舒立平 回头客很重要

有一种质量叫“回头客”上周五，几位同行朋友来找我聊天。

一位朋友苦恼地说道不知道是什么原因他自己的客户几乎是做一个丢一个。

听完他的描述，我恍如看到了自己的过去，当时的我也像他一样困惑又不甘心。

于是，我把我自己的经历和经验都分享给了他。

我说：“你这种情况，早些年我也遇到过。

那时候，我的目标是打造一家不锈钢的全能型公司，力求产品包罗万象，但是这带来的结果却是什么也不会生产，没有任何企业优势和产品特色。

经过一番分析探讨后，我发现要想留住客户就必须有真材实料。

后来我就专业做了303不锈钢产品，那时也是我们那块区域第一家做303不锈钢材料的企业，直到现在，我们万华公司的303不锈钢产品高端精细，深受客户的喜爱。

所以，想要留住客户，道理很简单，只要生产的产品质量没有问题，服务态度端正，客户就不会轻易丢失。

”曾有研究表明，只有客户重复的消费，经营才有可能成功。

因此，我们可以说，留住老客户是开店做生意的精髓。

“再度光临”的回头客不但忠诚度高，还可以成为活广告。

日本市场专家研究发现，每个消费者身后至少有250个人会受到他（她）的宣传影响。

所以说，我们要珍惜每一位进门的消费者，让他们成为"回头客"。

那么，如何才能吸引到更多的“回头客”呢？万华认为，企业应该抓住“两个质量”：产品质量及服务质量。

产品质量是产品使用价值的具体体现，主要包括内在质量和外观质量两个方面，即产品的性能、可靠性、安全性及表面外观等。

只有生产出来的产品质量过硬，口碑优良，回头客自然会多；在此基础上，有了老客户的好评，新客户自然会主动上门。

因此，产品质量的好与坏是一家企业通向市场的基石，也是赢得客户信赖的关键。

服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是服务营销的基础。

重视与客户之间的沟通，真诚友善地对待每一位客户，时时刻刻以客户为中心，让客户感受到舒适优质的服务，这样才能赢得客户的长久信赖，并且能让客户成为铁杆消费者。

舒立平教授第三天讲课笔记我们今天的课程是：《穿透朋友圈模式，情感互动推销实战操控》，是对上一堂课进行的细化、落地性的补充，分为五个要点。

如果你能把今天所讲的战术运用到各行各业、各个实体店铺当中去，我觉得你的销售业绩一定会有百分之百、两百甚至五百的提升。

今天要讲的朋友圈的五条突围之道：1.朋友圈形象突围之道2.朋友圈分享突围之道3.朋友圈营销突围之道4.朋友圈赞美突围之道5.朋友圈黏度突围之道在2017年，一个五千人的微信号就能年入百万，改革开放至今40年，现在是第三次经济变革。

各位知道吗，现在微信活跃的用户已经突破了十个亿！它已经是全球第一大创业平台，也是最佳的创业工具但是很多人真的到今天为止还不知道如何去彻底地使用微信，包括如何用微信来进行创业。

在未来的三年里，微信是我们商业的主战场。

既然微信是我们的主战场，那你有没有淋漓尽致地把它运用在你的实体经营中，有没有教会你的店员如何通过一部手机去占领你的市场，占领你的用户？这些问题都是需要我们思考并且拿出实际行动来解决的。

一.朋友圈形象突围之道朋友圈就是我们的第二个人生，无论你在现实生活中幸福与否，你都可以在你的第二人生中秀出你的风采，展现出一个全新的你。

所以包装好你的第二人生、你的微信、你的朋友圈是非常重要的。

只有打造出一个你希望的自己人生，你才会有核心竞争力。

很多人会在你的第二个朋友圈去了解你，最终和你发生强关系。

今天一定要把“两个人”结合起来，这样我们才会更有价值。

我们每个人都有自己的气质。

我们的第二人生也是如此，只有把自己的朋友圈打扮得有气质，别人才会来到你的鱼塘来跟你交流，才会对你产生信任感，才会买你的产品。

人与人之间就是筹码关系，只有你的筹码多，别人才会愿意购买你的产品，而你的气质、你的好形象都能够增加你的筹码。

那么我们如何在朋友圈塑造一个好的形象呢？1.头像一定要用自己的真人头像（可以美化但要保证40％-60％的真实度）2.个性签名一定要是正能量，必须生活化，励志化3.个人相册不要太直接太俗气（比如直接是电话号码或是产品图），也不能是一些乱七八糟的图片。

