服务营销 本科 山大20年考试题库及答案

服务营销考试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。

而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。

(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。

(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。

2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。

4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。

(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。

( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。

(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。

服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。

服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。

《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。

A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。

A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。

C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。

D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D、针对需求设计前台服务。

二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

服务营销考试知识点试题及答案单项选择题-1、()是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。

A.注重顾客价值B.搜集顾客评价C.创新顾客价值D.研究顾客需求参考答案：C2、()要求顾客投入、帮助服务组织和员工完成服务任务。

A.低程度参与B.一般程度参与C,中程度参与D.高程度参与参考答案：C3、顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系是()。

A.必要充分条件B.必要非充分条件C.充分必要条件D.充分非必要条件参考答案：B4、服务文化的四大服务力中，()是最基本的。

A.凝聚服务力B.激励服务力C.约束服务力D.导向服务力参考答案:D5、（）是传统的沟通媒介。

A.销售部门B.人员推销C.职能专家D.营销部门参考答案：B6、顾客满意的具体含义是（）。

A.顾客从企业产品和服务中所得到的超出顾客的预期B.顾客从企业产品和服务中所得到的低于顾客的预期C.顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期D.顾客从企业产品和服务中所得到的不低于顾客的预期参考答案：C7、服务流程具有（）。

A.特殊性B.普遍性C.一般性D.适用性8、服务文化理念的核心是（）oA.文化观念B.道德规范C.价值观念D.历史传统参考答案：C9、()不属于传统经历理论中提高生产效率的方式。

A.改善人力质量B.投资于更有效率的资本设备C.将原来由人力操作的工作予以自动化D.改变消费者与服务生产者的互动关系参考答案：D10、顾客的需求是()oA.基本不变的B.不断变化的C.偶尔变化的D.一直不变的11、()不是进取性效应。

A.市场占领B.低价格C.市场份额D.高价格参考答案：B12、()是服务设计的挑战之一。

A.服务的强制性B.服务的无形性C.服务的特殊性D.服务的复杂性参考答案：B13、()不属于服务接触的三元组合的三个要素。

A.顾客B.服务机构C.服务组织D.接触顾客的员工参考答案：B14、()不是中间商的服务传递策略。

A.控制战略B.优惠战略c.授权战略D.合伙战略参考答案：B15、在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，（）非常有用。

四川大学智慧树知到“市场营销”《服务营销学2222》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题)1.服务营销组合中的人，是指()A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客2.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。

()A.正确B.错误3.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。

()A.正确B.错误4.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容()A.服务质量B.服务满意度C.服务价值D.服务标准5.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。

()A.正确B.错误6.服务理念传播的方式中最重要的是()A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告7.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。

()A.正确B.错误8.消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低。

()A.正确B.错误9.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和()A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度10.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据第1卷参考答案一.综合考核1.参考答案：D2.参考答案：B3.参考答案：A4.参考答案：D5.参考答案：B6.参考答案：B7.参考答案：B8.参考答案：A9.参考答案：C10.参考答案：A。

智慧树知到2020《服务营销》期末考试答案1.【单选题】（2分哪一种定价法认为在服务过程中发生的所有活动都直接或者间接支持服务的生产和销售（）A.变动成本B.固定成本●C.基于活动成本计算法D.成本加成法2.【单选题】（2分）在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）A.易逝性B.无形性●C.差异性D.不可分离性3.【单选题】（2分）可靠、容易使用指的是（）●A.体验特征B.信赖特征C.搜寻特征D.满意特征4.【单选题】（2分）（）是服务企业经营活动的出发点和归宿A.销售额●B.满足顾客的需求C.业绩D.实现顾客价值5.【单选题】（2分）属于品牌化的表层要素（）●A.品牌标志B.品牌术语C.品牌符号D.品牌设计6.【单选题】（2分）服务型企业人员推广的优点不包括（）A.直接对话B.反映迅速●C.发展效率D.培养感情7.【单选题】（2分）企业家最核心的经营观念是（）A.开放观念B.竞争观念C.合作观念●D.市场观念8.【单选题】（2分）饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。

