品管圈活动对提高住院患者满意度的应用

曼差　２０　１　４￣　－　翔ｉｉｉｉｉｉ期ｉｉ：　医院管理　＇　ｈ　・・・・＿　＿ｔ・－・＾＿・…’・－＾…・・　’＿　・・。…・・‘・・・＾’＿・　・・・ｔ’‘・＇　‘・　‘・　‘’’　‘　‘　‘‘‘’　‘’‘’　’　’　’’’。’’。’　…’………’’’’　’　…’’。…’……’…’…’：’：　……　ＪＩ－●…　品管圈管理在提高儿科住院患者满意度中的应用　邓　兰　【中圈分类号】Ｒ４７３　（都江堰市医疗中心普儿科　四川　都江堰６ｌ１８３０）　【文献标识码】Ａ　【文章编号】１６３２—５２８１（２０１４）０９　【摘要】目的探讨品管圈管理在提高儿科住院患者满意度中的应用与效果。方法成立品管圈小组，把握住院患者满意度现状，有针对性　的进行解析及对策拟定。落实计划进行效果确定。结果实施品管圈管理后儿科住院患者满意度明显提高。结论在提高儿科住院患者满意度　中应用品管圈管理，能提高住院患者满意度，护士的自我价值得到提高。【关键词】品管圈；儿科；满意度　品竹圈（ｑｕａｌｉｔｙｃｏｎｔｒｏｌｃｉｒｃｌｅ．Ｑｃｃ）是同一个工作现场或工作相互　关联区域的人员自动自发地进行品质管理所组成的小组　。在我院　开展优质护理活动的理念指导下，为了给患者提供专业、安伞、周到的　护理服务，提高住院患者的满意度，根据我科的实际情况实施了ＱＣＣ　管理，现报道如下。　１一般资料　我科足儿科，设有床位５Ｏ张，护士２０名，年龄２Ｏ一４９岁。学历：　本科４名，大々１６名。职称：护：ｔ　８人，护师８人，主管护师４人。　２方法　２．１成立品管圈小组　２０１３年７月成立品管圈小组，由８名儿科护士组成。　护士长扛ｆ　任组长，负责策划和组织品管圈活动；副护士长任副组长，负责制定计　划，组织实施；６名组员负责　Ｉ：作的实施、记录等：　作。　２．２确定主题　通过对科室现状的分析，圈员共提出５个候选主题，通过圈员进　行打分综合评议后选定主题为：提高病人的满意度。其意义在于减少　医疗纠纷、改善住院体验、增进护患关系、提升护士的幸福感，同时形　成良好的社会影响。　２．３设定工作目标　分析２０１３年１月至６月儿科满意度平均为８７．８５　２．２４％，全院排　名倒数第一，需要科室立即整改，科室就把提高满意度作为工作目标，　每月月底就科　患者家属随机发放２Ｏ张满意度调查表，由指定人员　向家属讲清填表要求后山家属不记名进行填表，以确保所填内容能反　映家属的真实想法。　２．４原因分析　品管圈小组对２０１３年１月至６月的满意度进行ｌ『分析，平均分别　为８７．５％、８６．３％、８４．５％、８８．５７％、９０．５％、８９．８％，满意度最低的足　３月份，其【Ｉ１影响每月满意度低最常见的问题是优质护理知晓率、责任　护上知晓率、次之的影响因素足饮食指导、用药指导、操作技术等　方面．　２．５制定并实施措施　２．５．１针对人的冈索①转变护士服务理念，落实优质护理内涵：　实行责任制整体护理，管床到人，更换责任护士为护师以上或工作５　年以Ｅ的护士。②加强责任护士的责任心，做到用心做事：患儿人院　时责任护士主动、热情接待，并作自我介绍和优质护理介绍。每日通　过和患儿家属的交流与沟通了解其掌握情况，对不能掌握的家属再次　介绍和沟通。特别是责任护士休息的前一天应告知家属并与代管护　：驯故好交接。③责任组长和护士长每日奄房，每组奄房一位病人以了　解本组情况并纳入考核项目。④重视出院流程：患儿办理出院前责任　护士作出院寅教，办理出院手续时由办公班护士再次沟通并征求意　见，对有不满意的地方及时的做好解释工作，以求达到病人满意出院。　患ＪＬｄ：ｌ院后３—５天内作电话回访。　２．５．２不断提高护理操作技能加强科内培训，培训方法采取分层　次培训为主、强化培训为辅进行培训。分层次培训即按照职称、工作　能力等将护士分为ＮＯ—Ｎ４级（）ＮＯ、Ｎ１护士每月考核达到１００％，Ｎ２　护士考核达到＞５０％，Ｎ３、Ｎ４护：　达到＞２０％。做到每月有培训有考　核，培训率达到１００％。低年资护士穿刺失败一次后须致歉并更换高　年资护＝ｆ＝再次穿刺。　２．５．３改变排班模式，优化护理流程以前的责任２斑（８：：００—　１５：ｏｏ）改为（０７：３０一ｌ５：００）提前半小时剑院完成配药工作（在床病人　和不修改医嘱和不出院的病人），中午由原来的两人值班改变为三人　值班，夜班增加一名护士确保双上双下。切实做到以病人为ｑＪ心，为　病人办实事。　２．５．４加强重点环１ｉ了的管理①重点人群：实习生、轮转护士、休产　假病似刚｝：班的护士、近期遭遇生活事件的护士、内勤、保洁人员等，　应加强熏点人群的管理，及时沟通、协调，帮助他们解决生活、　【作中　的困难。使其以饱满的热情，愉快的心情参加工作．②重点时段：午　．．．——２０８．．．——　问、夜间、工作繁忙时段增加护士一名，以确保护理质量和优质的护理　服务，工作特别清闲的时段应加强管理，决不能掉以轻心，忽略护理质　地。③重点环节：如标本采集、输液、入院、出院等。　２．５．５美化环境加强病房的卫生工作，切实解决卫生死角　题，　清洁工在打扫卫生的基础一【二加强保沽工作，增加巡视病房的次数，及　时更换垃圾袋等。在墙上粘贴。　通画、小动物等使小朋友有回家的感　觉，减少对医务人员的恐惧感。　２．５．６注重细节护理患儿来到儿科病房，我们会为孩子准备好水　杯和凉开水，以便发热的孩子能及时的喝水。称呼孩子我们从不用床　号，都是Ｈｑ小孩的小名。增加肢体动作Ｉ；ｋ￣ｎ摸摸孩子的头，拍拍孩子　的背，抱抱孩子等增加孩子对我们的信任感。　２．５．７设置便民设施护ｉ　站的一角设置ｒ便民服务：便民箱　针线、老花镜、雨伞、纸笔等。护工可以为病人缴费、买饭等。　２．６效果评价　比较开展品管圈管理实施前（２０１３年１月至６月）后（２０１３年７　月至１２月）住院患者满意度．　２．７统计学方法　应用ＳＰＳＳ１３．０统计软件包进行数字录入。采用ｔ检验比较实施　前后住院患者的满意度．　２．８效粜　提岛了住院患者的满意度（见下表）　品管圈活动前后住院患者满意度比较（％）　２．９体会　开展品管圈活动提高了儿科住院患者的满意度。开展品管阉活　动后，为了使儿科住院患者满意度提高达到预期目标，小组成员通过　品管圈活动后对住院患者满意度低的原因进行分析，找出最根本的原　因，进行选题、目标设定及原因分析，找到解决问题的有效方法，采取　针对性措施予以解决。使住院患者的满意度得到了提高，医患纠纷也　明显减少，提高了护理质量。安全足护理：［作的主题，护理安全是护　理质量的保证¨２一。品管圈活动强调让圈员享有更高的自主权、参与　权、管理权　。在品管圈活动中通过头脑风暴法，每位护士都确‘机会　阐述自已的观点，都有参与决策和解决问题的机会，从而激发ｒ护士　的工作热情，而且团队的凝聚力提高ｌ『，：Ｃ作效率也会相应提高，从而　使病人满意度提升。　参考文献　［１］许海鸥．ＱＣＣ在提高护理质量中的效果观察（Ｊ）．中国高等医学教　育，２０１０，３３（１２）：１２１—１２８．　［２］霍世英，黄叶莉，蔡伟萍，等．加强护理人员的患者安全教育实践与　效果（Ｊ）．护理管理杂志，２０１０，１０（９）：６８１—６８２．　［３］青华，宋江莉，陈海花．应急救援护士储备与培训现状分析与建议　（Ｊ），护理管理杂志，２０１０，１０（１Ｏ）：６８８—６８９．

