人际沟通中职护理专业案例版-第三章非语言....ppt

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三、非语言沟通的意义
护理人员从病人的面部表情、 １.护理人员从病人的面部表情、身体 护理人员从病人的面部表情 姿势等非语言行为洞察他们的内心感 受，获得真实的信息。 获得真实的信息。 在某些工作场合， ２.在某些工作场合，医护人员之间可通 在某些工作场合 过快速交换目光或点头示意等非语言方 式进行沟通，以使抢救工作配合默契。 式进行沟通，以使抢救工作配合默契。
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（一）仪表
2.服饰 服饰 （2）护士服饰要求 ） 护士服饰以整洁、素雅、 护士服饰以整洁、素雅、得体为 体现护士的精神风貌， 度，体现护士的精神风貌，使病人感 到亲切、和蔼、可信。 到亲切、和蔼、可信。
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护士帽
戴燕帽时，短发前不遮眉、后不过肩、 戴燕帽时，短发前不遮眉、后不过肩、 侧不掩耳，长发梳理整齐盘于脑后， 侧不掩耳，长发梳理整齐盘于脑后，发 饰素雅端庄。燕帽要戴正戴稳，距发际4 饰素雅端庄。燕帽要戴正戴稳，距发际 5cm，用白色发卡固定于帽后， －5cm，用白色发卡固定于帽后，发卡 不得显露于帽的正面。 不得显露于帽的正面。 戴圆帽时，要求前不遮眉， 戴圆帽时，要求前不遮眉，后不露 头发，不戴头饰， 头发，不戴头饰，头发全部遮在帽子 里，缝封在后，边缘平整。 缝封在后，边缘平整。
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一、非语言沟通的行为规范
（二）护士非语言沟通的基本要求 尊重病人 举止得体 敏捷稳重 因人而异
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二、非语言沟通的禁忌语 高 傲 待人冷冰 厌 烦 嘲 笑
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（一）仪表
1.仪容 仪容 （2）面容 ） 护理人员的面容应干净整洁， 护理人员的面容应干净整洁，无其 他任何不洁之物。坚持勤洗手、洗脸、 他任何不洁之物。坚持勤洗手、洗脸、 刷牙、洗头、洗澡、剪指甲等卫生习惯， 刷牙、洗头、洗澡、剪指甲等卫生习惯， 并注意去除眼角、 鼻等处的分泌物。 并注意去除眼角、耳、鼻等处的分泌物。

重点难点解析
（Key point interpretations）
3. 语言性沟通的技巧
选择合适的词语（vocabulary） 选择合适的语速（pacing） 选择合适的语调和声调（intonation） 保证语言的清晰和简洁（clarity & brevity） 适时使用幽默（humor）
时间的选择及话题的相关性（timing & relevance）
章护理工作中的人际沟通 （Interpersonalcommunicationin nursing）
教学目标 知识框架图 重点难点解析 内容小结 试题及答案 案例分析 研究进展 阅读建议
教学目标 （Objectives）
学生在学完本章后能够： 认识与记忆：
1.准确叙述人际沟通和护患沟通的意义。 2.准确叙述人际沟通的基本要素。 3.准确叙述非语言沟通的类型。
4．情感性沟通（shared feeling）
5．共鸣性沟通（peak communication）
重点难点解析
（Key point interpretations）
人际沟通的层次
高
共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通
高
信 任 程 度 低
参 与 程 度 低
一般性沟通
第三节 人际沟通的基本方式及障碍
内容小结 （key points）
5．准备会谈阶段、开始会谈阶段、正式会谈阶段、结束 会谈阶段是治疗性会谈的四个阶段。 There are four phases of therapeutic communication, including pre-interaction phase, introductory period , working and termination.

