大二学习笔记【旅行社管理】营业部接待案例汇总
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大二学习笔记【旅行社管理】旅游质量管理及旅游投诉案例分析(3)
2、对旅游合同转让的几点思考浙江省旅游质量监督管理所黄恢月本文所称的旅游合同，特指旅行社与旅游者之间签订的合同。
所谓旅游合同的转让，是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。
旅游合同签订后，由于出现了某种状况，旅行社无法按时成团，或者是旅游者不能随团旅游，不论是旅行社，还是旅游者，假如无法按约履行旅游合同，就面临着承担违约责任的风险。
考虑到已经签订旅游合同的既成事实，为了规避风险，旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式，尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。
旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社，旅游者则通过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。
所以，旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。
这里所说的第三人，包括接受转让的旅行社和其他旅游者。
在讨论该话题前，先看两则旅游投诉案例，有助于我们加深对旅游合同转让的理解。
]案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。
合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。
合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。
旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。
王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。
案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。
由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。
根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。
张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。
由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。
在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。
这两则案例，较为典型地反映了旅游合同转让的特征，从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系：一、旅游合同的转让有其法律依据。
我国现行合同法的基本原则之一是合同自由。
合同自由原则的核心内容是，合同双方当事人在协商一致的基础上，可以就合同的任何事项进行约定和变更，这自然包括合同的转让。
旅行社大型团队接待方案设计案例
旅行社大型团队接待方案设计案例第一篇：旅行社大型团队接待方案设计案例背景：组团社：上海天地旅行社成员：上海某中学400学生+10教师+5全陪参观景点：狼山、南通博物苑、夜游濠河、水绘园行程：第一天中午接团；第二天下午送团任务：如果你是南通地接社总经理，为了能够顺利完成任务，在团队到达之前你会做怎样的准备？一、书面计划400人团队分配10辆车，分为2批 1～5号车从上海—狼山—博物苑—水绘园 6～10号车从上海—如皋—濠河—博物苑—狼山（一）制定与各相关单位的联络事项、要求、时间（1）住宿：南通大饭店订标准间205间+3间全陪房于12月26日晚21：00入住（2）餐饮：在梅林春晓预订12月26日12：00左右21桌，15元/人（1～5车）濠河八号12月26日17：00左右，40桌，20元/人如皋泰华大酒店12月26日12：30左右，21桌，15元/人（6～10车）如皋泰华大酒店12月27日11：30左右，21桌，15元/人（1～5车）梅林春晓预订12月27日12：00左右21桌，15元/人（6～10车）（3）景点门票狼山：12月26日205人和12月27日205人门票南通博物苑：12月26日205人和12月27日205人门票濠河：预订14艘30人的游船于12月26日晚18：30左右到达如皋水绘园：12月26日205人和12月27日205人门票（二）、团队行程示意图 1～5号车第一天：12：00苏通大桥服务站接团—12:30梅林春晓（午餐）—13：30～15：30狼山—17：00南通博物苑—17：10濠河八号（晚餐）—18：20（怡园码头）～20：00濠河风景区—20：30南通大饭店第二天：7：30—8：10南通大饭店（早餐）—9：30～11：00水绘园—11：10～12：30如皋泰华大酒店（午餐）—12：40返程 6～10号车12：00去如皋—12：50如皋泰华大酒店（午餐）—14：00～15：30如皋水绘园—17：00～18：00濠河八号（晚餐）—18：20（怡园码头）～20：00濠河风景区—20：30南通大饭店第二天：7：30～8：10南通大饭店（早餐）—8：30～9：30南通博物苑—10：00～12：00狼山—12：00～13：10梅林春晓（午餐）—返程二、召开动员大会 1.