A.核心服务B.基本服务●C.辅助服务D.便利服务9.【单选题】（2分）服务的内容不包括（）A.核心服务B.便利性服务●C.商品服务D.支持性服务10.【单选题】（2分）服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（A.服务质量控制的难度较大B.顾客参与服务过程●C.服务不容易向顾客展示或沟通D.供求矛盾大11.【单选题】（2分）客户关系管理的终极目标是（）的最大化A.客户关系B.客户资产C.客户资源●D.客户生命价值12.【单选题】（2分）以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（）A.人员B.顾客推荐●C.相关销售D.顾客挽留13.【单选题】（2分）决定服务产品的价格的上限的是（）。

A.成本B.竞争●C.需求D.市场14.【单选题】（2分在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

某某大学管理学院期末考试试卷201 ～201 学年第学期服务营销课程参考答案一、名词解释（每小题5分，共20分）1、服务质量——服务质量是服务企业向顾客提供的服务产品或服务过程能否满足顾客期望的程度。

体现在服务态度和服务水平两个方面。

2、顾客满意——顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

3、口碑营销——口碑营销则是企业有意识或无意识的生成、制作、发布口碑题材，并借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以满足顾客需求、实现商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象为目的，而开展的计划、组织、执行、控制的管理过程。

4、关系营销——关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程。

二、案例分析（20分）案例1要点：1、顾客理解价值的含义（5分）2、了解顾客需求的重要性3、服务是一种过程，服务过程的重要性（5分）案例2要点：顾客忠诚度的重要性（5分）企业要对顾客进行有效管理，对于忠诚顾客给与特殊的服务和管理（5分）三、简答题 (共30分)1、服务产品具有哪些显著特征？请加以说明。

无形性（intangibility）；不可分割性（inseparability ）；可变性（variability ）或差异性；易消失性（perishability ）或不可储存性。

说明（略）。

2、什么是现代服务业？主要包括哪些行业？“现代服务业”也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业。

区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加价值”的特征。

现代服务业可分为三大类，具体包括：生产性服务业（如现代物流、金融保险、交通运输、技术创新、信息服务、商务服务等）；消费性服务业（如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等）；社会性服务业（军队、警察、消防、卫生防疫、民政等社会公共服务）。

3、服务营销7P组合策略包括哪些内容？显示出服务营销什么特点？美国服务营销学家布姆斯（B. Booms ）和毕纳（M. Bitner ）提出了7P服务营销组合，认为在经典营销4P理论基础上，还包括人（people ）、有形展示（physical evidence ）和服务过程（process ）。

服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。

在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。

下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。

1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。

它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。

2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。

- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。

- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。

- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。

3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。

4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。

- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。

- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。

- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。

- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。

5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。

《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。

） 第 1 页 共12页《服务营销理论与实务》试题（错误!未找到引用源。

） 第 2 页 共12页教学点： 年级： 班级： 姓名： 学号：密封线内请不要答题《服务营销理论与实务》考试题（1）一、单项选择题（每小题1分，共15分，请将答案填写在下表中）1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。

A ．无形性 B ．不可储存性 C ．差异性 D ．不可分性2．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。

A ．服务质量控制的难度较大B ．服务不容易向顾客展示或沟通C ．供求矛盾大D ．顾客参与服务过程3．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。

A ．无形性B ．不可储存性C ．差异性D ．不可分性4．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。

A ．服务过程B ．服务的有形提示C ．服务的分销渠道D ．服务沟通 5．理想的服务是指（ ）。

A ．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B ．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C ．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D ．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务6．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A ．可靠性B ．反应性C ．保证性D ．移情性7.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。

A ．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B ．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C ．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D ．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望8．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。

A ．服务标准与服务感知B ．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C ．服务实绩与服务标准D ．服务承诺与服务实绩9．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。

