淘宝天猫店铺京东商城客服部门绩效考核表

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淘宝客服员工KPI绩效考核表

淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标详细描述标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度（X）实际销售额/计划销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款客单价（M）销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数（Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒）（N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量）执行力（Q）按照主管要求完成上级主管打分分配的任务非常满意比较满意一般不满意分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重数据得分加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级分值（R）高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金餐补全勤奖团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比

淘宝天猫电商客服考核标准

80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价〔Y〕
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率〔Z〕
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间〔T〕
平均响应时间〔秒〕
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表1.1、表1.2、表1.3；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重〔%〕
数据
得分
加权得分
订单转化率〔X〕
最终付款人数/询单人数

电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表

分值数据来源
100% 90%~100%（含90%） 80%~90%（含80%）
80%以下抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行严格要求客服人员履行公司价格及退款要求每月客服人员无违反公司制度、流程的行为熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表每周按时提交《客服周报》表每月按时提交《客服绩效考核+工资》表每月按时提交《客服任务分解》表每月按时提交《客服转化率调整方案》表服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费售后处理中成本意识中，尚能节约售后处理中无成本意识，经常浪费 100%≤X，每超额1%加1分，最高10分 90%≤X，每减少1%减1分 80%≤X，每减少1%减2分客服平均转化率≥55%，每增加1%加1分，最高10分客服平均客单价≥700，每增加10加1分，最高10分
考评人（确认）：
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
Байду номын сангаас
本月考核总分：
考评得分
项目类别
具体指标
业绩指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表

淘宝天猫店铺京东电商售前客服月度绩效考核表

学习积分：主动学习专业课程并分享心得或读后感：+1分/次
积极建言献策，获公司采用并产生良好效益的：+1分/次加班（须申请）：+0.5分/h 全勤：+3分总经理特别加分（奖励表现突出的同事，额度：2-10 分）被顾客点名批评或投诉：-1分/次
加分项
14 15 16 17
18 19 20 21 22
迟到或早退：-1分/次无故旷工：-10分/天本职工作未按时完成：-1分/项兼职：发现一次-10分上班玩游戏或看与工作无关网关、视频：-5分/次未在规定时间递交计划/总结、报表等：-1分/份擅自泄露公司资料及运营数据给外部人员：-10分/次工作上的沟通不诚信、撒谎、欺瞒，视情节严重扣：2~10分/次【重大失误】误删宝贝（尤其是爆款的）：-10分/宝贝【重大失误】误操作造成店铺扣分：-1分/0.2分（淘宝罚分）【重大失误】误操作导致宝贝降权：-5分/宝贝【重大失误】误操作导致整店降权：-10分/次
扣分项
23 24 25 26 27 28 29
合计 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------
总经理审批：
（工作不负责，敷衍了事，对领导安排的工作无法按时按量完成）
指标项
(评分规则：倒数第一，2分；低于团队平均，4分；等于团队平均，6分；高于团队平均，8分；第一,10 分）
2 3 4 5 6
基础项
(评分规则：无法忍受，2分；有待改进， 4分；及格，6分；优秀，8分；卓越,10 分）
7 8 9 10 11 12 13