分配好10个地接导游员 2.强调做好地接服务的重要性3.要求每个导游员根据日程计划，事先准备好导游词4.要求服装统一，标牌，胸卡以及准备好的导游旗，话筒，对讲机等用品5.配备一名医生随团6.仔细研究确认游览点所需时间和各车辆如何交错，统一指挥调度，使运行畅通7.确认就餐的桌号及着上放置的标志。
大二学习笔记【旅行社管理】旅游质量管理及旅游投诉案例分析(2)
1、遗漏游览景点，赔偿如何计算？案情介绍黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-宜昌-三峡-成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。
在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投拆旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但是考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。
如旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。
案情评析本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立；旅游者要求组团社承担违约责任是合理合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。
一、组团社应承担违约责任。
《合同法》第12条规定："当事人一方同第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。
当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。
"合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。
"合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。
对于旅游者来说，组团社因地接社行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。
二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。
国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对"损失赔偿额的计算方法"，其中第8条第1项规定："导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社庆退赔景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
"本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。
旅行社案例（团队出发前）5则范文
旅行社案例（团队出发前）5则范文第一篇：旅行社案例(团队出发前)1．导游与领队关系-我们的目标是一致的2004年夏季里的一天，吉林市的某旅行社接待了一个由48名香港游客组成的旅游团，导游员小田担任该团在吉林市“松花江一日游”的地陪。
上午8点30分，小田在吉林市的火车站迎接旅游团。
她主动找到该团的领队，热情的向其做自我介绍。
领队是一位40多岁的女士。
她见小田年纪很轻，就热情地向其作自我介绍。
领队是一位40多岁的女士。
她见小田年纪很轻，就态度傲慢地说：“你带团有多长时间了？我们可是个大团阿！我的客人要得到最好的接待。
”小田没有计较她的态度，表示一定尽最大的努力，为游客们提供最好的服务。
接着，小田就招呼游客们上汽车，提醒大家带好随身行李和其他物品，并很有礼貌的清点了旅游团的人数。
然后，她吩咐司机开车离开火车站，前往旅游景点。
在车上，小田热情的欢迎大家来吉林市旅游，并十分谦逊的介绍了自己的专业背景和职业经历。
她热情友好的态度和爽快大方的作风，给旅游者们留下了良好的第一印象。
领队这时也开始流露出些许的笑意。
在前往旅游景点的途中，小田不仅认真而生动的进行沿途讲解，而且还发挥自己歌喉甜润的优势，为客人们唱起东北民歌，博得了游客们的阵阵掌声。
另外，小田还教游客学说东北话，介绍东北民俗和东北特产“三宝”。
游客们都认为年轻的小田聪明、活泼、有才华，待人热情、诚恳，对她产生了好感。
在路过阿什哈大摩岩石刻时，领队突然提出，要停车带游客下去游览。
小田耐心的向她解释说，午餐的时间已经订好，如果在这里停留，就会耽误大家用餐。
