美容院美容师服务标准流程(标准版本)

美容师每日工作服务规范流程美容师每日工作效劳标准流程美容师每日工作效劳标准流程（一）时间工作内容目的：9：009：30晨会模式9：3011：301、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒）可以立刻进入效劳状态2、清扫中心馆的卫生洁净干净令客人倍感轻松舒适3、整理好床铺与毛巾物品，可以立刻进入效劳状态9：0011：301、有客人为客人效劳按接待程序进展2、无客人必需订好午餐，在客人未到前吃完一般客人都集中午时分到，可防止用餐时客人到达，怠慢客人。

3、看预约知道客人状况时间工作内容目的：11：3014：30客人顶峰期，依据上次总结，为客人效劳提高工作效率15：0016：30总结上午工作美容师相互沟通、总结阅历提高工作质量和效率17：0017:30预备晚餐提前进餐，可提高工作效率17：3019：00客人顶峰期，依据上午总结，为客人效劳提高工作效率19：0020:00客人不算太多，进展销售工作提高销售额20：0020：30搞卫生、倒拉圾及整理床铺避开早上回来备注：各位同事下班后请填好顾客分析表和当日总结交与店长批阅。

扩展阅读：美容师每日工作流程美容师每日工作流程一、预备工作：1、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒）可以立刻进入效劳状态2、清扫中心馆的卫生洁净干净令客人倍感轻松舒适3、整理好床铺与毛巾物品，可以立刻进入效劳状态4、有客人为客人效劳按接待程序进展5、无客人必需订好午餐，在客人未到前吃完一般客人都集中午时分到，可防止用餐时客人到达，怠慢客人6、看预约知道客人状况13：0014：30客人顶峰期，依据上午总结，为客人效劳提高工作效率15：0016：30总结上午工作美容师相互沟通、总结阅历提高工作质量和效率17：0017:30预备晚餐提前进餐，可提高工作效率17：3019：00客人顶峰期，依据上午总结，为客人效劳提高工作效率19：0020:30客人不算太多，进展销售工作提高销售额20：3021：00搞卫生、倒拉圾及整理床铺避开早上回来有客人二、美容师应具备的专业学问和操作标准：1．美容师要具有肯定的文化修养和审美力量；2．美容师要有扎实的美容专业理论学问；3．美容师要学习把握有关医疗根底学问；4．美容师要把握销售技巧；5．美容师要懂得消费心里及顾客性格；6．美容师要把握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，仔细精确一丝不苟完成每一操作步骤，到达效果明显、顾客满足。

美容美发店服务流程及标准第1章前台接待服务流程及标准 (3)1.1 客户接待与问候 (3)1.2 预约确认与信息登记 (4)1.3 客户需求了解与推荐服务 (4)1.4 等候安排与茶水服务 (4)第2章技术咨询与诊断流程及标准 (4)2.1 客户皮肤与发质分析 (4)2.2 技术建议与服务方案制定 (5)2.3 产品介绍与适用性确认 (5)2.4 价格报价与优惠说明 (5)第3章洗发服务流程及标准 (5)3.1 头皮与头发清洁 (6)3.2 按摩与舒缓 (6)3.3 护发素使用与冲洗 (6)3.4 头皮护理与保养建议 (6)第4章剪发服务流程及标准 (7)4.1 造型设计沟通与确认 (7)4.2 剪发技巧与流程规范 (7)4.3 发型调整与细节处理 (7)4.4 客户满意度确认与建议 (7)第5章烫发与染发服务流程及标准 (8)5.1 发质检测与产品选择 (8)5.1.1 发质检测 (8)5.1.2 产品选择 (8)5.2 烫发与染发技巧 (8)5.2.1 烫发技巧 (8)5.2.2 染发技巧 (8)5.3 造型护理与色彩搭配 (8)5.3.1 造型护理 (8)5.3.2 色彩搭配 (9)5.4 后期维护与保养指导 (9)5.4.1 后期维护 (9)5.4.2 保养指导 (9)第6章护发与营养服务流程及标准 (9)6.1 护发项目选择与推荐 (9)6.1.1 客户咨询与需求分析 (9)6.1.2 护发项目介绍 (9)6.1.3 护发项目推荐 (9)6.2 营养发膜使用与护理 (9)6.2.1 发膜选择 (10)6.2.2 发膜涂抹 (10)6.2.4 冲洗 (10)6.3 头皮按摩与舒缓 (10)6.3.1 头皮按摩 (10)6.3.2 舒缓放松 (10)6.4 发质改善与效果评估 (10)6.4.1 发质改善 (10)6.4.2 效果评估 (10)6.4.3 护发建议 (10)第7章美容护肤服务流程及标准 (10)7.1 皮肤检测与分析 (11)7.1.1 皮肤类型判断：通过观察和触摸，判断客户的皮肤类型（如干性、油性、混合性、敏感性等）。

