购物中心营业员日常行为规范

营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。

因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。

下面将从四个方面详细介绍。

一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。

2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。

保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。

二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。

2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。

三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。

四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。

2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。

3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。

总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。

要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。

在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。

耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。

同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。

只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。

营业员仪容仪表规范仪容端庄、举止文雅、装扮得体、谈吐得体、一、营业员守则1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客。

2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。

3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

6、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。

7、不在柜台内聊天打闹8、不与顾客顶嘴吵架。

9、不因结账、上货不理睬顾客。

10、不在柜台内看书看报。

11、不坐着接待顾客。

12、不擅自离开工作岗位。

13、有一定的思想品德修养和团队意识,谦卑的心态,愿意接受正规良好的教育与塑造14、专业能力对本店所有的产品生产，功效，特色，清晰掌握并能流畅表达15、销售能力售前售中售后服务，每一个环节都要求努力做得完好。

二、在销售过程中的售前、售中和售后服务的要求售前服务1、对每一位走入店门的顾客，无论年龄面貌与形象，均视为自己的亲友，以专业的形象和知识热情适度的态度，柔和的语言向顾客做相应的服务2、通过与客户简单的对话，抓住客户的需求点和消费水平，消费观念，选择合适的产品向顾客介绍3、采取适度的销售技巧，争取顾客买产品，如果不买一定要象买了产品一样热情周到，并且欢迎下次再来4、顾客临走时可以给其相应的有关宣传资料，送出门外。

售中服务1、对客户已购买的产品做专业适度的讲解，观测好顾客的需求点和期望，适度引导顾客对本店其它产品的购买欲望。

2、根据情况给顾客介绍公司的活动项目，有关讲座等。

3、留下顾客联系电话、填好顾客档案。

售后服务一、顾客服务态度是关键1、在完成售货三天内通过电话向顾客询问有无什么问题2、能尊重每一位顾客的差异，能透过产品继续为顾客提供个性化的温馨服务二、跟进服务要迅速1、如果顾客有事找我们，请立即回应2、如果顾客询问起你曾答应提供的服务，请信守你的承诺，你若不能满足顾客的某些要求，请清晰明了地向顾客解释原因三、服务是一个持续关心的过程平时需要多关心顾客，关心他们家人的健康。

营业员行为规范营业员行为标准一、营业员仪容仪表标准整体要求：仪容大方、仪表端庄、衣者整洁、精神饱满1、着装：干净整齐，不得有污垢或破损，不得穿短裤、超短裙、露背装、露胸装、拖鞋、乞丐装等，不得佩戴胸花、胸章等饰物2、卫生：之家保持清洁、不得过长、不得涂颜色过分鲜艳的指甲油；讲究个人卫生、勤洗澡、身上不得有异味；上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁。

3、装饰：不戴昂贵的首饰、不得戴有色眼镜、不得戴帽子。

4、仪容：化淡妆，不得浓妆艳抹5、仪表：不得在卖场吃饭、不吃零食；不得在顾客面前喝水；不雅观的动作不做〔剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲、跺脚、伸懒腰、对着顾客打哈欠、饶头皮〕6、接待顾客要试试保持面带微笑，微笑的表准时露出八颗牙齿二、行为举止1、站立姿势：双腿伸直、抬头挺胸、收腹、肩平、两眼平视前方。

迎宾时双手向前交叉，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜、不得叉腰或双手交叉胸前2、行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方，不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从各科中间串行，请行人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑3、坐姿：坐着工作的收银员，必须坐姿端正、稳重、温文尔雅、落座后应双目平视，嘴唇微闭、面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢，不得盘腿或翘二郎腿，不得前仰后倾、歪歪斜斜，不得将两手夹在大腿中间或垫在大腿下等，特别是不得抖腿4、引导手式姿势：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴，指向目标。

引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客在一步以内距离，在走廊拐角处应该顾客走内侧，上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面，进电梯时顾客走在后，出电梯时顾客先出5、拿商品姿势：准确、轻快、平安6、递商品姿势：轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选，不能一只手递商品，更不能直接往对方手里丢放商品7、放商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔8、言谈表情：微笑要自然，语言要和谐，声音上下、轻重要适度，讲话不影响他人，与各科交谈时，将目光落在对方眼以下，领部以上区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位，不应东张西望，不应居高临下侧视或斜视。