4.衣着仪表
(1)衣着 1)穿出个性 A．与“时”协调 B．与“景”协调 C．与“己”协调 2)穿出气质
苗 族 姑 娘
身 着 民 族 服 装
(2)仪表 1)仪表即外在形象分类： A．自然形象 B．修饰形象 C．行为形象 2)交际中的仪表 ： A．仪表与气质 B．仪表与风度 C．仪表与魅力
(三)类语言
黄灯：传递徘徊的信号
面部
迷茫或者困惑，躲避的目光，伴
表情 随着疑问或者中性的语调。
身体 角度
动作 姿势
朝远离你的方向倾斜。
双臂交叉，略显紧张，双手摆动 或手上拿着笔等物品不停地摆弄着， 握手乏力。
绿灯：传递可行的信号
面部
轻松、微笑，直接且柔和的目光
表情 接触，积极与富有情感的语调。
身体 角度
身体前倾，双手摊开，握手有力。
请
你满意你的工作吗？ 转
换
你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你满意你的工作的哪些 方面？ 你有什么问题？
要擅用开放性问题！
第三节 演 讲
公共场合
有声语言
体态语言
❖ 演讲是一个双向沟通过程
演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的 同时运用，声情并茂的进行。
第四节 书面语沟通
1.概念
口语沟通 在社会交往中凭借口语言
C．目光投射的角度：
直视表示平等，仰视表示崇敬、期 待， 俯视表示权威、支配。
D．目光投射的时限：
1．长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行 为。 2．刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚 心不足，说谎话怕被人识破。 3．长久不注视，是一种冷落对方、不重视对 方、对对方的谈话不感兴趣的表现。 4．控制对方的目光。在与病人解释病情或进 行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作 为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用 自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者 用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的 是为了使对方聚精会神地接受信息。

情感支持
护士应对家属提供情感 支持，理解他们的担忧 和焦虑，给予安慰和鼓
励。
家庭教育
协作配合
护士可以向家属提供相 关的健康教育，帮助他
们更好地照顾患者。
护士与家属应密切配合， 共同为患者的康复提供
支持。
护士之间的关系
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团队合作
护士之间应相互协作，共同完 成护理任务，提高护理质量。
分工与合作
建立信任
护士应通过有效的沟通技巧和 同理心，与患者建立信任关系 ，了解患者的需求和期望。
沟通技巧
护士应掌握倾听、表达、提问 等沟通技巧，以促进与患者的 有效沟通。
应对压力
护士应具备应对患者及其家属 压力的能力，以保持专业、冷 静的态度。
医护关系
分工与合作
医护人员之间应明确分工，相互协作，共同为患 者提供最佳的医疗服务。
人际沟通培训的内容与方法
内容
介绍沟通基本概念、原则和技巧，包括倾听、表达、非语言沟通、冲突解决等。
方法
采用理论授课、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种形式，让护理人员在模拟 情境中实践沟通技巧，并及时给予反馈和指导。
人际沟通培训的评估与改进
评估
通过观察护理人员在培训中的表现， 评估其沟通技能的提高程度。同时， 收集患者和同事对护理人员沟通能力 的反馈意见，以全面了解培训效果。
改进
根据评估结果，针对护理人员在沟通 中存在的问题和不足，制定相应的改 进措施。定期开展复训和考核，确保 人际沟通培训的效果得到持续改进和 提升。
THANK YOU
感谢聆听
跨文化交流
在跨文化交流中，非语言沟通尤为重 要，能够弥补语言障碍和文化差异带 来的交流障碍。

清晰明确原则
总结词
清晰明确的沟通是提高护理工作效率和质量的关键。
详细描述
护理人员在沟通时，要使用简洁明了的语言，避免专业术语的过多使用。同时，要注意信息的准确性和完整性， 确保患者及其家属能够正确理解护理计划、治疗方案和注意事项等信息。此外，护理人员还要注意沟通方式的多 样性，如口头讲解、书面资料、示范操作等，以满足不同患者的需求。
护理学导论护理工作中人际 沟通ppt课件
汇报人：文小库 2024-01-07
目录
• 护理工作中人际沟通的重要性 • 护理工作中常见的人际沟通问
题 • 护理工作中人际沟通的基本原
则
目录
• 提高护理工作中人际沟通能力 的方法
• 护理工作中人际沟通的案例分 析
01
护理工作中人际沟通的重要性
为什么人际沟通在护理工作中很重要
在某医院的重症监护室，护士小李与 医生、家属和其他医护人员建立了高 效的沟通机制，确保了病人得到及时 、准确的治疗和护理，大大提高了病 人的康复率。
人际沟通失败的案例分析
案例一
护士小张在给病人测量体温时，没有进行任何解释，导致病人感到困惑和不满。小张没有及时发现并 处理这一情况，导致病人对整个护理团队的信任度降低。
倾听技巧
在处理人际沟通时，倾听是一项重要的技巧。护士应耐心 倾听病人的需求、担忧和意见，避免打断或过早做出判断 。
清晰、准确的沟通
在沟通过程中，使用简单、明了的语言，确保信息传达的 准确性和及时性。在与医生、家属和其他医护人员沟通时 ，应明确各自的角色和责任。
解决冲突的策略
在面对人际沟通中的冲突时，护士应保持冷静、客观，采 取合适的策略解决矛盾。这包括积极倾听、寻求共识、适 当妥协或寻求上级支持等。