美容美发店美容师服务流程预案第一章：前台接待流程 (3)1.1 (3)1.1.1 顾客接待 (3)1.1 保持热情、礼貌的态度，主动迎接顾客，询问顾客需求。

(3)1.2 了解顾客的基本信息，如姓名、联系方式等，以便后续沟通。

(3)1.2.1 顾客登记 (3)2.1 准备顾客登记表，保证表格内容完整、清晰。

(3)2.2 指导顾客填写登记表，核实信息无误后，将表格归档。

(3)2.3 对于会员顾客，及时更新会员资料，保证资料准确。

(3)2.3.1 服务项目介绍 (4)1.1 了解本店的服务项目，包括各类服务的内容、特点和价格。

(4)1.2 用简洁明了的语言向顾客介绍各项服务，让顾客对服务有全面的了解。

(4)1.2.1 服务项目推荐 (4)2.1 根据顾客的需求和消费水平，推荐适合的服务项目。

(4)2.2 针对顾客的疑问，耐心解答，提供专业的建议。

(4)2.2.1 预约安排 (4)1.1 了解顾客的预约需求，包括服务类型、时间等。

(4)1.2 根据店内资源情况，为顾客安排合适的预约时间。

(4)1.2.1 预约确认 (4)2.1 与顾客确认预约时间、服务项目等信息，保证双方达成一致。

(4)2.2 通过电话、短信等方式，提醒顾客预约时间，避免顾客遗忘。

(4)2.2.1 顾客资料整理 (4)1.1 将顾客登记表、预约记录等信息整理归档，保证资料完整。

(4)1.2 对顾客资料进行分类，便于查找和管理。

(4)1.2.1 顾客资料归档 (4)2.1 将整理好的顾客资料按照一定顺序归档，保证资料存放有序。

(4)2.2 定期对顾客资料进行更新，保证资料准确、完整。

(4)第二章：美容师准备流程 (4)第三章：面部护理服务流程 (6)第四章：身体护理服务流程 (7)第五章：护肤产品推荐与服务流程 (9)2.2.1 皮肤类型分析 (9)2.2.2 皮肤类型诊断 (10)2.2.3 洁面产品 (10)2.2.4 化妆水 (10)2.2.5 乳液/面霜 (10)2.2.6 产品试用 (10)2.2.7 护肤服务 (10)2.2.8 日常护肤建议 (11)2.2.9 特殊护理建议 (11)第六章：美容仪器操作流程 (11)2.2.11 仪器准备 (11)2.2.12 操作人员准备 (11)2.2.13 开机与自检 (11)2.2.14 操作流程 (11)2.2.15 安全事项 (12)2.2.16 操作细节 (12)2.2.17 仪器整理 (12)2.2.18 环境整理 (12)2.2.19 操作人员整理 (12)第七章：美容院环境维护流程 (12)2.2.20 清洁工作流程 (12)2.2.21 垃圾处理 (13)2.2.22 通风换气 (13)2.2.23 空气消毒 (13)2.2.24 空气质量监测 (13)2.2.25 绿化植物的选择 (13)2.2.26 绿化植物的摆放 (13)2.2.27 装饰品的选择与摆放 (13)2.2.28 安全措施 (14)2.2.29 紧急处理 (14)第八章：美容师沟通技巧 (14)第九章：美容师销售技巧 (15)2.2.30 深入了解产品特性 (15)2.2.31 熟练掌握产品使用技巧 (15)2.2.32 了解市场动态，关注竞品信息 (16)2.2.33 了解顾客需求 (16)2.2.34 建立信任关系 (16)2.2.35 灵活运用销售技巧 (16)2.2.36 制定合理的价格策略 (16)2.2.37 确定促销目标 (16)2.2.38 策划有吸引力的促销活动 (16)2.2.39 制定详细的促销方案 (16)2.2.40 宣传推广促销活动 (16)2.2.41 及时跟进顾客反馈 (17)2.2.42 定期回访顾客 (17)2.2.43 提供完善的售后服务 (17)2.2.44 收集顾客意见，优化产品与服务 (17)第十章：美容师专业培训 (17)2.2.45 面部护理培训 (17)2.2.46 身体护理培训 (17)2.2.47 美容仪器操作培训 (18)2.2.48 护肤品知识培训 (18)2.2.49 化妆品知识培训 (18)2.2.51 预约接待培训 (19)2.2.52 咨询分析培训 (19)2.2.53 护理操作培训 (19)2.2.54 售后服务培训 (19)2.2.55 顾客需求分析 (19)2.2.56 产品推荐 (20)2.2.57 成交技巧 (20)第十一章：美容院安全管理 (20)2.2.58 安全制度制定 (20)2.2.59 安全制度执行 (21)2.2.60 加强安全培训 (21)2.2.61 营造安全氛围 (21)2.2.62 激励与奖励 (21)2.2.63 报告 (21)2.2.64 处理 (21)2.2.65 总结 (22)2.2.66 安全设施检查 (22)2.2.67 安全设施维护 (22)第十二章：美容院运营管理 (22)2.2.68 人员配置 (22)2.2.69 员工管理 (23)2.2.70 成本控制 (23)2.2.71 财务分析 (23)2.2.72 市场调研 (23)2.2.73 营销策略 (23)2.2.74 顾客满意度调查 (24)2.2.75 改进措施 (24)第一章：前台接待流程1.11.1.1 顾客接待1.1 保持热情、礼貌的态度，主动迎接顾客，询问顾客需求。

