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北京世纪高通科技有限公司运维服务能力管理计划编写：王锐2021年2月27日审核：刘忠哲2021年2月28日审批：李世军2021年2月28日版本记录目录1 文档介绍 (3)1.1 文档简介 (3)1.2 文档目标 (3)2 XX简介 (4)3 能力管理计划范围 (4)4 总体概述 (5)4.1 服务管理方针 (5)4.2 总体服务目标 (5)5 能力管理现状及分析 (5)5.1 人员能力现状及分析 (5)5.2 资源能力现状及分析 (7)5.3 技术能力现状及分析 (8)5.4 服务过程 (10)6 年度运维能力管理计划 (11)6.1 人员管理 (11)6.2 资源管理计划 (12)6.3 技术管理计划 (13)6.4 过程管理计划 (14)1.文档介绍1.1文档简介本文档在XXXX（以下简称XX）相关管理要求和管理策略基础上，定义了能力管理计划。
旨在通过规划XX在IT运维活动中的人员、资源、技术、过程等方面的能力，有计划地开展能力建设工作，促进XX电子政务业务的发展。
本文档根据ITSS运维情况每年进行修订改版并及时予以发布，作为XX实施能力管理的参考文档。
1.2文档目标本文档的目标是通过有效的运维管理体系和服务，促进XX业务IT运维服务的发展。
有效地制定能力管理的变更和项目，使得XX的服务资源能够更好的进行规划、调度和利用，并及时避免由于实施交付能力问题造成的故障，并且避免重复建设形成的资源浪费，促进XX范围的信息共享和资源的有效管理，提高信息化建设投资成效，从而有效地支持XX的业务发展。
2.XX简介北京XX电子科技有限公司（以下简称“XX”）成立于2010年，注册资本50亿元，是国家电网公司芯片产业发展的使命担当者，拥有8家分子公司。
国家高新技术企业、国家技术创新示范企业、国家规划布局内重点集成电路设计企业，连续七年获评“中国十大集成电路设计企业”。
XX坚持以“用芯让工业更智能”为使命，坚持“立足电网，面向市场”的发展定位，不断提升以智能芯片为核心的整体解决方案提供能力，着力构建完善的自主研发创新体系，形成了安全、主控、通信、射频识别、传感、存储、IGBT 等系列产品，业务范围覆盖电力、信息通信、节能环保、金融、市政和现代服务业等领域。
一、前言随着信息技术的飞速发展，运维部门作为企业信息化建设的重要环节，其管理工作的重要性日益凸显。
为确保运维工作的顺利进行，提高运维效率，提升服务质量，特制定本运维部门管理工作计划。
二、工作目标1. 提高运维工作效率，确保系统稳定运行；2. 优化运维流程，提高服务质量；3. 加强团队建设，提升运维人员技能水平；4. 保障信息安全，降低系统风险。
三、工作内容1. 运维管理平台建设（1）搭建统一的运维管理平台，实现运维工作的集中管理和监控；（2）优化平台功能，提高运维工作效率；（3）定期对平台进行升级和维护，确保平台稳定运行。
2. 运维流程优化（1）梳理现有运维流程，找出瓶颈环节；（2）根据业务需求，优化运维流程，简化操作步骤；（3）制定标准化的运维操作手册，提高运维人员操作规范性。
3. 团队建设与培训（1）加强运维团队建设，提高团队凝聚力和执行力；（2）定期组织运维人员参加技术培训，提升技能水平；（3）鼓励运维人员参加行业认证，提高个人竞争力。
4. 信息安全保障（1）制定信息安全管理制度，明确信息安全责任；（2）加强网络安全防护，定期进行安全漏洞扫描和修复；（3）加强数据备份和恢复工作，确保数据安全。
5. 运维质量考核（1）建立健全运维质量考核体系，明确考核指标和标准；（2）定期对运维工作进行考核，及时发现问题并改进；（3）对优秀运维人员进行表彰和奖励，激发团队积极性。
四、工作措施1. 加强部门领导，明确责任分工；2. 定期召开运维工作会议，总结工作经验，分析问题；3. 加强与各部门的沟通与协作，确保运维工作顺利进行；4. 建立运维问题反馈机制，及时解决用户问题；5. 关注行业动态，学习先进经验，不断提升运维管理水平。
