ITSMS能力管理计划

itsm建设方案ITSM (IT Service Management)建设方案1. 引言ITSM (IT Service Management)是一种管理和提供IT服务的框架，旨在帮助组织有效地管理和提供高质量的IT服务，以满足业务需求。

本文将提出一个全面的ITSM建设方案，以帮助组织提高IT服务管理的效率和质量。

2. 现状分析在进行ITSM建设之前，首先需要对组织当前的IT服务管理情况进行分析和评估。

这将包括以下方面的内容：- IT服务流程和流程所有权：审查和评估当前的IT服务流程，确定责任所有人，并确保流程间的协调一致性。

- 服务管理工具和技术：评估和选择适当的ITSM工具和技术，以支持服务管理流程的自动化和监控。

- 人员能力和培训需求：评估IT团队成员的技能和知识水平，并确定培训计划，以提升整体团队的ITSM能力。

- 业务需求和目标：明确业务需求和目标，并将其与IT服务管理目标进行对齐。

3. ITSM建设目标基于现状分析结果，制定ITSM建设目标是至关重要的。

以下是几个可能的ITSM建设目标：- 提高服务交付速度：通过确保各个服务流程的协调和自动化，加快服务交付速度，并提供更快的解决方案。

- 提高用户满意度：通过改进故障处理和变更管理流程，减少业务中断时间，并提供更好的用户体验。

- 提高IT服务质量：通过引入问题管理和知识管理流程，提高故障解决和服务恢复的效率，从而提高IT服务的质量。

- 提高IT成本效益：通过优化资源利用和合理调整服务级别，降低IT服务管理成本，并提升整体业务产品的价值。

4. ITSM建设策略在确定ITSM建设目标后，制定适当的策略是实施成功的关键。

以下是几个建设策略的示例：- 流程改进和自动化：重新设计和改进服务管理流程，并引入自动化工具和技术以加速流程执行和监控。

- 培训与认证：为IT团队提供相关的培训和认证机会，确保其具备ITSM最佳实践知识和技能。

- 风险管理和合规性：建立风险管理框架，确保IT服务管理符合法规和合规性要求，减少潜在的业务风险。

1 文档介绍 (4)1.1 文档目标 (4)1.2 范围 (4)2 IT 服务能力现状概况 (4)2.1 桌面维护管理 (5)2.2 业务系统管理 (5)2.3 环境与网络安全管理 (5)2.4 人员能力管理 (5)3 IT 服务能力计划 (6)本文档的目标是匡助XXXX 公司信息中心进一步加强IT 服务容量管理，建立并完善IT 服务容量管理体系。

根据本计划有效地制定容量管理的变更和项目，使得XXXX 公司信息中心的IT 资源能够更好的进行规划、调度和利用，并及时避免由于能力问题造成的故障，避免低水平重复建设形成的资源浪费，充分发挥现有IT 基础设施的作用，提高信息化建设投资成效，从而最终有效的保证业务需求。

本IT 服务能力管理计划主要针对XXXX 公司信息中心所负责管辖的系统和所提供的IT 服务进行容量管理的总结，并在业务发展的基础上，基于所签订的服务级别协议(SLAs)的范围和目标进行规划和预测。

在运维部所提供IT 服务范围包括：服务支持工具人力资源管理网络及安全设备机房环境管理业务系统XXXX 公司信息中心经过多年的投资和建设，IT 服务能力已经达到一定水平，建立了划分为多个平台的业务运营支持系统和较为完善的技术管理团队，其中包括：随着信息化进程的深入，导致用户对信息化的载体—电脑的依赖程度不断增加，随之而来的管理需求应运了XXXX 公司信息中心的桌面维护管理团队，针对XXXX 公司的IT 运维工作进行了有效的管理和资源的分配与再分配，有效的扼制和解决了XXXX 公司员工在工作中浮现的各种IT 相关问题，提高了员工工作的效率。

随着信息化系统平台的不断建设，XXXX 公司目前已建设了包括办公自动化系统、营销管理系统、人力资源管理系统、财务管理系统等在内的多个电子化系统平台，满足了多个业务发展对IT 服务的需求，同时也将在后期增加多个业务系统的投运，不断迎合业务对IT 服务的需求。

环境与网络安全的主要工作为：负责外网访问的控制与监督工作，负责公司内部IDC 机房的维护工作。

itss能力管理制度第一部分：引言ITSS（Information Technology Skills Development System，信息技术技能发展系统）是一套旨在帮助员工提升自身IT技能的管理制度。

随着信息技术的快速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势，而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。

因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。

本章将主要介绍ITSS能力管理制度的背景和意义，以及制定此制度的目的和意义。

同时，还将介绍ITSS能力管理制度的基本框架和实施步骤。

第二部分：ITSS能力管理制度的背景和意义随着信息技术的迅速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势。