第３９卷　２２０　２０１５年第２期　黑龙江医学　

ＨＥＩＬＯＮＧＪ『ＩＡＮＧ　ＭＥＤＩＣＡＬ　ＪＯＵＲＮＡＬ　Ｖｏ１．３９．Ｎｏ．２　Ｆｅｂ．２０１５　

・卫生管理・　

品管圈活动在提高住院患者对护理工作满意度中的应用　

张素君　

（鹤壁市中医院，河南鹤壁４５８０３０）　

摘要：目的　探讨品管圈活动在提高住院患者对护理工作满意度的效果。方法　开展品管圈前建立由１０位护理人员组成的　

小组，对住院患者采取问卷调查，采取头脑风暴法对科室存在的各种问题进行汇总分析，找出解决问题的方法并组织实施。结果　

住院患者对护理工作的满意度得到很大的提高。结论开展品管圈活动对提高住院患者对护理工作满意度及护理人员的能力　

有很大促进作用，是提高住院护理质量有效手段，值得推广应用。　

关键词：品管管活动；住院患者；护理工作满意度　

ｄｏｉ　ｉ　１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００４—５７７５．２０１５．０２．０５７　学科分类代码：３２０．７１　中图分类号：Ｒ４７３　文献标识码：Ｂ　

住院期间，为患者提供优质服务不仅能减少患者不良心态　

的发生，而且对患者的康复能起到积极的作用。目前，随着医　

学模式的转变，患者对护理质量的要求不断增强，如何发现和　

解决护理中存在的问题已成为护理人员面临的课题。在医院　开展品管圈活动能有效的发现和解决护理工作中存在的问题，　

提高护理服务质量及满意度。本文研究了我科护理人员对患　

者在住院期间开展品管圈活动，对护理工作中存在的问题进行　

集中处理，对问题分析并给予解决，患者对品管圈工作的开展　

给予高度的评价，现报告如下。　

１资料与方法　

１．１一般资料　选择我院２０１４—０３—２０１４—０７间收治的６８例住院患者　

为调查对象。我科共有护理人员１０名。其中护士长１名，主　

管护师４名，护师２名，护士３名。研究生学历２名，本科学历　

６名，大专２名。　

１．２　方法　１．２．１　品管圈成立与培训：由科室护理人员组成品管圈小组，　

品管圈活动在提高儿科住院患者对护理工作满意度中的应用

【摘要】随着医疗技术水平的不断提高与发展，在医学临床治疗中，更先进的技术以及一系列活动逐渐被引用，并且在其中发挥过重大的作用。本文将就品管圈活动在提高儿科住院患者对护理工作的满意度中的应用进行探究与分析。

【关键词】品管圈活动，儿科住院患者，护理工作

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0450-01

一品管圈活动的内容

品管圈，是由外国创立的一种活动方式。总的来说，就是要求人们自发的组成一个小圈团体。当然，在各个团体中的人们的工作必须是相同的，或者是相近的。一般来说，每个小圈的人数大概是6个人左右。这6个人组成一个小的集体，共同工作，想办法，解决一些工作问题，团队合作，管理工作。

当不知道真正的问题有哪些，甚至不知道主要的问题在哪里的时候，因此，就要分析以找出主要的问题。在品管圈活动中，每个成员都要帮忙发现问题，并找出解决问题的方法。所有参加者都可以在每次的品管圈会议中，在大众面前讲话，分析对住院患者病情的分析。这样，实质上就可以彼此之间结交到更多的朋友，促进彼此之间愉悦的工作。同时，也更有利于团队个体之间的每一位都意识到本身工作的重要性与职责。品管圈活动，有利于个体养成专心处理问题的能力，并且所获得的能力也可以应用到未来的其它生活中。

二品管圈活动在儿科护理工作中的应用

1.品管圈活动的步骤

在儿科中，医护人员进行品管圈活动时，首先要做的，就是要组圈。也就是说6个左右的护理人员进行组圈，之后，选出圈长。当然，这位圈长的选择，可以由本人自荐，或是由别人推举。重要的是，一定是责任心强的人员。由圈长主持圈会，在此过程中，可以选择一位记录员，以备记录在整个品管圈活动中对患者的护理工作的进程。其实，也主要是记录品管圈活动的会议内容。以民主方式决定圈名以及圈徽。圈长填写“品管圈活动组圈登记表”，成立品管圈，并向QCC推动委员会申请注册登记备案。