五、工作计划实施时间表1. 第一个月：完成运维管理平台搭建和流程优化；2. 第二个月：开展运维团队建设和培训；3. 第三个月：加强信息安全保障，开展安全漏洞修复；4. 第四个月：建立健全运维质量考核体系；5. 第五个月：总结前四个月工作，分析问题，制定改进措施；6. 第六个月：持续优化运维工作，提升服务质量。
运维部门管理工作计划范文一、背景介绍随着信息技术的迅猛发展，企业的运维工作显得尤为重要。
运维部门作为企业信息系统的基石，有着重要的责任和使命。
为了更好地管理运维部门，提高工作效率，我们拟定了下面的运维部门管理工作计划。
二、目标和任务1. 目标本工作计划的目标是提高运维部门的管理水平，提高服务质量，提高工作效率，确保企业信息系统的稳定和安全运行。
2. 任务（1）建立健全的运维管理体系，包括规范的管理流程、科学的管理制度和严谨的管理手段。
（2）加强对运维人员的培训和管理，提高其专业水平和服务意识，确保人员的素质和数量都能满足工作需要。
（3）加强对信息系统和基础设施的监控和维护，提前发现和解决潜在问题，降低故障率和风险。
（4）加强对运维工作的规划和管理，确保资源的合理配置和利用。
三、工作内容1. 建立健全的运维管理体系（1）规范运维管理流程，明确工作职责，合理划分工作任务，确保责任到人。
（2）建立健全的管理制度，包括值班制度、备份制度、应急预案等，确保各项工作能够有序开展。
（3）建立完善的管理手段，包括管理工具、管理软件和管理系统，确保工作的高效和稳定进行。
2. 加强对运维人员的培训和管理（1）制定并实施培训计划，包括技术培训、管理培训和服务意识培训，提高运维人员的综合素质。
（2）建立绩效考核制度，根据绩效对运维人员进行评定和奖惩，激励其积极性和创造性。
（3）建立健全的人力资源管理制度，包括招聘、晋升、离职等，确保运维人员队伍的稳定和壮大。
3. 加强对信息系统和基础设施的监控和维护（1）建立完善的监控系统，包括硬件监控、网络监控、应用监控等，及时发现和解决潜在问题。
（2）制定并执行预防性维护计划，对关键设备和系统进行定期维护和检查，降低故障率和风险。
（3）制定并实施风险管理计划，对潜在风险进行评估和防范，确保信息系统的安全和稳定运行。
4. 加强对运维工作的规划和管理（1）制定年度运维工作计划，包括任务目标、工作重点、工作进度、工作评估等，确保工作按计划有序开展。
运维年度工作计划怎么写一、总体目标运维部门是保障业务成功运行的重要部门之一，其工作直接关系到企业的稳定性和可靠性。
因此，运维年度工作计划的总体目标是保障业务的稳定运行，提高业务的可靠性和安全性，同时优化资源的利用，提高团队的工作效率。
二、工作范围1. 服务器管理要对企业的服务器进行全面的管理和监控，维护服务器的稳定性和安全性。
包括服务器硬件的维护和故障处理、服务器软件的安装和更新、系统的优化和调整、安全策略的制定和实施等。
2. 网络管理要对企业的网络进行全面的管理和维护，确保网络的稳定性和安全性。
包括网络设备的维护和故障处理、网络拓扑的优化和调整、网络安全策略的制定和实施等。
3. 数据备份和恢复要对企业的重要数据进行全面的备份和定期的检测，确保数据的完整性和安全性。
同时要建立完善的数据恢复机制，能够及时有效地进行数据恢复，降低数据丢失的风险。
4. 应用系统管理要对企业的应用系统进行全面的管理和维护，确保应用系统的稳定运行。
包括应用系统的部署和配置、应用系统的性能优化、应用系统的安全管理等。
5. 故障处理和问题解决要提高故障处理和问题解决的效率，确保故障和问题能够及时有效地解决，降低业务中断的风险。
6. 服务监控和报警要建立完善的服务监控和报警系统，能够及时准确地监控服务的运行状态，及时发现和解决问题，降低业务风险。
7. 资源优化要对企业的资源进行合理利用和优化，提高企业的运维效率和降低运维成本。
包括对服务器、网络和存储等资源的合理规划和管理，对资源的利用效率进行监控和优化。
8. 安全管理要提高企业的安全防护能力，提高企业的安全意识，建立严格的安全制度和安全管理流程，确保企业的信息安全。
三、工作重点1. 完善监控系统要建立完善的监控系统，能够全面监控服务器、网络、应用系统的运行状态，及时发现和解决问题。
2. 建立完善的故障处理流程要建立完善的故障处理流程，能够快速准确地定位问题，及时有效地解决问题。
