楼层工作流程

楼层服务员工作流程楼层服务员工作流程楼层服务员工作流程一、白班楼层服务员1、酒店白班楼层服务员主要服从本部门领班的工作安排，积极清扫客房，认真填写服务员工作报告中的各项内容；并且能严格按照酒店客房消毒程序，按时对客人使用过的用具进行全面消毒，负责领取客房部楼层钥匙，并填写相应的钥匙领用单；2、确保客房内各项设备与设施都能正常运行，并且及时将客房内的已用餐具清理出去，并且放在本楼层电梯厅内，并及时通知送餐部将其收回；每天都必须对客房内小酒吧的酒水消耗情况进行清点与增补。

3、随时关注入住的客人，若有客人出现身体不适或者其他紧急状况，则应立即向直接上级领导汇报；若直接领导不在，则可以向前厅经理或者其他部门相关领导汇报。

4、当入住客人离店以后，白班楼层服务员则应立即对客房内的物品、设备、设施进行检查，主要查看是否齐全和有无损坏，若发现问题，则应立即向客房部楼层领班或主管汇报。

5、酒店白班楼层服务员负责对所辖区域内的设备、设施进行报修，如果存在问题则应陪同工程维修人员进房维修；此外还应该确保工作间、工作车以及其他各类客房用品的整洁。

6、积极配合客房部的洗衣房进行布草的清点、收发与核对，并且及时为入住客人送去清洗干净的衣物；并随时清理客房垃圾，核准房态；迅速清理已离店的客房。

二、中班楼层服务员1、酒店中班楼层服务员主要负责填写钥匙领用单、领取楼层钥匙、清扫所辖楼层的公共区域、走廊地毯、热水间，清洁客房内部卫生、开夜床等。

2、负责继续完成白班交接的各项工作，且必须严格按照服务员的工作报告详细内容完成；同时还应该确保客房内各项设施、设备的正常运行，客房物品的.完好，若发现问题也应立即向客房主管或领班汇报，并协助工程部维修人员进房维修。

3、中班楼层服务员也应该特别留意住店客人行为举止和健康程度；对于客房内部卫生环境以及客人使用的餐具与杯具都应该进行彻底消毒，及时将客房内的餐具清理出去，且能够积极配客房部洗衣房的客衣分送工作。

楼层保洁工作流程及标准
一、工作流程
1. 接到任务
•保洁员在每天工作开始前，领取当日负责的楼层和区域任务。

•了解楼层结构和特殊要求。

2. 准备工作
•准备工具和清洁用品，确保完备。

•穿着整洁，佩戴工作证明。

3. 巡视检查
•检查楼层通道和公共区域是否整洁。

•全面检查厕所和公共设施的卫生情况。

4. 清洁作业
•使用合适的清洁工具和清洁剂进行地面、墙面、窗户、家具等清洁。

•定期更换清洁用品，保持清洁度。

5. 保养处理
•对损坏或需要维修的设施及时报告。

•清理污垢和杂物，并清除堵塞的地方。

6. 检验验收
•保洁员自行检查清洁程度，确保达到标准要求。

•主管进行最终验收，确认工作合格。

二、工作标准
1. 卫生标准
•地面：无污渍、无杂物、无积尘。

•墙面：无污污渍、无脏迹、无灰尘。

•窗户：无水痕、无污垢。

•家具：有序摆放、光亮整洁。

•垃圾桶：定期清理、无异味。

2. 服务态度
•热情周到：为住户提供亲切、热情的服务。

•注意礼貌：保持礼貌、真诚、礼貌的态度。

3. 安全意识
•注意安全：使用工具时注意安全操作，避免造成伤害。

•防火保障：遵守防火规定，确保安全工作环境。

•保密原则：保护住户隐私信息，不泄露。

4. 效率要求
•按时工作：按照安排的时间完成工作任务。

•提高效率：合理安排工作流程，提高工作效率。

以上即对楼层保洁工作流程及标准的简要介绍，希望对保洁员的日常工作有所指导。

楼层负责人工作流程8：40 点到1、检查员工仪容仪表，上岗精神状态，严格按照仪容仪表要求2、整队：要求队列整齐，队列中不得乱动，按照服务站姿3、问好：声音洪亮、整齐、尤其是提高员工精神状态4、点名：要求面带微笑，声音洪亮，用普通话5、班前会：交代本班次需要注意的事项和一些鼓励员工良好精神状态上班的话语6、解散：要求三次掌声，做到统一9:00 交接班交接上个班次发生的问题，需注意的事项。