・２２・　堡塞　盟　Ｑ　年第１Ｏ卷第２２期（下　

品管圈活动在提高急诊住院患者满意度中的应用　

徐艳朱金兰毕玉红　

摘要　目的：探讨品管圈活动前后急诊住院患者满意度的变化。方法：我科２０１２年８月开始建立品管圈，确立提高急诊住院　患者满意度为主题，对活动前满意度低的原因进行分析，拟定实施对策，并将活动前后患者满意度进行对比分析。结果：品管圈　活动后，急诊住院患者满意度得到提高。结论：品管圈活动是提高急诊住院患者满意度的有效方法。　关键词品管圈；满意度；管理模式ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—９６７６．２０１３．２２．００９　Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ　ｆｏｒ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ＸＵ　Ｙａｎ，ＺＨＵ　Ｊｉｎ—ｌａｎ，ＢＩ　Ｙｕ—ｈｏｎｇ（Ｓｕｂｅｉ　Ｐｅｏｐｌｅ　Ｓ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　Ｊｉａｎｇｓｕ　ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｙａｎｇｚｈｏｕ　２２５００１）　Ａｂｓｔｒａｃｔ　Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ：Ｔｏ　ｅｘｐｌｏｒｅ　ｔｈｅ　ｃｈａｎｇｅ　ｏｆ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｂｅｆｏｒｅ　ａｎｄ　ａｆｔｅｒ　ｔｈｅ　ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ．　Ｍｅｔｈｏｄｓ：Ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ　ｓｉｎｃｅ　Ａｕｇｕｓｔ　２０１２，ａｎｄ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ　ｔｈｅ　ｔｈｅｍｅ　ａｓ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎａｌ・　ｙｓｉｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｃａｕｓｅｓ　ｏｆ　ｌｏｗ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｃｏｍｐａｒｅｄ　ｔｈｅ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ　ｂｅｆｏｒｅ　ａｎｄ　ａｆｔｅｒ　ｔｈｅ　ｍｅａｓｕｒｅ　ａｐｐｌｉｅｄ．Ｒｅｓｕｌｔｓ：Ａｆｔｅｒ　ｔｈｅ　ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ，ｔｈｅ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗａｓ　ｉｍｐｒｏｖｅｄ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ：Ｔｈｅ　ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ　ｉｓ　ｔｈｅ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ｗａｙ　ｏｆ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ：Ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｍｏｄｅｌ　

《中外医学研究》第１１卷第３３期（总第２２１期）２０１３年１１月　现代护理Ｘｉａｎｄａｉｈｕ　品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用　张伟琴①　【摘要】目的：探讨品管圈的应用对住院患者护理满意度的影响。方法：成立品管圈（圈长护士１名，圈员５名），确定“２０１３年２月前提高患　者满意度由８８．２５％到９５％以上”的目标，利用品管圈活动改进护理工作流程。结果：２０１２年８月、１Ｏ月改善前，患者满意度８８．２５％；２０１２年１１　月改善中，患者满意度９６．２％；２０１２年１２月、２０１３年１月改善后，住院患者满意度为９７　２５％。结论：品管圈显著提高了住院患者的满意度，提高　了护理质量。　【关键词】品管罔；　满意度；　住院患者　中图分类号Ｒ４７３　文献标识码Ｂ　文章编号１　６７４—６８０５（２０１　３）３３—０１　１　７一Ｏ２　品管圈是指护理质量持续改进小组口Ｊ，其在ｔａ愿的的原则　下形成，在同一工作场所，由工作性质相近或相关的基层人员　组圈，针对所选定之部门内部的问题，以自动自发的精神，结　合群体智慧，通过团队力量，运用各种品管手法，使成员感受　到参与感、满足感、成就感。通过主题选定，拟定计划，共同　分析讨论问题的主要原因，设定目标，并提出可行有效的方法，　拟定对策，并有计划地实施，同时检讨改进，确认效果，并进　行标准化，取得满意效果。笔者所在科室２０１２年实践至今，成　效显著，现报告如下。　１资料与方法　１．１一般资料　笔者所在科室开放床位数４Ｏ张，护士１４人，平均每月住　院人Ｅｌ数１　１００人。医院及科室优质护理管理患者满意度目标为　９５％，２０１２年８月、ｌ０月的患者满意度为８８．２５％。为了更好地　落实笔者所在医院的管理规范方针，提升护理服务品质，骨二　科于２０１２年１１月成立“品管圈”小组。　１．２方法　笔者所在科室于２０１２年１１月成立品管圈，由６名护士组成，　其中包括圈长１名和５名小组成员，圈长全面负责组织圈内的　活动，全体成员分工合作，全部参与，运用头脑风暴法确定“提　高住院患者满意度”为目标，利用品管圈活动提升护理质量，　提高患者满意度。具体实施步骤如下。　１．２．１　目标设定运用标杆法，根据医院及科室管理目标规定，　设定为２０１３年２月前提高患者满意度由８８．２５％到９５％以上。　１．２．２原因分析住院患者满意度低的原因很多。根据患者满　意度调查表的项目内容，分析如下：生活护理不到位，包括入　院后“三短六洁”不到位；存在物品不够用、易丢失；未养成　定期检查、核查的习惯；被服更换不及时与被子不够用（患者　多），有些患者是两床被子，个别护士不愿意换；住院１周的非　手术患者未能提示；未及时洗头、擦浴、翻身、洗漱，未帮助　患者进食、饮水；护士配备不足，未能合理安排好时间；优质　护理理念未深刻领会；入院接待缺陷，未主动热情接待，起立　迎接不及时，表情严肃，没有相应规范流程；入院告知流于形式，　不能评估患者是否完全掌握，自我介绍和介绍床位医生不到位；　护士输液巡视不及时，技术能力欠缺；健康指导和饮食指导不够。　以上因素导致患者满意度严重下降，影响护患关系。　１．２．３对策拟定根据问题点，进行原因分析。圈员运用头脑　风暴方法拟定对策方案，运用评价法，根据对策的可行性、经　①宣城市人民医院安徽宣城２４２０００　Ｃｈｉｎｅｓｅ　ａｎｄ　Ｆｏｒｅｉｇｎ　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　Ｖｏ１．１　１，Ｎｏ．３３　Ｎｏｖ，２０１３　济型、圈能力进行打分。评价方式：优５分、可３分、差１分，　圈员共５人，总分３０分，以８０／２０定律，１３分以上实行对策。　最后，经过再次讨论分析重点，共圈选出两个对策。（１）制定人　院接待流程。患者人院时，主班为第一迎接人，主班忙或者不　在时，任何在场的护士，必须第一时间起立，微笑迎接。同时　立即安排好床位，通知床位医生和责任护士，迅速准备好清洁　床单位；责任护士接待时必须做好自我介绍，并介绍床位医生　和护士长，详尽介绍入院须知，对急诊患者做好后期介绍，完　善病史采集，做好治疗，后期完善护理文书书写，后期科室每　月继续满意度调查，对问题个人或者患者多解释，尽量取得患　者的理解，对多次患者满意度较低的责任护士分析原因，并助　其改进。（２）制定生活护理流程。多微笑，俗话说伸手不打笑脸　人，微笑能拉近护理人员与患者间的距离，让彼此多一些理解。　生活护理：①修剪指甲。对新人院患者做到当１３、次１３、每周　二及周五修剪指甲。责任护士次日核查，护士长不定时抽查。　②洗头发。每周二及周五做到为住院部分自理能力较差的患者　洗发，必要时可随时进行。③擦浴。每周一及周四为患者进行　擦浴，必要时可随时进行。④更换床单位。保持床单位整洁、舒适，　有污渍、血渍时随时更换。每周更换体温单患者次１３更换床单位。　⑤按等级护理要求，及时巡视病房。协助患者床上使用大小便　器，协助进食，做好晨晚间护理，落实早晚班的工作。⑥通过　生活护理查检表，检查生活护理落实情况。对责任护士做好监督，　确保及时、有效、全面地落实生活护理。　最后，监测住院患者的满意度，以观察实施对策的有效性，　对效果明显的对策进行标准化，在全科学习后推广应用。　２结果　２０１２年８月份、１０月份改善前，笔者所在科室调查２Ｏ例　患者，患者满意度８８．２５％，考评不合格，护患关系紧张。２０１２　年１１月改善中，笔者所在科室调查１０例患者，患者满意度为　９６．２％。经笔者所在科室积极实施品管圈后２０１２年１２月，２０１３　年１月笔者所在科室调查２０例患者，患者满意度为９７．２５％，　患者满意度有了明显提高。目标达标率＝（改善后数据一改善　前数据）／（目标值一改善前数据）ｘ　ｌＯＯ％＝（９７．２５—８８．２５）／（９５—　８８．２５）ｘ　１００％＝１　１６％。　３讨论　应用品管圈的特点：提高了护理工作质量，提高了护士的　素质，培养积极的工作态度；改善了工作流程，减轻了护士的　无效劳动，人力资源得以合理利用，提高工作效率，减少了护　患纠纷，提高了住院患者的满意度　】。同时，提高了护士的责　一