XXXX公司2016年度运维服务能力管理计划文档编号ITSS-6-YWJH-2016 密级内部公开版本号V1.0 受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0 新发布目录31 公司运维业务规划及分析....................................................................................................................................................1.1 公司运维业务分析 (3)1.2 本年度经营目标 (3)42 运维保障体系建设.................................................................................................................................................................2.1 组织架构建设 (4)2.2 人员能力建设 (4)2.2.1总体目标 (4)2.2.2人员分析及岗位优化 (4)2.2.3招聘与储备 (6)2.2.4人员培训 (6)2.2.5绩效考核 (7)2.2.6岗位技能考核 (7)2.3 资源能力建设 (8)2.3.1总体目标 (8)2.3.2运维工具 (8)2.3.3服务台建设 (9)2.3.4备品备件 (9)2.3.5知识库 (10)2.4 运维技术能力建设 (10)2.4.1总体目标 (10)2.4.2研发规划 (11)2.5 过程能力建设 (11)2.5.1过程管理 (11)143 年度服务质量目标...............................................................................................................................................................1 公司运维业务规划及分析公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。
运维管理服务实施方案
首先，运维管理服务实施方案的核心在于建立完善的运维管理体系。
这包括明确的运维管理流程、规范的运维管理标准和高效的运维管
理工具。
在建立运维管理体系时，需要充分考虑企业实际情况，结
合业务需求和技术特点，制定适合企业的运维管理流程和标准，选
择适合企业的运维管理工具，确保运维管理体系的科学性和实用性。
其次，运维管理服务实施方案需要注重人才队伍建设。
运维管理人
员是保障系统稳定运行的重要保障，他们需要具备扎实的技术能力
和丰富的实战经验。
因此，企业需要加强对运维管理人员的培训和
引进，建立健全的激励机制，提升运维管理人员的整体素质和工作
积极性，从而保障运维管理服务的高效实施。
另外，运维管理服务实施方案还需要重视技术保障和风险管理。
在
实施运维管理服务时，需要建立健全的技术支持体系，确保系统的
高可用性和安全性。
同时，需要加强对运维管理服务的风险评估和
预防，建立健全的应急响应机制，及时处置各类突发事件，最大程
度地减少损失。
最后，运维管理服务实施方案的成功实施离不开持续改进和优化。
企业需要建立健全的运维管理服务评估体系，定期对运维管理服务
进行评估和改进，发现问题及时解决，不断提升运维管理服务的水平和质量。
综上所述，运维管理服务实施方案是企业保障系统稳定运行、提高效率的关键举措。
通过建立完善的运维管理体系、加强人才队伍建设、重视技术保障和风险管理，以及持续改进和优化，企业可以有效提升运维管理服务的水平，实现系统稳定运行和高效管理。
希望本文的探讨能为企业提供有益的参考，推动运维管理服务实施方案的顺利实施。
运维年度工作计划优选（精选3篇）运维优选篇1新经济形势，如何体现IT部门的价值，如何制定合理的IT预算，才能获得老板的认可呢?面对突如其来的金融危机，企业的销售收入急剧下降，受影响严重的企业纷纷通过裁员＼减薪等形式降低成本，在降低成本的过程中，我们所关注的信息化项目预算被砍或项目取消的现象也比比皆是，许多IT部门工作开展困难。
