讲解员行为规范

讲解员礼仪[导游员讲解员礼仪要求]
（1）仪容仪表良好。

着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

（2）讲解准确顺畅。

熟悉业务，知识面广。

讲解内容健康、规范，
热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次
再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您
下次再来”等。

（3）服务主动热情。

安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们
解决旅行中的实际困难。

尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，
并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

展厅讲解员工作规范一、仪容仪表规范1、着装大方得体、不花哨。

讲解需着正装（套装、套裙、正统连衣裙），配高跟鞋。

2、仪容端庄、整洁。

需化淡妆，发型梳理整齐。

二、接待规范1、讲解员需在客人到访前半小时在展厅就位等候。

2、客人到访时，要在展厅中央形象墙处相迎，面带微笑，礼貌问候。

3、讲解过程中，要精神饱满、稳重大方、声音明快，与客人有交流感。

若领导有补充内容，则停止讲解，待领导补充完毕后，继续讲解。

4、讲解时，注意站位，应起到引领作用，不可走在领导前方。

5、讲解结束时，对客人鞠躬表示感谢。

待客人进入电梯后，方可离开岗位。

三、业务职责1、熟练掌握讲解词，熟悉展厅各项展示内容。

2、按照集团办要求及文化宣传部领导安排进行接待。

若有其它单位人员要求参观，应告知其需向集团办或企业文化宣传部领导提出申请，经领导同意后方可安排接待。

3、接待前，提前到岗巡视展厅，检查展板、展柜等是否有异常。

如发现问题需及时提醒展厅维护人员进行处理。

4、引导客人文明参观，对参观过程中的突发事件要及时处理，对损坏展板、展柜等公共设施的客人要婉言制止。

5、讲解过程中，需认真聆听、记录集团领导提出的最新亮点、重点经营事件等；待讲解完毕后，对讲解词进行更新。

6、平时工作中，要善于学习、积累，对集团大事记及业绩突出事件等利于对外宣传的内容，确认无误后，丰富讲解内容，提高讲解水平。

7、讲解时，若发现展厅版面有错误信息或数据内容等需要更新，及时记录，告知展厅维护团队，对版面内容进行更新。

8、讲解结束后，若客人要求合影，主动上前帮助客人拎包提物，热情做好力所能及的服务工作。

9、客人离开后，需告知物业管理人员关闭展厅。

讲解员制度讲解员制度讲解员制度11、讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。

2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。

严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。

5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。

病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。

7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解活动必须经单位委派。

讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。

如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。

（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。

同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。

（4）、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。

景区讲解员公约制度范本一、总则第一条为规范景区讲解员行为，提高景区讲解服务质量，保障游客权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，制定本公约。

