酒店前厅吧台点菜规章制度

目 录

第一章 前厅部组织结构图

1

第二章 前厅部岗位职责

2-23

2.1 前厅部经理 2

2.2 前厅部秘书 3

2.3 大堂副理 4

2.4 前台接待经理 6

2.5 前台接待员 7

2.6 预订员 9

2.7 总机督导 11

2.8 总机话务员 12

2.9 首席礼宾司 一三

2.10 迎宾员 14

2.11 行李员 16

2.12 商务中心督导 17

2.一三 商务中心文员 一八

2.14 商场经理 20

2.一五 商场员工 21

2.16 医务室医生 22

第三章 前厅部各岗位操作程序

第一节 前厅部各岗位每日工作内容

24-39

3.1.1 前厅部经理 24

3.1.2 大堂副理 25

3.1.3 前台接待经理 27

3.1.4 总机/商务中心督导

29

F.O 管理实务

3.1.5 首席礼宾司 30

餐饮前厅工作流程及管理制度

1. 员工培训与入职

- 所有前厅员工必须接受专业培训，包括服务礼仪、菜品知识、顾客服务技巧等。

- 入职时须签署保密协议和员工手册，明确工作职责和公司规章制度。

2. 工作前准备

- 员工需提前15分钟到达工作岗位，进行个人卫生检查和制服整理。

- 检查工作区域的清洁与整洁，确保所有餐具和桌椅摆放符合标准。

3. 接待顾客

- 客人进入餐厅时，员工需主动迎接，微笑服务，询问是否需要帮助。

- 根据客人需求，合理推荐座位，并引导客人入座。

4. 点餐服务

- 向客人介绍菜单，耐心解答客人的疑问。

- 准确记录客人的点餐信息，确保无误后传达给后厨。

5. 餐中服务

- 定时检查客人的用餐情况，及时补充餐具和饮料。

- 注意客人的特殊需求，如调整室内温度、更换餐巾等。

6. 结账服务

- 客人用餐结束后，主动提供账单，确保账单的准确性。

- 接受现金或电子支付，确保找零无误，提供发票。

7. 顾客反馈收集

- 用餐结束后，主动询问客人对餐食和服务的满意度，收集反馈。

- 记录顾客意见，及时反馈给管理层，不断改进服务。

8. 工作结束后的清理

- 客人离开后，迅速清理餐桌，恢复餐厅的整洁。

- 检查所有餐具是否齐全，准备下一次使用。

9. 日常管理

- 每日工作结束后，进行工作总结，记录当天的工作情况和问题。

- 定期进行员工会议，讨论服务改进方案和解决工作中遇到的问题。

10. 安全与卫生

- 严格遵守食品安全法规，确保食品卫生安全。

- 定期进行消防和急救培训，确保员工能够应对紧急情况。

11. 员工考核与激励

- 定期对员工进行考核，包括服务态度、工作效率等。

- 设立奖励机制，对表现优秀的员工给予物质或精神上的奖励。

12. 顾客关系管理

前厅部规章制度

一、 部门规章制度

1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。

3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。

7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。

8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。

9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。

10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。

11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。

12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。

13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

二、 前台接待规章制度

1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

饭店前厅规章制度十不准

饭店前厅是饭店的门面，也是客人首先接触到的部门，因此前厅的管理和服务质量直接影响着饭店整体形象和客人的满意度。为了保证客人的舒适体验和提升服务水平，制定了以下前厅规章制度，希望全体员工严格遵守。

一、不准顾客等待时间过长

1.及时迎接：当有顾客进入饭店，前厅服务员应立即行动，迎接并引领顾客到座。

2.避免排队：在客满时，应及时调整服务人员分布，避免出现大量顾客排队等待的情况。

3.安排合理：对于有预定的顾客，应提前安排好座位，确保他们在到达时能够及时就坐。

二、不准粗言恶语对待客人

1.礼貌待客：前厅服务员应友好、礼貌的对待客人，不得出现脏话、不敬等不文明行为。

2.提供协助：遇到有需要帮助的客人，前厅服务员应主动询问并提供帮助，不得漠视客人的需求。

3.处理投诉：对于有投诉的客人，前厅服务员应冷静应对，尽快解决问题，不得任意批评或责备客人。

三、不准忽视服务细节

1.清洁卫生：前厅服务员应保持前厅环境的整洁和卫生，包括地面、桌椅、服务台等的清洁工作。

2.鲜花绿植：保持饭店前厅的鲜花绿植的颜值，定期更换、修剪，并保持花瓶的清洗。

3.清理服务台：保持前厅服务台的整洁，保持收银台的清晰整洁，以便顾客进行结账和咨询。

四、不准迟到早退

1.守时上班：前厅服务员应按时到岗上班，不得迟到早退，确保服务质量及时有效。

2.请假制度：如需请假，前厅服务员应提前向领导请假，并尽量避免对工作造成不必要的影响。

3.值班轮换：前厅服务员值班时间应按照轮班制度进行，确保前厅服务全天候有人值守。

五、不准私放顾客信息

1.保密客户信息：前厅服务员应严格保密客户信息，不得私自泄露客户的个人信息以及消费记录等。 2.合理使用信息：在必要情况下，前厅服务员应妥善使用客户信息，提高服务水平或为客人提供更好的推荐服务。

3.信息保护：不得将客户信息泄漏给非业务需要的人员，确保客户信息安全可靠。

六、不准随意使用饭店设备