那么，体现IT部门的价值，如何制定合理的IT预算，才能获得老板的认可呢?根据企业业务发展需要以及系统日常维护的需要，IT预算主要包含以下主要内容：系统支持平台：专业软件(如CAD，PRE等)、管理软件(软件增加、软件维护、软件开发、软件站点费)、操作系统等基础平台(升级或新增)、IT运维服务费。
部门管理费用：人员工资和福利、日常办公开支、IT培训以及咨询费用。
那么企业如何做预算呢?第一，根据公司未来业务的发展以及对信息化的需求(以公司的战略规划、年度工作计划及各部门年度工作计划为信息来源)，对未来一到两年的IT工作做一个初步的规划。
第二，根据初步规划，分别跟各部门沟通，了解各部门管理中存在的问题以及新的需求，对规划进行调整。
第三，根据业务需求及信息化需求，对现有的系统平台、基础平台进行评估，找出其中存在的差距，从而制定IT部门年度工作计划。
第四，根据IT部门目标和执行计划，评估需要人员的工作量及产生的各类费用，结合基础平台、系统平台所需要的'费用，从而制定IT 费用预算和具体的执行计划表。
第五，将IT工作计划与相关部门讨论后，提交上层主管或老板进行审批。
IT部门的预算为何总落后于其他部门?企业一般涉及到的部门有：销售、研发、企划、采购、制造、物控、人力、财务、IT。
销售是指企业未来可以得到的收入，它的预算必然是第一步；企划工作是提供销售而服务的，根据销售计划，制定配套的市场活动；研发部门根据市场需求，研发新产品，以配合销售占领市场，市场的销售工作，要有生产，采购、物控和仓储相配套才能实现，这也不能少；另外，人力也要配套。
运维管理年度工作计划一、背景介绍随着信息化技术的不断发展和普及，企业对于数据和系统的运维管理要求越来越高。
而运维管理作为保障企业信息系统稳定运行的基础和核心，其重要性不言而喻。
因此，制定一份年度运维管理工作计划，合理规划和安排运维管理的工作，对于企业信息系统的稳定运行和发展至关重要。
二、年度目标1. 提升运维管理团队整体素质和技术水平。
2. 优化现有的系统和设备，提高系统性能和稳定性。
3. 完善灾备和安全保障机制，保障企业数据和系统的安全。
4. 提高运维效率和工作质量，为企业提供更好的运维服务。
5. 推动运维自动化和智能化，提高运维管理效果和效率。
6. 继续优化运维管理流程和方法，提升管理水平和业务支持能力。
三、具体工作计划1. 提升运维管理团队整体素质和技术水平目标：通过培训和学习，不断提升员工的技能和知识水平，完善团队的整体素养和技术力量。
计划：（1）制定培训计划，针对核心技术方面进行培训和学习。
（2）建立技术交流平台，鼓励员工分享经验和技术成果。
（3）定期参加行业技术和培训会议，了解行业最新动态和技术发展。
2. 优化现有的系统和设备目标：针对现有的系统和设备，进行优化和磨合，提高系统性能和稳定性。
计划：（1）检查和清理系统垃圾，优化系统性能和资源利用率。
（2）升级和优化服务器硬件和软件，提高系统稳定性和安全性。
（3）优化网络设备和互联网连接，提高网络传输效率和稳定性。
3. 完善灾备和安全保障机制目标：建立健全的灾备和安全保障机制，保障企业数据和系统的安全。
计划：（1）完善数据备份和恢复计划，确保数据的完整性和可靠性。
（2）加强安全监控和响应机制，提高系统安全防护能力。
（3）加强安全培训和宣传，提高员工的安全意识和素质。
4. 提高运维效率和工作质量目标：提高运维管理效率和工作质量，为企业提供更好的运维服务。
计划：（1）优化运维管理流程，提高工作效率和响应速度。
（2）建立运维服务质量评估机制，监控和评估运维工作质量。
运维管理部年度工作计划一、工作背景随着信息化技术的发展和企业规模的扩大，运维管理在企业的重要性越来越凸显。
作为企业信息化的基础设施部门，运维管理部门的工作涉及到企业的服务器、网络、数据库等基础设施的建设和维护。
运维管理部门的工作质量和效率直接影响着企业的运行和发展。
因此，制定和实施一份科学合理的年度工作计划对于运维管理部门来说尤为重要。