销售技巧的过程，大单如何抓起来？舒立平：中国零售行业十大品牌培训导师销售技巧的过程，我们怎么样抓大单，这个大单如何抓起来？我举个例子：很多人在看货品的时候，他明明是在看价格，但是那个导购人员就和他在谈款式，很多人在摸面料，但是导购就在给他谈价格。

那个人在摸面料的时候，导购人员：这件衣服今天在打折，很便宜。

各位，你怎么知道他要买便宜货啊！第一个：要同频共振顾客在看货品的时候你们已经不在一个统一的频道上了，造成了你们两个人永远不会共鸣，永远不同频。

看货品的时候你就应该眼到手到，他的眼在哪里，他的手在哪里，你的眼应该在哪里，你的手应该在哪里，然后你和他之间通过同频共振一起来共鸣。

他在摸面料，你看着这个面料，你和他谈面料，他在看设计师的卖点，然后你要跟他谈卖点。

你要做绑捆式的销售，你要让更多的产品卖出去，为什么有的时候我们没有缘份，是因为你在第一时间给人家留下的印象已经不同频了。

顾客看货品的时候，在线下做生意的时候，你们两个人首先就要同频共振，这是第一点。

第二个：伸手递两件如果说伸手递两个产品，因为你伸手递两件，伸手递两套，你才会做连带。

现在很多的企业非常注重大单销售，一个客户一个用户，最好是买10件、8件、9件、十几件，二十几件，三十几件，最好是做一个团购，最好是做一个大单。

大单怎么做？大单来自于来自你内心的能量，这个非常重要。

如果说客户认为你这个商品给我拿出来，你就是这个商品，然后拿出来，你跟他交流了之后，他买走这个产品，这全部叫做自然经营。

这不是你卖出去的，这是自然经营，今天在这个店铺的地段，以及它的地理的优势而卖出去的。

这不是你销售成交的行为而卖出去的，这个叫做自然经营。

今天我刚才讲的狼多肉少的时候，你伸手递两件，他来了之后你必须要多一个产品给他。

经常有一句话：销售要有狼性，服务要有爱心。

你伸手递两件或者递两套给他，然后在短时间内，特别是在淡场的时候，你的服务人员，用户服务的人员很少的时候，你必须要备好多套，你把你店铺的产品不断地推销给他。

课程主题：《持续赢利-精英店长全能训练营》主讲：舒立平时长：两天(每天6小时)适合对象：鞋服企业加盟商、专卖店老板、督导、店长等重要收获：学员将掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩，加强店员的培养与管理，关注店铺信息收集与利用，注重团队配合力、加强货品管理技能，学习使用表单管理的方法，提升业绩。

课程宗旨：☆同时了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧，并掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。

