业化水平邮政行业服务标准的制定有利于提升行业的专业化水平，明确了邮政企业在服务过程中应遵循的一系列规范和要求。

通过服务标准的约束，邮政从业人员能够更加专业地开展工作，提升服务质量和效率。

2. 规范服务行为邮政企业涉及的服务种类繁多，服务标准的制定有助于规范服务行为，明确服务流程和操作规范。

比如，快递服务中的包装要求、时效保证等都应在标准中有所体现，以确保服务质量的一致性和可靠性。

3. 追求用户满意度邮政行业服务标准制定的核心目标是追求用户的满意度。

通过明确服务标准，企业能够更好地了解用户需求，并针对用户的需求进行服务改进。

用户通过参照服务标准来评价和选择邮政服务，促使邮政企业不断优化服务质量。

二、邮政行业服务质量的评价评价邮政行业服务质量的方法多种多样，以下是几种常见的评价方式。

1. 用户满意度调查用户满意度调查是评价邮政服务质量的一种重要方式。

通过电话、网络问卷或实地走访等方式，了解用户对邮政服务的满意程度。

调查结果可以直观地反映用户对邮政服务的评价，为邮政企业提供改进和优化的依据。

2. 投诉处理情况邮政企业应建立健全的投诉处理机制，及时处理用户的投诉。

监测和统计投诉情况可以客观地评估邮政服务质量。

通过分析投诉原因和处理结果，找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。

3. 服务效率评估服务效率是评价邮政行业服务质量的一个重要指标。

包括快递时效、邮件配送准时率等。

企业可以通过邮件追踪系统和配送流程监控，对各项服务指标进行时时把握和评估。

4. 业务指标评估评价邮政服务质量还可以从业务指标的角度进行。

邮政速递客户服务考核标准有哪些？
邮政速递客户服务考核标准有哪些？
各省（区、市）邮政速递物流公司要参照速递物流股份公司总部制定的客户服务考核办法，结合本省（区、市）实际情况，制定服务考核标准，明确各管理部门、各生产环节责任，确保各项考核均能落实到各处理环节和具体管理人员或作业人员。

EMS客服人员要认真执行操作流程，提升服务水平，增强服务意识，提高服务能力和技能，落实服务标准。

客户服务的考核标准以让客户满意为最佳服务标准。

对客户服务考核标准一般分为很满意、比较满意、基本满意、不满意、很不满意五档。

服务标准的内容包括：业务咨询答复、接听客户电话时的服务态度、业务办理的速度，投诉回复、服务客户回访时间及回访客户是否满意等。

邮政速递物流公司应对客服人员的服务时限、态度、工作质量指标进行监控，具体监控考核指标如下：客服人员的服务用语使用情况，查询邮件规定时限答复处理情况，受理客户投诉信息记录、登记、分类处理情况，查单、验单处理完毕按规定时限反馈客户情况及客户回访情况等，对达不到规定标准的客服人员进行责任考核。

为增强客服人员的服务意识和责任意识，各省（区、市）速递物流公司要同步建立时限监控、分析和改进的工作制度及方法，使客服管理工作经常化、制度化、规范化。

附件1-22014年度中国邮政储蓄银行规范化服务五星级示范单位评价标准第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

邮政星级职工小家评定标准邮政星级客户评定标准88邮政星级职工小家评定标准一、星级小家建设硬件标准和软件标准 1.硬件标准（1）基础标准配置员工饭堂、卫生间、员工休息室、综合活动室等，要求环境整洁、卫生、优美，设施设备齐整、完好，家的管理、维护到位，员工满意。

具体设施设备配置建议标准见下表：场所员工食堂卫生间淋浴室宿舍/休息室综合活动室基础设施门1.不锈钢或铁门1.铝合金门1.铝合金门1.铁门1.不锈钢或铁门窗2.铝合金窗2.铝合金窗2.铝合金窗2.铝合金窗及窗帘2.铝合金窗地面3.铺瓷砖3.铺瓷砖3.铺瓷砖3.铺瓷砖3.铺瓷砖墙体4.贴瓷砖4.贴瓷砖4.贴瓷砖4.刷漆4.刷漆电力5.用电照明设备5.用电照明设备5.用电照明设备5.用电照明设备5.用电照明设备其他6.燃气灶6.坐便器或蹲厕6.洗漱台6.通网线7.橱柜7.洗手盆7.镜子7.小家园地、公开栏8.洗菜盆8.镜子8.小家荣誉墙配套设施1.冰箱1.排气扇1.热水器1.床1.沙发.茶几2.餐桌餐椅2.卷纸架2.排气扇2.衣柜2.电视3.消毒柜3.挂钩3.挂钩3.学习台3.会议台、椅4.微波炉4、烘手器4.杂物架4.椅凳4.茶水柜5.抽油烟机 5.空调5.文体活动设施6.电饭煲 6.书柜7.不锈钢杂物架7.电脑台和电脑8.空调8.空调（2）提升标准在基础标准上，按员工需求和企业所能，为小家食堂和员工休息室配置空调，以提高员工用餐舒适度和休息质量；建设提升小家卫生间的使用舒适度；提升小家员工生活福利；建设功能性更强的综合活动室，配置阅览室、远程学习电脑、实用的体育器材等文体娱乐设施；有条件的可建设小家院子、绿化、菜园、果园等设施。