二、工作目标1. 提高基础设施的稳定性和可用性2. 优化运维管理流程，提高工作效率3. 强化运维管理部门的人才培养和团队建设4. 提高运维管理部门的服务水平，满足业务部门的需求5. 推进运维自动化和智能化三、工作任务和计划1. 提高基础设施的稳定性和可用性确定关键系统的稳定性指标和可用性指标，建立监控机制，及时发现并解决潜在问题。
对已有系统进行巡检，优化系统配置，提高系统的稳定性和可用性。
2. 优化运维管理流程，提高工作效率建立全面的运维管理流程，包括故障处理、变更管理、性能管理、容量规划等方面。
实施ITIL框架，制定详细的制度和规范，加强对运维管理流程的监督和执行，提高工作效率。
3. 强化运维管理部门的人才培养和团队建设制定完善的培训计划，包括技术培训、管理培训和团队建设培训。
定期组织技术交流会议和经验分享，促进团队成员之间的交流和学习，增强团队凝聚力和合作意识。
4. 提高运维管理部门的服务水平，满足业务部门的需求建立健全的客户服务机制，及时响应业务部门的需求。
积极主动地主动沟通，与业务部门建立良好的合作关系，加强对业务需求的理解和把握，提高运维管理部门的服务水平。
5. 推进运维自动化和智能化推动运维自动化工具的引入和实施，提高运维工作的自动化水平。
研究并实施智能化运维管理系统，提高运维管理的智能化水平。
四、工作重点和措施1. 提高基础设施的稳定性和可用性重点任务：建立全面的监控机制，及时发现潜在问题，对系统进行巡检和优化。
具体措施：引入监控工具，建立告警机制，制定系统巡检计划。
--年度运维服务能力实施计划————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：XXXX公司2016年度运维服务能力实施计划文档编号ITSS-6-YWSHJH-2016 密级内部公开版本号V1.0 受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0 新发布目录1 2016年工作计划 (4)2 风险及问题 (1)1 2016年服务能力管理实施计划根据能力管理计划中各项要求，制定本年度能力实施计划，将管理计划中各个内容分解到各个相关部门，并细化到季度完成的实施计划。
分类序号工作任务季度计划分解责任部门责任人完成标准/输出第一季度第二季度第三季度第四季度人员1制定年度运维人员招聘和储备计划，优化岗位序列，执行招聘和储备计划制定年度招聘计划和储备计划，编制人员岗位规划，招聘1人招聘3人招聘3人招聘1，优化岗位序列，总结年度招聘和储备招聘计划/人员入职表本年度任务：2制定年度培训计划，按照计划执行培训并定期检查培训效果制定年度培训计划，基础培训1次、专业技能培训3次基础培训1次、专业技能培训2次、能力培训2次专业技能培训2次专业技能培训2次，项目管理培训1次培训签到表、培训相关材料、问卷调查43 执行绩效考核考核1次考核1次考核1次考核1次员工绩效考核表4落实年度技能考评，评定运维人员技能\ \ \ 评定1次运维人员技能评定表资源1 运维工具推广使用运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用，运维工具操作、使用培训运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用，运维工具操作、使用培训运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用运维工具工单2服务台建设，并实现与运维工具的结合服务台人员的运维工具操作、使用培训服务台人员的运维工具操作、使用培训，推广集中服务台管理，服务台和运维工具结合运行服务台和运维工具结合运行服务台和运维工具结合运行，对运行情况进行总结运维工具使用培训相关材料、运维工具工单53 备品备件管理完善定期清点备件库库存遴选和选择虚拟备件库供应商选择和管理供应商，着重库存管理和虚拟库备件状态根据实际情况对管理制度进行调整供应商清单，实体和虚拟备件库4知识库管理优化，知识条目积累建立知识库的分类原则、入库原则及审核原则收集知识条目，知识管理试运行收集知识条目，知识管理试运行根据实际情况对管理制度进行调整知识库管理制度文件技术1 