对酒店人力资源管理的深度解析

●行业探讨　现代物业・现代经济　２０１２年第１１卷第９期　浅谈酒店人力资源管理　高志鑫　（浙江大学。浙江杭州３１００００）　摘要：目前．酒店职业管理人员短缺，员工教育层次低，人员流动大。酒店人才培训机制不完善，缺乏有效的激励　机制。根据我国目前酒店人力资源的现状，要使服务提升与国际酒店服务接轨，酒店应与相关院校保持长期合作，　科学设置岗位。合理设置员工薪酬体系．创造提升的空间。制订完整的培训计划，转变观念。创新理念，在新经济　时代酒店应合理利用各种资源建立自身的核心竞争力。　关键词：酒店；人力资源；管理　中图分类号：Ｆ２７２．９文献标识码：Ａ　文章编号：１６７１—８０８９（２０１２）０９—００３２—０２　

随着我国经济的不断发展，人们的生活水平越来越　高，生活的要求亦不断提高。我国酒店业的发展也进入了　一个新的阶段，我国酒店已经拥有先进的设施和设备，但　服务质量与人们的生活需求不符，其中一个重要的原因就　是人力资源的贫乏，尤其是专业的酒店管理人才，正是因　为酒店的软实力制约了酒店的服务提升，使国内酒店和国　际酒店在服务和理念上有着很大的差距。下面我来谈谈目　前酒店人力资源的现状与对策。　一、目前酒店人力资源的现状　（一）酒店职业管理人员短缺　近二十年来，我国酒店业发展迅速，星级酒店规模越　来越大，由于培养酒店管理人才的大专院校人才培养不　足，专业酒店管理人才严重短缺，使酒店服务水平下降。　（二）员工教育层次低　根据有关资料显示，目前我国酒店业大专以上学历　从业人员仅占总人数的ｌ１．２％，本科学历的占总人数的　０．３４％。从事酒店行业的人员学历普遍偏低，初中、高中　生占了大多数，且有不少文盲，年龄也偏大，与信息社会　极不相符。正是由于员工的素质不高，影响服务水平。　（三）人员流动性大　酒店是一个劳动密集型企业，人员不稳定势必造成服　务质量的下降。现在酒店常年招工，随着其他行业工作环　境的改善，待遇的提高，从事酒店行业的优势不再像以前　这样明显，“跳槽”现象比较普遍，这给酒店的人力资源　管理带来很大的压力。　（四）酒店人才培训机制不完善　现在，除了连锁规模的酒店有一套符合自身情况的完　整的培训体系外，单体酒店的培训机制极不完善，培训没　有系统性，有培训计划但效果往往不理想，培训与现实脱　节起不到实际的效果。　（五）缺乏有效的激励机制　由于企业的体制等原因造成员工没有动力，特别是在　国有体制下，普通员工晋升的机会很少，激励手段有限，　使员工缺少工作的动力，工作效率自然不高。　根据我国目前酒店人力资源的现状，要使服务提升与　国际酒店服务接轨，近期是很难做到的，这就促使我们重　新思考酒店人才队伍的建设。　首先，我们应该从思想上认识到人才队伍建设的重要　性，现在酒店管理存在一个误区，在人才招聘上重外表、　年龄，轻素质、技能，以为服务行业的技术性不强，知　识面不需要广。现在我们已经进入了一个高科技、信息时　代，服务业的技能要求也越来越高，知识要求不断提高，　只有注重人才的综合素质才有服务档次的提升。　其次，酒店对人文关怀，上下级沟通方面的工作做得　相对欠缺，员工除了服从之外，工作上的成绩、生活上的　困难得到领导的理解与关怀相对较少。员工没有归属感，　那么就更谈不上使命感，员工无法实现自身的价值。　再次，酒店应注重文化建设，要根据酒店的内部环境　及社会人文、时代背景规划酒店的企业文化，让员工有认　一　

２０１０年６月　苏盐科技　Ｊｉａｎｇｓｕ　Ｓａｌｔ　Ｓｃｉｅｎｃｅ＆Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　第２期　３１　

【摘要】　

【关键词】　浅谈酒店人力资源的管理　

徐利民仇海南　（江苏晶元大酒店有限公司，江苏南京２１００３６）　酒店旅游业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得酒店人力资源管理问题成为人们关注的重点　之一。正确认识酒店人力资源管理现状以及采取有效措施促进其提升具有重大的意义。本文　通过对某酒店人力资源统计数据分析，提出了做好酒店人力资源管理的具体措施建议。　酒店人力　管理　

