酒店人力资源管理分析

- 1 - 酒店人力资源管理 摘要：资源是用来进行价值增值的物质实体，把人力当成资源，也就是从经济学角度和社会再生产过程来考察人。人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动力的能力，即处在劳动年龄的己投入建设和尚未投入建设的人口的能力。酒店人力资源已经成为影响我国酒店业健康发展的瓶颈。人力资源管理是一个吸引、培训并且保持一支相对稳定的、令人满意并受到激励获得满足感的员工队伍的过程。饭店业的员工面需要合理的流动来增加企业的新鲜血液，适应新形势的需要，提高企业的竞争力，另一方面也不能接受频繁的流失耗损企业资源。酒店人力资源的高流动率一直是困扰酒店业的问题。通过分析酒店员工流失现象及应对措施，旨在提高酒店人力资源管理水平，减少人才流失，进而促进酒店业更好更快的发展。 关键词：人力资源 酒店 管理 对策 现状 一、我国酒店业现状 1.我国酒店业发展现状 改革开放以来，作为我国最早对外开放的行业酒店业发展迅速。尤其是近十年来，我国酒店业仍然保持着良好的势头，我国的很多星级酒店虽然已拥有国际标准的，先进的设施和设备，但是服务质量却远远落后于发达国家的酒店服务水平，原因何在？其中一个重要因素就是我国酒店的人力资源贫乏。正是因为酒店的“软件水平”制约了我国酒店业与国际先进酒店的巨大差距，忽略了“人”的主观能动性对酒店企业生存和发展的影响，更应该看到服务水平的提高不光是靠提高酒店的硬件设施就能完成的，还要企业的所有员工的共同努力，一起奉献，共同收获。 2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2011年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。这几项全球瞩目的盛事成功吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。 二、我国酒店业人力资源管理现状 1、强调管理缺乏人文关怀 我国酒店在人员管理过程中，量化、具体化的条款多而缺乏清晰，对感情的沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。酒店成为一个物质上很温馨但管理上却冰冷的场

- 2 - 所，员工会感到单调、乏味、压抑等负面感情。人文关怀不尽如人意的给员工带来许多消极的情绪，使酒店整体下滑。 2、学历层次较低，专业技术人才较缺乏 酒店业存在着一个很普遍的现象：酒店管理人员学历偏低,整体素质不尽如人意，人才高消费，人才低凑合。大学生不愿意从最低的服务员做起，而酒店也认为大学生不能安心的在酒店从事基层工作，所以就干脆不用。但是，这样中高层管理人员就会不足，酒店没办法具有高知识的储备管理者，缺乏管理人才。 酒店业属于劳动密集型产业，作为服务型产业，没有过高的技术要求，因此酒店业向社会吸纳的员工大多是高中（中专）以下文凭。同时，我国酒店中高层管理人员基本是由本酒店员工提拔和晋升，正因为这种体制，很少向社会直接吸收高层管理人员导致管理出现一些问题。 3、人员分布不合理，对员工信任度不够，授权机制不灵活 酒店人力资源结构分布不平衡，也是制约我国酒店发展的一个重要因素。职院的学生大多集中在总台服务、客房服务等部门，酒店物业管理、市场营销等人才奇缺。 信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。 在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。 4、未明确培训的重要性 培训是一种成本,作为成本,当然应该尽量降低,能省则省,所以对员工只使用,不培训,没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。既使对员工进行培训,也是赶形式,走过场,多以应付为主；大多数酒店对人力资源的培训开发,只是停留在员工的短期培训层面,没有长期的发展目标。造成这种局面，一方面由于酒店业对人才需求在学历上要求比较低，另一方面也因为我国高校酒店管理专业起步较晚。 我国酒店较以前，对于培训的重视已经大幅度提升。会对员工进行综合培训，比如唱歌，做游戏等。而且，能够对员工进行持续性培训，请专门的培训老师对员工进行各个方面的综合训练。

- 3 - 5、对管理人才以及员工的关注不够，缺乏有效的沟通 我国酒店已经能够明白管理者的重要性，一个高级管理人才所具备的能力能够带领一个酒店良好发展。许多酒店会为了自己今后的发展，及时的储备管理人才，重视对基层人员的培养，从基层中提拔。 管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。 另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博或沉迷网络。 6、酒店前景不明朗或内部管理混乱 这里存在两个方面的问题：一方面酒店缺乏明确的发展目标，或因经济环境的不稳定，酒店本身技术、资金、人力的缺乏，产品的不对路等诸多因素，使员工感到本单位没有发展前途，没有安全感；另一方面酒店内部管理混乱、工作职责不明确、缺乏基本的管理制度，导致员工无所适从，这种环境使那些想有所为的员工无法很好地发挥作用，往往试用期一满就离开了。 三、我国酒店人力资源管理存在的问题 1、企业文化氛围淡薄，管理者整体素质不理想 事实表明，许多员工追求的不仅仅是一份工作，而且也是一份有发展前途的职业。当酒店创造和建立独特的企业文化氛围，使广大员工具有归属感和宽松的工作环境，并且有较大提升希望时，这类员工选择跳槽的可能性比较小。但遗憾的是很多酒店在这方面是做的不尽如人意，由此也导致了员工跳槽现象的产生。 一方面，我国酒店管理教育历史短，但是我国酒店业却快速发展，虽然酒店业管理者的水平普遍有所提高，但是参差不齐，管理者整体素质提高的程度滞后于酒店发展的速度。另一方面，现在许多酒店的管理者仍然运用传统的管理模式，这种管理方式注重管理目标而忽略了其多元性，追求管理环境的稳定性，而忽视创新和变革。管理者只靠议论、估计、总结这类经验的方法已经远远不够。只掌握这些大众化的定量管理技术，是无法满足未来的管理需要。