运维工具研发1编制操作岗运维操作手册梳理公司运维相关工作内容梳理公司运维相关工作内容分析运维工作需要标准化的工作列表分工编制运维操作手册62完善发现问题解决问题的操作手册专家组对问题进行分析并提出具体解决方案专家组对问题进行分析并提出具体解决方案专家组对问题进行分析并提出具体解决方案专家组对问题进行分析并提出具体解决方案问题操作手册3完善重大故障处理预案总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案持续总结并完善持续总结并完善重大故障解决方案文件流程1 流程贯彻执行执行流程执行流程执行流程执行流程流程执行材料，运维工单2 流程改进及完善执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集执行并进行运行信息收集收集执行信息，对流程进行优化改进流程管理文件7江苏智慧港城投资发展有限公司 2016年度运维服务能力实施计划2 服务质量实施计划2.1 年度质量保证计划时间活动实施组织2017年2月确定质量管理目标xx部2017年2月制定质量保证计划xx部2017年2月制定质量审计检查表xx部2017年x月内部管理评审及质量审计xx部组织，相关部门配合2017年x月不符合项处理综合部监督，问题部门实施改进2017年x月年度客户满意度调查项目部负责，xx部监督2017年x月年度质量保证工作报告xx部2017年x月管理评审管理层发起，XX部协助组织2.2 组织级服务质量保证质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计，计划如下表：检查过程检查时间/频度运维服务能力每年1次人员管理根据实际情况安排资源管理根据实际情况安排技术管理每年1次服务管理过程每年1次2.3 项目级服务质量保证计划质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作，依据《运维服务质量保证机制》的规定，与项目经理协商制定项目的质量保证计划，确定项目质量保证的组织、权限、责任，确定质量保证的资源及需要评审的过程与产品。
XXXX公司2016年度运维服务能力管理计划修订记录目录1 公司运维业务规划及分析 (3)1.1 公司运维业务分析 (3)1.2 本年度经营目标 (3)2 运维保障体系建设 (4)2.1 组织架构建设 (4)2.2 人员能力建设 (4)2.2.1总体目标 (4)2.2.2人员分析及岗位优化 (4)2.2.3招聘与储备 (6)2.2.4人员培训 (6)2.2.5绩效考核 (6)2.2.6岗位技能考核 (7)2.3 资源能力建设 (7)2.3.1总体目标 (7)2.3.2运维工具 (8)2.3.3服务台建设 (8)2.3.4备品备件 (9)2.3.5知识库 (9)2.4 运维技术能力建设 (9)2.4.1总体目标 (9)2.4.2研发规划 (10)2.5 过程能力建设 (10)2.5.1过程管理 (11)3 年度服务质量目标 (13)1 公司运维业务规划及分析公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。
公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。
公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。
1.1 公司运维业务分析公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。
基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。
1.2 本年度经营目标2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。
2 运维保障体系建设公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素（人员、资源、技术、过程）等方面总体考虑进行建设。