企业为了保持竞争力和创新力，需要不断提升员工的IT技能水平。

而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。

另一方面，随着信息技术的不断更新和发展，员工需要不断学习和提升自身的IT技能，以适应不断变化的市场需求和企业发展的需要。

因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。

ITSS能力管理制度的建立，可以帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平。

同时，ITSS能力管理制度还可以帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度。

第三部分：ITSS能力管理制度的制定目的和意义ITSS能力管理制度的制定目的主要有以下几点：1. 帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平；2. 帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度；3. 建立一套健全的ITSS能力管理制度，为企业的长远发展提供有力支持。

制定ITSS能力管理制度的意义主要有以下几点：1. 促进企业的长远发展和创新能力；2. 提高员工的IT技能水平，增强员工的竞争力；3. 提高员工的工作积极性和满意度；4. 增强企业的市场竞争力和持续发展能力。

ITSS运维服务能力优化手册概述本手册旨在为ITSS运维团队提供优化服务能力的指导和建议。

通过实施本手册中的策略和措施，运维团队能够提高工作效率、加强团队合作，以及更好地满足客户需求。

1. 流程优化1.1 定义清晰的服务流程- 分析和理解业务需求，明确客户的期望和要求。

- 设计和制定明确的服务流程，包括问题报告、问题处理、事故管理等环节。

- 确定责任和权限，明确每个环节的责任人和处理时间。

1.2 自动化和标准化工作流程- 使用自动化工具和系统来简化重复性任务，提高工作效率。

- 制定并遵循标准的工作流程，确保每个环节都按照统一的标准进行操作。

1.3 持续改进和监控- 定期评估和改进服务流程，根据实际情况进行调整。

- 实施有效的监控机制，及时发现和解决问题。

2. 团队建设2.1 培训和知识分享- 不断提升团队成员的技能和知识水平，包括技术培训、行业知识研究等。

- 鼓励团队成员互相分享经验和知识，促进团队的协作和研究氛围。

2.2 定期评估和激励- 定期评估团队成员的工作表现，包括技术能力、工作质量和客户满意度等。

- 根据评估结果激励团队成员，提供适当的奖励和晋升机会。

2.3 团队沟通和协作- 建立有效的沟通渠道，确保团队成员之间和客户之间的信息传递畅通无阻。

- 培养团队合作意识，促进团队成员之间的协作和配合。

3. 客户满意度提升3.1 响应及时和高效- 提供快速响应和解决问题的能力，确保客户的需求得到及时满足。

- 设立合理的服务级别协议，并且努力超越客户的期望。

3.2 问题解决能力提升- 提供有效的问题解决方案，包括电话支持、在线支持和现场支持等。

- 建立知识库和资源库，方便团队成员查询和获取问题解决的资料。

3.3 知识共享和讲解- 向客户分享行业知识和最佳实践，提供专业的建议和指导。

- 定期举办培训和讲解活动，提高客户对产品和服务的使用效果。

结论通过实施本手册中的指导和建议，ITSS运维团队能够优化服务能力，提高工作效率，加强团队合作，以及更好地满足客户的需求。

1.目的确保服务提供商在任何时候都有足够的能力以满足与公司约定的、公司当前和未来的业务需求。

1)分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑；2)确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；3）确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。

2.过程定义2.1范围本程序适用于ITSM所覆盖的所有部门。

1)处理能力的购买成本是否相当于业务需求来说是否合理以及处理能力是否以最有效率的方式（成本Vs能力）被加以利用2)当前的处理能力是否足够满足公司当前以及未来的需求（供给Vs需求）3)现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整）4)额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成5)预测未来需要什么样的IT能力以及何时需要这种的能力2.2过程负责人能力管理负责人,项目经理，能力管理员2.3主要输入2.4主要输出2.5职责权限能力管理负责人职责:1)监控能力管理流程2)确保能力计划被制定和维护3)能力数据库的随时更新项目经理职责：1)安排IT服务项目的能力计划的编制2)根据服务级别协议，提交IT服务报告能力管理员职责：具体负责实施能力计划, IT服务报告的编制2.6过程重要控制点能力计划2.7过程测量指标硬件资源使用率：CPU利用率、磁盘利用率、内存使用率3.术语4.流程5.过程描述5.1能力需求识别企业需求往往不是最终的、可执行的能力需求，需要对此进行识别, 识别需要把握关键要素,从而完成IT能力真实需求。