人力资源管理是企业发展动力的源泉，是企业可　持续发展的根本保证。愈来愈多的研究表明，人力资源　管理的水平对企业竞争核心竞争力产生重要的影响。　随着旅游业迅猛发展，宾馆酒店业竞争的不断加剧，如　何加强酒店人力资源管理，合理降低劳动用工成本，提　高企业经济效益，成为酒店管理者越来越关注的问题，　笔者通过对某酒店连续几年人力资源的调研，得到了　一些启发。　１　某酒店人力资源基本情况　不同的用＿＿［形式，其人力成本支出也不一样，合同制工　人的人力成本最高，劳务派遣＿Ｔ次之，最低的是临时工　和实习生用工。一般酒店都采取三种并存的用工形式，　合理分配人员比例，合理地最大限度的降低人力成本，　具体情况见表１。　２　扁平的组织机构与人员的设置　市场经济条件下，尤其是近年来的金融危机给企　业经营带来很大的挑战，要求企业对市场环境要快速　应对，提倡管理幅度宽层次，即扁平化管理。一般来说，　公司领导受到自身知识、能力、体力、精力等方面的限　制，幅度不可能过大，如果幅度过大，疲于应付，反而会　使运营效率降低。因此，根据部门的实际情况进行评　估，确定各部门的管理层次和管理幅度，在不影响正常　的管理工作的前提下，尽量减少管理层次，加大管理幅　度，实施扁平化管理，保证信息的流畅和沟通的快速准　确，增强企业快速反应能力。　总经理室下设总经理助理，各部门设经理１人。根　据需要，在餐饮和前厅设经理助理各１人，其余部门则　设部门主管一领班一员工。总经理负责对各部门经理　

酒店管理人力资源案例分析

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酒店管理 人力资源案例解析

——旅游酒店营销管理论文

案例：

据 xx 酒店总经理于某估计，该回酒店每年因雇员流动造成的经济损失高达十几万元人民币。这对于一个民营酒来说已经巨额损失

了。其中每一员工流动造成的损失平均为 500 元 , 而该酒店的雇员流

动率为 70-75 ％。总经理于某说，该酒店每年每一员工流动造成的经济损失最少为 1000 元。除去经济方面的损失外，雇员流动问题也给饭店业服务质量带来不能估计的损失。 其主要损失为： 流动员工离店后给非流动员工增加了工作量， 从而使服务质量下降； 新雇员工的培训；以及顾客因其所熟悉的员工离店而另顾其他饭店等等。

现在，雇员流动问题是困扰着我国旅游业， 特别是饭店业的主要问题之一。据资料显示：近来几年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了 %。餐厅员工的流失率为％；厨房员工流失率为％。其中餐厅和厨房员工流失贡献率分别为％和％。

为什么会造成这样多的员工流失率呢

我国饭店雇员流动情况大体可分为两类， 第一类是雇员在饭店业内的横向流动， 第二类是雇员向薪水高、 特遇好的旅游业以外的大公 酒店管理人力资源案例分析

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司流动。这两种流动均给饭店业带来巨大的经济损失和服务质量方面

的问题。

该如何解决这类问题呢

目前，还有很多老旧， 守旧的人认为服务性行业是那些没有任何

技术，找不到任何固定工作的人才会波及的行业。作为新一代的人，

我们应该明确， 服务性行业才是未来的发展趋势， 服务业有着无可限

量的未来。我应该用科学的眼光，科学的方法来管理、发展服务性行

业。

服务性行业最根本的核心是——人， 需要让人满意， 更需要人的服务。如何管理好人员就是一门学问，人力资源管理。酒店，以目前来看，是服务性行业的骨干之一， 如何解决酒店人员流失也需要人力资源管理。

目前，还有很多酒店还未意识到人力资源的战略性地位和重要

加强酒店人力资源管理的思考□徐孙君

【

内容摘要】

酒店业是一个劳动密集型的服务行业，

酒店人力资源管理在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。

目前我国大

部分酒店在人力资源管理上还不够成熟，

普通存在诸多问题。

本文在对当前酒店人力资源管理工作中存在的问题

进行分析的基础上，

对人力资源管理在酒店管理中的应用提出了一些建议。

【

关键词】

人力资源管理；

酒店管理；

文化建设；

教育培训；

人才引进

【

作者简介】

徐孙君（1970．10～），

女，

江西南昌人；

江西旅游商贸职业学院助教；

研究方向：

酒店管理

一、

酒店人力资源管理中存在的问题

当前酒店人力资源管理所面临的现状包括以下几个方

面：

一是人才供需矛盾较大，

尤其是在经济较为发达的地区，

“

用工荒”

的情况更加明显；

二是人才出现了结构性短缺的情

况，

在酒店管理过程中经常要面临很高的人才流失率与较为

严重的人才浪费现象；

三是本土酒店需要面临较大的生存压

力，

并且在酒店的竞争当中，

本土酒店在人力资源管理方面

并没有明显优势；

四是当前我国酒店行业仍旧存在对人力资

源管理缺乏足够重视的情况。

酒店人力资源管理面临的这

些现状对酒店竞争力以及影响力的提升起到了很大的制约

作用，

在实际的酒店人员资源管理中存在的问题具体体现在

以下几个方面：

（

一）

酒店激励政策比较单一，

精神激励未得到足够重视。

根据马斯洛需求层次理论来看，

人的需求不仅仅包括物

质需求，

同时也包括精神需求和自我实现等多个方面，

在当

前酒店管理中，

激励模式仍旧停留在工资加奖金的层面上，

这种现状在我国酒店管理中普遍存在，

而在一些低星级酒店

的人力资源管理中则更为突出。

面对将要离职的职工，

酒店

的管理者缺乏对职工离职原因以及职工内在需求的考虑而

只是提出加薪之类的解决办法，

这种单一的办法并不能有效

地令每一个员工满足，

而员工的满意度达不到理想的需求，

其积极性、

主动性以及创造性也必然会受到制约，

人力资源

管理中这种与员工缺乏重视与沟通的问题直接导致了酒店

人力资源管理激励机制建设的失败。