淘宝客服实行绩效考核

100
85
75
40 0 100 90 80 70 6实客单价/ 单价比占15% 店铺客单价
【1.22-1.25）【1.1-1.22）【1.01-1.1）（1以下）
（排除退款）销售额业绩奖金考核人签名
本月绩效占比总奖金总经理签名
1
2
3
90
4
工作协助能力
80
60
10 100 85 75 60
6
和买家可以顺畅沟通，且能独立进行良好购物建议，提升客件数。对分组、催单等落实率高，且后续相关店铺优惠信息等等跟踪通知到位，对分组顾客维护及时。过程中极少失误能和买家做顺畅沟通，且主动对买家进行询问收集一定信息，作出主动的推荐客服人员在通过旺实际工作落 15分，旺端与买家沟通过、凑单等动作。催付实占15% 程以及后续工作的、分组等工作落实较好。过程中失误少情况能较好的和买家沟通，并且可以对买家的要求作出适当判断并解决。有一定的推荐、催付、分组、活动通知等等工作落实。聊天过程中失误较少基础聊天，没有做其他催单、分组、打标等工作，且聊天话术一般应付式聊天，错误多【1.35以上）【1.25-1.35）
客服绩效考核表考核时间：序号指标比重被考核客服：具体描述考核人：评分标准 [53%以上）顾客向客服询单服务的人数到最终下询单-最终 30分，单人数的个比率，下单成功率占30% 表示为最终下单人数/询单人数【47%-53%）【43%-47%）【40%-43%） 40%以下（20秒以内）指每一次自客户询旺旺平均响 5分，单到客服作出回应应时间占5% 这一过程之间的时间差的均值【20-23）【23-25）【25-30）【30秒以上）【97-100】顾客下定单的人数到最终付款人数之下单-最终 15分，间的比例，表示为付款成功率占15% 最终付款人数/下单人数【95-97）【90-95）【85-90）（85-0】总是能主动有效的提供资料、建议。且分享相关好的经验能主动学习相关岗位知识，并分享有用资料。对同事求助，热工作中能否主动有心解决并教会解决方 10分，效协助相关人员提能主动提供一些相关占10% 供帮助的资料及建议在同事提出帮助需求下能提供一定的资料、建议基本无法提供有效的资料、建议第一名 5 销售额 10分，占10% 销售额排名对比第二名第三名第四名得分比例 120 90 80 60 40 100 90 80 65 50 100 90 80 60 30 100 得分

淘宝客服绩效考核表

2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉合考核一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事，一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作分；；态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当月出勤不满20 天，考核分为零。当月考核奖金 =
分考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核加/扣考核分值分栏得分
考核部门
考核人签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天管理扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销售部
行政部
合计

客服kpi考核表

五、KPI指标(以下指标每周进行统计,进行周排名)
1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数； 2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数； 3丶订单付款率：
最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数； 4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价； 5丶转化率:最终付款成功率； 6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数； 7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客； 8丶旺旺平均响应时间：； 9丶顾客流失率：此条和3条相对应！(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额) 10丶当月任务完成率：； 11丶落实他人订单付款金额：； 12丶每周业绩排名:；
300元
8万以上

4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。
四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】 2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。 3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看 4.销售业绩结算应去除实际运费 5.平均客单价的考核方法参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则则扣分 6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。 7.销售额=访客数*转化率*客单价询单人数=接待人数-售后人数售后默认为两天询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率未回复客户数=指未接待的有效客户总数最终下单人数：当日或者次日下单人数
天猫淘宝客服KPI绩效考核
一、客服评级
客服等级考核得分所需培训强度岗位级别

网店淘宝客服绩效考核表

20%
回复数量/总咨询数
R≥98%
100
98%＞R≥95%
90
95%＞R≥90%
80
90%＞R≥85%
60
R＜85%
0
3
落实客单价（Y）
10%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14
90
1.14＞Y≥1.12
80
1.12＞Y≥1.1
60
Hale Waihona Puke Y＜1.104首次响应时间（ST）
10%
业绩奖金
差评奖金
总奖金
附1：客服绩效提成表（业绩+差评处理奖金）
业绩提成和奖金为：
1、提成=净销售额*5‰元
2、大型活动单次超过1000件奖励300元（不与日常销售提成叠加）
3、每月全勤奖200元
工资=底薪+提成
底薪
100＞得分（F）≥90
2500+全勤+300（奖金）+提成
90＞得分（F）≥80
2500+全勤+100（奖金）+提成
首次响应时间（秒）
ST≤15
100
15＜ST≤20
90
20＜ST≤25
80
25＜ST≤30
60
ST＞30
0
5
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
100
30＜PT≤35
90
35＜PT≤45
80
45＜PT≤55
60
PT＞55
0
6
其他
10%
日常工作完成度
100

