第02项目

《电子商务客户服务（第二版）》教学简案《电子商务客户服务（第二版）》教学简案例：“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。

”2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。

商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系,进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。

而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。

商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。

(1)接单后才发现没库存,客服人员要第一时间联系顾客。

例：“X先生,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您购买的XX商品,我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵,不好给您发出去。

工厂己经在赶制了，后天再给您发货,您看这样行吗？”(2)顾客下单后却迟迟不付款,客服人员可以联系顾客以了解情况。

例：“X女士,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况,欢迎随时联系我。

”“X先生,您好!我是XX网店的客服××,打扰您了！您下单的产品今天买一送一,您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。

”3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类主要是解决各种售后问题,主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。

由于网络交易的虚拟性特征,顾客看不到商品实物,所以在售后阶段客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。

遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求,进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。

(1)顾客投诉时的沟通技巧。

顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态,尽量安抚顾客,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。

项目编号及物料编码规则初稿1.项目编号规则项目编号是用于标识和管理项目的一串字符或数字编码。

一个规范的项目编号可以提高项目的管理效率和信息查找速度。

下面是项目编号规则的初稿：1.1项目类型根据项目所属的类型，分配不同的项目类型代码。

项目类型代码使用字母或字母组合来表示，例如：A表示建筑工程项目，B表示IT项目，C表示市场营销项目等。

项目类型代码在项目编号的首位。

1.2项目年份根据项目启动或计划的年份，分配项目年份代码。

项目年份代码使用四位数字表示，例如：2024年的项目，项目年份代码为2024、项目年份代码在项目编号的第二位和第三位。

1.3项目序号项目序号是指该年度同类型项目中的顺序号。

项目序号使用两位数字表示，例如：该年度第一项目的序号为01，第二项目的序号为02，以此类推。

项目序号代码在项目编号的第四位和第五位。

1.4项目阶段根据项目所处的不同阶段，分配项目阶段代码。

项目阶段代码使用字母或字母组合来表示，例如：P表示项目策划阶段，D表示项目设计阶段，C表示项目执行阶段，F表示项目结束阶段等。

项目阶段代码在项目编号的第六位。

1.5项目编号示例2.物料编码规则物料编码是用于标识和管理物料的一串字符或数字编码。

一个规范的物料编码可以提高物料管理的效率和准确性。

下面是物料编码规则的初稿：2.1物料分类根据物料的性质和用途，将物料分为不同的分类。

物料分类使用字母或字母组合来表示，例如：P表示原材料，F表示成品，S表示辅助材料等。

物料分类代码在物料编号的首位。

2.2物料属性根据物料的不同属性，分配物料属性代码。

物料属性代码使用字母或字母组合来表示，例如：R表示金属材料，P表示塑料材料，E表示电子设备等。

物料属性代码在物料编号的第二位和第三位。

2.3物料序号物料序号是指其中一分类和属性下的物料顺序号。

物料序号使用两位数字表示，例如：该分类和属性下的第一物料的序号为01，第二物料的序号为02，以此类推。

物料序号代码在物料编号的第四位和第五位。

***项目开发工期计划节点控制流程图——项目前期以下控制流程图仅供参考, 根据企业部门实际情况及开发节奏相应调整。

01 项目开发理想资源及专家团队整合未来的竞争归根结底是人才的竞争。

一流的企业必然由一流的人才集合而成, 如果企业无法留住或者拥有一流的人才, 那也必然很难维持或者跻身一流的企业。

一个项目有没有可能做成一流的项目, 通过一个又一个的项目, 企业有没有可能做成一流的企业, 归根结底还是需要看这个项目有没有可能整合一流的专家、一流的团队。

02古语云: 知己知彼, 方能百战不殆。

每一个成功的项目都离不开立项前的所有准备工作。

准备工作做的透彻、全面、详实, 对项目的优劣点、可行性、前景预测、执行方向的把握, 起着至关重要的作用。

03 项目征地及立项阶段（65天）市场部、策划部、设计部以及财务部的详细调研、规划、预算等, 完成项目的征04 当工程进行到成, 当只欠重视项目前期的每一项工作, 扎实走好每一步项目前的整合资源、项目征地决策以及立项都有序、保质保量完成后, 对于项目中与项目后的各个阶段的有序、顺畅的执行有着举足轻重的帮助。

所有每一个房地产企业都必须要重视项目前期的准备工作, 科学规划与严格落地执行缺一不可。

***项目开发工期计划节点控制流程图——项目中期01规划及设计阶段（220天）04 单体工程施工实施阶段（多层12个月, 24层以下高层16个月, 24层以上高层18个月）***项目开发工期计划节点控制流程图——项目后期《房地产开发标准化日志》是第一部引领房地产业改革的日记本, 第一部引导开发商老板做企业掌舵人的日记本, 第一部在职业经理人间引领头脑风暴的日记本, 第一部教职场菜鸟迅速成长为企业精英的日记本。

为什么小小的日记本能有这样的效果？因为这不仅仅是日记本, 它也是工具书, 是每一个地产人随身必备的资料库, 有了它, 你不必再埋头于海量资料库里寻找答案, 因为它为你提供的是战略决策的思考前提, 是房地产开发标准化的系统解决思路, 是可以即刻运用于工作的模板与表格。