2.1 组织架构建设为了扎实推进运维服务能力的提升，抓住公司运维业务快速发展的机遇期，更好地支撑运维业务的快速规模发展，巩固和提高专业化能力和技术支撑效率，深化组织创新，并根据运维业务的特点明确组织模式、考核激励机制、内部流程衔接、人员配置等。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标为了满足运维业务发展需求，计划年度内加大人员总量投入，对关键岗位加强人才储备，提高岗位胜任力，提升人员质量，优化人才结构，以保障年度运维服务管理目标的实现。
保障人员培训，按照计划执行，并保证培训质量加强考核，考核内容与运维工作结合，考核要覆盖到每个人员2.2.2 人员分析及岗位优化公司有一支较专业的运维团队。
目前运维服务人员总数达18人，人员结构组成中，以负责运维服务的部门经理为首的管理岗人员3人，技术实力较强的技术岗5人，服务台、驻场人员、协助质量管理、备品备件以及负责销售、运营类等操作岗人员10人。
根据公司2015年项目战略规划，到2015年底，将有8个项目在运维服务期内，需要驻场运维，其中重点项目3个，一般项目5个。
为完成运维业务目标，2016年计划签订约4～6个运维服务合同。
运维项目分布及运维人员需求如下表：综上分析，2016年，技术支撑部运维团队要能支撑约8个项目的同时驻场运维服务，还要支撑其它项目的远程技术支持的需要。
一线运维工程师需求数为15人左右。
目前技术支撑部人员构成如下：（统计截止到2015年12月）根据2015年底人员现状及2016年运维业务预测分析上，在现有人力资源配备基础上，计划2016年人员编制增加到24人，重点投放在重要项目驻场人员，以及二线技术支持人员，以快速响应客户需求，提升客户满意度。
2.2.3 招聘与储备计划招聘运维服务人员共计8人。
其中2人用于补充离职人员，其余6人作为新项目拓展人才储备。
要求人员招聘计划完成率达到80%以上，具体达标率按各部门提交的人员招聘计划计算，每季度考核一次。
同时，加大内部和外部人才储备，尤其是对软、硬件技术支持人员和驻场人员的储备。
做好人员备份工作，尤其在关键岗位上，要明确备份机制。
2.2.4 人员培训为保证各部门业务有序进行，各运维项目得到有效和良性的实施交付，在运维服务中加强服务标准和服务规范，提升运维人员的技能级别与职业素质。
结合去年业务情况、实际工作过程中出现的问题及员工绩效考核结果分析，以及人员储备、备岗等综合信息，制定2016年度人员培训计划。
大致计划如下：(1)2016年度公司计划对全体运维服务人员进行IT运维业务相关培训，培训人次为100人次。
(2)主要的培训课程包括：《ITSS标准系列》、运维技术、项目管理、服务流程、工具使用培训等。
涉及运维服务的培训，具体课程安排详见《2016年度培训计划》。
(3)培训资金预算安排：2016年度公司计划安排培训资金20万元，其中专项用于运维服务业务的培训资金15万元，主要用于运维人员的外训，提升服务技能。
(4)对培训效果进行针对性评估，不定期的进行培训总结分析。
2.2.5 绩效考核2016年公司将总结以前年度绩效考核工作经验的基础上，结合2016年的工作目标，继续执行指定的绩效考核制度，并在实践中对绩效考核方法进行优化和完善，建立更加科学的绩效考核评价体系，对员工的工作质量、工作规范要求、学习与成长等进行全方位的定量和定性的考核。
主要工作计划如下：(1)继续执行现有的岗位职责，并根据实际情况每年对岗位职责说明书进行一次修改完善。
(2)基于公司原有年度绩效考核方法进行优化完善，对员工绩效实行每季度进行一次考核。
2.2.6 岗位技能考核为不断提升员工的专业技术水平和综合实力，建立有序的职业晋升通道。
同时，通过岗位技能考核，建立对人员知识、技能与岗位职责的验证机制，以不断提高和发挥人力资源管理效率。
年度计划如下：(1)根据岗位设置方案、岗位职责说明书、岗位技能要求等配套管理措施的实际运行情况，建立员工年度技能评估考核机制，并在年底对全员进行技能评估，然后进行技能定级。
(2)根据实际技能考核和定级的情况，结合公司运维业务的发展，适时调整和完善岗位设置或者具体岗位的技能要求。
2.3 资源能力建设2.3.1 总体目标实现服务管理的信息化，规范服务管理流程，提高服务管理的工作效率和服务质量，降低服务成本，提高用户对服务的满意度。
