酒店前厅规章制度

前厅规章制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作

能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必

须遵守的规章制度；2、同事之间团结协作、

互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

一、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到；凡未到下班时间，

提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，

同样视为迟到。具体实施细则如下：1、迟到：员工上班途中因交通或其它特殊情况不能按时上班的，要及时电话联

系说明原因，迟到时间半小时以内的，每次扣工资10元；半小时以上按事假处

理。超过半小时又无正当理由的按旷工处理。部门经理及其以上人员按上述办法

加倍处罚。全月迟到超过四次按旷工1天处理，扣月工资总额（含奖励工资）的

10%。

2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经领班、主管以上管理人员批准后方

可休假；

3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当事人双方各自本月休假1天及本月全勤奖；4、严禁代人请假，如发现取消当事人双方各自的本月全部休假及奖励。

二、仪容仪表1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必

须干净整齐。2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。

3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领；

女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、

结婚戒指外不得戴任何饰物。5、女员工要保持淡雅清妆，头发不可散乱，需把头发盘起。不可使用浓味

的化妆品（必须每天化妆后上岗），上班前不吃带异味的食品。

三、行为举止1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、

不可穿拖鞋、不趴在柜台上，2、员工在大堂、店内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前

前厅部规章制度

一、 部门规章制度

1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。

2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。

3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。

4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。

5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。

6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。

7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。

8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。

9、 贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。

10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。

11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。

12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。

13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。

二、 前台接待规章制度

1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。

1 前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序

目 录

第一节 前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3

第二节 前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4

第三节 前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4

一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4

二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4

三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4

四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5

五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5

六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5

七、大厅服务处领班岗位职责--------------------------------------------------6

八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6

前 厅 规 章 制 度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度；

2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；

3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

一、考 勤 制 度

按工资一元为一分的处罚程序进行奖罚。

1、提前10分钟到岗，签到，每迟到、早退一次（5分钟之内）扣5分，超过5分钟扣10分；超过30分钟视之为旷工半天；超过3小时的视之为旷工1天；无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上（含2天）予以辞退；

2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假；

3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人各扣10分；

4、严禁代人签到、请假，违者扣10分；未签到签退者扣5分。

二、仪 容 仪 表

1、员工上班时间必须按宾馆规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐，违反者每发现一次扣1分；

2、工装少一颗扣子扣1分；

3、皮鞋不光亮扣1分；

4、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物，以上违者每发现一次扣1分；

5、男员工剃光头，女员工头发染色者扣4分；

6、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物，违者每发现一次扣2分；

7、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品（必须每天化妆后上岗），上班前不吃带异味的食品，违者每发现一次扣2分。

三、行 为 举 止

1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，每发现一次扣2分；

2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，违者发现一次扣2分；