她建议在返程时再来游览。
可是，领队依仗着自己的资历深，看不起小田，恶声恶气地固执己见，并威胁说，如果小田不听她的话，回去就要向旅行社投诉，让旅行社总经理炒小田的“鱿鱼”。
小田认为不能当着客人同她争吵，但是，又不能顺从她的不合理的建议。
于是，便转而向游客征求意见。
游客都支持小田，指责领队的无理举动。
有位游客甚至表示回去后要向领队所在的旅行社投诉，让老板炒她的“鱿鱼”。
旅行社经营管理真实案例
以旅游违法违规典型案例为戒走旅游规范合法经营之路【字体：大中小】【日期：2014-01-07】【编辑者：】2013年10月1日《旅游法》实施以来，旅游行业开展了声势浩大的旅游执法和旅游市场治理整顿，全国各地旅游主管部门处理了一批违法违规旅游企业和从业人员。
近日，国家旅游局通报了六起旅游违法违规典型案例（旅办发[2013]207号），希望我市各旅游企业认真学习，总结经验，吸取教训，引以为戒，进一步强化对《旅游法》的学习，增强自觉遵法守法意识，促进我市旅游市场规范有序发展。
以下为被通报的六起典型案例：一、上海华夏国际旅行社虹桥营业部超范围经营被处罚案【案由】上海华夏国际旅行社虹桥营业部于2013年10月22日在新民晚报刊登“韩国好客山东-A车、客轮串线游日照、韩国首尔豪华客轮6日游1980元/人”广告。
国家旅游局暗访组和上海市旅游局以游客身份电话咨询上海华夏国际旅行社总部，未获明确答复，怀疑该营业部超范围经营，并涉嫌以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者。
【调查经过】根据新民晚报的线索，国家旅游局暗访组会同上海市旅游局、上海市文化执法总队于10月24日对该营业部进行了突击检查，现场发现了6份已签订的旅游合同，和要求游客签字表示自愿前往韩国当地5家购物场所的补充合同。
据调查，该营业部在未取得总部授权情况下以上海华夏国际旅行社有限公司名义与山东海峡国际旅行社有限公司签订委托接待协议。
案发后，该营业部已作出退团处理。
上海华夏国际旅行社有限公司事后积极整改，关停虹桥路营业部，并向文化执法总队和上海市旅游局递交了整改报告。
【处理】因该团尚未出团，无法查证是否通过安排购物获取回扣，不予认定为违反《旅游法》第三十五条。
上海华夏国际旅行社虹桥营业部从事招徕咨询以外的活动，违反《旅行社条例》第十一条第二款，根据《旅行社条例实施细则》第十八条和《旅行社条例》第四十六条的规定，上海市文化执法总队对其处以责令改正，处以罚款十万元。
旅行社案例简要分析
一、乐游旅行社接待了一个20多人的入境团队，为了安排游客品尝当地风味菜，该社安排旅游团在市中心的一家餐厅就餐。
该旅游团的游客被安排在大厅里就餐。
由于该餐馆在当地的名气很大，因此就餐的客人很多。
外宾游客就坐后，服务员端上了茶水和饮料，以及精美的菜肴。
菜肴十分可口，服务员的服务也很热情周到。
餐厅的四周安放了电视机，正在播放当地的一场足球比赛。
精彩场面不时引起就餐客人的喝彩声。
有些国内客人还边喝酒边猜拳行令，热闹非凡。
另外有少数国内游客就餐时吸烟，袅袅烟雾不时漂到该入境团的餐桌上。
旅游团的客人匆匆吃完饭，立即离开这家餐馆。
其中有些游客抱怨旅行社的安排不当，表示要向旅行社的领导投诉。
1、分析旅游团客人对旅行社服务不满的原因。
旅行社在接待时，没有充分了解这些入境团客人的风俗及生活习惯，并且旅行社与地接社应互相进行信息沟通。
案例中，游客虽体验到比较优质的服务产品，服务态度让人感到满意，但这些游客的习俗与国内游客有些差异，从而影响了整体的体验，没有愉悦的体验，让这些入境客人感到不满。
2、针对入境团的消费特点，旅行社应该如何做好采购工作？旅行社在进行采购工作时，采购是以订立合同或协议的方式来完成的，以保证游客所需的旅游产品。
在采购时，旅行社要保证以下原则：（1）供给保证原则——旅行社产品是一项综合性产品，它主要由采购自其他企业的旅游服务项目构成。
如果采购不能保证供给，影响旅行社的经营工作。
（2）质量保证原则——旅行社在采购各项目旅游服务时，不仅要保证需求的量的满足，还要保证其购买的旅游服务具备理想的质量。
（3）成本领先原则——旅行社不能做到低成本的采购，即实现成本领先的原则，就会大大降低旅行社的竞争力。
二、某旅游团将于12月14日18；40乘火车离开洛阳赴下一个城市。
地陪小张带领团队游览了龙门石窟后于16:00将该团带到市中心购物。
17:00全团上车后发现少了两名游客。
于是小张让客人在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人，回到汽车上时，离火车开车时间只有20分钟了。
旅行社经营管理 4 旅行社组团与接待业务
第一节 旅行社的组团业务
一、组团旅行社概述 （一）概念 组团旅行社（简称组团社) domestic tour wholesaler：是指接受旅游团(者)或海外旅行社预定， 制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服 务的旅行社。 接待旅行社(简称接待社) domestic land operator：是指接受组团社的委托，按照接待计划 委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者) 在当地参观游览等活动的旅行社。
