万科物业客户服务之有效沟通培训

限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。

专享保修服务。

客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。

□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。

□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。

在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。

如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。

同时在相关保修项目期届满前 1 个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。

联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。

□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。

我们的服务热线：0592-我们的电子邮箱：xmwsts@我们的网络平台：万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）2其他报修，一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。

万科的客户服务房地产行业素有设计、工程、营销、物管四大专业之说。

2004年，中国最大的专业住宅开发公司万科明确将客户关系管理旬为这 4 个专业之后的第五专业，且该专业成为万科的核心竞争力之一。

万科的客户服务策略主要体现在以下几个方面。

1.万科客户服务中心2002年，万科建立客户关系团队。

2005年底开始，万科将全国已进入城市的小区“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，表明其服务为本的态度。

万科客户服务中心总经理王金升说：“我们的客户对万科印象最深的并非万科高层，而是一线员工，是那些保洁员、保安和其它服务人员。

”万科物业的服务精髓为“五步一法”：“五步”是指认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五大关键步骤。

“一法”是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。

该体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通得到了分析和阐述，既有服务观点，又有服务方法。

万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。

投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。

在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。

每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。

客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。

在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。

这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。

2.万科客服系统“6+2”步法温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户。

喜结连理——客户对产品满意后下单。

亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程。

万科物业客服沟通技巧
万科物业客服沟通技巧一、做好物业服务工作，沟通是手段，
态度是关键
万科物业客服沟通技巧二、加强内部沟通是正确决策的基础
万科物业客服沟通技巧三、外部沟通是化解矛盾、构筑和谐的
保障
企业外部沟通是常用的一种对外联系方式，大体可分为一般社会关系沟通和特殊关系沟通。

一般社会关系的沟通是指企业与政府机构、金融机构、公安部门、公用事业单位、合作伙伴、代理商、供应商等的沟通。

这种沟通重
在了解和掌握市场动向，商业信息，加深互相了解，据此来调整和
规范自己的商业行为，同时赢得社会力量对物业管理的理解和支持。

目录基础常识篇《客户服务口诀》 (3)《客户服务主要触点及基本要求》 (4)《客户服务关键时刻》 (11)业务流程篇《房屋交付办理流程》 (12)《装修手续办理流程》 (16)《客服前台收费流程》 (17)《物资搬出情况登记流程》 (19)《钥匙及智能卡管理流程》 (20)客户服务篇《投诉及建议处理流程》 (21)《客户访谈流程》 (29)《社区矛盾解决操作指引》 (31)《媒体接待与信息报送要领》 (38)《客服管控系统操作流程》 (40)《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 (44)专业技巧篇《客户期望值管理》 (47)《沟通技巧》 (49)《应对挑战性客户技巧》 (57)《客服人员的减压技巧》 (60)法律法规篇 (63)基础常识篇一、客户服务口诀：总则全心全意全为您，服务理念需秉承；践行核心价值观，行为准则牢记心。

十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；B I礼仪主动性，专业形象要塑造。

认识了解和理解，帮助感动成就您；五步一法记心头，客户关系好维系。

前台服务前台服务是窗口，卓越品质见言行；点头微笑要问好，双手接物要殷勤。

电话铃响三声内，左持听筒来回应；右手执笔详记录，倾听回复并确认。

体系文件要遵循，作业流程要熟记；办理业务讲效率；客户个个都满意。

投诉处理流程投诉来了管家去，处理事情要冷静；见到客户先聆听，详细信息认真记。

简单问题快处理，敏感问题要上报；切忌猜测和臆断，避免激化或升级。

投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。

投诉处理技巧投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；法律法规常查阅，处理疑难有依据。

及时诚信和专业，处理原则需谨记；解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。

认真对待不敷衍，原则问题要坚定；态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。

清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；宣传引导持续做，保持中立依法办。

一人难撑一条船，众人划桨开大船；紧密配合讲团结，群策群力保满意。

二、客户服务主要触点及基本要求♍触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

物业公司客服培训内容有哪些物业公司的客服人员作为公司与业主之间的重要联系纽带，其专业素养和服务水平直接影响客户满意度和公司形象。

因此，物业公司在进行客服人员培训时需要涵盖各种相关内容，以提升员工的综合素质和服务技能。

以下是物业公司客服培训内容的主要方面：1. 社区知识客服人员需要熟悉物业管理的相关政策法规、业务范围、项目规划等基础知识，以便能够准确、清晰地回答业主提出的问题，并提供专业的指导和建议。