品管圈活动在提高急诊住院患者满意度中的应用

作者： 徐艳 朱金兰 毕玉红

来源：《护理实践与研究》 2013年第22期

作者单位：225001扬州市江苏省苏北人民医院急诊科28病区

徐艳：女，本科，主管护师

徐艳 朱金兰 毕玉红

摘要目的：探讨品管圈活动前后急诊住院患者满意度的变化。方法：我科2012年8月开始建立品管圈，确立提高急诊住院患者满意度为主题，对活动前满意度低的原因进行分析，拟定实施对策，并将活动前后患者满意度进行对比分析。结果：品管圈活动后，急诊住院患者满意度得到提高。结论：品管圈活动是提高急诊住院患者满意度的有效方法。

关键词品管圈；满意度；管理模式

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2013.22.009

Application of quality control circle for improving emergency patient

satisfaction

XU Yan,ZHU Jin-lan,BI Yu-hong

（Subei People′s Hospital of Jiangsu province,Yangzhou225001）

AbstractObjective:To explore the change of emergency patient satisfaction

before and after the application of quality control circle.

Methods:Established quality control circle since August 2012,and established

the theme as improving emergency patient satisfaction,analysis of the causes of low

中国初级卫生保健２０１４年７月第２８卷第７期（总第３４３期）　实用护理　品管圈活动在提高住院患者对护理工作满意度的作用　李莹莹①，王瑞华①，谢南莎①　摘　要目的探讨品管圈活动前后住院患者对护理工作满意度的作用。方法发放问卷调查开展品管圈活动前后妇科住院患　者对护理工作的满意程度。由本病区１０位护士组成品管圈，采用头脑风暴法分析存在的问题，采取相应解决措施。结果品管　圈活动可发现并解决护理工作中存在的重要问题，品管圈活动后住院患者对护理工作的满意度大幅提高。结论品管圈活动是　改善住院患者对护理工作满意度的有效方法。　关键词品管圈；住院患者；护理满意度　ｄｏｉ：ｌＯ．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００１—５６８Ｘ．２０１４．０７．００５２　［中图分类号］Ｒ１９７．３２３　［文献标识码］Ｂ　［文章编号］１００１—５６８Ｘ（２０１４）０７—０１３３—０２　Ｅｆｆｅｃｔ　ｏｆ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｃｏｎｔｒｏｌ　Ｃｉｒｃｌｅ　ｏｎ　Ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｆｏｒ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｃａｒｅ／ＬＩ　Ｙｉｎｇ－ｙｉｎｇ，ＷＡＮＧ　Ｒｕｉ－ｈｕａ，　ＸＩＥ　Ｎａｎ－ｓｈａ／／Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｐｒｉｍａｒｙ　Ｈｅａｌｔｈ　Ｃａｒｅ，２０１４，２８（７）：１３３－１３４　Ａｂｓｔｒａｃｔ　ＯＢＪＥＣＴＩＶＥ　Ｔｏ　ｅｘｐｌｏ　ｔｈｅ　ｅｆｆｅｃｔ　ｏｆ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｃｏｎｔｒｏｌ　Ｃｉｒｃｌｅ（ＱＣＣ１　ｏｎ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｔｏ　ｃａｒｅ．ＭＥＴＨＯＤＳ　Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｔｏ　ＱＣＣ　ｕｓｉｎｇ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ　ｍｅｔｈｏｄ．ＱＣＣ　ｉｓ　ｍａｄｅ　ｕｐ　ｏｆ　１０　ｎｕｒｓｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｗａｒｄ．Ａｎａｌｙｚｉｎｇ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｕｓｉｎｇ　ｂｒａｉｎｓｔｏｒｍ　ａｎｄ　Ｇａｎｎｔ　Ｃｈａｒｔ　ａｎｄ　ｔａｋｉｎｇ　ｍｅａｓｕｒｅｓ．Ｒｅｓｕ￣ｓ　Ｑｃｃ　ｆｏｕｎｄ　ａｎｄ　ｒｅｓｏｌｖｅｄ　ｔｈｅｓｅ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｉｎ　ｃａｒｅ．ｅｆｆｉｃｉｅｎｔｌｙ　ｉｍｐｒｏｖｅｄ　ｔｈｅ　ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｔｏ　ｃａｒｅ．