美容院服务流程与标准第一章：前台接待 (4)1.1 客户预约 (4)1.1.1 预约方式 (4)1.1.2 预约确认 (4)1.1.3 预约变更与取消 (4)1.2 客户登记 (4)1.2.1 登记资料 (4)1.2.2 登记方式 (4)1.2.3 登记确认 (4)1.3 接待流程 (5)1.3.1 客户接待 (5)1.3.2 服务引导 (5)1.3.3 服务跟进 (5)1.3.4 结账与反馈 (5)第二章：皮肤咨询与诊断 (5)2.1 皮肤类型分析 (5)2.2 皮肤问题诊断 (5)2.3 个性化护肤建议 (6)第三章：美容护理服务 (6)3.1 清洁护理 (6)3.1.1 服务前准备 (6)3.1.2 客户接待 (6)3.1.3 清洁步骤 (6)3.2 蒸汽护理 (6)3.2.1 服务前准备 (6)3.2.2 客户接待 (7)3.2.3 蒸汽步骤 (7)3.3 面膜护理 (7)3.3.1 服务前准备 (7)3.3.2 客户接待 (7)3.3.3 面膜步骤 (7)3.4 精油按摩 (7)3.4.1 服务前准备 (7)3.4.2 客户接待 (7)3.4.3 按摩步骤 (8)第四章：仪器操作与服务 (8)4.1 仪器操作规范 (8)4.1.1 操作前准备 (8)4.1.2 操作流程 (8)4.1.3 操作注意事项 (8)4.2 仪器维护保养 (8)4.2.2 清洁保养 (9)4.2.3 存放与搬运 (9)4.3 仪器使用注意事项 (9)4.3.1 安全操作 (9)4.3.2 适应症与禁忌症 (9)4.3.3 客户沟通 (10)第五章：产品推荐与销售 (10)5.1 产品知识培训 (10)5.1.1 培训目的 (10)5.1.2 培训内容 (10)5.1.3 培训方式 (10)5.2 产品推荐技巧 (10)5.2.1 了解客户需求 (10)5.2.2 个性化推荐 (10)5.2.3 语言表达 (10)5.2.4 产品演示 (11)5.3 销售策略与实施 (11)5.3.1 制定销售目标 (11)5.3.2 营销活动策划 (11)5.3.3 客户关系管理 (11)5.3.4 员工激励 (11)5.3.5 数据分析 (11)第六章：美容院卫生与安全管理 (11)6.1 卫生管理制度 (11)6.1.1 制定卫生管理制度 (11)6.1.2 设立卫生管理组织 (11)6.1.3 卫生设施配置 (11)6.1.4 食品卫生管理 (11)6.2 安全防范措施 (12)6.2.1 安全设施配置 (12)6.2.2 消防安全管理 (12)6.2.3 设备安全检查 (12)6.2.4 人员安全培训 (12)6.3 卫生与安全培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)6.3.3 培训效果评估 (12)第七章：客户关怀与服务跟踪 (13)7.1 客户满意度调查 (13)7.1.1 调查目的 (13)7.1.2 调查方式 (13)7.1.3 调查内容 (13)7.1.4 调查周期 (13)7.2.1 回访目的 (13)7.2.2 回访方式 (13)7.2.3 回访内容 (13)7.2.4 回访周期 (14)7.3 客户档案管理 (14)7.3.1 档案建立 (14)7.3.2 档案更新 (14)7.3.3 档案管理 (14)第八章：员工培训与管理 (14)8.1 员工招聘与选拔 (14)8.1.1 招聘渠道 (14)8.1.2 招聘流程 (14)8.1.3 选拔标准 (15)8.2 员工培训与发展 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方式 (15)8.2.3 培训计划 (15)8.3 员工考核与激励 (15)8.3.1 考核体系 (15)8.3.2 激励措施 (16)8.3.3 考核与激励的实施 (16)第九章：营销推广与品牌建设 (16)9.1 营销策划与实施 (16)9.1.1 市场调研与分析 (16)9.1.2 营销目标设定 (16)9.1.3 策划方案制定 (16)9.1.4 营销方案实施 (16)9.1.5 营销效果评估 (16)9.2 线上线下推广 (17)9.2.1 线上推广 (17)9.2.2 线下推广 (17)9.2.3 跨界合作 (17)9.2.4 公关活动 (17)9.3 品牌形象塑造 (17)9.3.1 品牌定位 (17)9.3.2 品牌视觉识别系统 (17)9.3.3 品牌传播策略 (17)9.3.4 品牌服务标准化 (17)9.3.5 品牌形象维护 (17)第十章：财务管理与运营分析 (18)10.1 收入与支出管理 (18)10.1.1 收入分类及统计 (18)10.1.2 支出分类及控制 (18)10.2 成本控制与优化 (18)10.2.1 成本构成分析 (18)10.2.2 成本控制策略 (18)10.2.3 成本优化措施 (18)10.3 运营数据分析与改进 (18)10.3.1 数据收集与整理 (18)10.3.2 数据分析方法 (18)10.3.3 改进措施制定与实施 (19)第一章：前台接待1.1 客户预约1.1.1 预约方式客户可通过电话、网络平台或现场预约的方式，提前安排服务时间。