☆店长的职业化销售艺术，全方位诠释店铺女装销售的艺术；使之在店长的带领下为品牌的形象带来给大的附加值；传承企业文化，打造学习型团队的观念与意识。

授课风格：本训练课程知识性、互动性、实用性极强，让学员轻松学习，学以致用，案例、游戏、研讨、演练、讲授交替进行，是采用当今世界最先进的体验式教学方式。

课程大纲：第一章店长-店铺中的CEO第一节店长职业的发展趋势与前景分析1. 中国服装店铺的发展趋势2、服装店长的职业生涯规划3. 终端制胜、店长为王的店长时代第二节店长的职责与角色定位1. 店长的职责分析及角色定位2. 店长的四项工作内容分析3. 店长应具备的条件和禁忌4. 店长在终端市场的意义第三节对店铺运营管理的认知1. 店铺管理，管什么？2. 店铺管理的基本原则3. 店铺运作管理的基本流程4. 专卖店优秀店铺管理的五大标准5. 如何做好店铺的“CEO”第二章店长-我的团长我的团第一节店长的团队管理能力训练1. 正确理解优质团队的意义2. 如何打造超强的销售团队3. 团队的执行力训练4. 管理团队的六大策略5、打造店铺的“铁营盘”团队6、合作制胜，团队必赢第二节店长的超强沟通与销售艺术1. 正确理解沟通的含义2. 如何做到管理当中的承上启下的沟通3. 店长成为销售之王的六字“圣经”4、立刻提升店铺营业额的三种黄金策略5、店长说服顾客快速成交的四大原理6. 如何与领导、顾客、店员做优质的沟通7、店长开晨会的技巧8、店长如何持续保持店铺销售业绩第三章店铺店员系统管理第一节店铺店员的有效管理与激励1、店铺人员管理的关键2、店长店铺管理中沟通不良的几大病根3、店铺店员管理的八项方法4、一分钟表扬是激励的有效手段5、有效激励店铺员工的"十大"策略第二节店长的店员辅导与技能提升1、店员达不到标准的原因是什么？2、如何辅导店铺提升销售业绩3、让店员保持高度激情状态的四大策略4、如何关心店员5、规范店员店铺服务行为的方式6、提升店铺团队精神与团队销售的艺术第三节店长的留人育人技巧1、店员为什么离职？2、了解店员的原动力3、做导购的形象训练师4、如何与店员建立正确的工作关系？5、留住店员的"三大法宝"6、如何实施行为管理法7、店铺管理五大系统与管理模式8、如何打造店铺高绩效人力资源？第四章顾客服务管理及投诉处理第一节店铺人性化服务管理1、全面顾客满意的真正涵义2、顾客服务意识建立的基本要点3、如何达到让产品“不销而销”4、人性化服务的含义与实施5、如何达成顾客满意？6、提升店铺销售业绩的老顾客维护策略第二节店长如何有效处理顾客投诉1、对顾客投诉的认知2、顾客投诉产生的原因分析3、如何有效减少顾客投诉？4、有效处理顾客投诉的技巧5、处理顾客投诉“三变法”6、如何保持老顾客的回头消费率？第五章店长的货品管理1、店铺货品管理之订货、上货、补货2、订货管理是店铺经营成功的基础3、货品的监测方案与店铺库存处理策划4、如何打造终端销售执行力来软化库存？5、如何借助店铺不同货品风格进行关联式销售6、店长的成功促销方案设计与实施7、经典促销方案解析第六章店长的顾客管理与维护力训练1、80%的利润来自20%的顾客2、老顾客能够带来更多的利润3、正确看待抱怨，重新获得顾客4、提高顾客购物的满意度5、店长如何随时随地与顾客保持交流6、店长时刻注意客户流失的迹象7、店长如何挖掘出客户背后的潜力舒立平老师终端管理顾问、零售训练专家一、【专家资历】◆中国店铺营销专家、连锁服装企业咨询管理顾问◆中国民营经济研究学会、中国营销学会特邀讲师◆中国著名的实战派品牌管理咨询专家、品牌顾问◆中国最具实战的终端零售训练专家、品牌策划师◆英国国际营销训练协会认证的国际职业培训导师◆国家注册高级管理咨询师、消费管理研究会成员◆曾任大型零售连锁企业培训总监、人力资源总监 多家零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问专家二、【培训风格】把卖场搬进会场，结合终端运营现状，实施情景式模拟演练，现场解决与分析改进的终端的成功运作模式、营销方式等！运用终端人员的语言、灵活多样的形式、轻松愉悦的氛围，让学员在欢声笑语中转变观念、在互动交流中学习知识、在情景模拟中掌握技能，使学员在课堂学习的基础上举一反三，在工作实践中运用自如。

课程主题：《持续盈利-终端人性化服务升级训练营》主讲：舒立平时长：两天(每天6小时)适合对象：鞋服企业代理商、经销商、加盟商、督导、店长、导购重要收获：在产品同质化，品牌无实力的背景下，如何去赢得顾客呢？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在终端争夺战中独占鳌头，找到店铺终端服务的攻心之术呢？当然，是服务。

服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁掌握了店铺服务的攻心之术，谁就拥有顾客和生存的基础。