服务营销题库及答案详解服务营销作为现代营销理念的重要组成部分，越来越受到企业和营销人员的重视。

以下是一些服务营销的常见题目及其详细解答，以帮助学生和营销人员更好地理解和掌握服务营销的相关知识。

题目一：服务营销的核心理念是什么？答案详解：服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。

企业通过提供高质量的服务，满足甚至超越顾客的期望，从而建立顾客的信任和忠诚度。

这种理念强调的是与顾客建立长期的关系，而不仅仅是一次性的交易。

题目二：什么是服务蓝图，它在服务营销中扮演什么角色？答案详解：服务蓝图是一种图形化工具，用于详细规划服务流程的每个环节。

它包括服务的前台和后台活动，以及顾客与服务提供者之间的互动。

服务蓝图帮助企业识别服务流程中的关键接触点，优化服务设计，提高服务效率和顾客满意度。

题目三：服务营销中的质量控制有哪些方法？答案详解：服务营销中的质量控制方法包括：1. 标准化服务流程：确保服务提供过程中的每一步都遵循既定的标准。

2. 顾客反馈：收集顾客的意见和建议，及时调整服务策略。

3. 员工培训：提高员工的服务技能和专业知识，确保服务质量。

4. 定期审计：对服务流程进行定期检查，发现并解决问题。

5. 持续改进：基于顾客反馈和内部审计结果，不断优化服务流程。

题目四：如何运用服务营销策略提高顾客满意度？答案详解：提高顾客满意度的服务营销策略包括：1. 个性化服务：根据顾客的偏好和需求提供定制化的服务。

2. 快速响应：对顾客的请求和问题迅速做出反应，减少等待时间。

3. 透明度：在服务过程中保持信息的透明，让顾客了解服务进度。

4. 增值服务：提供超出顾客期望的额外服务或优惠。

5. 建立忠诚计划：通过积分、奖励等激励措施，鼓励顾客重复购买。

题目五：服务营销中的顾客关系管理（CRM）有哪些关键要素？答案详解：顾客关系管理（CRM）的关键要素包括：1. 顾客数据收集：收集顾客的基本信息、购买历史和偏好。

2. 数据分析：分析顾客数据，识别顾客群体和需求。

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

每题1分、共16分）1. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP2. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯3. 服务产出模型的优点在于。

A.真实性B.动态复杂性C.全面性D.可操作性4. 核心产品的开发必须建立在的基础之上。

A.市场导向B.顾客导向C.利益导向D.产品导向5. 是一个整体分析框架，它为定位策略提供了基础的机制保障。

A.服务定位战略B.服务定位计划C.服务定位分析D.服务定位结果6. 服务的直接决定了服务定价的自由度。

A.可预测度B.无形度C.透明度D.不确定度7. 服务机构位置的设置主要取决于。

A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度B.顾客的密集程度C.服务机构规模的大小D.服务机构从事的内容8. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。

A.软件要素B. 硬件要素C. 信息要素D. 控制要素9. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。

A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售10. 是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。

A. 技术质量B. 职能质量C. 技能质量D. 职业质量11. 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。

A. 接受区域B. 容忍区域C. 接纳区域D. 忍受区域12. 代表对服务有效性的绝对限制。

A. 最佳服务供给能力B. 最大服务供给能力C. 最优服务供给能力D. 最快服务供给能力13. 服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。

【导语】准备了《服务营销试题及参考答案》，供⼤家参考! ⼀、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务 ⼆、填空 1、服务具有独特的能与商品和⼯业制造品分开的特征包括：⽆形性、、 、。

3、⼀家澳⼤利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资⾦，⽤于来发展其它新收购业务。

那么，利⽤BCG组合矩阵分析，它的百货商店是业务。

4、传统营销局限于；关系营销则市场范围⼤的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六⼤市场。

5、应⽤于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，⽽且还包括，，。

6、根据有形展⽰能否被顾客拥有分成展⽰和展⽰。

7、影响服务质量的5个关键⽅⾯是：可靠性、移情性、、、可视性。

8、如果现在⼀家服务公司为占据市场份额⽽定价，那么这家公司的定价⽬标是。

9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西⽅，它的发展⼤致可分为_______个阶段。

10、依据顾客对服务推⼴的参与程度，将服务分为3⼤类。

其中，如电*、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。

11、服务消费在消费结构中所占的⽐例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。

12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。

13、⼀般⽽⾔，服务销售以_______最为普遍，⽽且渠道最短。

14、__________是指⼀个产品或服务交付给顾客的程序、任务、⽇程、结构和⽇常⼯作。

15、影响服务产品定价的因素主要有3个⽅⾯，即成本、需求和________。

16、服务具有⽆形性和差异性的特征，是通过服务⼈员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。

服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。

A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。

A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。

A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。

A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略8. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。