- 4 - 2、工作环境差，劳动强度高，人员流失大 酒店员工，特别是身处第一线的服务人员，工作既繁杂又辛苦，甚至有时还要遭受少数客人的恶意刁难或受到领导的无理指责或克扣奖金。另外酒店工作没有常规性，非常辛苦，一线员工要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。 造成人员流失的原因，既有有环境的影响，也有人的主观原因，而收入水平是对员工流失影响最大的因素之一。对于基层员工而言，工资只能维持一般的生活，而在对工作感到枯燥麻木的时候，他们会选择离开去寻求新的工作机会。从酒店自身看，组织的不完善，管理者的管理方法都对员工存在隐性影响。 3、薪酬体系不合理 酒店业薪酬水平的基本停滞不前，与其他行业相比缺乏竞争力。目前很多酒店没有健全的激励体制，只凭公司制定的奖惩制度来对员工进行考核。同时员工的工资水平始终与职位相连接，这种薪酬体系的不灵活性导致高素质酒店人才必须升职才能升薪，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力，也是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。 酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。而中层管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的不满，并将情绪带到工作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。目前，国内大部分酒店的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，造成了在设置分配薪酬方案时，往往使方案背离劳动力市场的价值规律。 绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。但是，在我国现在的大多数酒店中，绩效考核制度仍不够完善，他甚至还给酒店本身带来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资，这让员工在工作中毫无动力，没有压力，就没有动力。对于基层员工而言，看不到晋升希望，会使他们没有工作热情，渐渐对自己的工作感到麻木，不会更好地为组织贡献自己的力量。 4、发展空间狭窄，个人价值观及观念问题 传统观念认为酒店是一个吃青春饭的行业，技术含量不高。人们普遍认为在酒店工作就是伺候人，没有地位，没有尊严，无法体现个人价值，服务技能不具其他行业员工不易习得的优势，行业就业门槛低相对于其他行业工作人员来说，酒店员工取得的成绩难以得到社会的认可，使酒店员工对自己工作的社会价值和所取得的成绩产生怀疑。 国内众多的单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。

- 5 - 5、培训机制不够完善 我国许多酒店为了减少培训成本，只对基层员工进行简单的岗前培训，没有让基层员工对培训引起重视，导致他们消极的被动的接受培训。其实，培训对管理者也同样重要。对管理者进行培训，能让他们了解企业周围环境的发展和变化，不断吸取先进的管理经验和经营理念，使酒店业跟上时代的发展，是企业不至于被淘汰。现在酒店的培训内容陈旧，缺乏针对性，且形式单一。对员工进行培训时，只讲解理论，缺乏实用性。这种讲解方式，按部就班地向员工灌输，缺乏员工自主学习，不能调动员工的积极性，难以达到预期效果。 6、没有有效的激励管理方式 我国酒店对员工实行较严格的管理，确实在—定程度上可以保证服务质量，但是激励不足，惩罚过严降低了员工的积极性与主动性。而且我国酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品；惩罚就采用批评，扣奖金甚至开除。激励手段单一，对员工的激励约束作用有限。我国奖励与惩罚的依据单一，多是依据顾客的反馈，有时候客人的投诉带有主观色彩，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。 四、完善我国酒店人力资源管理的对策 1、重视每一位员工，在管理中做到“员工第一” 以往的若干年，大多数酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上，服务第一”。随着管理水平的提高，管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“员工第一，宾客至上”的现代管理观念越来越多运用到现代酒店。 饭店是服务行业，服务行业所提供的商品是服务，购买商品的是宾客，而提供商品的是员工，那么员工与宾客之间的关系就不言而喻了，饭店经济效益与宾客消费水平成正比。也就是说，在服务中要体现“宾客至上”，提供优质服务，使客人在饭店感受到“家”的温暖，最终赢得客人对酒店的信任，并为酒店带来经济效益，就必须遵循“要让客人笑，先让员工笑”的规则。员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有酒店良好的效益。这就要求管理必须为员工营造一个“尊敬，温馨，体贴，关怀”的良好酒店氛围，让员工切实感受到领导对他们的关心和爱护，增强员工对酒店的凝聚力和归属感。如可评比“服务之星”，“技能之星”等，都是员工第一的具体体现，并可以极大的调动员工与酒店的工作积极性，也使员工认识到自己的工作与酒店发展紧密相联，才能发自内心地爱酒店，真诚的对待客人。 “员工第一”也体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护和培训上，是在指正员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们健康进步，并为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在酒店有一种荣誉感和归属感。