遗留的工程、卫生等须本班次继续更进的事项，对发票进行交接（数量、发票号）9:20—10:00 主要楼层卫生，对本楼层交接班后统一检查一遍，重点对遗留的卫生、工程问题进行统计，安排人员及时解决10:00—11:00 员工领货，对本区域检查1、员工的工作状态2、公共区域几房间的卫生及能源开关情况3、对安排的工作的进展及督促（主要针对大项卫生）4、对工程问题及房间物品的检查，对于新出现的要及时报修及时督促5、结合吧员，库管对营运部消耗品、销售品的领取，领取过后对二、三楼吧台物品盘查一遍，确保未出现少货等现象11:00—12:00 员工轮班吃饭，要求员工分批次去吃饭（20分钟/批）1、员工餐要求：按量取食，不可浪费，对于无故浪费的要给予处分2、如有特殊情况没赶上吃饭，须给直属上级打报告，不可无故外出12:00:00—13:00 安排员工轮岗休息，对早上未完成的卫生安排留岗人员继续打扫，另外进行每天的计划卫生（包括：二、三、四楼地毯的吸尘机清洗，麻将的清洗，一些死角卫生的打扫）13:00—15:00 查岗（可根据情况适当休息一会）必须带对讲机及对员工交代自己的休息位置1、员工工作状态及待岗情况2、公共区域卫生及能源控制并且能及时发现、解决问题3、工程问题的维修状况4、检查房间卫生打扫情况15:00—17:00 全员待岗1、这段时间客人较多，要求员工必须全员待岗，二三四楼梯口必须保持有人待岗，做好客人的引领工作2、适时关注房态，带动员工推销，督促员工对未消费的客人进行多次推销。

楼层服务员工作流程早班：1、提前十分钟签到上岗，参加晨会，听取领班工作安排和注意事项，领取对讲机、钥匙《服务员做房报告》并签字，了解房间的房态，了解有无特殊要求及借用物品等情况。