A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。

A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平11. 一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。

A.小于B. 等于C. 约等于D. 大于12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。

A.需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是________。

A．销售现场措施 B．电话措施 C．优惠券 D．神秘购物14. _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。

A．利润最大化需求 B．生产成本控制因素C．生产性服务需求 D．标准化需求15. 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。

A．差异性 B．不可存储性C．不可分离性 D．无形性16. _________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。

A．速度 B．易用性 C．美观 D．互动二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。

（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。

（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。

（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。

服务营销学试题及参考答案D1.一间酒店在淡季只能订出一半的房间，而在旺季无法满足更多客人的需求，这体现了服务的差异性特性。

2.服务质量标准难以得到有效保证是服务的无形性特性的体现。

3.“内部顾客”指的是企业的员工。

4.定位分析作为一种诊断工具的主要作用不包括开发新产品。

5.服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，导致非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大。

6.服务企业在购买前需要建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。

7.把服务体验的互动部分和支持部分分开，每一部分都含有相应的生产资源是服务生产系统模型。

8.服务蓝图又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

9.内部营销的对象是企业员工。

10.大规模定制化方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。

11.服务传递过程中，顾客的参与、服务人员的素质和服务环境的优劣都会对实际服务质量产生影响，同时也会对感知服务质量产生重要的影响。

12.利用需求调整可以调整细分市场、能力利用率和利润之间的复杂关系。

致力于开发新的鸭肉产品，满足不同顾客的口味需求。

此外，XXX还注重提高服务质量，不断改进服务流程，提供更加舒适、便捷的用餐环境，为顾客提供更加个性化的服务体验。

XXX通过多种方式进行客户关系管理，包括划分业务大客户、建立大客户文档、建立大客户信息查阅制度、定期回访、不定期拜访、设立大客户服务专线等。

此外，公司还注重对客户信息数据的挖掘和分析，以全面了解大客户的使用情况和行为特征。

XXX还可以加强对客户关系的管理，例如进一步提高服务质量，加强客户体验管理，建立客户投诉处理机制，积极回应客户反馈和需求，不断提升客户满意度和忠诚度。

XXX通过改造工艺、建立大规模的食品加工厂、真空包装等措施，实现了产品和工艺的标准化，为品牌连锁化扩张及集团规模的膨胀创造了条件。

服务营销---专
-、名词解释（35分）
1、公司导向的服务标准
学生答案：公司导向的服务标准，是服务公司或机构的生产率、效率、
成本、技术质量等运营目标所要求的服务
标准。

2、服务中间商
学生答案：中间商是指在生产者与消费者之间参与商品交易业务，促使买卖行为发生和实现的、具有法人资格的经济组织或个人。

它是连结生产者与消费者的中介环节。

中间商从不同的角度可以分为许多类型:按是否拥有商品所有权,可分为经销商和代理商，前者是在商品买卖过程中拥有商品所有权的中间商;按其在流通过程中所起的不同作用,又可分为批发商和零售商，前者是不直接服务于消费者的中间商。

此外,广义的中间商还包括银行、保险公司、运输公司、进出口商人、一切经纪人等。

但是，就主要的中间商类型来看，只有代理商、批发商和零售商3 种。

3、服务期望
学生答案：服务期望：是顾客在服务消费之前对于服务的信念，即顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

4、合格服务
学生答案：合格服务：指顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。

5、最优服务供给能力
学生答案：
6、顾客导向的服务标准
学生答案：顾客导向的服务标准：也称顾客界定的服务标准，是指服务机构按照顾客期望或要求制定的服务标准。

7、顾客组合
学生答案：顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系
二、简答题（88分）。

服务营销学试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。

而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。

(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。

(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。

2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。

3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。

4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。

三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息等都是服务的有形提示物。

( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。

(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。

( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。

(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。

服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。

服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。

一、填空题1、SWOT分析的基本内涵和基本目的是,清楚地了解自身优势与劣势,扬长避短;掌握外部的___ 威胁__,趋利避害。

2、关系营销打破了只注重__与顾客进行一次性交易__的做法,把交易重点放在与顾客建立长期关系上,使企业的长期目标得以实现。

3、首先按某些属性特征将调查母体进行分层,然后对分层后的副次母体按一定特征确定样本配额,配额内的样本由调查人员主观判断选定的抽样方法,称为__配额抽样___4、衡量市场占有率的尺度主要包括总体市场占有率、__所服务市场的占有率___、相对市场占有率1和相对市场占有率II。