（二）组团社必须履行的义务
第一，组团社应当维护旅游者的合法权益。组团社向旅游者提供的出国旅游服务信息必须真实可靠， 不得作虚假宣传，报价不得低于成本。 第二，组团社经营出国旅游业务，应当与旅游者订立书面旅游合同。旅游合同应当包括旅游起止时 间行程路线、价格、食宿、交通以及违约责任等内容。旅游合同由组团社和旅游者各持一份。 第三，组团社应当按照旅游合同约定的条件，为旅游者提供服务。组团社应当保证所提供的服务符合 保障旅游者人身、财产安全的要求；对可能危及旅游者人身安全的情况，应当向旅游者作出真实 说明和明确警示，并采取有效措施，防止危害的发生。 第四，组团社组织旅游者出国旅游，应当选择在目的地国家依法设立并具有良好信誉的旅行社（以 下简称境外接待社），并与之订立书面合同后，方可委托其承担接待工作。 第五，组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动，并要 求其不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减 少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目。境外接待社违反组团社及其旅游 团队领队根据前款规定提出的要求时，组团社及其旅游团队领队应当予以制止 第六，旅游团队领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事 项，并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 第七，旅游团队领队在带领旅游者旅行、游览过程中，应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅 游者作出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生 第八，旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆 报告；组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。 第九，旅游团队领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、 胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、 提成或者收受其财物。 第十，旅游者在境外滞留不归的，旅游团队领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告，组 团社应当及时向公安机关和旅游行政部门报告。有关部门处理有关事项时，组团社有义务予以协 助。
旅游团接待篇案例
旅游团接待篇案例1 接待英国旅游团某年春天，上海的导游员顾先生接待了一个30多人的英国旅游团。
那个团要在上海停留三天，然后去杭州旅游。
在接待过程中，他发现那些客人十分讲究礼貌，总是请女士先上车，吃饭敬酒的时候也总是为女士先斟，但每天在饭店集合出发的时候却总有人晚到片刻。
在游览过程中，客人们比较遵守纪律，没有发现有掉队或活动超时的游客。
开始时，只有领队代表大家问些问题，大部分客人显得拘谨、寡言。
经过接触，大家的话多了起来，经常询问一些上海当地人生活的基本问题。
他们在外滩见到男女青年拥挤在一小块地方在谈恋爱不知道在做什么，当顾先生告诉他们后，大家都会心地笑了起来。
顾先生告诉他们，上海已经发生了很大的变化，地铁、高架立交桥、高层建筑、广场、宽阔的马路、经济开发区等现代化的标志与日俱增，特别是城市经济的发展和人民生活水平的提高，都充分体现出上海作为中国的第一大城市的地位。
客人们听了顾先生的介绍，看到城市内欣欣向荣的状况，无不点头称赞。
客人们虽然循规蹈矩，但有时却显得有些固执。
本来第一天安排了京剧节目，但由于剧场的变动，改为了歌舞节目。
顾先生将此变动告诉领队。
经征求意见，大多数人仍坚持要看京剧，顾先生只好第二天为他们安排了京剧节目。
在语言方面，大家对顾先生的讲解表示满意，都说顾先生的英语讲得不错。
顾先生深知英国英语与美国英语的区别，故而很少用美国的俚语。
谈论的话题也尽量不涉及政治，多以风土人情和娱乐、消遣性的内容为主，有时也以文化和体育为话题，如提到英国的莎士比亚、拜伦，询问他们是否喜爱足球等。
客人见他问到了他们的强项，情绪非常高涨，与顾先生热烈地讨论了起来。
由于顾先生经常接待英国客人，了解他们的习惯和爱好，因此他深得领队和客人们的信任，大家对他的工作也表示赞赏。
临行前，领队希望以后还要找他合作，客人们也依依不舍地与他握手道别，很多人表示回国后要给他写信。
评析英国是我国欧洲市场的重要客源地之一，英国旅游者是较早来华旅游的传统客人。
旅行社接待管理事故处理
路漫漫其悠远
旅行社接待管理事故处理
八、丢失钱物的处理
• （一）外国游客丢失钱物的处理 • （二）国内游客丢失钱物的处理
路漫漫其悠远
旅行社接待管理事故处理