2. 服务技能2.1 沟通能力客服人员需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、解决问题的能力，以及与不同类型客户进行有效沟通的技巧。

2.2 技术技能客服人员需要熟练掌握电话、电子邮件、社交媒体等不同渠道的沟通技巧，应对不同形式的客户咨询与投诉。

2.3 服务态度客服人员需要具备亲和力、耐心、细心等服务态度，能够积极主动地帮助客户解决问题，提升客户满意度。

3. 问题处理客服培训应包括针对各类常见问题的处理流程和解决方案的培训，使客服人员能够快速准确地解决客户问题，提高工作效率。

4. 技术应用培训内容还应包括相关技术应用的操作培训，如物业管理软件、在线客服工具等的使用方法，提高客服人员工作效率和服务质量。

5. 规范培训物业公司客服培训内容还应包括公司文化、行为规范、保密制度等方面的培训，使客服人员能够按照公司规范进行工作，维护公司形象。

结语通过系统的培训，物业公司的客服人员可以不断提升自身素质和服务水平，更好地满足客户需求，促进公司业务发展。

因此，物业公司应定期组织全面的客服培训，不断完善培训内容，提高客服团队的整体能力和服务水平。

1.目的建立公司内部畅通、方便、有效的沟通渠道，创造良好的沟通和合作环境，使所有员工了解公司管理动态和有关信息并及时反映各类意见和建议，为公司质量管理体系的改进提供依据，促进公司发展。

2.范围适用于公司内部包括各部门和所有层次、级别人员之间的所有沟通。

3.职责和权限3.1总经理办公室负责公司内部沟通的检查和监督，督促内部沟通工作的执行。

3.2总经理办公室信息中心负责公司的信息发布渠道（公司网站、周刊、业务简报、公告板等）的建立、维护和更新。

3.3公司各部门负责人负责本部门沟通工作的具体落实和实施。

3.4职工委员会委员负责协助全体职员参与信息沟通，并行使监督权。

4.方法和过程控制4.1公司提倡坦诚的沟通与合作，致力于营造良好、融洽、简单的沟通氛围和人际关系，任何员工的任何问题都可以通过公司提供的各种渠道进行交流和沟通，提出意见、建议和咨询并寻求解决。

公司也鼓励员工积极参与公司的各类活动并提出有益的合理建议，为公司的发展出谋划策。

4.2为实现有效沟通，公司建立以下渠道。

4.2.1总经理接待日4.2.1.1公司规定每周二下午为公司总经理接待面谈时间。

4.2.1.2公司所有员工均可在总经理接待日与总经理进行面谈，并就任何问题向总经理反映。

总经理接待面谈应提前和总经理秘书进行预4.2.1.3总经理秘书应对沟通的相关事项予以跟踪，并将结果及时反馈给有关人员。

4.2.2上级经理门户开放制度4.2.2.1公司任何有单独办公室的经理人员都主动敞开大门，职员可以进入并提出任何工作上的想法和疑问，进行坦诚的交流，职员不应因此遭到批评和指责。

4.2.2.2经理人员应该经常走出办公室，主动了解和关注下属的想法。

4.2.2.3上级经理门户开放制度需要每一位经理人员的长期坚持，并且不以工作繁忙为理由推卸职员面谈要求。

4.2.3“吹风会”4.2.3.1公司领导层人员应根据公司业务开展的需要不定期的召开公司内部的“吹风会”，将公司的管理情况、有关的动态及阶段性目标和要求向员工进行宣贯。

万科物业“五步一法”创新服务体系释义“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。

重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。

“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。

“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。

作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。

如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。

第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。

目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。

其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。

第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。

万科物业品质监控体系客户服务管理万科物业品质监控系统之内部治理治理要求仓库治理编制部门《仓库治理规定》并查看现场分区摆放及标挂墙；识情形。

依照物资种类、用途、性质分抽杳入库、出库物资是区摆放；否登记入账，账本上物摆放区域及每种物资均有标资剩余数量与实物是否识，标识统一、清晰醒目，物相符；资标识至少包括品名和规格型查《仓库物资盘点表》、号. 常用物资最低库存量清库存物资均须建立手工台账，单。