中国古人对某人喜欢，则用青眼注 视对方，即青睐，讨厌某人则用睐白眼。 鲁迅在《魏晋风度及文章与药及酒之关 系》里提到的阮籍就是这样待人的。鲁 迅说“白眼大概是全然看不见眸子的, 恐 怕要练习很久才能够的。青眼我会装， 白眼我却装不好。”
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C．目光投射的角度：
直视表示平等，仰视表示崇敬、期 待， 俯视表示权威、支配。
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红灯：传递反对的信号
面部 表情
表现出生气与紧张或者忐忑不安的样
子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴 随着低沉与消极的语调。
身体 角度
动作 姿势
突然起身，整个身体背向你或者缩紧 双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千 里之外”或者“心不在焉”的态度。一些 顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵， 环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。
(3)仰头：则是表示思考和犹豫的意思。
(4)低头：则有两种含义：一是陷入沉思 时，表示精力很集中；一种是受到批评、 指责或训斥时，表示认错、羞愧和无地 自容。
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2. 手势语
链接：许多书中记载了伟人演讲时具有特 色的手势，如列宁演讲时喜欢挥动右手用 力一斩。孙中山先生演讲时常常拄着手杖。 林肯演讲时为了表现欢乐情绪，两只手臂 形成50°的角，手掌向上好像已经抓住了 喜悦。讲到痛心的时候，他便紧握双拳， 在空中用力挥动。这些例子说明杰出的政 治家在公众场合很注意使用手势语，以吸 引民众。
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简述：
19:46
1．结合实际谈谈在护理工作中如何合理 运用目光接触，以提高患者对护理人员的信 任度？
2．在日常护理工作中，职业性触摸注意 要点有哪些？
3．简要说明在护患交际中如何给患者一 定的个人空间？

人际沟通的类型—按沟通流向分类
纵向沟通：下行沟通“上情下达” 特点：指令性、法定性、权威性和强迫性。 上行沟通 “下情上达” 特点：非命令性、民主性、主动性 横向沟通： 组织内部同一层次的人员之间 特点：协商、主动性
人际沟通的类型—按沟通方向分类
单向沟通：如作报告、讲课、看电视
特点：接受者面广，信息快，不易反馈，易误解。
者打消了投诉的念头。
护患关系的影响因素—信任危机
• 信任：是护患关系的重要内容，是患者接受护理
的先决条件，有效沟通的基础。
• 服务意识：主动热情，良好的态度和认真负责的 精神，建立信任感。 • 技术水平：扎实的专业知识和娴熟的操作技能赢 得患者信任。
护患关系的影响因素—角色模糊
• 护士角色模糊：不能主动了解患者身心以及社会 需要 责任护士十知道：床号、姓名、年龄、病情（与 疾病相关的重要阳性检查结果）、治疗、护理、 饮食、心理、家庭、经济状况 • 患者角色模糊：如高度的以自我为中心，过分关 注自己的健康状况，依赖感增强，不积极参与医 疗护理过程
间的感觉和期望产生影响，并影响相互间的沟通和护患关
系的建立与发展
护患关系的性质与特点
③护患关系是一种治疗性的工作关系
不管护士是否愿意，也不管患者的身份、职业和素
质如何，护士作为一名帮助者，有责任使护士工 作起到积极的治疗作用。良好的治疗性关系能有 效地减轻或消除来自疾病、环境和诊疗过程中对 患者形成的压力，有利于疾病的康复。
首长”。对老人说话距离近一些，声音大，语
言简明扼要，使他们很快听明白。 如一位护士给病人讲解做纤支镜前的注意事项后 问：您听懂了没有？老人很生气
护士与青少年病人的沟通
• 话题活泼、适合年轻人的特点。对待异性年轻人，说话有