广告：各位同学，考虑到下学期应该有很多同学有工作后就不回来学校了，所以我们打算在15号考完试之后组织一下聚餐，此飞信就是先看一下大家意愿怎样，顺便统计一下人数。

所以大家想去的就回个短信吧，多谢合作！电子商务项目管理01月15日（周二）14：00-16：00 电子商务项目管理课室：G201一、选择题（单选24分，多选20分）第一章：1、项目：指在一定资源约束下完成既定目标的一次性任务。

2、项目管理，就是指在项目活动中运用知识、技能、工具和技术，以满足（甚至超过）项目利害关系者对项目的需求和期望的过程。

3、项目的主要特征：一次性、独特性、目的性、组织的临时性和开放性、后果的不可挽回性4、与日常运营的区别：一次性、独特性5、PMP中项目管理的九大职能：项目【整体、范围、时间、费用、质量、人力资源、沟通、风险、采购】管理6、五个基本的管理过程：启动过程、计划过程、执行过程、控制过程和收尾过程7、项目管理的C-D-E-F四阶段：概念、开发、实施、结束阶段8、通用组织信息化成熟度5级模型（IMM）：技术支撑级、资源集成级、管理优化级、战略支持级、持续改善级第二章：1、为什么要进行可行性研究?可行性研究的目的是在电子商务系统立项之前，对所要开发的系统进行必要性、可能性及可能采取的方案进行分析和评价，为企业的领导层决策提供科学的依据，以决定这个新的项目是应该实施，还是应该中止。

可行性分析就是要根据企业的环境、资源等条件，判断所提出的电子商务项目是否有必要、有可能开始进行。

2、电子商务项目可行性研究的内容【3方面】：技术上的可行性、经济上的可行性、组织或社会环境的可行性3、电子商务项目的建设方式：（1）．选择建设模式【3种】企业自行建设模式、外包（Outsourcing)的建设模式、ASP模式（2 ）．选择技术产品的原则【5个】符合各种主流的技术标准、符合企业信息化的整体技术战略、符合未来技术的发展方向、满足开放可扩充的要求、具有成功的应用实例（3）．选择服务器的搭建方式【3种】虚拟主机、主机托管或租用、自建服务器第三章1、范围包括产品范围和项目范围。

01 劳务用工管理背景及现状02 项目全周期劳务管理要点劳务维稳应急管理要点032021年， 各地区各部门认真贯彻党中央、 国务院决策部署， 扎实做好 工作， 积极实施就业优先 政策， 农民工就业人数在持续降低的背 景下， 首次反弹。

2021年全国农民工总 量29251万人， 比上年增加691万人， 增 长2.4%。

从事建筑业农民工月均收入5141元， 比上年增加442元， 增长9.4%。

总承包单位对施工现场用工管理负总责拖 欠 农 民 工 工 资 失 信 联 合惩 戒 对 象 名 单 管 理 暂 行 办法人 社 部 发 〔 2 0 2 1〕 5 3 号 人 社 部 发 〔 2 0 2 1〕 6 5 号 人 社 部 令 第 4 5 号《 工 程 程 建 设 领 域 农 民工 工 资 专 用 账 户 管 理 暂行 办 法 》中 华 人 民 共 和 国 国 务 院 令 第 7 2 4 号国 办 发 〔 2 0 16 〕 1 号建 市 〔 2 0 19 〕 1 8 号22-08-02 生效二、将第十条、第十一条、第十二条和第十四条中的 统一修改为 。

第十条 建筑工人应配合有关部门和所在建筑企业的实名制管理工作，进场作业前须依法签订同并接受基本安全培训。

第十一条 建筑工人实名制信息由基本信息、从业信息、诚信信息等内容组成。

从业信息应包括工作岗位、签订、考勤、工资支付和从业记录等信息。

第十二条 总承包企业应以真实身份信息为基础，采集进入施工现场的建筑工人和项目管理人员的基本信息，并及时核实、实时更新； 真实完整记录建筑工人工作岗位、签订情况、考勤、工资支付等从业信息，建立建筑工人实名制管理台账； 按项目所在地建筑工人实名制管理要求，将采集的建筑工人信息及时上传相关部门。

第十四条 建筑企业应依法按约定，通过农民工工资专用账户按月足额将工资直接发放给建筑工人，并按规定在施工现场显著位置设置 “建筑工人维权告示牌” ， 公开相关信息。

勇于跨越追求卓越
中国中铁股份有限公司南京地铁七号线工程
施工总承包D7-TA02标项目部
二〇一七年十月
1.1 适用范围
1.2 编制目的
1.3 标准化建设的总体要求
说明：
1、标准化施工手册包含临建标准化、施工工艺标准化，管理制度标准化等，分册印发。

2、标准化手册中没有提到的，请执行各工区上级单位相关文件要求。

3、总体要求：高标准、高起点、整齐划一
2.1临时房屋
（1）板房房顶统一选择红色板材。

（2）板房采用封闭式，走道加装窗户。

（3）临建板房必须选用防火等级为A级的建筑材料。

（4）板房必须设置防风措施。

（5）项目驻地建议设置成U形院落，美观、大方。

驻地建议设计样式
走廊、院内绿化、防风措施。