物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；修理配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。

电脑及外设、网络设备指定责查现场、电脑中软件安任人负责治理，在显眼部位张装、电子文档。

贴总办签发的资产标识; 电脑及外设、网络设备上不得 放置杂物,未经总办电脑室或 部门电脑工程师许可其他人不 得擅自修理、擅自将工程电脑 用作办公用途、擅自调换电脑 配件；电脑不得安装任何与工作无关 的软件,办公软件需由电脑室 或部门电脑员或相关软件公司 负责安装；办公电脑均须设置开隐秘码、 屏幕爰护密码、重要文件加密, 并报本部门经理备案,网络密 码须严格保密,不得泄漏; 设置共享资源时应将访咨询权 限设为只读,较高的权限应设 置为密码爰护;每季度末将本部门当季重要电 脑资料上传到公司服务器指定 地址备份；所有办公电脑须安装总办统一电Ki 及网络 治理標供的防毒软件并设臂为"自万科物业品质监控系统之文档信息治理附表一:治理处日常治理文档名目各类标识清单所承接设设备治理档案所承接设施设备治理资料占簷技术部制作的各类设备标识余接各治埋处设备设施清单公共设备设施治理标准公共设备设施服务质量评审细则设备修理保养责任制设备爰护分工表修理工具清单区域办公室区域办公室给扌燃系治垣档案議蠡统供零系治垣档案辭充歸统政治理档案所承设施设备运行爰护记录覇蘇统暑梯治理资His膏防治理资婆府部门来文,（工程部差不劭管设施了）公用设备设施榜查记录公用设鱼设屢保养爰护记录电讯系统检查、爰护保罪记录停水/电/气/试消防通知单事故应急处理芳案深圳市生沽饮用水二次供水治埋手册二次供水清洗消毒许可证二欠二欠二欠二欠共力共Z）共力共力C青洗消毒人员上岗证＜设施清洗消毒合回匕设施年度清洗打買＜水质检测报告二次供水设施清洗消毒记录电悌故障应急处理力案电梯准用证年检合格证电梯检鱼记录电梯系统爰护保养记录电梯供方爰护保彩评估记录定纪护、案i_gg理检、运理治统靈处电系运系急用廨记录录录录记记记录养理理己呆彥彥检爰保保统统统统糸系系系电轅讲弱电监消防设施清里7防设施分希平面图陋您胞养圮及使用规范防系统检查记录防主机运行记录「防联动柜运行记录消防主机礪柜保养修理记录消防管网系统保罪修理记录防排烟送风萦绕保养修理记录消消消消消区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室公司本部11 客户服务档案政府部门来文集团公司来文12 行政治理档案聲公司往来文物业治理公司来文采购文件资料13 后勤治理档案仓库治理记录内务治理记录钥匙治理记录14 合同治理档案QC小组活动资料15 质量治理档案护资料治理记顾客投诉处埋、回访制度顾畧投诉/建议及处理回应投谅（建议/咨向）处理任务书顾客菜函住宅局艾件区建设局文件其他政府部门文件集团物业治理部文件集团办公室文件集团其他职能部门文件与项目部往来文祥与万创往来支件亠与地产总经理办公室往来文件与地产其他职能部门往来文件公司文件Z公司相关职能部门文件公司行政制度汇编公司人事操作指南绿化部各类发又绿化蟲治理规定物资申请单物资申请报告物资供童评估表服务供方评估表CI工程视觉识不产品制作申请表其他物资领（借）用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单弛― 内务检查记录绿化部书籍清单其他钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表台同登记表与承接业务部门协议书样本；绿化郡签订的各类合同合同淖审沱录其他谢汪册登记表\组活动课题登记表\组活动记录表\组;乱力奢勤衾_\组活新倩形记录\组情形缢计表文件领用审批表丈件资料储亀清单文件发放签收表僮阅登记表文件资料报废申请表万科物业品质监控系统■一设备设施治理一.检查内容.标准.方法。