案例
导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00 乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到 内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前 离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神 色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下 面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
路漫漫其悠远
旅行社接待管理事故处理
正确做法
2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让 旅行团离开本地； （2）报告旅行社领导，请示处理意见； （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社， 该团不能按原计划抵达E市； （5）安排好该团离开A市前的游览活动； （6）妥善处理行李； （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通 知E市接待旅行社。
路漫漫其悠远
旅行社接待管理事故处理
思考：
导游员小周遇上的事情属于漏接事故 中的空接；请你结合上述案例，想一 想为什么说造成这类事故的原因应是 多方面的？
路漫漫其悠远
旅行社接待管理事故处理
地陪没有准时到达旅游团集合地(迟接) 小徐是从××外国语学院德语专业毕业分配到旅行社 从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。 早上 7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因 为旅游团 8：00 在饭店大厅集合。
小蔡着急起来，他跟领队讲了几句，到电话亭给地方 接待社打电话。因是周末，地方接待社值班人员只是回答 说：今天是有这个团。小蔡想，不能再等下去了，否则游 客一定有意见。他把自己的设想与领队讲了之后，就来到 民航停车场，找来了一辆大客车，把游客(旅游者的简称) 带往饭店。
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析案例1 某年，美国公民珍尼??霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂。
旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。
旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。
当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动。
经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适。
旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意，也未提出任何新的要求。
旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。
11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。
次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方医院复位不妥，遂进行重新手术。
这样使珍尼卧床3个月。
伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一问题？●案例2 2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。
由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人??天，餐费60元/人??天。
按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。
九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。
为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。
旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是： 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。
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案例一：客人赵汝佳等九人在我社报名参加天宁塞班超值游，在客人留位报名后，客人过来交资料时，才发现有其中两个护照已经过期，后要求客人马上去续办护照，但因时间太少，最后还是未能逾期出游，造成损失！案例二：客人一家三口一齐到营业部购买3月8日长隆欢乐世界门票，当时客人嫌麻烦，让11岁的女儿填写报名表和签合同。