营业员日常工作行为规范1、营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

2、必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。

3、干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。

4、工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。

5、工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。

6、非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。

7、勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。

8、不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。

9、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。

10、营业员必须化淡妆上岗，眼影使用较淡色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。

11、不留长指甲，不得染太夸张指甲油。

12、微笑迎宾、待宾、敬宾。

微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。

13、固定站姿站位迎送顾客，应收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

14、步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。

15、认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。

16、面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。

一楼营业员岗位职责及服务规范1、每日早会过后，要将各自柜台内外的卫生（包括货架、货柜、展示台、开票台，死角处等）打扫干净，常用的办公用品（销售小票、笔、透明胶、剪刀等）要准备好，之后再将柜台陈列及库存进行点数，如发现与昨晚营业结束后所点的数目不一致时要及时上报当班管理人员。

（注：期间商场服务台广播迎宾时间时，营业员要求统一站在柜台内的迎宾线上迎宾，待迎宾时间结束后，再进行以上未完成的工作。

）2、上班时间要精神饱满，不可披头散发，要求全妆上岗（女性），穿工作制服，戴工作证，工作证应该规范地佩于左上胸，正面端正朝外。

遵守礼仪礼节，站立姿势要端正，不靠墙，不靠货架，不能双手趴在柜台上；不能双手抱腰，双手插袋，双手叉腰及背向顾客，双手应放于体前交叉，右手放在左手上。

不可接待亲友、吃东西、说笑、闲聊、串岗、随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修指甲等做与工作无关的事情。

3、上班打卡是考勤的重要依据，做到不迟到不早退。

上班前应先更换指定工作服饰再打卡，下班时先打卡再更换工作服。

不能在上班时间购买自用商品（特殊情况除外，但要告知当班管理人员），休班在本商场购物，要求营业员在员工专用收银台买单。

非工作需要，上班时间未经管理人员同意不能随意离开商场，如有急事外出要上报当班管理人员。

上下班必须从员工通道出入，并主动给防损人员检查自己所携带的物品。

4、营业员每个月的班次排定后，未经管理人员同意不得私自调换变动。

一个月的换班、请假无特殊情况不可超过三次。

5、接待顾客时，通常情况下应讲普通话，必要时应使用相互都懂的语言（如方言等）。

6、接待顾客或来访人员应主动打招呼，如：您好，欢迎光临**（品牌），请随意选购等，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象，并且在待人接物时应该一直保持微笑，对顾客要做到“百问不厌，多试不烦”，服务完毕后或顾客离开时，应由衷的向顾客致谢“谢谢，欢迎下次光临！”7、在接待顾客或者在公众场合咳嗽、打喷嚏时应该转向无人处，并在转身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴，时刻注重自身的形象。