美容美体中心服务标准流程一、客户接待与咨询在美容美体中心，客户接待与咨询是服务的第一步，为客户提供专业的指导和建议，满足客户的需求和要求。

1. 客户接待- 美容美体中心设立专门的接待台，由专业的接待人员负责接待客户。

- 接待人员应穿着整洁、得体的工作服，友好而专业地对待每位客户。

- 接待人员应主动与客户打招呼，并询问客户是否预约了服务。

- 如客户没有预约，接待人员应主动提供服务介绍，并建议客户根据自身需求选择合适的服务项目。

2. 服务咨询- 美容美体中心应设立专门的咨询区域，供客户与专业咨询师进行服务咨询。

- 咨询师应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确了解客户需求并提供针对性的建议。

- 咨询师应详细介绍不同服务项目的特点、效果和可能的风险，并与客户共同制定个性化的美容美体方案。

- 咨询师应能够回答客户提出的问题，解决客户的疑虑，增加客户对服务的信任度。

二、美容美体服务项目美容美体中心根据客户需求和市场需求，提供多种美容美体服务项目，包括但不限于面部护理、身体护理、瘦身塑形等。

1. 面部护理- 美容美体中心提供多种面部护理服务，如深层清洁、补水保湿、祛皱紧致等。

- 面部护理项目应根据客户的皮肤状况和需求进行个性化调整和推荐。

- 美容师应使用专业的面部护理产品和仪器设备，按照规定的操作流程进行服务。

2. 身体护理- 美容美体中心提供多种身体护理服务，如全身按摩、磨砂去角质、身体紧致等。

- 身体护理项目应根据客户的身体状况和需求进行个性化推荐，充分考虑客户的舒适感和安全性。

- 美容师应使用专业的身体护理产品和仪器设备，进行按摩、拍打、推拿等手法操作。

3. 瘦身塑形- 美容美体中心提供多种瘦身塑形服务，如瘦腿、塑腰、提臀等。

- 瘦身塑形项目应根据客户的身体状况和需求进行个性化推荐和制定相应的疗程计划。

- 美容师应使用专业的瘦身塑形产品和仪器设备，进行针对性的操作和疗程管理。

三、服务过程管理为了确保美容美体服务的质量和效果，美容美体中心需进行严格的服务过程管理，包括预约管理、服务执行管理和售后服务。

美容师服务标准礼仪流程一、店长咨询完毕美容师向顾客点头打招呼：“××小姐，您好！我是×××，你叫我××就行了，很高兴今天的护肤由我来帮您操作完成，在护肤的过程中如有什么不满意，不舒服的地方，请您告诉我好吗？谢谢！”二、带入美容区1、美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美容区，上前两步推门后，让客人走在前面，先问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要帮助顾客拿手中物品在门口等候）再说：“这边请，这是我们的更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。

请您先换上这双拖鞋，好吗？”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋，把客人的鞋放于鞋柜；2、美容师从更衣柜内拿出美容袍，双手捧给顾客说：“××小姐，您先换一下衣服，先把内衣脱掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待会做护理时会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤吸收会更好，请问，要我帮您换吗？”（如不需要，美容师在门口等待说：“如果你有需要，请随时叫我。

”），客人换好衣后帮顾客把衣服挂在衣柜内。

3、待顾客换好美容袍时，美容师手上应拿着一条大浴巾，帮顾客披上，说：“××小姐，您会不会觉得冻，帮你披上浴巾，不要冻着了。

”（在天气较冷或室内温度较底时）4、提醒客人：“××小姐，请您把身上贵重的饰品放入包内，把柜子锁上保管好钥匙。

”待顾客锁好后，帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。

三、带入美容服务区1、“××小姐，这边请，您躺这张床”，边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上；2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；3、将披在客人背上的浴巾拿开，把浴巾及被子盖在客人身上；4、美容师坐下，带上一次性口罩，给客人做一下头部放松，说：“××小姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将公司的产品及技术用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。

面部护服务程时间：90/100分钟
眼部护服务程时间：75分钟/85
9110子速白疗程服务程时间：120分钟
温肾养髓养生疗法时间：60分钟
祛湿去寒养生疗法时间：60分钟
专业知识分享
培训制
1、培训时，所有人手机需处于关机或调至震动，违者-10分。