通过大量的实践证明：在端店铺服务的功能已经超越了销售的功能！服务为成为顾客对品牌认知度的衡量标准。

因此顾客到底在那一家店铺消费，除了品牌决定以外最主要的就看那家店铺给顾客带来的附加价值多，而服务恰恰是提升附加值的最直接表现。

所以服务会增加品牌的附加值，附加值会影响顾客的购买。

因此终端店铺人员的优质化与人性化服务技能培训就势在必行了。

课程宗旨：1、提升终端人员对服务的正确认知2、提炼人性化服务的核心秘诀3、强化终端店铺服务流程的细节与标准4、加强终端人员对服务工作的心态转变5、提升终端人员实施人性化服务的技巧6、增强店铺服务文化的提升7、提升产品在店铺的附加价值8、打造终端优质化服务团队9、全方位提升店铺、品牌、产品的良好形象授课风格：轻松、幽默之中有所感悟！采用体验式、模拟、训练互动教学，结合实战案例分析与灯光音乐，让学员在沙盘模拟与体验中达到学习的最佳效果！不仅教会你做枪、且教会你如何去成功猎杀猎物！课程大纲：第一章：店铺服务的意义标准一、店铺服务意义1、服务时产品附加值的表现2、优质化服务可以促成产品销售3、服务可以体现出一个品牌的价值4、服务的功能会超越销售的功能5、服务可以解决顾客的异议6、人性化服务是维护老顾客的前提二、店铺服务的标准1、着干净整洁的工衣，穿波鞋2、按公司要求化妆3、佩带适当的饰物4、男员工不能留长头发5、亲切友善的微笑6、姿势要自然大方，语调热情温和第二章、店铺人性化服务步骤一、仪表1、需有浅淡的化妆2、头发整洁3、配戴适当的饰物4、保持制服清洁及整齐二、打招呼1、亲切的笑容2、目光接触3、保持恰当的姿势4、主动与顾客打招呼5、与顾客保持适当距离予以足够活动空间三、货品介绍1、留意及主动询问顾客的需要2、耐心地聆听顾客所需3、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点（FAB）4、介绍不同货品时有固定表现5、案例分析四、邀请顾客试衣1、复述顾客志需货物的款式及尺寸2、邀请顾客稍等3、礼貌地点算顾客所需的件数4、把货品解钮、拉拉链、除衣架5、邀请顾客到试衣室、镜前6、把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒关门）7、留意顾客在什么时候从试衣室出来8、主动询问顾客是否合身、满意9、留意顾客身旁朋友的意见10、试穿后核对货品件数11、如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子五、附加推销1、建议及介绍类似的配搭2、介绍新货3、介绍畅销货品4、建议提供容易配搭的推广期货品六、提供修改服务1、主动提出修改服务2、给予有关提议3、与顾客核对应修改的尺寸4、主动告知顾客修改完成时间5、询问在关资料以便跟进七、付款1、服务员邀请引领顾客到收银处2、有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程3、收银员保持礼貌微笑4、收银员保持与顾客目光接触5、与顾客确认所购货品件数与总值6、复述所收的现金/信用卡7、把电脑/信用卡单据以正面递给顾客8、以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客八、完成售买过程1、在包装货品前先主动请客人检查货品2、重视式包装货品3、诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客4、有礼貌地向顾客道别第三章店铺服务升级与管理一、满足顾客需求1、我们的目标---全面顾客满意2、顾客的期望是什么？3、超越顾客期望是提升顾客忠诚度的方法4、顾客服务感知模型在店面销售工作中的应用5、店面服务从每一个接触点入手6、案例分享二、处理顾客投诉1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知2、顾客投诉产生的原因分析3、如何有效减少顾客投诉？4、有效处理顾客投诉的技巧5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”三、店面顾客管理1、谁是目标顾客2、如何建立顾客档案？3、收集顾客资料的方法4、顾客档案与个性化服务的关系5、顾客档案使用与管理的几点建议舒立平老师终端管理顾问、零售训练专家一、【专家资历】◆中国店铺营销专家、连锁服装企业咨询管理顾问◆中国民营经济研究学会、中国营销学会特邀讲师◆中国著名的实战派品牌管理咨询专家、品牌顾问◆中国最具实战的终端零售训练专家、品牌策划师◆英国国际营销训练协会认证的国际职业培训导师◆国家注册高级管理咨询师、消费管理研究会成员◆曾任大型零售连锁企业培训总监、人力资源总监◆多家零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问专家二、【培训风格】把卖场搬进会场，结合终端运营现状，实施情景式模拟演练，现场解决与分析改进的终端的成功运作模式、营销方式等！运用终端人员的语言、灵活多样的形式、轻松愉悦的氛围，让学员在欢声笑语中转变观念、在互动交流中学习知识、在情景模拟中掌握技能，使学员在课堂学习的基础上举一反三，在工作实践中运用自如。