第二条本公约适用于我国旅游景区（以下简称景区）讲解员的行为规范和管理。

第三条景区讲解员应当遵守国家法律法规，坚持诚信、公平、公正、公开的原则，为游客提供优质服务。

第四条景区讲解员应当具备较强的业务素质、良好的职业道德和专业知识，为游客提供准确、生动、贴切的讲解服务。

第五条景区讲解员应当尊重游客意愿，不得强迫或变相强迫游客参加购物、拍照等与旅游无关的活动。

第六条景区讲解员应当自觉维护景区形象，保护环境，遵守景区各项管理规定。

二、讲解员行为规范第七条景区讲解员在讲解过程中，应当着装整洁，语言规范，态度热情，礼貌待人。

第八条景区讲解员应当掌握景区历史、文化、自然、建筑等方面的知识，为游客提供全面、准确的讲解。

第九条景区讲解员在讲解过程中，应当注重互动，积极回答游客提问，满足游客需求。

第十条景区讲解员应当遵守景区游览秩序，引导游客文明游览，确保游客安全。

第十一条景区讲解员不得泄露游客个人信息，尊重游客隐私。

三、讲解员培训与管理第十二条景区应当定期组织讲解员进行业务培训，提高讲解员综合素质。

第十三条景区应当对讲解员进行考核，合格者颁发讲解员证书，不具备条件的讲解员不得从事讲解工作。

第十四条景区应当建立健全讲解员管理制度，对讲解员进行动态管理，及时查处违规行为。

四、讲解员权益保障第十五条景区应当保障讲解员合法权益，按时足额支付讲解员工资、福利。

第十六条景区应当为讲解员提供必要的工作条件，包括培训、住宿、交通等。

第十七条景区讲解员依法享有休息、休假的权利。

五、法律责任第十八条违反本公约的景区讲解员，由景区管理部门依法予以查处。

第十九条景区管理部门应当加强对讲解员行业的监管，依法查处违法行为，维护旅游市场秩序。

六、附则第二十条本公约自发布之日起施行。

讲解员行为规范第一篇：讲解员行为规范濮阳市城乡规划展览馆讲解员行为规范为提升服务对象对濮阳市城乡规划展览馆讲解员服务质量、服务态度、工作作风、规范职业行为，强化服务意识，树立良好形象等，结合实际，特制订本行为规范。

1、讲解工作人员要自觉遵守法律法规、党纪政纪和展览馆各项规章制度，认真履行工作职责。

2、讲解工作人员要注重仪容仪表，着装应端正大方、干净整洁。

上岗必须统一着装、挂胸卡，不得私自换装。

3、工作时保持姿态端正，接待服务对象或有观众咨询时，应主动热情站立式服务，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，严禁与观众发生争执。

4、讲解时要保持良好的状态，精神饱满，严肃认真；与观众交流时，应正视对方、态度和蔼。

应答服务对象问话，语言表达应规范清晰准确。

5、在讲解中保持严谨科学的讲解作风，不能信口开河，哗众取宠，不准携带与讲解无关的物品。

6、接待团队讲解员须提前到岗等候，不得擅离岗位，不得有误岗、空岗、串岗等现象的发生。

不准大声喧哗、聊天、打哈欠等，维护好讲解员的形象。

7、按时上下班，不迟到、不早退；有事须事先请假，得到允许后方可离开岗位。

8、上班时间未经允许不得外出和在岗位上会亲友或接待客人。

不许玩手机、发短信，不得从事其他与工作无关的行为，一经发现严肃处理，多次提示不改者予与辞退。

9、360度环幕、4D影厅、数字城市项目播放须经馆领导同意方可，如私自播放一经发现对当事人予与辞退。

第二篇：讲解员讲解员—基本素质复习1、讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？情操修养，道德修养，文化修养2、讲解员应具备什么样的情操修养？（1）对国家，讲解员要树立爱国心；（2）对集体，讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，讲解员要树立远大的人生理想。

3、从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。

讲解员的基本礼仪规范如下：一、形象：讲解员要代表企业的形象，所以一定要具备良好的职业形象。

从发型妆容到服装举止都要与企业的形象一致，给人职业、大方、得体的感觉。

二、礼仪：言谈和举止要充分展现得体的礼仪。

举手投足都要规范稳重。

三、表达：声音洪亮，富有感染力。

语速平和，吐字清晰。

四、专业知识：具备全面的专业知识。

包括行业信息和企业文化、经营理念等。

五、讲解姿势：优雅庄重1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。

同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。

2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。

“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。

良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。

讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。

不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作（掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等），有失礼仪的庄重。