2、准备工作，检查和整理工作间工作车，工具篮及吸尘器。

3、按晨会领班分配开始按做房的顺序清扫客房，做好《服务员做房报告》的记录（真实、准确），领取布草、客用品。

4、对责任区域的退房作到查房准确并及时报前台，查房结果记录在《服务员做房报告上》按规范处理遗留物品。

5、11：00经领班同意后，换班吃饭，吃饭半小时。

6、按标准清洁工作间，工作车及清洁工具篮及工具。

做好下班前的交接工作，接受领班的检查。

7、交还钥匙，对讲机和报告并签字。

参加班后会，听取领班总结一天工作，并接受领班当日工作的评定。

8、完成上级指派的其它事宜。

9、延后十分钟签退下班。

中班：1、提前十分钟签到上岗，听取领班工作安排及注意事项，领取钥匙对讲机及《服务员做房报告》并签字。

2、根据客房入住情况，完成客房的保养及清洁工作。

3、17：00经领班同意后，换班吃饭。

4、检查退房，做房查房及时准确，并将查房记录在《服务员做房报告上》按规范处理遗留物品。

5、按规定将公区相关灯具打开，窗户、窗帘关上。

6、对空净房进行检查，设施设备是否完好，房间物品是否齐全，并进行抹尘工作。

7、按要求配好工作车，数量要准确，按标准清洁工作间，工作车及清洁工具篮及工具。

8、交还钥匙、对讲机及报告并签字。

参加班后会听取领班总结一天工作，并接受领班当日工作的评定。

9、完成上级指派的其它事宜。

10、延后十分钟签退下班。

领班工作流程1、提前十分钟签到上岗，检查中班库管工作及完成情况，了解客用品消耗情况、房态情况、对讲机充电情况。

2、督导库管交班，检查核实库管抄录的早班房态，借用物品等特殊事项。

3、开班前会，合理分配员工到各区域，告知员工注意事项，分发对讲机、相应区域钥匙及门卡（并在取用本上签字）。

4、在楼层巡查督导员工工作，检查做房报告及房态变更情况。

楼层主管日常工作流程第一部分：召开晨会晨会的目的：总结昨天的工作经验，明确今天的工作目标，提升员工的士气，为达到业绩做准备。

一、晨会准备，理清思路：1、采集销售数据，查找销售目标与实绩的差距，并查找原因，思考解决办法；2、对工作中的问题和好人好事进行排列，准备事例，考虑适当的表达方式；3、考虑需要传达的事情和要布置的工作，明确具体事项的轻重缓急；4、进行必要的语言组织。

二、开晨会的步骤：1、到岗点名集合1）、按规定时间与地点监督考勤，收集考勤卡视作点名。

时间：地点：，主管和楼管需提前15分钟到岗；2）、检查导购员仪容仪表，必须符合《员工手册》相关规定；2、通报前一天的销售状况，销售目标的达成率，寻找差距，分析原因，落实解决措施；3、通报前一天营运中的主要事项，展开批评和表扬，或就近段时间存在的问题和现象进行点评。

（用事例来说明，多用鼓励、表扬等收尾）；4、传达公司决策，布置当天的工作任务（根据事情轻重缓急考虑任务怎样布置、怎样安排、是商量试语气还是强压式语气）；5、激励员工士气（怎样激励员工士气、调动员工积极性、开晨会时语言的表达方式，让员工既有压力又有动力）。

注：晨会也是一个组织员工进行培训提高服务水平的良好机会。

第二部分：营业前的准备主管携楼管负责检查营业前各专柜准备工作开展情况，及时纠正存在的问题，主要检查项目如下：1、员工检查商品1）、导购员对照账目对隔夜商品进行复点；2）、出现问题及时汇报上级主管，并通知保安等相关部门，并采取有效的行动。

2、打扫专柜卫生1）、货架擦拭干净、无灰尘；2）、试衣镜、试衣凳、试鞋椅擦拭干净；3）、试衣凳、试鞋椅摆放整齐；4）、试衣间内无货品或其他杂物；5）、专柜内无纸箱等杂物；6）、仓库内商品摆放整齐；7）、仓库内无个人物品。

3、检查专柜货品是否充足，是否需要补充商品1）、清楚专柜的库存量及有效库存；2）、做好缺货登记，及时通知厂方补货。

4、进行商品整理，并做到商品清洁、整齐、陈列有序5、检查商品标价签1）、模特展示服装必须有统一的标价牌；2）、货架陈列服装标签齐全、货价相符；3）、标价签摆放整齐。

http:楼层主管（领班）工作流程早班（8: 00——16: 30）1、7: 40到11楼签到打卡换工衣，到6楼办公室仔细查看中夜班的交接班记录，根据楼层员工排班表，分配工作。

2、7: 50拿楼层交接班记录本、会议记录本、服务员日清报表、各区域房卡在6楼办公室迎员工。

开班前会，检查员工仪容仪表。

开班前会的几个重点：1:前日工作中出现的问题，当日需要改进的；2:表扬与批评，适时给以鼓励。

3:强调当日的工作重点和计划卫生。

3、会后员工离场时，提醒保持安静，不得大声喧哗。

4、8: 00员工领过所负责区域房卡离开后，主管（领班）在办公室电脑上对照最新房态更新每日检查报表，并及时通知服务员当日的预定，需赶房的及时赶房。

并了解住人房有无特殊要求；借物；其他。

5、8: 20到各白所负责楼层检查工作。

首先检查步梯间卫生是否清洁，走廊内空气是否清新，痰桶是否清洁，石米是否清晰，地毯是否有大的垃圾，所有在视线范围之内的物品都要保持洁净，门头、踢脚线、痰桶、灭火器、电梯间假花叶、无污渍。