2、培训时，可随意走动，接听电话、打电话，违者-10分。

3、培训时，能迟到早退，旷课，违者根据情况-10到100分。

4、能讲脏话、粗话。

5、培训结束后，需及时清扫教室，未达标者-20分。

6、操作练习时，参与培训操作的人能随意进入培训房间，否则操练者
-10 分。

7、如能按时按的完成培训师当天所布置的作业
-10 分。

美容美发行业服务流程标准化管理手册第一章服务前准备 (4)1.1 人员准备 (4)1.1.1 员工选拔与培训 (4)1.1.2 员工着装与形象 (5)1.1.3 员工健康与安全 (5)1.2 设备与材料准备 (5)1.2.1 设备检查与维护 (5)1.2.2 材料采购与储存 (5)1.3 环境准备 (5)1.3.1 店面卫生 (5)1.3.2 服务设施完善 (6)1.3.3 服务流程公示 (6)第二章客户接待与咨询 (6)2.1 客户接待流程 (6)2.1.1 主动迎接 (6)2.1.2 引导就座 (6)2.1.3 递送饮品 (6)2.1.4 介绍服务项目 (6)2.1.5 填写客户资料 (6)2.2 客户需求分析 (6)2.2.1 倾听客户需求 (7)2.2.2 询问客户喜好 (7)2.2.3 观察客户特点 (7)2.2.4 分析客户消费能力 (7)2.3 个性化服务建议 (7)2.3.1 推荐合适的服务项目 (7)2.3.2 提供定制化服务方案 (7)2.3.3 介绍服务效果与周期 (7)2.3.4 提醒客户注意事项 (7)第三章美容服务流程 (7)3.1 皮肤护理流程 (7)3.1.1 客户接待与咨询 (7)3.1.2 皮肤检测 (8)3.1.3 制定护理方案 (8)3.1.4 护理前准备 (8)3.1.5 护理操作 (8)3.1.6 护理结束与收尾 (8)3.2 面部按摩流程 (8)3.2.1 客户接待与咨询 (8)3.2.2 面部检测 (8)3.2.3 制定按摩方案 (8)3.2.4 护理前准备 (8)3.2.5 按摩操作 (8)3.2.6 按摩结束与收尾 (9)3.3 美容仪器操作流程 (9)3.3.1 客户接待与咨询 (9)3.3.2 皮肤检测 (9)3.3.3 制定仪器操作方案 (9)3.3.4 护理前准备 (9)3.3.5 仪器操作 (9)3.3.6 仪器操作结束与收尾 (9)第四章美发服务流程 (9)4.1 发型设计咨询 (9)4.1.1 接待顾客 (9)4.1.2 询问顾客喜好 (9)4.1.3 分析顾客脸型、发质和气质 (9)4.1.4 沟通与确认 (10)4.2 发型修剪流程 (10)4.2.1 准备工具 (10)4.2.2 洗发 (10)4.2.3 修剪过程 (10)4.2.4 检查与调整 (10)4.3 发型造型与护理 (10)4.3.1 造型建议 (10)4.3.2 护理建议 (10)4.3.3 指导顾客自我打理 (10)4.3.4 跟踪服务 (11)第五章美甲服务流程 (11)5.1 美甲前准备 (11)5.1.1 环境准备：保证美甲操作区域清洁、整洁，光线充足，配备专业的美甲桌、椅子及照明设备。