3.走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。

在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。

讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意保持与游客之间的距离，不能拉得太开。

在陈列厅讲解时，讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。

在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。

4.目光：讲解时目光多用虚视法、环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。

可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。

讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。

5.手势的运用：讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。

总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。

讲解员礼仪与沟通技巧讲座一、前言讲解员作为连接观众和展览的桥梁，承担着传递知识、传播文化的重要使命。

讲解员的礼仪与沟通技巧在很大程度上影响着观众的体验和展览的效果。

本次讲座旨在提升讲解员在礼仪和沟通技巧方面的专业素养，以更好地服务于观众和展览。

二、讲解员礼仪1. 形象礼仪讲解员应保持整洁、专业的形象，穿着得体，符合展览主题和环境。

保持良好的姿态，面带微笑，展现自信和专业。

2. 言谈礼仪讲解员应以礼貌、尊重的态度与观众交流。

使用规范的语言，避免使用方言或俚语。

在讲解过程中，保持声音清晰、适度，注意语速和语调的把握。

3. 行为礼仪讲解员应遵守展览场所的规定，遵循参观秩序。

在讲解过程中，保持与观众的适当距离，尊重观众的隐私和个人空间。

避免触碰展品，除非特别说明可以触摸。

4. 态度礼仪讲解员应保持积极、热情的态度，对观众的问题和意见给予耐心、细致的解答。

在面对不同观众时，保持公正、客观的态度，避免偏见和歧视。

三、沟通技巧1. 倾听技巧讲解员应主动倾听观众的问题和意见，确保理解观众的询问。

在回答问题时，确认自己理解正确，避免答非所问。

2. 表达技巧讲解员应运用清晰、简洁的语言表达观点，避免使用过于专业或复杂的术语。

在讲解过程中，注意观察观众的反应，适时调整讲解内容和方式。

3. 互动技巧讲解员可通过提问、邀请观众参与等方式，增加与观众的互动。

注意调动观众的积极性，营造轻松、愉快的参观氛围。

4. 适应技巧讲解员应根据不同观众的背景、年龄、兴趣等因素，调整讲解内容和方式。

在讲解过程中，善于观察观众的反应，灵活应对各种情况。

四、总结讲解员作为展览的重要组成部分，礼仪和沟通技巧对于提升观众体验至关重要。

讲解员应通过本次讲座的，不断提升自身专业素养，为观众提供更优质的服务。

感谢各位参与本次讲座，希望各位讲解员能够将所学应用于实践，为观众带来更好的参观体验。

讲解员管理制度模板
一、总则
1. 本制度旨在规范讲解员的职责、行为和工作流程，确保讲解服务的质量和效率。

2. 本制度适用于所有从事讲解工作的人员。

二、岗位职责
1. 负责向参观者提供专业、准确的讲解服务。

2. 维护展品安全，确保参观秩序。

3. 收集反馈意见，不断优化讲解内容和方式。

三、工作流程
1. 准备工作：提前熟悉讲解内容，检查讲解设备是否正常。

2. 接待工作：热情接待参观者，了解参观者需求，提供个性化服务。

3. 讲解工作：按照既定流程进行讲解，确保信息准确无误。

4. 结束工作：解答参观者疑问，收集反馈，整理设备。

四、行为规范
1. 着装整洁，保持良好的职业形象。

2. 语言文明，态度和蔼，尊重每一位参观者。

3. 遵守工作时间，不迟到早退。

4. 保密工作，不泄露讲解内容和参观者信息。

五、培训与考核
1. 定期参加专业知识和技能培训。

2. 定期接受工作考核，包括讲解质量、工作态度和遵守制度情况。

六、激励与惩罚
1. 对于表现优秀的讲解员，给予表彰和奖励。

2. 对于违反制度的行为，根据情节轻重给予警告、罚款或解聘。