护患沟通
护患沟通中的技术交流
护患关系分成三种不同类型：
（3）相互参与型： ▲这是一种以病人为中心，以护患平等关系为基础，护士和病人都具有同等的主动性和权力的形式。护患的作用 是双向的，护士能够从病人那里得到主诉，听取病人对护士的合理意见，与病人一起商讨治疗护理计划。病人也 可从护士那里获取对自己疾病的认识、治疗护理内容及有关的医学护理知识，主动接受治疗和护理，这样可以有 效地加速治疗护理进程，加速疾病的康复。 ▲这种形式几乎实用所用病人的治疗护理，特别适用于慢性病人，反映了现代整体护理模式。其主要特征是“积 极协助病人治疗”。
护患沟通
护患关系中的情感沟通
护士与病人的沟通主要通过语言和非语言两种方式进行。
非语言交流即通过表情、动作和手势来达到沟通的目的。在 护士与病人进行言语沟通的过程中，应配合以相应的动作、 表情及手势，以强化语言沟通的效果，达到预期的目的。
护患沟通
护患关系中的情感沟通
对病人予以同情心，乃是护患沟通过程中的最基本的道德准则。
因此 因此，要求护士在自身心理健康的同时，学习并运用所学的心理学知识、增强自身的修养程度、 在与病人以及其他人员接着交往中，能起到中介、调整、沟通和润滑的作用，护护之间相互尊 重、互相关心、互相帮助，形成一种新型的人际关系。
第二部分
护患通
Communication between nurse and patient
第三部分
医护沟通
Medical communication
医护沟通
医护工作室互相衔接共同完成医伤治病的工作，并以促进病人康复为最终目的，二者相互相 成，不可偏废。医疗和护理既有分工又紧密合作，各自发挥自己专业的功能，不能相互替代。 从而说明医疗和护理师互相依存、互相影响、互相促进的。

护柳理柳州礼州市仪市卫与卫生人生学际学校沟校通
第三章护理工作中的语言沟通 第二节 交谈的基本概念
护柳理州礼市仪卫与生人学际校沟通
一、交谈的含义
交谈：是语言沟通的一种形式，是以口头语言为载体进行的 信息传递。 交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式
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二、交谈的基本类型
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1.书面语言沟通的优点
（1）沟通范围扩大 （2）信息较为准确 （3）信息长期保存
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2.书面语言沟通的局限性
书面语言沟通的发出者是写作人，接受人是阅读 人。使用书面语言符号进行沟通，对写作人和阅读人 的语言文字水平都提出了一定的要求，沟通效果的好 坏决定于交际主体的文字修养水平。与口头语言沟通 相比，书面语言的局限性在于其传递信息不够及时、 简便，阅读人对信息的接受与反馈也较慢。
指导性沟通 治疗性沟通
非指导性沟通
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重点提示： 语言沟通是人们用语言进行交流的沟通行为。从
临床整体护理的实践来看，护理人员与他人沟通的时 间大约占其工作时间的70%，而分析、处理问题的时 间大约占30%，由此可见，护士与患者的沟通在护理 工作中是非常重要的。
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6.请问您用过什么药吗？ 7.别着急，我马上就来。对不起，让您久等 了。 8.请稍候片刻，医生马上就来为您检查（治 疗、办理）。 9.请别难过，您很快就会好起来的。 10.不必担心，请您尽量放松，保持镇静。
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图1-2 沟通与倾听
2.集中注意。 通常，大多数人在倾听时只能集中20%的注意力，其余的80%随着种种原因丢失了，因此 出现理解上的差异。尤其是一个人说话缺乏吸引力时，集中精力就变得非常困难，也非常 重要。注意倾听对方谈话，必须学会在沟通中全神贯注。 3.公正地倾听。 就是全面理解说话者想要表达的意思和观点，要善于区别话语中的观点与事实。因为在沟 通中，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。所以，在团队中成员的背景多样化时， 倾听者的最大障碍就在于自己对信息发送者存有偏见，无法获得准确信息。 4.不要随意打断对方谈话或转换话题。 善于倾听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要 的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常 打断别人说话就表示自己不善于听别人说话，礼貌不周，很难与人沟通。
（六）沟通手段
有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们 要针对沟通对象和目的的不同，选择不同的信息形式和发送 方式。信息表现的形式很多，比如文字、图片、多媒体、身 体语言、符号标志、模型等。信息发送方式也很多，如会议、 电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情 况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是 为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈 为好。
护理礼仪与人际沟通
(二)人际沟通的功能
1.心理功能 第一，沟通有助于维护个体心理健康。人际沟通是人类最基
本的社会需要之一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要 途径。通过沟通与交往，保证了个人的安全感，增强了人与人 之间的亲密感。如果沟通的需要得不到满足，就会影响个人的 身心健康。同时，人有亲合的需要。当心灵上发生恐惧时，更 需要和他人在一起。研究表明，如果一个人长期缺乏与别人的 积极交往，缺乏稳定的良好人际关系，那么这个人往往有明显 的性格缺陷。人的心态与性格状况，直接受到与别人交往和关 系状况的影响。