ＣｏＮＣＬＵｓＩｏＮ　ＱＣＣ　Ｓ　ａｎ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ｍｅｔｈｏｄ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｔｏ　ｃａｒｅ．　Ｋｅｖ　ｗｏｒｄｓ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ；ｐａｔｉｅｎｔ；ｉｎ　Ｃａｒｅ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｆｉｒｓｔ－ａｕｔｈｏｒ’ｓ　ａｄｄｒｅｓｓ　Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｃｅｎｔｅｒ　ｏｆ　Ｗｏｍｅｎ　ａｎｄ　Ｃｈｉｌｄｒｅｎ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ，５　１０６２３，Ｃｈｉｎａ　患者对护理工作的满意度是护理质量的重要指标，正确　理解患者满意度，有效获取患者信息和优化服务是实现这一　目标的有效途径。随着社会的发展和医学模式的改变，患者　的实际需求和价值观念在不断更新，要求护理质量持续改进　①广州市妇女儿童医疗中心广州５１０６２３　和不断发展，如何找出护理工作中存在的问题与不足，并有　针对Ｉ生地改进护理工作质量，更好地满足患者的需求是护理　人员面临的重要课题。品管圈（ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ，ＱＣＣ）是　指同一工作现场的人员自动自发地进行品质管理所组成的小　组，这些小组作为全面质量管理环节中的一环，在自我启　发、相互启发的原则下，利用各种统计工具，以全员参加的　造成的损害。此外，其对大脑皮层也有着较强的抑制作　用，具有一定镇静和催眠作用，抑制患儿惊厥效果较好。　本研究结果显示，观察组患儿总有效率显著高于对照组，　且意识状态改变、肌张力改变、反射改变及其他临床症状　消失时间，均明显短于对照组，这些结果均说明东莨菪碱　能效改善ＨＩＥ患儿的临床症状，显著提高治疗效果。有研　究［１２－１３］表明，东莨菪碱的主要不良反应包括面色潮红、心率　加快等，但并不影响治疗。本研究中，２组均有少数患儿出　现心率加快、面色潮红等不良反应，但几天后均自行缓　解，未见严重不良反应发生，这与以上研究报道相一致。　综上所述，在常规治疗基础上加用东莨菪碱能有效改　善ＨＩＥ患儿的临床症状，提高治疗效果，值得临床推广应　用。　参考文献　［１】程淑蕊，常俊霞，史爱丽．新生儿缺氧缺血性脑病４６例产科原因　分析［ＪＪ．实用妇产科杂志，２００３，１９（３）：１８４．　［２］Ｍｏｒｒｉｓｏｎ　ＪＬ，Ｃａｒｍｉｅｈａｅｌ　Ｌ，Ｈｏｍａｎ　Ｊ，ｅｔ　ａ１．Ｃｅｒｅｂｒａｌ　ｂｌｏｏｄ　ｆｌｏｗ　ｄｕｒｉｎｇ　ｓｐｏｎｔａｎｅｏｕｓ　ａｎｄ　ｃｈｏｌｉｎｅｒｇｉｃａｌｌｙ　ｉｎｄｕｃｅｄ　ｂｅｈａｖｉｏｒａｌ　ｓｔａｔｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｓｈｅｅｐ　ｆｅｔｕｓ［Ｊ］．Ｐｅｄｉａｔｒ　Ｒｅｓ，２００５，５７（５）：６６７—６７３　［３】张玮，余霞，刘成忠，等．东莨菪碱干预治疗新生儿缺氧缺血性　脑病临床预后分析　儿科药学杂志，２００４，１０（６）：１５—１７．　ｆ４］任雪红．东莨菪碱在新生儿缺氧缺血性脑病治疗中的疗效观察　『Ｊ１．２００８，１７（１２）：１００８．　［５］何志江，蔡方成．新生儿脑电图的特征及临床应用要点【ＪＪ．临床　神经电生理学杂志，２００７，１６（９：１１６—１１７．　［６】段涛，陈超．新生儿缺氧缺血性脑病［Ｊ】．中华医学杂志，２００５，８５　（１７１：１２１８．　［７】李自锋．不同干预时间对新生儿缺血缺氧性脑病预后效果・陆床分　析【Ｊ】．医学信息，２０１　１，２４（１）：９７—９８．　【８］８刘麦叶．东莨菪碱治疗新生儿缺血缺氧性脑病临床效果分析药物　ＩＪ１．中国当代医药，２０１１，１８（３２）：５６—５７．　【９】宗菊仙．东莨菪碱早期干预对重度窒息新生儿脑损伤程度的影响　［Ｊ】．临床和实验医学杂志，２００１，１：５．　［１０】费莹．新生儿缺氧缺血性脑病的ｃＴ诊断价值【Ｊ】＿中国医学创　新，２０１１，７（３１）：１７２—１７３．　［１１］周昌谷，余永清，华平．ＣＴ对新生儿缺氧缺血性脑病的诊断价值　ｆＪ】．中国实用医药，２０１０，５（２３）：７０—７１．　［１２］苏杭．新生儿缺氧缺血性脑病的治疗现状与进展【Ｊ】．中国医药导　报，２００９，６（２３）：１６７．　［收稿日期：２０１４—０５—０８］（编辑：赵振军）　ＣＨＩＮＥＳＥ　ＰＲＩＭＡＲＹ　ＨＥＡＬＴＨ　ＣＡＲＥ　Ｖｏ１．２８．Ｎｏ．７　Ｊｕ１．２０１

护　理・　《中国老年保健医学》杂志２０１４年第１２卷第５期　

品管圈活动在提高住院患者满意度中的应用　

曹俊霞杨爱春　

作者单位：江苏省苏北人民医院　呼吸科２２５６００　

【摘要】　目的探讨品管圈活动对提高我科住院患者满意度的效果。方法　成立品管圈活动小组，确定以提高住院患者　满意度为活动主题，通过收集２０１２年和２０１３年１月份到６月份同期住院患者满意度调查表，分析科室住院患者满意度不　高的主要原因，通过ＰＤＣＡ的程序来进行。结果　我科住院患者满意度从品管圈活动前的９１．７％上升到活动后的９８．４％。　结论品管圈活动在提高住院患者满意度中的应用，取得了满意效果。　【关键词】　品管圈　住院患者满意度　

ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—４８６０．２０１４．０５．０４７　

ＱＣＣ　ｉｎ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｐａｔｉｅｎｔｓ’ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｄｅｇｒｅｅ　ｏｆ　ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ（Ｃａｏ　Ｊｕｎｘｉ￣ＹＡＮＧ　Ａｉｃｈｕｎ．Ｔｈｅ　ｐｅｏｐｌｅ＇ｓ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆｓａｂｅｉ　ｃｉｔｙ，Ｓｕｂｅｉ　２２５６００，Ｃｈｉｎａ．）　【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅｓ　Ｅｘｐｌｏｒｅ　ｔｈｅ　ＱＣＣ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｏｕｒ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒｅｓｕｌｔｓ．Ｍｅｔｈｏｄｓ　Ｆｏｕｎｄｅｄ　ＱＣＣ　ｔｅａｍ　ｄｅ—　

ｔｅｒｍｉｎｅｄ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｉｎｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｔｈｅｍｅ，ｂｙ　ｃｏｌｌｅｃｔｉｎｇ　２０１２　ａｎｄ　Ｊａｎｕａｒｙ　２０１３　ｔｏ　Ｊｕｎｅ　ｏｖｅｒ　ｔｈｅ　ｓａｍｅ　ｐｅｒｉｏｄ　ｉｎ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｓｕｒｖｅｙｓ，ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｈｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｉｓ　ｎｏｔ　ｈｉｇｈ，ｍａｉｎｌｙ　ｄｕｅ　ｔｏ　ｔｈｅ　ａｎａｌｙｓｉｓ，ｃａｒｒｉｅｄ　ｏｕｔ　ｂｙ　ｔｈｅ　ＰＤＣＡ　

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品管圈活动在提高住院患者对护理工作满意度中的应用分析

作者：冯爱华

来源：《中国实用医药》2014年第23期

【摘要】 目的 对品管圈活动在提高住院患者对护理工作满意度中的应用效果进行分析。方法 对住院患者发放满意度调查表， 以此来调查在开展品管圈活动前后住院患者对护理工作的满意度。此次品管圈由7名护理人员组成， 采用头脑风暴等方式来分析其中存在的问题，

并且采取有效的措施来解决问题。结果 品管圈活动的开展可以凸显出护理工作中存在的重点问题， 并且能够及时的发现和解决。相较于品管圈活动开展以前， 活动开展后住院患者对护理工作的满意度有了明显的提升， 满意度由82.3%上升到95.7%。结论 品管圈活动在提高住院患者对护理工作满意度方面有着很大的作用， 是提高住院患者满意度的重要方式。

【关键词】 品管圈活动；住院患者；满意度；应用分析

随着社会的不断发展和医学模式的改革， 患者住院的需求和价值观也在不断的转变， 对护理质量也提出了更高的要求。在护理质量改进的过程中， 如何找到护理工作中存在的问题， 以此来提高住院患者的满意度是亟需考虑的问题。在不断的研究和实践过程中， 品管圈显然成为解决护理工作中存在的问题， 提高住院患者满意度的重要方法。品管圈活动的实质就是由相近或者是互补工作场所的工作人员自动组成数人一圈的小圈团体， 然后通过全体合作的形式， 遵照相关的活动程序来解决工作中存在问题的品质管理模式。品管圈在不断发展的过程中逐渐应用于医院的管理体制中， 对提高医院各部门的绩效有着关键性的作用[1]。

1 资料与方法

1. 1 组圈和主题的选定 品管圈主要由7名护理人员组成， 共同进行品管圈的设计和制作工作。采用民主投票的方式来确定品管圈活动的主题， 也就是怎样提高住院患者对护理工作的满意度。

1. 2 拟定计划书、现状和目标的设定 根据现阶段的基本情况来初步制定品管圈活动开展的计划书， 明确每一个阶段和环节的具体工作任务和责任， 在规定的时间内完成计划的工作内容并展示成果。根据护理部制定的《住院患者满意度调查表》来制定满意度调查表， 其中的调查内容主要包括：宣教不到位、不主动巡视病房、缺乏心理相关的指标等， 同时进行数据的收集和整理， 对前期住院患者满意度调查表进行综合性的分析， 以此作为设定品管圈改善重点的基础。

品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用

目的：探讨品管圈的应用对住院患者护理满意度的影响。方法：成立品管圈（圈长护士1名，圈员5名），确定“2013年2月前提高患者满意度由88.25%到95%以上”的目标，利用品管圈活动改进护理工作流程。结果：2012年8月、10月改善前，患者满意度88.25%；2012年11月改善中，患者满意度96.2%；2012年12月、2013年1月改善后，住院患者满意度为97.25%。结论：品管圈显著提高了住院患者的满意度，提高了护理质量。

标签： 品管圈； 满意度； 住院患者

品管圈是指护理质量持续改进小组[1]，其在自愿的的原则下形成，在同一工作场所，由工作性质相近或相关的基层人员组圈，针对所选定之部门内部的问题，以自动自发的精神，结合群体智慧，通过团队力量，运用各种品管手法，使成员感受到参与感、满足感、成就感。通过主题选定，拟定计划，共同分析讨论问题的主要原因，设定目标，并提出可行有效的方法，拟定对策，并有计划地实施，同时检讨改进，确认效果，并进行标准化，取得满意效果。笔者所在科室2012年实践至今，成效显著，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在科室开放床位数40张，护士14人，平均每月住院人日数1100人。医院及科室优质护理管理患者满意度目标为95%，2012年8月、10月的患者满意度为88.25%。为了更好地落实笔者所在医院的管理规范方针，提升护理服务品质，骨二科于2012年11月成立“品管圈”小组。

1.2 方法

笔者所在科室于2012年11月成立品管圈，由6名护士组成，其中包括圈长1名和5名小组成员，圈长全面负责组织圈内的活动，全体成员分工合作，全部参与，运用头脑风暴法确定“提高住院患者满意度”为目标，利用品管圈活动提升护理质量，提高患者满意度。具体实施步骤如下。

1.2.1 目标设定 运用标杆法，根据医院及科室管理目标规定，设定为2013年2月前提高患者满意度由88.25%到95%以上。

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品管圈活动在提高住院患者口服药服用准确率的应用

作者：刘桂玲 郑燕 马丽利

来源：《医学信息》2016年第09期

摘要：目的 探讨应用品管圈活动对提高住院患者口服药服用准确率的效果。方法 成立品管圈小组，分析日常工作程序中的各个环节，找出导致口服药服用差错的主要原因，制订相应的整改方案并组织实施。结果 实施品管圈活动后住院患者口服药服用差错率明显降低。结论