美容院T.C.S.服务流程行为标准（一）1、顾客入门迎宾上前拉开门，面带微笑同客人点头致意，亲切温和地说：“您好！欢迎光临！”大厅内所有工作人员，向客人报以热情友善眼光（运用谈话术一）侧身带客人入内，（运用谈话术二）2—1老顾客2—2新顾客了解客人的服务项目，已预约客人，自我介绍，将客人带至咨询查核《预约登记表》，交至相应服务桌，倒水。

（运用谈话术四）人员。

（谈话术三）3、留客人资料，进行摸奖要求客人填写《《摸彩卡》（运用谈话术五）；带客人进行摸奖，并将客人所获奖项记录下来，转至客服部建档，带领客人至咨询问诊桌。

4、咨询问诊免费皮肤测试，美容师填写《顾客咨询问诊表》同顾客咨询。

（运用谈话术）大胆地向顾客提出成交的要求，运用诱导下定决心购买的技巧。

（谈话术七）5—1不做，送客5—2送客人至更衣室，做护理（运用谈话术八）作挽留，将客户资料交至客服部，带领一样热情应对，送客出门。

客人寄物更衣，介绍环境运。

（运用谈话术九）美容院T.C.S.服务流程行为标准（二）6、护理期间将客人带至护理室，扶上美容床，盖好被子。

准备护理所需用品，将车仔推至客人面前，介绍产品及护理流程当着客人的面进行消毒动作（运用谈话术十）7、护理完毕先给客人喝水，再带至化妆品看效果，帮客人再做一次皮肤检测，以示比较（运用谈话术十一）8、送至商品区在客人没脱下美容袍时将客人带至商品区进行洽谈。

（运用谈话术十二）商品区的物品摆设及氛围营造，可参照商场化妆品专柜。

9、结账送客结清客人账务，送至收银台，将抵用券或小礼物一起交给客人。

同时将客人资料交至客服部建档，叮嘱客人拿好东西。

送客七步远。

（运用谈话术十三、十四）10、资料建档，客服动作客人分为A.B.C三级建档，一周内和客人通电话。

（运用谈话术十五）美容院T.C.S服务流程标准谈话术（一）一、“您好！欢迎光临！”二、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您！麻烦请跟我来（引客入座）“三、“您好！请问您今天有预约吗（了解客人来意）？我马上为您安排，麻烦请跟我来！”四、“请问您是如何知道我们的店（路过，宣传单、朋友介绍）？欢迎您的到来，请先用点茶水！”五、“我们店针对第一次来的客人都有一次摸彩赠奖的机会，麻烦您填写这张摸彩卡，您可以现场抽奖。