。例如，朋友关系、恋人关系等。 五、业缘：是人们由职业或行业的活动需要而结成的人际关
系。例如，师生关系、战友关系等。
第六页，共98页。
认识(rèn shi)人际关系
二、建立(jiànlì)良好人际关系的意义
（一）树立(shùlì)自信，身心健康 （二）融入社会，丰富人生 （三）高效工作，促进发展
7
34
第三十四页，共98页。
交谈(jiāotán)与倾听
（三）如何结束
1、结束的时机
不要突然中断；留意对方的暗示；恰到好处的掌握时间。
2、结束的方式
（1）道谢式，“非常感谢你愿意跟我说这么多！”
（2）关照式，“回去一定要注意多休息，多喝水.”
（3）道歉式, “实在不好意思，我马上要开会了，下次
(xià cì)我们再聊！”
二、人际沟通的原则(yuánzé)
1、情绪管理原则 2、真诚沟通原则 3、互相尊重(zūnzhòng)原则 4、不责备不抱怨原则
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第二十一页，共98页。
项目三 语言(yǔyán)沟通技巧
第二十二页，共98页。
提高(tí gāo)语言修养
一、语言(yǔyán)沟通的基本知识
1、分类：口头语言沟通(gōutōng)和书面语言沟 通(gōutōng)
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第三十七页，共98页。
慧眼(huìyǎn)洞悉内心
二、非语言(yǔyán)沟通的特征
1、真实性（对外界(wàijiè)刺激的直接反应，常常是无 意识的） 2、广泛性（运用广泛，即使语言不通也能了解对方想法 和感觉） 3、持续性（双方的仪表、举止至始至终都在传递信息） 4、情景性（例如，在不同情景下，流泪所表达的情感不 同）
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第三十八页，共98页。

《人际沟通(中职护理专 业案例版)》第三章非语 言沟通
本章介绍非语言沟通的概念、重要性以及相关元素，以提升读者的沟通技巧。
非语言沟通的定义
非语言沟通是指通过身体语言、面部表情、手势、眼神接触、声音和音调、空间和距离等非语言方式传达信息 和感情的过程。
非语言沟通的重要性
非语言沟通在人际交往中起着重要作用，它能够增强言语的效果，传递更丰 富的信息，增进人与人之间的理解和互动。
学会观察他人的身体语言，如姿势、手练习面Fra bibliotek表情2
势等，以获得更多信息。
通过练习面部表情来准确地表达情感和
意图。
3
注意声音和音调
有意识地调节声音的音量、语速和音调， 以更好地传递感情和信息。
非语言沟通的应用案例
面试中的非语言沟通
演讲中的非语言沟通
如何通过面部表情和身体语言展示自信和积极态度。 如何运用声音、手势和面部表情增强演讲的效果。
非语言沟通的元素
身体语言
姿势、姿态和动作等身体的表达方式。
手势
用手和手臂的姿势来表达意图或加强言语的效 果。
声音和音调
声音的音量、语速和音调等对信息的传递和情 感的表达。
面部表情
眉毛、眼睛、嘴巴等面部肌肉运动所传递的情 绪和表情。
眼神接触
通过眼睛的交流来发现他人的感受及表达自己 的态度。
空间和距离
人与人之间的距离和相互位置的调节和表达。
非语言沟通的误解和挑战
1 文化差异
不同文化对非语言符号的理解和使用有所不同，可能导致误解。
2 个体差异
每个人的非语言表达方式有所差异，需要仔细观察和理解对方。
3 隐含信息
非语言沟通中的信息往往隐含且不明确，需要进行解码。