5.2能力使用状况调查通过IT能力需求识别，掌握识别的关键要素，又通过访谈组织IT能力的状况了解这些关键要素，加上专业的知识，完成IT能力使用情况调查。

5.3能力需求分析1)目的：确定正常的使用情况或服务级别，或者为它们制定基准线。

2)作用：a趋势分析可以用于预测未来的增长并确认潜在的“瓶颈”；b通过定期的监控并将监控结果与这些基准线进行比较，可以确定单个组件的使用情况或服务运营的异常情况，从而据以报告对SLA的履行情况；c根据分析的结果预测未来资源的使用量以及比照预期增长率来监控实际的业务增长率。

ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS（Information Technology Support Services）是指信息技术支持服务，是企业内部的一项重要服务。

在ITSS运维服务能力管理中，可以采取以下改进机制：
1.建立服务级别协议（SLA）：建立SLA可以明确运维服务的目标和指标，如响应时间、故障修复时间等。

SLA应该与业务需求相匹配，并由业务部门和IT部门共同制定和评估，以确保服务质量。

2.引入服务请求管理系统：引入服务请求管理系统可以提高运维服务的效率和可追踪性。

系统可以记录和跟踪所有用户的服务请求，并自动分配给相应的运维人员进行处理。

同时，用户可以通过系统实时了解服务进展，提高沟通效率。

3.实施巡检和预防维护：定期进行系统巡检和预防维护，可以有效减少故障的发生和影响。

巡检可以及时发现问题并进行修复，预防维护可以提前对系统进行优化和调整，减少故障发生的可能性。

4.建立知识库和培训计划：建立运维知识库，记录和共享各类故障解决方案和最佳实践，以提高运维人员的技术能力和服务水平。

同时，定期进行培训计划，培养和提升运维人员的技术能力和管理能力。

5.定期评估和改进：定期对运维服务进行评估，包括对SLA的达成情况、服务请求的处理效率和用户的满意度等进行评估。

根据评估结果，及时发现问题和改进计划，并持续改进服务能力。

通过上述改进机制，可以提高ITSS运维服务的效率、稳定性和用户满意度。

同时，还可以提升运维团队的工作积极性和责任心，建立持续改进的管理机制，推动运维服务不断优化和升级。

ITSS运维服务能力管理手册IT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1.管理手册发布书。

4总则。

51.1 适用范围。

51.2 参考标准。

51.3 服务方针。

51.4 服务目标。

52.IT服务管理组织及职责。

63.运维服务能力管理体系要求。

63.1 管理层职责。

6本手册是为了规范IT服务管理体系和运维服务能力管理而编写的。

本手册适用于所有IT服务提供者，包括公司内部和外部供应商。

本手册参考了国家和行业标准，旨在提高服务质量和客户满意度。

IT服务管理体系的服务方针是为客户提供高质量的服务，保证业务连续性和安全性。

我们的服务目标是在合理的时间内解决客户问题，并且在服务过程中尽可能减少对客户业务的影响。

IT服务管理组织负责制定和实施IT服务管理体系，确保服务质量和客户满意度。

管理层应当明确职责和权利，并且制定有效的管理措施。

同时，管理层还应当持续改进IT服务管理体系，提高服务质量和客户满意度。

运维服务能力管理体系要求IT服务提供者具备良好的运维服务能力，包括设备管理、故障处理、变更管理、性能管理等方面。

IT服务提供者应当建立完善的运维服务流程和规范，并且持续改进运维服务能力，提高服务质量和客户满意度。

以上是本手册的主要内容，IT服务提供者应当认真遵守，并且持续改进服务质量和客户满意度。

文档管理要求4.1 文件管理在文件管理方面，公司应该建立一个规范的文件管理系统，以确保所有文件都可以被追踪和管理。

这个系统应该包括文件的分类、编号、存储、检索和销毁等方面的规定。

文件应该按照一定的标准进行编号，并且在存储和检索时应该有明确的流程和责任人。

4.2 记录管理记录管理是指对公司的各种记录进行管理和维护。

这些记录包括但不限于合同、报告、会议纪要、审计报告和财务记录等。

记录管理应该包括记录的分类、编号、存储、检索和销毁等方面的规定。

记录应该按照一定的标准进行编号，并且在存储和检索时应该有明确的流程和责任人。

4.3 管理评审管理评审是指对公司的各项管理活动进行评估和审查，以确保这些活动符合公司的要求和标准。