七、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由管理部门负责解释。

2. 本制度如与上级规定相抵触，以上级规定为准。

请根据实际情况调整上述模板内容，以确保其符合特定机构的需求和标准。

细说讲解员礼仪与技巧讲解员作为信息传递的桥梁，在导览、讲解过程中承担着至关重要的角色。

本文档旨在详尽阐述讲解员的礼仪与技巧，以确保讲解工作的顺利进行，同时提供卓越的参观体验。

一、讲解员礼仪1.1 着装要求- 整洁干净：讲解员应保持个人卫生，每日工作前检查衣着是否整洁。

- 专业度：着装应符合博物馆、景点或教育机构的规定，通常为正式或半正式的服装。

- 舒适度：鞋子应舒适，适合长时间站立和走动。

1.2 仪态表情- 站姿：保持端正，双脚分开，与肩同宽，展现自信和专业。

- 手势：使用开放和引导性的手势，但避免过度或不必要的手部动作。

- 眼神交流：与听众保持适当的眼神接触，显露出专注和热情。

1.3 言谈举止- 礼貌用语：使用恰当的礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。

- 语速语调：讲话时注意语速适中，语调平和，避免大声喧哗或过于低沉。

- 避免闲聊：在工作时间，特别是带领参观时，避免涉及个人事务或进行闲聊。

1.4 尊重听众- 包容性：尊重不同背景的听众，避免使用可能引起误解或冒犯的语言和行为。

- 耐心回答：对于听众的问题，应耐心倾听并给予详细、准确的回答。

二、讲解技巧2.1 内容掌握- 专业知识：讲解员应熟知讲解内容，包括历史、艺术、科学等领域的知识。

- 故事化表达：将信息以故事的形式传达，使内容更加生动和容易记忆。

2.2 交流互动- 引导互动：鼓励听众提问，或通过问题引导听众参与讨论。

- 个性化讲解：根据听众的反应和兴趣调整讲解内容和风格。

2.3 信息传递- 清晰度：确保讲解内容清晰易懂，避免使用过于专业或复杂的术语。

- 逻辑性：讲解应条理清晰，逻辑性强，便于听众理解。

2.4 辅助工具- 使用多媒体：适当使用幻灯片、视频、音频等多媒体工具辅助讲解。

- 展示物品：在可能的情况下，展示实物或模型，增强讲解效果。

三、特殊情况处理3.1 突发状况- 冷静应对：遇到突发状况时，如听众骚动、物品损坏等，应保持冷静，果断处理。

旅游景区导游讲解员岗位及行为规范导游讲解员是旅游景区与游客联系的纽带，是公园精神风貌、学术水平、综合管理水平的集中体现。

为更好地传播旅游景区文化，向世界传递友谊，促进旅游景区讲解工作进一步规范化，特制定旅游景区讲解员岗位及行为规范如下:一、导游讲解员应遵循的职业道德1.热爱祖国，热爱本职;2.热情友好，宾客至上;3.文明礼貌，优质服务;4.勤学苦练，博采众长;5.精通业务，提高修养;6.相互协作，顾全大局;7.不卑不亢，一视同仁;8.遵守纪律，廉洁奉公。

二、导游讲解员应遵守的职业纪律忠于祖国，专人负责，严守秘密，执行计划，遇事汇报，严禁舞弊，遵纪守法。

三、导游讲解员的仪表与服饰1.仪表端庄大方;2.服饰整洁得体;3.姿态优美自然;4.神态热情诚恳。

四、导游讲解员行为规范1.自强、自律、自尊、自爱、敬业、爱岗、热爱公园导游讲解事业。

2.遵守纪律，讲社会公德和职业道德，服务游人，恪尽职守，圆满完成领导交给的任务。

3.对单位、组织诚实，保守国家机密，维护国家利益。

4.具有强烈的集体荣誉感，团结互助、积极勤奋，维护和谐、融洽的工作氛围。

5.严格执行规章制度和岗位规范，对工作精益求精、一丝不苟。

注重学习，不断提高业务水平，优质高效完成本职工作。

6.对待游客谦虚有礼、朴实大方、不卑不亢、微笑服务，对老幼病残游客予以关照。

7.使用文明规范语言，语气委婉，不冷落、顶撞和轰赶游客，如与游客发生矛盾，自己处理不了时，请负责人或园保卫部门出面解决。

8.严格执行规范化讲解标准，注重服务质量。

耐心、准确解答游客提出的有关本园的各种问题。

9.着装规范、整洁，佩戴工作牌，注意仪表仪容。

上岗期间不得佩戴首镯、戒指、耳环等饰物。

不得涂染有颜色的指甲油。

不得留奇异发型和染奇异发色，女发前不遮眼、后不披肩，男发侧不遮耳、后不过领，男同志不得留鬓角和胡须。

10.导游讲解过程中，不得使用无线通讯设备接打私人电话。

11.岗上举止端庄，保持正确站姿，不得倚靠站立，不得出现伸懒腰、打哈欠、剔牙齿、挖耳鼻等不文明行为;上班期间不允许吃生葱、蒜等带有异味的食物，不许喝酒。