合同上清楚写着买3月8日的门票。
3月8日，客人投诉，说报名时要求报3月16日，但营业员入错日期，报了8号，合同是他11岁的女儿签，不过18岁，因此合同无效，要求我司安排16日去长隆。
案例三：客人甲刚从澳洲回来，单男报名省内游，团里有另一单男乙也在某网络营业部报名。
旅游当天两人有说有笑，于是两人晚上便同住一间房。
但第二天早上甲醒来发现乙不见了，同时自己的钱包也丢了1000多澳币。
于是客人甲把事件报到派出所，经调查，原来客人乙在报名时提供的身份证少了一位数（即客人提供假资料）。
案例四：某营业部接待客人，帮客人报名参加省内游，团费共600多。
行程和发票都打印好之后，放在台面，向客人收款。
可是客人的银行卡刷了几次都不行，于是客人就说到银行取钱。
营业员没有留意，客人在离开的时候把放在台面的合同和发票取走。
后来结算时发现少了团款，营业员才记起这位客人还没交款。
于是打电话给客人，请客人回来补交款。
可是客人有发票和合同在手，死口不认没交，营业员也没有办法。
最终客人没交款出团旅游。
损失只能由营业部自己承担。
案例五：客人黄小姐报名参加香港特惠一天团，报名时合同上写明是早上7：15集中，但后来更改时间到早上6：45集中，领队却漏通知此客人，导致当天早上到了出发的时间，而客人仍然在路上，致电要求导游等一等，但是领队却说不能等，就不再理客人了。
经查是营业员给错行程给客人，导致客人没有按所报行程的时间集中。
案例六：客人庄小姐在公司报名参加山东团，客人的回程机票出错了名字，后来客人自己买了机票回来。
客人反映给的名字是正确的。
据调查原来客人提供了错身份证号码，营业员无核对清楚，机票名字又出错，造成客人自己买机票，损失1830元，由客人承担50%，营业员及国内部各承担25%。
案例七：客人张小姐报名参加香港团，报名行程和合同上都写明是10月18日出发的团队，但一大早去到指定的集中地，却找不到自己的位置。
另外当天车位已经全部订满，只能扫兴而归。
原来，前台营业员在入团号的时候，错入了10月19日的团。
最后店长上门道歉，并全额退回客人团费。
案例八：某客人在某营业部报名参加公司火车团，当时客人没有带身份证，营业员在客人以往报名资料中在电脑输入了其身份证号码。
后来火车团不成团转飞机团，而在办理客人转团手续后，营业员没有重新核对客人的资料，直接把资料库里面的身份证号码粘贴上去了。
最后导致机票出错。
案例九：客人1男1女参加了我司港澳连线游，在当地我司安排此2人一间房。
但原来客人不是情侣或夫妻，是同事，不能住在一齐。
由于港澳游没有其他同性团友同房，因此客人要自费开多一间房，因此投诉。
据了解，客人A先生到某营业部帮其2位同事（1男1女）报名。
由于客人在报名时没有提出2位是同事关系，不能住同一间房，同时营业员也疏忽没有询问，因此默认客人可以住同一间房。
到香港后，客人才提出是单男单女，不能同住一间房。
但由于团队中没有同性客人可以同住一间房，因此2位都需要补单间。
案例十：客人罗小姐3大2小报名九寨黄龙团，其中一老人65岁。
营业员按照正常价格收取客人费用。
待客人出团时，导游告知其九寨60岁以上老人有优惠，但只能在前台收款时操作。
客人回来投诉，要求退回门票差价。
案例十一：客人到前台报名泰国游的线路，他是持台湾护照的，根据公司给我们的指引，台湾护照是免签证的，到出发前一天领队与客人落实时领队也跟客人说他的护照是免签的，结果客人去到泰国要做落地签，客人又没有带相片，结果花了很长时间才把签证搞好。
团里其它客人的意见都比较大，客人也觉得很不好意思，于是回来责怪前台，说前台的业务水平很不专业。
案例十二：一批四人的国内游前往三峡的客人，在分公司订了接送，收费是200/人，去程没有其他团队时间相当，安排一辆4座车，回程时和华东客人抵达时间相同，我分公司派一台九座面包前往接机，但客人看到有其他客人同回，执意不肯上车，认为自己是包车，不该安排和其他客人一起接送。
在机场相持约半个小时。
案例十三：客人自备机票参加出省游团，但客人乘坐的航班与我们团队的不是同一航班，而且比我司到达的时间晚，由于合同上没有任何注明，客人要求导游在机场接他，结果让整个团在机场等这个客人，影响了行程，客人很大意见。
案例十四：客人在到营业部咨询日本游，告知营业员A，他2年前曾经申请过2次日本探亲签证，但都被拒签，现在去日本旅游有没有影响。
营业员A咨询计调，计调认为已经是2年前的拒签，对现在的申请基本没有什么影响。
1星期后，客人到营业部报名，刚好也是营业员A接待。
客人在填写《日本游游客签证资料表》中的“你是否有亲戚在日本”没有填写。
营业员检查时发现客人没有填写，就习惯性帮客人代填“否”。
（因为营业员一天接待很多客人，不可能记得客人曾经讲过曾经申请过探亲签证，因此不记得客人有亲属在日本）。
送签后，领馆发现客人曾经申请过探亲签证，但现在签证资料隐瞒事实，于是拒签。
拒签后客人很刁蛮，说是营业员教他隐瞒有亲戚的事实。
而且签证资料上也不是他自己填写“否”的，他只是空白没有写。