美容院服务流程规范手册第一章概述 (3)1.1 美容院服务宗旨 (3)1.2 服务流程基本要求 (3)第二章接待与服务 (5)2.1 客户预约与接待 (5)2.2 客户资料登记 (5)2.3 咨询与沟通 (5)2.4 服务项目推荐 (6)第三章基础护理服务流程 (6)3.1 面部清洁 (6)3.1.1 准备工作 (6)3.1.2 操作步骤 (6)3.2 面部爽肤 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 操作步骤 (7)3.3 面部按摩 (7)3.3.1 准备工作 (7)3.3.2 操作步骤 (7)3.4 面膜护理 (7)3.4.1 准备工作 (7)3.4.2 操作步骤 (7)第四章专业护理服务流程 (8)4.1 皮肤检测 (8)4.2 护肤方案制定 (8)4.3 护肤产品选择与应用 (8)4.4 护肤效果评估 (9)第五章身体护理服务流程 (9)5.1 身体清洁 (9)5.1.1 准备工作 (9)5.1.2 操作流程 (9)5.2 身体去角质 (9)5.2.1 准备工作 (9)5.2.2 操作流程 (9)5.3 身体按摩 (10)5.3.1 准备工作 (10)5.3.2 操作流程 (10)5.4 身体保养 (10)5.4.1 准备工作 (10)5.4.2 操作流程 (10)第六章美容仪器操作流程 (10)6.1 仪器准备与调试 (10)6.1.1 仪器准备 (10)6.1.2 仪器调试 (11)6.2 仪器操作方法 (11)6.2.1 操作前准备 (11)6.2.2 操作步骤 (11)6.3 仪器使用注意事项 (11)6.4 仪器维护与保养 (11)6.4.1 定期检查 (11)6.4.2 清洁与保养 (11)第七章健康管理服务流程 (12)7.1 健康咨询 (12)7.1.1 服务准备 (12)7.1.2 咨询流程 (12)7.1.3 咨询技巧 (12)7.2 健康方案制定 (12)7.2.1 方案制定依据 (12)7.2.2 方案内容 (12)7.2.3 方案实施 (12)7.3 健康产品推荐 (13)7.3.1 产品选择 (13)7.3.2 产品介绍 (13)7.3.3 产品试用 (13)7.4 健康效果跟踪 (13)7.4.1 跟踪频率 (13)7.4.2 跟踪内容 (13)7.4.3 跟踪方式 (13)第八章售后服务与客户关怀 (13)8.1 售后跟踪 (13)8.1.1 跟踪周期 (13)8.1.2 跟踪方式 (14)8.1.3 跟踪内容 (14)8.2 客户满意度调查 (14)8.2.1 调查频率 (14)8.2.2 调查方式 (14)8.2.3 调查内容 (14)8.3 客户投诉处理 (14)8.3.1 投诉渠道 (14)8.3.2 投诉处理流程 (14)8.3.3 投诉处理原则 (15)8.4 客户关怀活动 (15)8.4.1 顾客生日关怀 (15)8.4.2 节假日关怀 (15)8.4.3 会员关怀 (15)8.4.4 定期回访 (15)第九章员工管理与服务流程 (15)9.1 员工招聘与培训 (15)9.1.1 招聘流程 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训方式 (16)9.2 员工绩效考核 (16)9.2.1 制定考核标准 (16)9.2.2 考核流程 (16)9.3 员工激励与奖励 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖励制度 (16)9.4 员工服务规范 (17)9.4.1 服务态度 (17)9.4.2 服务流程 (17)9.4.3 服务礼仪 (17)第十章安全与卫生管理 (17)10.1 消毒与卫生 (17)10.1.1 消毒工作规范 (17)10.1.2 卫生管理要求 (17)10.2 安全操作规范 (18)10.2.1 美容仪器操作规范 (18)10.2.2 美容产品使用规范 (18)10.3 应急处理流程 (18)10.3.1 突发事件应急处理 (18)10.3.2 应急预案制定与演练 (18)10.4 安全教育与培训 (19)10.4.1 安全教育内容 (19)10.4.2 安全教育培训方式 (19)第一章概述美容院作为现代服务业的重要组成部分，其服务质量直接影响着顾客的满意度和企业的经营效益。

