城市轨道交通服务概述

城市轨道交通客运服务的主要内容城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。

目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。

轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。

轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。

每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。

铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。

铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。

轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。

轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。

有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。

它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。

另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。

由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。

总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。

城市轨道交通客运服务的主要内容随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。

城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。

城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。

城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。

它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。

同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。

二是旅客服务。

城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。

在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。

三是安全服务。

城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。

同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。

城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。

其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通的运营效率。

最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。

总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。

城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

单元1 城市轨道交通客运服务概述教学目标1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时2学时1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。

3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。

从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。

一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

4、差异性客运服务的水准和质量常因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。

城市轨道运营服务专业就业方向一、城市轨道交通概述城市轨道交通是指在城市内建设的地下、地面或高架的铁路交通系统，包括地铁、轻轨、有轨电车等。

随着城市化进程的加速，城市轨道交通已成为现代城市发展不可或缺的重要组成部分。

二、城市轨道运营服务的职业分类1. 运营管理类：包括行车调度员、列车司机、站务员等。

2. 维修保养类：包括信号工、机电工、线路工等。

3. 安全监控类：包括安全员、监控员等。

4. 售票服务类：包括售票员、客服人员等。

三、运营管理类职业介绍1. 行车调度员：负责对列车进行调度和控制，确保列车按时按线路运行，并及时处理突发情况。

2. 列车司机：负责驾驶列车行驶在指定线路上，遵守相关规章制度和安全要求，确保乘客安全。

3. 站务员：负责站点日常管理和维护，协助乘客上下车，处理突发事件。

四、维修保养类职业介绍1. 信号工：负责城市轨道交通信号设备的安装、调试、维护和故障排除。

2. 机电工：负责城市轨道交通车辆的维修保养，包括车体、电器、机械等方面。

3. 线路工：负责城市轨道交通线路的维护和检修，确保线路畅通无阻。

五、安全监控类职业介绍1. 安全员：负责城市轨道交通安全管理工作，包括制定安全规章制度、开展安全培训等。

2. 监控员：负责监控车站、列车等场所的安全情况，及时处理突发事件。

六、售票服务类职业介绍1. 售票员：负责售票窗口的日常管理和服务，包括售票、退票等业务。

2. 客服人员：负责解答乘客咨询和投诉，并提供相应的服务。

七、就业前景与发展空间随着城市轨道交通规模不断扩大，相关职业需求也在逐渐增加。

同时，随着技术水平不断提高，相关行业也在不断创新和发展。

因此，城市轨道运营服务专业的就业前景较为广阔，发展空间也较大。

八、总结城市轨道运营服务专业是一个充满挑战和机遇的行业，需要相关从业人员具备扎实的专业知识和技能，同时还需要有良好的沟通能力和团队合作精神。

只有不断提高自身素质，才能在这个行业中获得更好的职业发展。

城市轨道交通客运服务概述
教学目标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。

客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。

服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的。

城市轨道交通车站服务内容一、票务服务1、售票处(机)或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。

2、自动售票机、充值设备上或自动售票机和充值设备附近应有醒目、明确、详尽的操作说明。

3、人工售票、充值或售卡过程中，客服中心岗或应急售票亭站务员应唱收唱付，做到准确、规范。

4、对符合免费乘车规定，持有效乘车证件且携带物品的乘客，应要求乘客将携带物品过安检后验证予以放行。

5、自动检(验)票机或其附近应有相应的标志或图示，方便乘客检(验)票。

6、在特殊情况下，应及时采取有效措施，为乘客进行必要的票务事务处理。

二、导乘服务1、车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。

2、车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。

3、列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。

4、车站出入口、售票机等醒目位置应公示本站首末车时间；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。

5、车站的醒目位置应公布车站周边信息。

6、列车上，应向乘客提供列车运行方向、到站、换乘等清晰的广播或图文信息。

三、行车服务1、运营时间出现调整时，各车站做好公示。

2、列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。

3、列车运行发生故障时，车站和列车司机应听从行调指令采取救援、清客等处置措施。

4、一年内列车正点率应大于或等于 98.5％。

5、一年内列车运行图兑现率应大于或等于 99％。

6、列车拥挤度不应大于 100％。

四、问询服务提供现场问询服务和远程问询服务，如：窗口服务和热线电话等方式问询。

五、特殊服务1、对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。

2、发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。

3、当遇到乘客身体不适时，应提供必要的帮助或在征得乘客同意的情况下拨打救助电话。

4、对于携带大件行李的乘客，引导其从宽通道和无障碍电梯进出站。

城市轨道交通的配套设施与服务城市轨道交通作为现代城市公共交通的骨干，其安全、高效、环保的特性使其成为解决城市交通拥堵、减少空气污染的重要手段。

在轨道交通系统中，不仅包括轨道线路、车辆、信号系统等核心组成部分，还需要一系列的配套设施与服务，以保障其正常运行和乘客的出行体验。

一、轨道交通基础设施轨道交通的基础设施主要包括轨道线路、车站、桥梁、隧道等。

这些基础设施是轨道交通系统正常运行的基础。

其中，轨道线路是轨道交通系统的骨架，车站是乘客上下车的场所，桥梁和隧道则是轨道线路穿越河流和山地的通道。

二、车辆及运行设备车辆是轨道交通系统的核心，其性能直接影响到系统的运行效率和乘客的出行体验。

运行设备主要包括信号系统、通信系统、供电系统等，这些设备的正常运行是保障轨道交通安全、高效运行的关键。

三、轨道交通的配套设施轨道交通的配套设施主要包括车站设施、线路维修设施、车辆维修设施等。

车站设施包括售票厅、候车室、站台、自动扶梯等，这些设施为乘客提供了便捷、舒适的出行环境。

线路维修设施主要包括轨道维修车辆、桥梁和隧道维护设施等，这些设施保障了轨道交通线路的安全、稳定运行。

车辆维修设施则包括车辆段、停车场等，这些设施为车辆的维修、保养提供了场所。

四、轨道交通的服务轨道交通的服务主要包括乘客服务、安全保障服务、信息服务等方面。

乘客服务主要包括售票、安检、指引、便民设施等，这些服务为乘客提供了便捷、舒适的出行体验。

安全保障服务主要包括行车安全、乘客安全等方面，这些服务保障了轨道交通系统的安全运行。

信息服务主要包括线路查询、航班查询、出行指南等，这些服务为乘客提供了方便快捷的出行信息。

以上就是城市轨道交通的配套设施与服务的一部分内容，下一部分将详细介绍轨道交通的运营管理、技术创新等方面。

五、运营管理与服务品质轨道交通的运营管理是确保系统安全、高效运行的关键。

这包括行车调度、车站管理、乘客流量控制、故障处理等多个方面。

运营管理需要运用先进的信息技术，如自动化控制系统、智能监控系统等，以实现对整个轨道交通系统的实时监控和调度。