店内规章制度第一条目的为了维护店内秩序，提高服务质量，保证营业员工作效率，营造良好的购物环境，制定本规章制度。

第二条工作态度1. 营业员应保持积极的工作态度，热情接待顾客，耐心解答疑问，提供优质服务。

2. 遵守工作时间，不迟到、早退，不得随意离岗或长时间占用收银台。

第三条着装要求1. 营业员上班期间应按照店内规定穿着整洁、得体的员工制服。

2. 保持个人卫生，保持服装干净、整齐，不穿戴与工作无关的饰品。

第四条岗位职责1. 营业员应熟悉店内商品，了解商品特点、价格、库存等信息，为顾客提供准确的信息。

2. 负责商品的陈列、摆放、清洁等工作，保持货架整洁有序。

3. 负责收银工作，准确快捷地为顾客结算，确保账目清晰明了。

4. 做好商品防盗、防火、防损等工作，确保店内安全。

第五条顾客服务1. 营业员应主动接待顾客，了解顾客需求，提供合适的商品推荐。

2. 尊重顾客意愿，不强推强卖，不泄露顾客隐私。

3. 遇到问题及时与顾客沟通，妥善解决问题，保证顾客满意度。

第六条团队合作1. 营业员应团结协作，互相支持，共同完成工作任务。

2. 积极参与店内培训、活动，提高自身业务水平。

3. 遵守店内纪律，不闹矛盾，不背后议论同事和顾客。

第七条卫生与环境保护1. 营业员应保持店内卫生，定期进行清洁工作，确保顾客购物环境整洁。

2. 节约用水、用电，注意环保，减少店内废弃物产生。

第八条违规处理1. 违反本规章制度的，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处理。

2. 严重违规或多次违反规章制度的，店内有权解除劳动合同。

第九条制度的修改和解释1. 本规章制度如有变更，店内有权进行修改并通知全体员工。

2. 本规章制度的解释权归店内所有。

第十条实施日期本规章制度自发布之日起实施。

以上规章制度旨在为大家提供一个公平、公正、和谐的工作环境，希望大家共同遵守，共同努力，为店内的发展贡献力量。

商场营业员岗位职责及服务行为规范
一、岗位职责：
1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。

2、负责自己门店清洁、样品的陈列和展示，保持产品及促销用品的整齐、清洁有序。

3、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。

4、通过优质的服务，向顾客展示良好的商场整体形象。

5、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商场的意见、建议和期望，并将信息反馈给商场管理部，以帮助商场改善营销策略和服务水平。

6、销售商品要诚实守信，不得售假或以次充好，不能用不正当的手段诱导/误导顾客下单付定金。

二、服务行为规范：
言谈：
1、待人接物应注意保持微笑。

2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给顾客留下良好的第一印象。

3、与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听。

4、工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语。

举止：
1、保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿端正，不得有跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台或者座椅扶手上等有损商场形象的动作。

3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。

身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

4、上班时间不得说笑、聚众闲聊，不得大声喧哗、喊叫。

5、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、其他门店营业员、商场管理人员或同事发生争吵。

XXXXXXXXXX。

购物中心行为规范
1、在通道和营业现场两人以上时，不得并排行走，不得与顾客争抢通道，亦不得穿行于顾客之间。

2、未经许可，不得乘用自动扶梯、观光梯或直升客梯；不得着工装进出商场大门。

3、不准在办公区或营业现场扎堆聊天，嘻笑打闹或大声喧哗。

4、营业中不得趴、蹬、靠柜台或货架，不做伸懒腰、剔牙、剪指甲、挖耳朵等不文雅动作。

5、不准在营业现场内接打移动电话。

6、不得在工作时或营业中待客访友。

7、工作时间和营业时间内不允许员工外出购物或在本商场购物。

8、营业员、款员不得将商品或钱款不礼貌地扔给顾客。

9、不得与顾客发生任何形式的争吵、辱骂或殴打。

10、不得在工作时间或营业中私自串岗。

11、在营业现场举办促销活动时，员工不得围观。

12、营业中不得因上货、盘点等冷落顾客或对顾客不理
不睬。

13、不得存T作时和营、Ip由晒n岙jI蚌f甜咛荣合
14、当班期间不得传阅不健康图片资料、睡觉或赌博。

15、不得在公司内乱抛杂物、乱涂乱画、随地吐痰或其他破坏环境的行为。

商场员工言行规范第一条个人仪表1.每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。

2.员工的头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必须留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。

3.员工的制服必须保持清洁，熨平整。

4.员工的指甲必须修理并保持清洁，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他指甲油。

5.男员工不得留胡须。

6.任何员工被发现工作时仪表不整，将立即被遣送回家，并扣除相应工资。

第二条姓名卡1.姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方。

2.如员工遗失姓名卡，必须立即向人事部门报告，并缴纳人民币20元，以申请办理新卡。

3.员工不得佩带他人姓名卡，否则立即受到违纪处分。

4.姓名卡是本商场的财产，员工在完成或终止雇用后必须交还人事部门，否则将处以50元人民币的罚款。

第三条出勤记录1.员工应每天打卡以记录出勤时间，并在出勤表上签到。

2.员工在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并接受保安人员检查，如员工拒不接受检查，则保安人员就立即将其送至人事负责人处。

3.任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，员工个人的包裹或包装物必须存人于员工人口处的员工物品存放处。