2.软件基础标准。

主要包括以下内容：（1）按规定配备小家五大员，有小家成员名册；（2）建家目标，有建家和民主管理的相关管理制度；（3）文体、团队、客户活动记录；（4）开展岗位练功和学习培训活动记录；（5）开展劳动竞赛和合理化建议活动等记录；（6）开展帮扶和送温暖活动记录；（7）建家活动资料文件、照片档案；（8）为员工办实事、办好事；（9）民主管理工作记录资料；（10）上墙资料（局务公开栏、小家园地、荣誉墙）二、星级小家验收评分标准及定级标准（一）星级小家验收评分标准（见附件）（二）各星级定级标准一星级职工小家定级标准1、星级小家验收评分达到85分2、符合星级小家建设标准基础设施和配套设施要求3、符合星级小家建设标准的软件标准要求4、最近两年连续完成生产经营任务5、评比年度内不发生伤亡责任事故、资金安全事故和通信质量事故。

附件1：邮政营业窗口规范化服务达标查收评定表（服务规范）被查局名：序项目检查标准及要求号1、营业厅上方悬挂或设置标准中国邮政表记，底色为绿色，图标和文字为黄色；保持整齐、清楚。

局容2、局所名称牌和营业时间牌牌面规范、清楚。

一局 貌20分3、地面、墙面、柜台面整齐洁净，门窗玻璃明亮，台席和业务标记牌布局合理。

4、营业员坐席四周及营业厅内不得存挂个人衣物、洁净用品等杂物。

1、时钟和日历正确无误。

2、邮政业务资费表、销售品价目表、邮件封装书写规格等宣传品齐备，摆放用邮指南、邮政编码簿等，便于用户阅看，宣传牌（架）摆放（悬挂）齐整、规范。

3、在营业厅显然地点公示服务承诺，宣布服务监察电话，设置用户建议簿。

邮政服务4、局所门前、营业厅内均要悬挂或设置信箱信筒，信筒应切合规范要求，20二设备注明开取频率、时间，保持整齐，准时开箱。

分5、对外营业的台席前应设置一米线；积蓄柜台上应设置有密码输入器；营业台席应设置规范的席位表记牌；支局营业厅应设置营业厅平面图。

6、营业厅应设置写字台、公共座椅、验钞机（灯）、胶水盒、针线等服务设备，备齐封装用品器具。

7、暂不办理业务的台席，要在该柜台上摆放“暂停服务”提示牌。

仪容1、上岗一定衣着标记服，并在左胸上方正直佩戴工号章、卡或在台席前挂仪表工号牌。

三文明服务30分2、梳洗整齐、庄重大方，保持衣容整齐。

检查日期：年月日分值评分标准得分扣分原由不规范、不清楚、不整齐扣1分不规范、不整齐每处扣1分 不规范、不整齐每处扣分 发现每处扣分一项不正确扣分少一项扣分，不正确扣1分少一项扣分，建议簿无签阅办理每次扣1分少一个筒箱扣1分，未标开箱时间扣1分，未准时开箱扣1分应设未设的每项扣分少一项扣分一处未摆放扣分。

未达到要求每人扣分2未达到要求每人扣分检查查收人员署名：被查单位负责人署名：1邮政营业窗口规范化服务达标查收评定表（服务规范）被查局名：检查日期：年月日序项目号仪容仪表三文明服务30分服务四纪律30分检查标准及要求3、营业员应于开门前五分钟上岗，备齐备足各项业务单式、用品器具、票款、零钞等，并要合理定位，搁置有序。

邮政局前台营业人员服务考核实施细则邮政局前台营业人员服务考核实施细则宜良县邮政局前台营业人员服务考核实施细则（试行）为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定本细则。

一、服务质量考核（70分）（一）服务规范（20分）1、未佩带工号牌或未按规定穿制服上班的，每次扣2分。

2、未保持个人台席整齐、卫生的，每次扣2分。

3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正的，每次扣1分。

4、未提前做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放杂乱无章的，每次扣2分。

5、办公电脑及其它设备外观肮脏，布满灰尘的，或者不按操作规定操作电脑及其它办公设备的，每次扣2分。

6、客户临近台席前1米处没有主动招呼的，每次扣2分。

7、办理业务时，没有做到“四声服务”的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分。

8、办理业务未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣2分。

9、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣1分。

10、上班时间做与工作无关的事，如化妆、梳头、吃东西、看报刊杂志等，每次扣5分。

11、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户有理申告的，视情节每次扣5-20分。

（二）服务态度（30分）1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣2分。

2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣2分。

3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。

4、未能严格执行“首问责任制”，以任何借口推诿客户的每次扣5-20分，每月二次以上者，县局黄牌警告，并对其进行重点监控。

5、接近下班时，如用户还有未办完的业务，营业员应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣5-20分。