万科物业品质提升方案万科物业品质提升方案一、引言万科物业是中国知名的物业管理服务提供商，致力于为客户提供高品质的物业管理服务。

然而，在市场上竞争日益激烈的背景下，为了保持市场优势，并不断提升服务品质，万科物业需要实施一系列提升方案。

二、提升员工素质1.员工培训：通过定期的培训活动，提升员工的专业知识和技能，使他们能够更好地满足客户需求。

2.激励机制：建立完善的绩效评估和激励制度，激励员工积极工作并提供优质服务。

3.建立社区文化：通过举办员工活动和团队建设活动，营造积极向上、团结和谐的工作氛围。

三、提升服务质量1.客户需求调研：通过定期调研客户需求，了解客户的期望和需求，及时调整服务策略。

2.服务流程优化：通过对服务流程的梳理和优化，提高服务的效率和质量。

3.提供增值服务：为客户提供更多种类的增值服务，如健身房、游泳池、儿童活动等活动空间的建设，提升客户满意度。

四、引进先进技术和管理模式1.引进智慧物业管理系统：通过引入智慧物业管理系统，实现对物业设施、设备等资源的有效监控和管理，提高服务的效率和准确性。

2.推广绿色物业管理：通过使用环保材料和推广绿色节能技术，实现物业管理的可持续发展。

3.建立数字化管理平台：建立一个统一的数字化管理平台，实现各物业项目之间的信息共享和资源整合，提高管理效率。

五、加强与业主的沟通与合作1.成立业主委员会：与业主共同成立一个业主委员会，经常性召开会议，听取业主的意见和建议，共同解决物业管理中存在的问题。

2.优化投诉处理机制：建立快速响应和处理业主投诉的机制，确保投诉能够得到及时有效的解决。

3.定期开展业主活动：定期举办业主活动，如社区义工活动、业主大会等，加强业主之间的交流和联系。

六、加强内部管理1.健全管理体系：建立完善的内部管理体系，明确职责和权限，提高管理效率和组织协调性。

2.加强质量监控：建立质量监控机制，定期进行质量抽查和评估，发现问题及时纠正。

3.强化安全管理：加强安全教育和培训，建立安全管理制度，确保物业管理过程中的安全。

物业客服沟通技巧培训_值得收藏在培训中重要的培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。

下面店铺整理了物业客服沟通技巧培训，供你阅读参考。

物业客服沟通技巧培训01一、电话沟通一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。

因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。

要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。

电话沟通技巧：1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。

若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。

如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。

因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。

另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。

3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。

双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。

若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。

因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。

“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。

如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。

同理，表情亦包含在声音中。

打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。

因此，打电话也应微笑着讲话。

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。

物业客服沟通技巧培训_值得收藏(2)物业客服沟通技巧培训_值得收藏(2) 将本文的Word文档下载到电脑，方便收藏和打印推荐度：点击下载文档文档为doc格式物业人必备的十四种聊天与沟通技巧1、不要说“但是”，而要说“而且”试想你很赞成一位同事的想法，你可能会说：“这个想法很好，但是你必须……”本来说话字字千金伶牙俐齿的你，这样子一说，这种认可就大打折扣了。

你完全可以说出一个比较具体的希望来表达你的赞赏和建议，比如说：“我觉得这个建议很好，而且，如果在这里再稍微改动一下的话，也许会更好……”2、不要再说“老实说”开会的时候会对各种建议进行讨论。

于是你对一名同事说：“老实说，我觉得……”在别人看来，你好像在特别强调你的诚意。

你当然是非常有诚意的，可是干吗还要特别强调一下呢?所以你最好说：“我觉得，我们应该……”3、不要说“首先”，而要说“已经”你要向领导汇报一项工作的进展时，说：“我必须得首先熟悉一下这项工作。

”想想看吧，这样的话可能会使领导(包括你自己)觉得，你还有很多事需要做，却绝不会觉得你已经做完了一些事情。

这样的讲话态度会给人一种很悲观的感觉，而绝不是乐观。

所以这时，你最好这样说：“是的，我已经相当熟悉这项工作了。

”4、不要说“仅仅”如果是在大家提供解决策略时，你如此表示：“这仅仅是我的一个建议。

”请注意，这样说是绝对不可以的!因为这样一来，你的想法、功劳包括你自己的价值都会大大贬值。

本来是很利于解决问题的一个主意，反而让同事们只感觉到你的自信心不够。

最好这样说：“这就是我的建议”，试着把仅仅去掉吧!5、不要再说“对不起“，而要说“不好意思”对于业主/客户的问题，有些客服员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”，请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责任。

"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。