6、8: 30公卫检查完后应首先检查预定房、空房，确保房间无异常，空气清新，保持在最佳状态。

督催员工带齐工具及时出车。

每次巡视看到员工操作不当和没按标准摆放工具时要及时纠正。

7、10: 00核实所负责区域的实际房态，特别注意特殊房态的纪录，如有差异当即解决。

进行第一次核对后交于经理签字。

8、不得在办公室过多停留，应保证有足够的检查房间时间，并随时进行楼层与前台的信息传递。

9、做口接到有退房通知，立即放下手中工作，核查出借的物品情况，如有同时记录。

并提醒服务员。

报（1房间号，2房间状况是否赔偿，3问清对方姓名），如有回收的出租出借物品，也要一并报清已经收回。

可先将其放在工作车上，但下班之前必须交还办公室或主管手中并做记录。

10、9: 30——11: 30勤走动，督导员工合理灵活的安排做房顺序。

认真检查房间，确保高标准高质量。

对于前日出现的问题在当日作为重点检查项目，需格外注意；有问题需要恢复时，要当即解决不得拖延；检查一间完成一间，随即改房态方便前台售房。

http:楼层主管（领班）工作流程早班（ 8：00——16：30）1、7：40 到 11 楼签到打卡换工衣，到 6 楼办公室认真查察中晚班的交接班记录，依据楼层职工排班表，分派工作。

2、7：50 拿楼层交接班记录本、会议记录本、服务员日清报表、各地区房卡在 6 楼办公室迎职工。

开班前会，检查职工仪容仪表。

开班前会的几个重点： 1：前日工作中出现的问题，当天需要改良的； 2：夸奖与责备，合时给予鼓舞。

3:重申当天的工作要点和计划卫生。

3、会后职工离场时，提示保持寂静，不得高声吵闹。

4、8：00 职工领过所负责地区房卡走开后，主管（领班）在办公室电脑上比较最新房态更新每天检查报表，并实时通知服务员当天的预约，需赶房的实时赶房。

并认识住人房有无特别要求；借物；其余。

5、8：20 到各自所负责楼层检查工作。

第一检查步梯间卫生能否洁净，走廊内空气能否清爽，痰桶能否洁净，石米能否清楚，地毯能否有大的垃圾，全部在视野范围以内的物件都要保持干净，门头、踢脚线、痰桶、灭火器、电梯间假花叶、无污渍。

6、8：30 公卫检查完后应第一检查预约房、空屋，保证房间无异样，空气清爽，保持在最正确状态。

督催职工带齐工具实时出车。

每次巡视看到职工操作不妥和没按标准摆下班具时要实时纠正。

7、10：00 核实所负责地区的实质房态，特别注意特别房态的纪录，若有差别立刻解决。

进行第一次查对后交于经理署名。

8、不得在办公室过多逗留，应保证有足够的检查房间时间，并随时进行楼层与前台的信息传达。

9、●如接到有退房通知，立刻放下手中工作，核查出借的物件状况，若有同时记录。

并提示服务员。

报（１房间号， 2 房间状况能否补偿， 3 问清对方姓名），若有回收的出租出借物件，也要一并报清已经回收。

可先将其放在工作车上，但下班以前一定交还办公室或主管手中并做记录。

10、9：30——11：30 勤走动，督导职工合理灵巧的安排做房次序。

认真检查房间，保证高标准高质量。

酒店楼层服务员工作流程及要求一、进房服务员工作流程1.提前十分钟到岗，仪容仪表，着装规范，在客房中心开班前会接受当日工作指令，领取磁卡、服务间钥匙和备品库钥匙。

2.了解楼层的住客情况(会议房、团队房、VIP房、空房、维修房),填写当日工作单，记录有客史客人的特殊要求并作好针对性服务，记录有借用物品的房间，记录遗留的维修，记录一些特殊事项等。