邮政营业窗口规范化服务达标验收情况邮政营业窗口规范化服务达标验收情况一,寒冻所1,主题标识字距不规范,贴板开胶,时间牌与局所名牌左右悬挂颠倒,悬挂过高.2,储蓄窗口外无1米线,验钞器,计算器,邮政营业外部无摆放老花镜,封装用品.3,无备"暂不办理业务"告示牌.4,邮政营业员无工号牌.5,收寄邮件验视不认真(收寄打火机),未眼同封装;手机未按贵重包裹收寄;未正确区分业务种类,印刷品,衣物混寄.6,日戳打印簿9月1日-15日5次打印不清晰(06,18字钉模糊).7,邮政交接登记簿登记不规范(不是营业员交接登记,而是营业额登记),并且无接收人名章.8,查单登记簿查单登记不规范(查复日期填写查单日期) 9,窗口提高服务水平活动记录较少.练功活动1季度一次,2-3季度没有.10,日戳,夹钳未指定专人保管,未集中保管.11,未按要求组织营销活动,未完成计划进度.12,未认真执行计算机系统权限管理,汇兑营业员掌握复核员密码并代办复核,密钥管理不规范,未执行授权登记手续.13,未按照要求详细填报手工网点营收数据.二,陡沟所:1,无局所名牌,书写台无座椅,无营业执照,信箱开箱时间模糊不清晰.2,时钟坏,无日历.3,营业台外无摆放意见簿,老花镜,验钞机,计算器,邮政编码簿,封装用品,储蓄无1米线.4,无备"暂不办理业务"告示牌.5,台帐登记不完整:人员变动未及时修订;作业计划不合理(封班时间,开箱时间,实际封班时间三不符);业务量登记不全,无送汇量;主要用品与设备档案无登记.6,会议记录无练兵,练功记录.7,无业务摘抄登记簿.8,进出口查验未按照时限进行催查及销号处理(3月份至今无处理)9,无邮政营业交接登记簿.10,无按周期进行考核,日常检查日志填写不认真. 11,无开展提高服务水平活动及效果记录.12,邮件准寄规定执行不符合要求:询问营业员回答邮政系统不能收寄化学品.13,未能严格按照电子化支局系统业务处理规范进行操作,仅仅录入挂号,特快,包裹信息,平信,特快送款,出售卡品等未按要求进行补录.三,永兴所:1,窗口台较脏,局所主题标识褪色,时间牌与局所名牌未悬挂门口两侧,开箱时间模糊不清晰.2,柜台外无用户意见簿,无摆放老花镜,封装用品.3,柜台内较乱,无定位摆放(做不到四净四无)4,无暂不办理公示牌,营业员,投递员无着标志服,无工号牌.5,平衡合拢执行到8月21日.6,走访用户用投递清单背面,不规范.7,无日常检查记录,无效果分析.8,无设立台帐.9,无月工作计划和小结,会议记录,练功项目成绩记录. 10,无来文摘抄登记.11,无岗位责任制.12,无按期进行考核.13,查单登记薄未及时登记:XX年元月份查单1份(1号),6月份查单1份(2号)无登记,市局档案退登记单XX年未开拆处理.14,作业时间与开箱时间,实际封班三不符:开箱时间4次,作业计划11:50封班.15,未按照要求详细填报手工网点营收数据,未做日报. 四,新建街:1,无日历,柜台外部无邮政编码,1米线.2,查单登记簿使用封发清单不规范.3,使用邮资机无按日打印"零邮资"签条粘贴在日戳打印薄上.4,月工作计划小结缺少管理,服务方面分析,无按期进行考核.。

邮政窗口人员服务规范
1.提前十分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。

2.不得提前结束营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，应耐心办理业务。

3.亮牌服务，保持良好的个人卫生习惯，整洁、端庄、大方。

4.做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声；并做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。

5.耐心解答客户询问，做到有问必答，解释耐心，对客户询问应给予全面正确答复，不训斥、责备、搪塞、推诿、拖延。

6.不与客户争辩、吵架，得理让人，必要时请值班长解决问题。

当工作出现差错时，营业人员应当面向客户道歉，并及时纠正差错。

服务承诺
1、严格按对外公布的营业时间对外营业；
2、热情、耐心、认真接待客户，不拒办各类邮政业务;
3、邮件（报刊）在投递过程中不甩点、不错投、不乱丢；
4、具备通邮条件的城区楼房15日内通邮（从用户申请之日起计算）；
5、邮件丢失非用户责任由收寄局赔偿；
6、邮件、报刊按规定时限按址投递；
7、对集邮预订用户，保证及时、足量供应纪特邮票；
8、用户来函投诉属本局原因保证在5日内作出答复，电话投诉3日内作出答复，用户上门投诉当天作出答复。

如有违反上述承诺情况出现，将给予当事人局纪处分，情节极其严重的将认真对照法律条规追究责任，同时派员上门赔礼，按国家规定赔付用户损失。