应用品管圈有助于系统的分析其要因并制定改进措施，有效提高住院患者口服药规范服用的准确率，促进患者健康。

关键词：品管圈；口服药；准确率

品管圈（Qcc）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发组成的小集团，选定质量改善的主题，以PDCA循环法作为持续性质量改进的活动[1]。将其应用于护理工作，可以达到提高护理效率、提升护理质量的目的。口服用药是一种最普遍的给药方式[2]。口服药的正确服用与否与治疗效果密切相关，由于患者自身的特殊性，加之所服药物种类繁多，次数频繁，在用药过程中难免出现一些问题。护士作为药物治疗的直接执行者和观察者，在整个给药过程中处于第一线[3]，如何使患者安全、规范、有效地服用药物，是急需解决的问题。因此我科根据品管圈特点，于2014年5月～9月开展了以提高住院患者口服药准确率为主题的品管圈活动，并取得了预期效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 收集2014年5月10日～19日在我科随机抽查住院患者服药人次200人为开展前组，2014年9月20日～29日随机抽查住院患者服药人次200人为开展后组，对开展品管圈活动前后的口服药服用情况进行分析比较。

1.2方法

1.2.1成立品管圈小组，选定主题小组由9名护士组成，圈长由组织能力和专业素质较强的护士长担任，护理部主任担任辅导员，其余人员为圈员，主管护师3名，护师3名，护士2名。选定圈名“兰心圈”，根据头脑风暴法提出7个候选主题，按照“上级政策、可行性、迫切性、圈能力”选题原则，最终确定提高住院患者口服药服用准确率为本次活动主题。选题理由：内科老年患者较多，常伴发各种疾病，口服药种类多，特殊性比较强，选定这个主题可以提高患者住院期间治疗效果，掌握药物相关知识，保证患者用药安全，为其提供全程、连续不断的护理服务。 龙源期刊网

品管圈活动在提高住院病人对护理工作满意度方面的应用

发表时间：2018-06-04T16:07:11.540Z 来源：《医药前沿》2018年5月第15期 作者： 欧阳萍 贺丽君 施巧玲 黄道花 邱利华 张玉梅

[导读] 在提高住院患者对护理工作满意度上品管圈活动具有一定的推动作用 , 是住院患者对护理工作满意度提高的一种重要模式。

（东南大学附属中大医院江北院区 江苏 南京 210044）

【摘要】目的:对品管圈(QCC-Quality Control Circle)活动在提高住院患者对护理工作满意度中的应用效果进行分析。方法：对住院患者发

放满意度调查表，以此来调查在开展品管圈活动前后住院患者对护理工作的满意度。此次品管圈由11名护理人员组成，采用头脑风暴等方

式来分析其中存在的问题，然后采取有效的措施来解决问题。结果品管圈活动的开展可以凸显出护理工作中存在的重点问题，并且能够及

时的发现和解决。活动开展后住院患者对护理工作的满意度有了明显的提升，满意度由90%上升到97%。选择（2017年3月1日—2017年5

月15日）在院患者1100例随机分为观察组（n=550）和对照组（n=550），每组各550例填写护理满意度表格。观察组实施品管圈的应用干

预，对照组则实施常规护理。比较两组患者满意度。结果：观察组患者满意率为97% (10669/11000)明显优于对照组的 90%

(9899/11000),，两组满意率间差异具有显著差异。(χ2=16.10,P＜0.0001）。结论：在提高住院患者对护理工作满意度上品管圈活动具有一定的推动作用 , 是住院患者对护理工作满意度提高的一种重要模式。

【关键词】品管圈活动；住院患者；满意度；应用分析

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2018）15-0289-01

1.资料与方法

1.1 组圈和主题的选定

此次品管圈活动调查的对象是东南大学附属中大医院江北院区的临床护理单元共计11个，品管圈主要由11名护理人员组成,其中副主任护师占17%，主管护师占33%，护师占50%。品管圈活动的主题由11名护理人员以民主投票的方法来明确。

品管圈活动在提高儿科住院患者满意度中的应用

发表时间：2015-09-17T13:11:12.367Z 来源：《世界复合医学》2015年第7期供稿 作者： 张文玉 余梅

[导读] 贵州省贵阳市第一人民医院 贵州贵阳 品管圈活动是提高儿科住院患者满意度的有效方法。

张文玉 余梅

贵州省贵阳市第一人民医院 贵州贵阳 550000

【摘 要】目的 探讨品管圈活动前后儿科住院患者满意度的变化。方法：采用自行设计的调查问卷，分别于实施前后进行调查，采用头脑风暴法及甘特图法分析存在的问题，采取相应的整改措施，并将活动前后患者满意度进行对比分析。结果：实施品管圈活动后，儿科

住院患者满意度从改善前的83.3%上升至96.6%，患者和家属对科室的满意度得到了提高。结论：品管圈活动是提高儿科住院患者满意度的

有效方法。

【关键词】品管圈；提高；满意度；儿科

【中图分类号】R256.32【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2015）-07-306-01

品管圈在80 年代开始应用于医院管理体制上，据统计，各医院部门中，护理部实施品管圈最具绩效。我科在开展以提高住院患者满意度为主题的品管圈活动中，取得了较好的临床效果，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 2014 年2 月我科开展品管圈活动资料，开展活动前3 个月（2014 年2 月至4 月）90 例住院患者及活动开展后3 个月（2014 年5 月至7 月）90 例住院患者对科室满意度调查结果。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC 小组，由5 名儿科护士自愿组成QCC 小组，经全体全员的头脑风暴讨论等活动，设定圈名与圈徽，选出圈长1 名，护士长担任辅导员。

1.2.2 选题及理由 应用5M 选题法，采用5.3.1 评分方法选定 “提高儿科住院患者满意度”为活动主题。

1.2.3 发放满意度调查表，调查问卷的内容包括科室环境、技术、服务态度等10 个条目，每个条目设4 个答案，分别为：满意、较满意、一般、不满意。评分方法：每张共10 个。满分10 分，每个问题答“满意”得10 分，答“较满意”得0.8 分，答“一般”得0.5 分，答“不满意”

・４８‘　邹祖琴，等．品管圈活动在提高外科门诊患者满意度中的应用　第２８卷第２期　２０１７年４月　

品管圈活动在提高外科门诊患者满意度中的应用　

邹祖琴，王惠冰　，谢士芳　

（南京大学医学院附属鼓楼医院外科门诊，江苏南京２１０００８）　

［摘要］　目的：探讨品管圈活动在提高外科门诊患者满意度中的应用效果。方法：２０１４年７月～１２月，我院外科门诊医护人　员成立品管圈小组，对影响患者满意度的要因进行分析，制定对策并实施质量持续改进。结果：改进后外科门诊患者综合满意度　为９３．０８％，其目标达成率为１０１％，进步率为１２．７％。结论：开展品管圈活动不仅可以提高患者满意度，还提高了全员学习能力、　