客服绩效考核表

人实际奖金额。
部门：综合评语
：核计划和考核结果反馈于员工）：
员工签名：执行时间：2020.6.1.
客服主管签名：
人力审核签名：
绩效考核表
分：员工个人信息
考核日期：
：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
权重
得分
35%
数据来源
指标分（连续3周4项低于指标值劝
退）
赤兔名品
60
15%
赤兔名品
60
20%
赤兔名品
40
10%
赤兔名品
40
10%
10% 岗位技能30%
25% 25%
赤兔名品
80
报表
40
业务技能考核得分:
0
聊天记录
/
聊天记录
/
20%
平时表现
15%
聊天记录、日常反馈
15%
平时表现
岗位技能考核得分:
0
销售指标（包括淘宝店和天猫店）
金总额(单位:元)
3500 3000 2500 2000
个人绩效考评结果
0.00 0.00 0.00 0.00
本月个人实际奖金额
0.00 0.00 0.00 0.00
客服绩效考核表
第一部分：员工个人信息
岗位:
考核日期：
第二部分：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
分值
100 80 60 40 20 100 90 80 60 40 100 80 60 40 20 100 80 60 40 20 100 90 80 50 20 100 80 60 40
岗位技能30%
7
执行力、工作态度每2次执行力或态度问题，扣1分及格（60-80分）待提高（0-60

最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表

10
天猫组
11
联营售后情况对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结，每漏一次，扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数，如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
0
报表
13
服务态度引起的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按
时长
照1天计算），加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限
0
天猫组
9
下单转化率要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
10
天猫组
10
工作效率平均响应时间以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分
引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推
10
天猫组
15
好评数评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）
0
天猫组
16
下单金额每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分
0
标准分数据来源叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分服从工作安排，工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率高于行业均值，直接扣10分

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工作报告提交工作绩效
10
（1）在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分（2）报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分（1）完成每月销售定额目标；（2）对顾客的问题耐心、仔细、迅速的解答，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售；（3）买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易；（4）维护好与新老客户的关系和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理；（5）每天工作前打开后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理；（6）建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息；（7）定期检查后台商品的保质期、库存并及时反馈信息给部门领导；（8）利用各种互联网资源、网络媒介推广公司品牌、产品及服务、提高公司网站曝光度、知名度、美誉度；（9）良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项2；
作环境的行为；
作态度极不认真
推卸责任；
内部额外的工
总经理审核：
淘宝天猫店铺京东商城客服部
岗位：
考核内容权重评价标准
月岗位绩效考核表
姓名：
定量指标
销售完成率
25
实际完成销售任务（1）计算公式：—————————×100% 指标需完成销售任务 (2) 考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于5%另行规定
销售增长率销售回款率
10 10
a 超过指标以上，以5%为一档，每超过一档，加1分，低于规定标准的记0分
岗位职责
20
团队协作
2
专业知识
5
（1）了解公司产品基本知识；（2）熟悉本行业及本公司的产品，业务知识及其他相关知识；（3）熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多；
员工出勤率
5
（1）员工月度出勤率达100%，得满分，迟到一次扣1分；（2）月度累计请假三次以上者（含三次），该项得分为0；
服务意识评分人：
3
出现一次客户投诉，扣3分总经理审核：
岗位绩效考核表
自评分实评分
：
于5%另行规定
低于规定标准的记0分
分，否则记0分，否则记0分
来询客人的导购
对于意向买家要
款和退换货等问
交易记录，是否题应该及时解出紧急处理；；信息给部门领
、产品及服务、
作或相关操作。
除该项2分
相关知识；相关知识了解不
员工出勤率
5
（1）员工月度出勤率达100%，得满分，迟到一次扣1分；（2）月度累计请假三次以上者（含三次），该项得分为0；
工作态度
日常行为规范
5
（1）下班前检查自己风扇、灯、电脑是否属于关闭状态；（2）每天执行卫生值日表；（3）上班时间不可玩游戏等影响工作效率及破坏工作环境的行为；（4）公司的任何物品要好好爱护；（5）不允许有暴力、偷窃、因私舞弊；违反一次扣1分
责任感
5
（1）工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真（含送货退货准确性）并同时承担一定的责任；（2）自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任；（3）自觉地完成任务且对自己的行为负责；（4）除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作；（5）公司会议，部门会议应积极参加；