.
3
二、 护患关系的性质与特点
护患关系是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中， 自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系
1. ★护患关系的性质
是一种治疗性人际关系 是专业性的互动关系
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以病人的需要为 中心,护士扮演着促进 或协助的角色,即护士 的行为可以促使病人 恢复健康
护患双方彼此影响 着对方的感受与期望, 并进一步影响彼此间的 交往
2.p62-64 案例三、四
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预习提示
实践活动：
P64-66学习处理护理工作中的人际关系
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课后思考与练习：
1、★简要回答护患关系的基本模式及其特点和适用情况？
2011 3、16
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28
谢谢观看！
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（三）护士在促进医护关系中的作 用
• 1.主动介绍护理专业特点 • 2.互尊互学，相互信赖 • 3.精诚合作，相互支持 • 4.坚持原则，诚恳有耐心
讨论： 护士如何促进护患关系的和谐？
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二、护际关系沟通
• （一）护士的交往与矛盾
• 1、护士与护士长的交往心理及茅盾 • 2、护士与实习护生的交往与矛盾 • 3、护士与护理员的交往心理与矛盾 • 4、新老护士之间及青年护士之间的交往与矛
责。
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三、护患关系的影响因素
• （三）权益差异 • 病人在享受权益方面处于被动地位，护
士处于主动地位。 • • （四）理解分歧 • 认知差异所造成
.
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六、建立良好护患关系对护士的要求
• （一）具有丰富的理论知识和娴熟的操作技能 • （二）保持健康的生活方式和健康的情绪状态 • （三）尊重理解患者 • （四）掌握沟通技巧

腿姿
交叉腿的姿势—否定或防御的态度
态度坚决 非常顽固
克制不安和 恐惧的心理
手部姿势
1、在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵——说明对方已不想再听你说下 去。 2、用手指轻轻触摸脖子——说明对方对你说的持怀疑或不同意态 度。 3、把手放在脑袋后边——说明对方有意辩论。 4、用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子——说明对方想隐藏内心的 真实想法；用手指敲击桌子——说明对方无聊或不耐烦（用脚敲击 地板同此理）。 5、用手托腮，直指顶住太阳穴——说明人家在仔细斟酌你说的话。 6、就是一般用手托腮——说明对方觉得无聊，想放松放松。 7、轻轻抚摸下巴——说明对方在考虑做决定 8、手指握成拳头——说明对方小心谨慎，情绪有些不佳；手放在 腰上——说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。 9、谈话对方在仔细清除衣服上看不见的尘土——说明内心里不同 意你说的，但因某种原因不说出来。
一、非语言沟通 概述
非语言沟通与文化存在着紧密联系，了解 非语言沟通的同时也需了解不同的文化背景。 一种有效的沟通需人们要正确的解译非语言 沟通。了解非语言信息易于显示真切，诚实， 确信，能力，合格的存在的与不存在的程度， 故非语言沟通在人们生活中是重要的和必不 可少的交流方式。
非语言沟通主要特点
肢体语言身体动作表现：
眯着眼——不同意，厌恶，发怒，不欣赏，蔑视，鄙夷 来回走动——发脾气，受挫，不安 扭绞双手——紧张，不安或害怕 向前倾——注意或感兴趣 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 抬头挺胸——自信，果断 坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃 定，期待 避免目光接触——冷漠，逃避，漠视，没有安全感，消 极，恐惧或紧张等 点头——同意或者表示明白了，听懂了 摇头——不同意，震惊或不相信

知
案例1
• 某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区 农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说 话、抽烟或随地吐痰，有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房 。护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此 患者便常常指责护士，情绪也易冲动，甚至辱骂，连家属也如 此。
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能 源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待〞，觉得对女教 师格外照顾，瞧不起农村的她，而向护士宣泄。后经护士长出 面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而 使得她恼羞成怒。
我们与病人价值观的区别
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大 街上女儿却紧紧 地拽着她的衣角
呜呜地哭个不 停
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
…… 起头
她惊奇的发现
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
第一印象效应
•第一印象效应：是指最初接触到的信息所形成的印象，对我们以 后的行为活动和评价的影响。第一印象有先入为主的的作用，带有 主观性。如何树立好第一印象这得看你自己主动出击给人的第一感 觉。
伸出右手 翘起拇指 指尖向上 腹面向被夸奖的人
右手拇指竖起来反向指向别人 就意味着藐视
右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽别人 将拇指指向自己的鼻尖
护患沟通技巧 ——案例分析
关系学大师)曾经说过 “一个人事业上的成功，只有15％是由于他 的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技 能。〞而处理人际关系的核心能力就是沟通 能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。〞