工作积极性及质量管理的意识。　［关键词］品管圈；外科；门诊；质量；满意度　

品管圈（ｑｕａｌｉｔｙ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｃｉｒｃｌｅ，ＱＣＣ）是由同一个　

工作单位或工作性质相关联的人员，自动自发地组　

成数人一个圈的活动团队，通过全体合作。集思广　

益。按照一定的活动程序，科学运用各种统计工具　

及品管方法，持续地进行提升效益，降低成本，提高　

产品质量等业务的小组Ⅲ。其最终目的是改善工作　

品质，提高工作效率，降低工作成本　。２０１４年７　

月　１２月外科门诊将ＱＣＣ应用于提高患者满意度　

的研究，取得良好效果，现报告如下。　

１资料与方法　

１．１一般资料　

２０１４年７月～１２月我科开展品管圈活动．以外　

科门诊患者的满意度（指患者由于健康、疾病、生命　

质量等诸方面的要求．对医疗保健服务产生的某种　

期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情　

况进行的主观评价，即医院服务达到患者期望值的　

程度　）为研究指标，分别对改进前（２０１４年１月～　

６月）患者的满意度情况及改进后（２０１４年７月～１２　

月）患者的满意度情况进行调查分析，比较开展品　

管圈前后患者满意度改善情况。　

１．２方法　

１．２．１　成立ＱＣＣ小组。由护士长、全体护士及４名　

医生共同参与。护士长为辅导员，圈长负责对全体　

匡堂　ｌ临鏖　ｏ１５年？月第１２卷第１３期Ｌａｂ　Ｍｅｄ　Ｃｌｉｎ，Ｊｕｌｙ　２０１５，Ｖｏ１．１２，Ｎｏ．１３　

品管圈活动在提高患者生活护理满意度中的应用　

张卫萍　，李传波　，骆碧玲　，肖光秀　△（重庆市巴南区人民医院：１．护理部；２．骨科４０１３２Ｏ）　・临床探讨・　

【摘要】　目的　通过开展品管圈活动，针对患者生活护理满意度进行质量控制，全面提升护理质量，确保医疗　

护理安全。方法　选取巴南区人民医院骨科２０１４年１月（开展品管圈活动前）和７月（开展品管圈活动后）各２００　

例出院患者为研究对象，比较两组患者生活护理满意度、平均住院时间和不良反应发生率，并对结果进行统计学处　

理。结果　开展品管圈活动前患者对生活护理满意度为７８．５　，开展后为９７．０　，二者比较差异有统计学意义　

（Ｐ＜Ｏ．０５）｝开展品管圈活动前患者平均住院时间为（１４．６±１．９）ｄ，开展后为（１Ｏ．６±１．９）ｄ，二者比较差畀有统计　

学意义（Ｐ＜Ｏ。０５）；开展品管圈活动前ｔ患者不良反应发生率为１８．５Ｏ　，开展后为１．５Ｏ％，二者比较差异有统计学意　

义（Ｐ＜Ｏ．０５）。结论　开展品管圈活动可以提高护士综合素质，调动护士工作主动性，有效提高患者对生活护理的　满意度。　【关键词】品管圈；　护理质量；　生活护理；　满意度　

ＤＯＩ：１０．３９６９’／Ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２－９４５５．２０１５．１３．０４８　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７２－９４５５（２０１５）１３—１９３０－０２　

品管圈是指同一单位或工作性质相关联的人员，自动自发　

组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升，降低成　本、提高产品质量等活动的小组［】　］。主要是把科学和人性的　

管理模式相结合，因此其预期的目标很容易完成［３］。品管圈是　

推动医疗质量持续改进的有效管理工具，可以持续改进医疗质　

量与安全［４］。为解决质量管理难题，提升服务质量，打造医院　

核心竞争力，本院于２０１４年１月积极开展护理品管圈活动。　

品管圈活动在提高住院患者出入量统计的准确率的应用

品管圈活动（quality control circle，QCC）由日本石川专馨博士于1962年所创[1]，是指同一工作现场的人员自动自发地进行品质管理所组成的小组。这些小组作为全面质量管理环节中的一环，在自我启发、相互启发的原则下，应用各种统计工具，以全员参加的方式不断进行维护和改善自己工作现场的活动。品管圈活动在日本及美国等各大企业的发展过程中起到过不可磨灭的作用，被证实是科学的企业管理方法[2]。目前QCC在日本和中国台湾等地医院中已经广泛开展，现我国医院开展也较为普及。

我科（脾胃肾病科）将液体出入量、排出量的计算和记录是基础护理中一项十分重要的工作，具有很强的科学性。详细而准确的记录对了解病情、协助诊断、指导治疗具有很重要的意义。但由于出入量所包含项目的多样性，加上脾胃肾病科病房不具备 ICU 的监测指标指导容量管理，容易导致临床护理中易发生容量过多或过少，而引起患者容量平衡的大幅波动和循环障碍[3]。

本院于2015年开始在各护理单元推行品管圈活动，脾胃肾病科于2015年2月组建了“晨曦圈”，以“提高住院患者出入量统计的准确率”为活动主题，应用品管方法，落实护理质量持续改进，现将应用体会报道如下。

1.资料和方法

1.1 一般资料

我科于2015年2月成立QCC小组，小组成员9名，均为女性。年龄24～38岁。职称：主管护师2名，护师7名。文化程度：本科8名，大专1名。小组设护士长为圈长。患者入选条件：本病区遵医嘱需记录24h出入量的患者，能准确与人沟通。成立后对QCC成员进行培训，要求所有成员掌握 QCC活动的原则、方法及所需资料等，圈名为晨曦圈，寓意我们用青春，汗水爱心，用优质的护理，谱写医患的和谐，小组遵循PDCA原则开展活动。

1.2 实施方法

1.2.1选题 采取头脑风暴法提出多个可实行的主题，通过重要性、迫切性、可行性、圈能力等的评分比较、讨论分析，在“提高静脉留置针的使用率”“降低跌倒/坠床事件的发生率”“降低行肠镜检查前后时低血糖的发生率”“提高住院患者出入量统计的准确率”“提高血透患者饮水量控制的合格率”等主题中筛选出“提高住院患者出入量统计的准确率”的活动主题。因为液体量过多或过少对患者均可造成不良后果，尤其我科肾功能不全，肝硬化腹水患者准确记录出入液量是医师评估病情及给予处理病情的重要依据。