具体目标如下：(1)推动IT运维管理工具的使用推广及持续优化改进，实现运维流程（事件、问题、变更等）的信息化规范管理，做到流程可控、可追溯，关键KPI数据可查。
加强IT运维管理业务的规范性；(2)完善公司服务台，并推动服务台职能及标准化操作的推广落地；(3)完成备品备件管理的制度化、标准化工作；(4)完善公司运维知识库，并推广在运维服务过程中运用知识库来提升运维服务能力。
2.3.2 运维工具根据公司在运维工具上不大投入的原则，目前公司部署了运维管理系统，是一个完全基于web的、基于ITIL的IT服务运维管理平台，实现了事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等ITIL核心流程，还包括服务台、服务水平管理、知识库、报表、沟通、值班、考核等功能。
2016年度公司推动运维管理系统在各个运维项目上的使用，并与服务台进行结合。
公司使用运行监控系统作为监控工具，该工具专注于用户的各类业务的监测管理、服务水平管理与系统健康度管理，集设备、应用、中间件、数据库等为一体的整体集中Portal的监控，并通过智能业务模型解决了用户日益复杂的IT业务资源与运维人数和专业知识结构的矛盾。
系统集拓扑管理、资源管理、网络工具、故障管理等为一体的强大管理功能，准确地反映用户IT系统和IT组织结构的状况，并有效提高业务管理水平、系统可用率、IT部门的服务水平与用户满意度。
2.3.3 服务台建设公司按照优质周到服务客户的原则，并实现运维服务工作的统一接口，在服务台方面使用统一电话；在信息沟通方式方面通过建立不同的QQ、微信群，增加信息沟通的渠道，便于交流沟通。
为规范公司的运维服务，需要将服务台和运维管理系统进行整合。
服务台作为统一的接口，负责全公司服务请求的处理和转发；技术上主要是对服务台工作人员进行培训，熟悉服务台职责；管理上主要是制定服务台运维管理制度，明确服务台人员的工作内容与操作规程。
服务台是用户申报事故以及获得事故处理结论的统一入口，主要工作包括以下几个方面，一是及时响应服务请求，转派给运维工程师；二是发布相关的运维信息，如网络、业务系统、设备故障等；三是协助提高运维团队事故处理质量，增加用户满意度，形成有效的事故处理和跟踪的手段。
2.3.4 备品备件根据目前本公司运维服务业务的范围和运维服务需方的特点，备品备件及其相关配件由公司维护实体备件库。
根据备件库供应商的评价结果，对于不合格的供应商要发展新的供应商作为储备。
今年备件方面的主要任务如下：1）要依据现状严格执行备件制度和存货管理。
2）重点落实备件的状态。
3）做好供应商管理与评估。
2.3.5 知识库目前现状，知识库在已建立的运维管理系统中，实现知识库与事件、问题、变更、发布等过程管理进行融合贯通。
通过运维管理系统，对知识条目进行梳理分类，根据知识条目的具体内容和信息安全要求，设置信息安全权限，设定灵活的搜索、查询功能，并且对条目的使用进行实用性评估。
同时完善知识库管理制度，组织部门员工对沉淀的知识库开展主动学习，并对相关人员进行知识库管理培训。
要求运维人员将运维项目中遇到的典型故障好重大故障进行经验总结，形成解决方案，最后形成公司知识，导入到知识库中。
对条目的审核通过、实用性进行多维度评估。
2.4 运维技术能力建设2.4.1 总体目标为了适应公司IT运维服务业务的发展，公司2016年度将壮大运维服务研发团队，加强新技术、操作手册和典型方案的开发，为公司运维目标的实现提供强有力的技术支撑。
提高运维管理水平，实现良性循环。
参照ITSS运维服务体系，以体系和机制创新提高管理水平，通过合理的人才激励制度，实现人才、技术和经济运行的良性循环。
实现公司运维服务较快发展，新技术质量效益得到全面提升，公司创新能力显著增强，应用水平明显提高，主要目标如下：(1)新技术开发、操作手册和典型方案开发目标年内完成4项运维手册开发：（2）研发投入目标全年在运维技术研发投入约5万元。
2.4.2 研发规划在运维技术研发方面，明确年度研发目标和规化，并检查其执行结果。
在发现问题和解决问题技术方面，由专家团队对之前的运维故障和现象进行总结，一是分析完善发现问题解决问题的操作手册和方法制度；借助工具有效的发现运维中的问题。