3.打扫公共区域卫生(客梯间、烟灰筒、地脚线、工作间、卫生间等)。

4.检查公共区域的设施、设备,发现损坏的及时报修,并记录在工作单上。

5.检查清点楼层的固定物资，掌握楼层物品的存量，作好进房前的准备工作(物资配备、布件配备、杯具的配备、工作用具的配备等)。

6.按照“VIP房”、“请速打扫”、“空房”、“走客房”、“住客房”的顺序进行客房卫生清洁工作。

7.按规定完成当日例牌菜及当日任务。

8.8：00、13：00、21：00做所辖楼层房态表，由领班交到客房中心。

9.打扫卫生时需留意房间有无贵重物品，本层有无生病客人、特殊客人以及使用电器的房间，如有应及时向领班汇报，并记录在工作单上。

10.打扫房间卫生时查出损坏的设备应记录在工作单上，并及时按规定程序报修。

11.仔细检查商品、酒水消耗，并将消耗的品种、数量记录在工作单上，然后电话告之客房中心，双方记录姓名。

12.发现物品如有损坏、缺少，应在工作单上做好记录等客人回来与客人确认赔偿事宜。

13.发现房间有需送洗的客衣应及时通知“69”人员来取，并与洗衣房人员当面点清，在工作单上作好记录。

14.得到客人入住、客人离店信息应在工作单上做好记录。

15.作好客人离店的查房工作，(如酒水、设施设备、遗留物品等)。

16.检查走客房时发现的客人遗留物品应及时报给帐台还给客人，如不能还给客人应立即电话告之客房中心，并记录在工作单上，填写遗留物品单，下班时连同物品一并交中心。

贵重物品应立即上交中心。

17.每打扫完一间房间应记录好进出时间。

楼层主管职责与工作流程一、楼层主管职责楼层主管在酒店管理中扮演着至关重要的角色，他们负责协调并监督酒店楼层的日常运作。

以下是楼层主管的主要职责：1. 客房管理楼层主管负责管理酒店客房的准备工作，包括清洁、整理和维护客房设施。

他们需要确保客房在客人入住前得到适当的清洁和布置，以确保客人入住时有一个舒适的环境。

2. 人员管理楼层主管负责管理楼层清洁人员的工作，包括制定工作时间表、培训新员工和监督工作进度。

他们需要确保清洁人员的工作效率和质量，以提供优质的服务。

3. 库存管理楼层主管负责管理客房清洁用品和设备的库存，包括确保库存充足并定期进行盘点。

他们需要与供应商合作，确保及时补充所需的清洁用品。

4. 客户服务楼层主管需要处理客人的投诉和问题，确保客人在酒店入住期间得到满意的服务。

他们需要与其他部门合作，确保客人的需求得到及时解决。

二、楼层主管工作流程1. 日常例行工作•每天早晨检查客房清洁情况，与清洁人员沟通工作分配。

•检查客房设施是否正常运作，并及时报修。

•确保清洁用品和设备的库存充足。

2. 客人入住期间•协调客房清洁人员的工作，确保客人入住时房间整洁。

•处理客人的投诉和问题，确保客人满意。

•定期检查客房清洁质量，提供反馈和指导。

3. 客人退房后•清洁并整理房间，准备迎接下一位客人。

•对客房设施进行检查和维护，确保下一位客人的安全和舒适。

4. 数据统计与分析•定期统计客房使用率和清洁质量，提出改进建议。

•分析投诉情况，找出问题所在并制定解决方案。

通过以上的工作流程和职责分析，我们可以看出楼层主管在酒店管理中扮演着不可或缺的角色。

他们通过有效的人员管理和工作安排，确保客房的清洁和整洁，为客人提供舒适的住宿体验。

同时，他们也需要处理各种突发情况，保证酒店运作的顺利进行。

楼层主管需要具备组织协调能力、沟通技巧和解决问题的能力，以应对各种复杂的情况。

只有具备这些素质，才能胜任这一重要职位。