5、营销者向市场提供产品/服务时,不要只看到产品本身。

否则将患_市场营销近视____"。

6、在交换活动中,更积极主动地寻求交换的一方被称为__市场营销者____, 另为潜在顾客。

7、获取营销经理所需信息有三个途径,即__内部数据资料__、市场营销情报和市场营销调研。

8、现代营销组织的功能主要包括__计划__功能销售功能和服务功能。

9、在广泛的对象中不作任何有目的选择,纯粹用偶然方法选取样本的调查方法,被称为__随机抽样调查___10、__市场营销管理__是指卓有成效地雇请、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。

11、__产业市场__由所有购买商品和劳务并将其进一步于生产其他商品和服务以供销售、出租或供应给他人的组织构成。

12、所谓__绿色营销___就是指将环保视为企业责任和企业发展机会的营销活动。

二、分析论述题13、分析说明品牌决策结构及其主要内容。

品牌策略是一系列能够产生品牌积累的企业管理与市场营销方法，包括4P与品牌识别在内的所有要素。

主要有：品牌化决策、品牌使用者决策、品牌名称决策、品牌战略决策、品牌再定位决策、品牌延伸策略、品牌更新。

14、什么是整体营销?结合实例说明如何展开整体营销?整体营销就是将企业的产品、技术、管理、销售、服务等经营的一切方面视为现代营销的环节，这些环节构成一个完整的、有机的营销整体，这个整体是为同一个目标服务，即为满足客户的需要服务。

第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。

上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。

营销服务题(考卷)一、选择题（每题1分，共5分）A. 产品B. 价格C. 渠道D. 人员A. DA模型B. 4P理论C. STP理论D. 消费者决策过程模型A. 可靠性B. 响应性C. 舒适性D. 保证性A. 客户服务B. 客户分析C. 客户满意D. 客户体验A. 搜索引擎营销B. 社交媒体营销C. 电子邮件营销D. 传统广告二、判断题（每题1分，共5分）1. 市场营销的核心目的是满足消费者的需求。

（√）2. 服务质量与客户满意度之间没有必然联系。

（×）3. 个性化服务可以提高客户忠诚度。

（√）4. 4P理论仅适用于实体产品营销。

（×）5. 营销渠道越长，产品到达消费者手中的成本越高。

（√）三、填空题（每题1分，共5分）1. 市场营销的4P要素包括产品、价格、渠道和______。

2. 消费者购买决策的五个阶段分别是：问题识别、信息搜索、评价备选方案、______和购后行为。

3. 服务质量评价的五个维度是：可靠性、响应性、______、保证性和 empathy（同理心）。

4. 客户关系管理（CRM）的核心模块包括客户服务、客户分析和______。

5. 网络营销的一种重要手段是搜索引擎优化（SEO），其目的是提高网站在______的排名。

四、简答题（每题2分，共10分）1. 简述市场营销与销售的区别。

2. 请列举三种提高服务质量的方法。

3. 简述网络营销的优势。

4. 什么是客户满意度？如何衡量客户满意度？5. 请简要介绍STP理论。

五、应用题（每题2分，共10分）1. 假设你是一家手机厂商的市场经理，请运用4P理论为新产品制定营销策略。

2. 请以某餐饮企业为例，分析其服务质量评价的五个维度。

3. 某电商平台拟开展一次中秋节促销活动，请为其设计网络营销方案。

4. 请结合实际，谈谈如何运用客户关系管理（CRM）提高客户满意度。

5. 请举例说明三种不同的市场细分方法。

六、分析题（每题5分，共10分）1. 分析我国当前消费者购买行为的特点及影响因素。