客人抓住这点要求全退团款，不肯给签证费和机票损失。
案例十五：网络成员交回总部操作的欧洲包团。
签证由客人自己通过外办办理。
此团涉及到英国、神根和瑞士三个签证。
行程先飞英国，在神根国逗留8天，再去瑞士。
客人的签证临近出发才办好。
在此之前，总部欧洲市场部已经完成了行程的相关全部预定工作。
团队出发前签证核对时，相关工作人员也只是核对了签证的有效期，并没有留意逗留天数。
但团队行进第二天，领队发现客人所持的神根签证逗留时间是4天，所以行程被迫更改，把瑞士的行程提前，神根的行程更改和机票变更等产生费用约10万元。
案例十六：一客人三亚自由行，要求前台在合同上写上航班及起飞时间。
前台经与计调沟通落实写上了起飞时间是上午九点钟。
结果该航班没有变，但起飞时间变了，客人一定要在上午赶回来，自行另买机票返广州，产生了费用。
案例十七：有2大2小报名参加海南团，营业员建议客人都按大人价格收取，并跟客人承诺如果小孩没有超高，则门票费用可以退回差价。
但是去到蜈支洲坐船却被告知不能退回差价，从而引发投诉。
案例十八：某小姐参加桂林团，投诉到营业部，咨询时营业员直接将行程介绍给客人，当时还介绍说第一天没有行程，是晚机到。
客人亦在当天安排了其他工作。
但报名后出发前被告知是早机出发，由此引发投诉。
案例十九：某营业部于6月3日下午接待了4位客人，客人咨询后决定报我社的皇牌新马泰10天团，当时客人没有带报名所需要的资料过来，也不同意签合同及交订金。
当时此团已经成团，剩下的位置不多，客人提出要求帮其留位，还非常强调答应前台第二天早上就带齐资料过来交钱。
营业员当时也跟客人解释说，如果留了位不去的话，是要扣费的。
但客人苦苦哀求，并答应一定会去，如果不去，有什么后果，他负责。
就这样前台帮客人留了位。
第二天客人过来，只交了签证资料给营业员，但仍不肯签合同及交钱，但还是答应一定会去。
到第三天客人过来营业部，表示想退团，营业员告诉客人如果退团的话需要按合同扣费，客人听了后非常激动，并要求前台立即写一张收了他们证件的收据，并表示要报警，告前台非法扣留证件，后该营业部请示经理后，把证件退回给客人，也没有扣客人任何费用就走了。
案例二十：客人前往营业部报名6月26日出发的CLUBMED巴厘岛自由行，营业员打印了一份都兴系统上的行程给客人阅览，并请客人看后在行程处签名，随后，客人询问关于航班的时间是否跟行程上的参考航班一致，营业员回答：“这是参考航班，一切以当天机票上的航班为准。
”随后客人点头后就签名了,但最终的航班时间果然是行程上的参考航班,客人认为当天晚上才到当地，最后一天是早机返,少了两天的游玩时间,心理难于接受,客人认为我们作为一个知名品牌旅行社，不应该作出这个不合理的行程安排，少了两天的行程安排，而CLUBMED自由行这种高端的旅游产品，应该有高端的服务，为客人提高更贴心的行程安排。
这次旅程是他们新婚的蜜月旅行，他们期望会完美开心地进行，也因为我们在广大游客中的形象是出色的，尤其是出境游，经验最丰富，口碑最好的，所以选择了我们。
而因为这个航班的时间问题，他们表示失望了。
虽然此事我营业员并无出现明显的差错,不能向客人承诺航班的时间也许是旅游产品的特点,但对于一部分高端的旅游产品确实应对客人有相对应的承诺,包括是否提供可选择的航班（可有价格差别）、可选择的房型、甚至是早餐的类型等等，让购买高端产品的客人有高端的满意率，我司产品市场定位就是让高端的客人选择高端产品时我公司是第一选择。
若高端产品出现行程不合理的情况则大大影响我司口碑。
案例二十一：客人7月3日在某营业部报名8月12日出发埃及深度8天团。
客人报名时咨询，该团可以收多少客人，当时电脑显示该团可以收21人，营业员如实回复客人。
开出团说明会时，客人发现现在团队有37人，觉得人太多会影响团队接待质量。
客人提出，当时是因为问过这个团总共才21人，觉得人不多才报。
如果当初知道是37人，就选择其他日期或其他旅行社。
有4位客人报名参加9月29日海南南山寺双飞4天皇牌团，当时客人报名时我们看到网上已经有6人报名，于是4位客人报名，并且认为有10报名已成团。
后来由于汕头与广州距离较远，客人需提前一天去广州，28日下午我们才得知原来该团之前的6人是假位，误导了我们6位客人报名，客人已经买了车票，结果造成了客人的损失。
改进方法：我司出省游部为了增加我们收客的信心，不时会在游客名单上造假位。
我们收客的时候如果连自己收的客人加起来总共才10来个的话，最好先致电计调确认这班客人是否已经交了钱才向客人保证这个团是否已经成团。
为了避免客人损失，也可以提醒客人在买车票去广州之前先打电话到前台咨询一下这个团是否已经肯定出团再买车票去广州集合。
GN张凤20080419，张家界凤凰双卧团。
由于此团不够人数派全陪，广州火车站有专人送团。
此团有几位客人在分公司所在地上火车。
广州送团专员将其余客人送上火车，并将后上火车的几位分公司客人的车票交给一位广州客人保管。
分公司亦安排了送团人员送客人上车，他们手持这趟车车票的复印件，经过几个回合跟列车员磨合才得以上车，但直到上火车几小时后才找到团友。
由此引发投诉。
案例二十四：某医生5月14日报名参加我司22号埃及团，5月15日要求退团，原因是12日发生大地震，必须留守医院赈灾（海啸时此客人也曾到灾区救援）。