美容店标准服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 预约与接待顾客可以通过电话、网络或到店预约服务。

美容店应及时回复顾客的预约请求，并确认预约时间和服务项目。

美容院标准服务流程一、每日营业前工作流程1、打开店内所有电源及播放音乐.2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。

3、个人整理服装仪容,穿着依照公司规定,佩挂个人工作牌。

4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。

二、每日营业中工作流程1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。

2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务.3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后,请带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。

4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1-2人值柜。

三、每日营业后工作流程1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。

2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。

3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。

4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。

四、穿着规定＊工作人员上班时间一律穿着制服。

＊工作牌佩带在胸前左边。

*头发需梳包头或发髻子,刘海不宜超过眉下.＊脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）.*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则)。

*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。

五、仪表规范＊端庄的仪态:无论坐立、行走时,要随时提醒自己，以保持体态直立。

若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

*大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知.＊开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦,便能给予顾客良好的印象。

美容院服务礼仪及全套服务流程一、服务礼仪及服务流程摸底考查二、服务礼仪理论及实操培训：（实例见《服务礼仪培训资料》）（一）基本礼仪美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。

以下细节需要注意：（一）基本礼仪美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。

以下细节需要注意：1、手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。

2、站姿：挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑。

3、坐姿：落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。

两腿自然平放，不得跷二郎腿。

两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

4、走姿：行走时步伐要适中，多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。

5、蹲姿站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体。

同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。

6、微笑笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如归的感觉。

（二）电话礼仪。

1、听电话的态度。

接听电话的态度会影响工作效率。

在电话铃响两声之内接听电话，能体现出效率及乐意提供服务的意愿。

随时把做记录的物品放在手边，快速做好电话记录，如：尽快知道咨询顾客的名字和电话号码，简短总结谈话内容，尤其是对需要预约的顾客。

2、使用礼貌用语。

3、感谢对方来电。

谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。

4、让谈话得体又有效。

（请问您是哪位、对不起，我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。

）5、说话清楚明确。

话筒和嘴唇的距离适当.6、清楚有力的声音具有巨大的效力.7、不要出现“冷场”。

美容院服务流程一、准备工作1、理解产品作为一名专业旳美容师，您必须理解产品旳特点（即产品功能）、概念及竞争优势。

2、自我形象穿戴整洁旳制服，合适旳着装，亲切旳微笑及合适旳工作妆容是您自信旳源泉；3、原则旳陈列好旳产品陈列能吸引消费者旳视线和注意力，在众多旳竞争品牌中显示自身优势，并提高品牌形象；4、良好旳心情调节好心情，迎接一天旳工作，祝愿自己今天再创销售佳绩；5、联盟馆环境卫生整洁旳环境给顾客留下良好旳印象6、美容用品卫生良好旳卫生习惯是联盟馆内部物品管理最基本旳条件二、进入店铺顾客对联盟馆旳第一印象很重要，联盟馆内布置力求温馨、舒服并有自己旳特色，摆设物品一定要整洁清洁，美容师旳服装应统一，要有佩吉联盟馆旳个性，颜色也与联盟馆装饰协调。

顾客花钱到联盟馆，是为了保养皮肤并在精神上得到放松和休息，因此，联盟馆不同于医院，应当给人温馨愉悦旳服务。

因此，顾客进来之后，应当一方面见到旳是微笑，听到旳是“您好”旳问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质、专业水平高。

1、开门迎客，道欢迎词，顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微躬腰点头，并说：“您好！请进！”；顾客进门，美容师应热情积极上前问候：“您好！我能帮你什么？”2、客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上有关资料；3、如果是来征询旳顾客，问候语是“您好！请问想征询点什么？”4、如果是第一次来做护理旳顾客，问候语是“您好！请跟我来。

”“您好！请到美容二室。

”“您好！是做保养护理吗？让某某给你做好吗？她旳手法很到位，您试试。

”5、如果是常常来旳顾客，问候语是：“您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？”您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”“您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？”三、专业征询理解顾客此前曾做过何种美容，使用哪类产品，有多长时间，并认真登记以体现出你做事旳严谨，增强顾客旳信任感。