ITSS运维服务能力管理手册I T S S运维服务能力管理手册-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN IT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1管理手册发布书 (5)2总则 (6)2.1适用范围 (6)2.2参考标准 (6)2.3服务方针 (6)2.4服务目标 (6)2.5IT服务管理组织及职责 (7)3运维服务能力管理体系要求 (7)3.1管理层职责 (7)4文档管理要求 (7)4.1文件管理 (7)4.2记录管理 (8)4.3管理评审 (8)5运行维护服务能力管理 (8)5.1运维服务能力管理体系的规划（plan） (8) 5.2运维服务能力管理体系的实施（do） (9) 5.3运维服务能力管理体系的检查（check） (9) 5.4运维服务能力管理体系的改进（act） (10) 6人员 (10)7资源 (11)7.1运行维护工具 (11)7.2服务台 (11)7.3备件库 (12)7.4知识库 (12)8技术 (12)8.1技术研发 (12)8.2与发现及解决问题相关的技术 (12)9服务流程 (13)9.1服务级别管理 (13)9.2服务报告管理 (13)9.3事件管理 (13)9.4问题管理 (14)9.5配置管理 (14)9.6变更管理 (14)9.7发布管理流程 (15)9.8信息安全管理 (15)10手册结论 (15)1管理手册发布书追求用户满意和实现业务满足发展是广我司实现卓越的IT服务管理的基石。

为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足客户在IT服务领域对我们的期望和要求。

运维服务能力管理手册依据IT服务管理标准ITSS制定，它是我司运维服务能力管理体系的核心文件，也是指导我司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，是我司对用户的承诺。

此文件现予以批准颁布实施，自实施之日起，公司全体员工必须遵照执行。

XXX有限公司运维服务能力管理手册XXX有限公司2022年1月5日目录0.1 运维服务能力管理手册发布令 (4)0.2任命书 (5)0.3 公司简介 (6)1.目的 (7)2.适用范围 (7)3.引用标准和术语定义 (7)4.组织架构及相关机构职责 (7)4.1工程运维部职责 (7)4.2综合部职责 (8)4.3人力资源部职责 (10)4.4营销中心职责： (11)4.5采供中心职责 (11)4.6技术支持中心职责 (12)5.运维服务目标与组织 (13)5.1运维服务方针与目标 (13)6.运行维护服务能力管理 (13)6.1策划 (13)6.2实施 (16)6.3检查 (16)6.4改进 (18)7.人员 (19)7.1人员管理 (19)7.2岗位结构 (19)7.3知识 (20)7.4技能 (21)7.5经验 (21)8.资源 (21)8.1运行维护工具 (21)8.2服务台 (22)8.3备件库 (22)8.4知识库 (23)9.技术 (23)9.1技术研发 (23)9.2与发现问题的相关技术 (23)9.3与解决问题相关的技术 (24)10.过程 (24)10.1服务级别管理 (24)10.2服务报告 (25)10.3事件管理 (25)10.4问题管理 (25)10.5配置管理 (26)10.6变更管理 (27)10.7发布管理 (27)10.8信息安全管理 (28)11.运维服务能力管理体系程序文件清单 (28)0.1 运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。

本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。

运维服务能力质量管理计划◆版本◆编号ITSS-2019120502◆发布质量管理部◆时间2019年12月5日©2001-2019兰州ABC公司目录1 总则 (1)2 服务质量管理计划 (1)2.1 质量管理活动 (1)2.1.1 体系运行监督 (2)2.1.2 运维服务能力内审 (2)2.1.3 运维服务能力管理评审 (2)2.1.4 运维服务体系过程改进 (2)2.1.5 服务过程质量监督 (3)2.2 质量保证 (3)2.2.1 组织级质量保证 (3)2.2.2 项目级质量保证 (4)2.3质量控制 (4)2.3.1服务质量管控指标的收集和分析 (4)2.3.2客户满意度调查 (5)2.4质量审计 (5)2.4.1目的 (5)2.4.2运维服务质量内审 (5)2.4.3管理评审 (6)2.4.4组织级质量审计检查点 (6)2.4.5项目级质量检查点 (16)2.5 运维服务质量管理计划 (21)3 质量管理人员 (23)4 其他体系工作 (23)1总则2019年运维服务质量管理的目标是促进服务管理和服务能力的持续改进和提升。

通过持续改进和提升，达到满足用户需求，为用户和各业务部门提供优质稳定的IT服务。

2019年我们将继续坚持以客户满意为导向，加强技术队伍建设、创新技术研发、服务质量持续提升为主线，完善备品备件管理机制和人才储备机制，将运维服务的能力和水平全面提升到一个新阶段，成为行业内领先、客户满意、运营卓越、资源高效的创新型信息化运维服务企业。

质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量等方面的监督检查，制订有效的目标计划，定期进行检查，逐步规范运维服务，提升运维服务质量。

2服务质量管理计划2.1质量管理活动质量管理活动是公司运维项目中相当重要的环节，达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2019年度计划执行的服务质量管理活动重点如下：2.1.1体系运行监督定期收集相关制度运行情况反馈，对于运行不畅的环节及时发现，通过沟通、讨论，进行改进。