4.不得将任何易腐或危险物品带入商场。

第四条制服1.本商场向员工提供制服，每位员工都应爱护制服、保持清洁。

2.疏忽或滥用造成制服损坏而引起的所有费用由员工自行承担。

3.雇用期结束后，制服及其附属物必须交还人事部门，违反者将被扣除工资。

第五条员工布告栏1.员工布告栏是向所有员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏。

2.由人事部门负责张贴的通知，禁止对布告进行干扰。

3.未经管理部门同意，不得在商场任何地方张贴布告。

第六条业务信息1.业务信息指任何与本商场有关的信息，如合作目的、定价、营业额、营销等，员工因工作而获得，而本商场要求保密的信息。

2.员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。

商场营业员岗位职责及服务行为规范一、岗位职责：1.了解产品知识：熟悉所销售的产品，包括功能、特点、价格等信息，能够清楚地向顾客介绍产品。

2.接待顾客：主动迎接顾客，热情地询问顾客的需求，并根据需求为其提供适合的产品。

4.推销产品：通过积极的销售技巧和方法，向顾客推荐和推销适合其需求的产品，并实现销售目标。

5.维护产品陈列：保持产品陈列的整洁有序，确保产品的充足供应，并按照标准的陈列要求进行陈列。

6.处理退换货事宜：妥善处理顾客的退换货请求，遵循公司的退换货政策，并保持良好的顾客关系。

7.开展促销活动：参与商场的促销活动，积极宣传和销售促销产品，提高销量和客流量。

8.统计和报告：准确地记录销售数据，包括销售额、顾客需求、产品反馈等，并按要求定期向上级汇报。

二、服务行为规范：1.专业礼貌：以友善、热情的态度接待顾客，认真倾听顾客需求，礼貌用语和姿态，尊重顾客需求和个人隐私。

2.信息诚实：提供准确、真实的产品信息，不虚假宣传或误导顾客。

对于不能回答的问题，应诚实承认并主动寻找答案。

3.主动服务：主动地向顾客提供帮助，引导顾客选择适合的产品，提供专业的购物建议。

并及时为顾客提供售后服务。

4.善于沟通：与顾客保持流畅的交流，倾听顾客的意见和建议，及时反馈顾客反馈，并积极解决问题。

5.快速响应：尽快回应顾客的需求，避免让顾客长时间等待，提供高效的购物体验。

6.团队合作：与同事之间互相协作，共同完成工作任务，形成良好的工作氛围。

7.保持形象：保持良好的仪容仪表，整洁的服装，展示专业和可信的形象。

8.保护顾客隐私：尊重顾客的隐私权，严格保护顾客个人信息的安全。

商场营业员的岗位职责及服务行为规范有助于提高企业形象、增强顾客黏性，同时能够为顾客提供良好的购物体验，从而促进销售额的增长。

商场营业员应加强对产品知识的学习和了解，不断提升专业能力，提供优质的服务，为企业和顾客带来双赢的结果。

前言当经营商品的款式、质量、价格相差无几时,为什么会出现有的专卖店柜门庭若市,而有的专卖店柜却门可罗雀呢?毋庸置疑:营业员的销售行为在提升顾客入店率、商品的成交率及顾客的回头率中占有举足轻重的地位。

而销售的成功,包含着巧妙地服务顾客的方法。

如亲切接待顾客,细细心体察顾客的需要和购物动机,恰到好处地进行商品说明,以及灵活地解答顾客疑问等。

故整个销售接待工作,不仅是在推销产品,也是推销自我,营业员应从规范自我的言行举止做起。

第一章营业商的准一、个人准备1.营业员的仪容仪表标准营业员的仪容仪表直接影响顾客的购物心理,因此,营业员一定要按专业标准行事,重视自身形象的塑造。

正确：V头发:(男营业员)不留怪异的发型,选择自然清爽的发型。

遵循“三不”标准:前不遮眉、侧不盖耳、后不抵领;(女营业员)头发整洁,长发自然束起,发型大方得体,头饰简单;V面容:(男营业员)清洁、卫生,胡子刮干净;(女营业员)自然淡妆,粉底口红、眼影、眉线、腮红等与自身的肤色相协调;V指甲:清洁,不留长指甲;(附:女营业员指甲油的颜色不得过于鲜艳)V统统一着装;V制服勤洗勤换,熨烫平整,干净、整齐、笔挺;V衬衣除上襟第一粒组扣外,其余必须全部扣齐,袖口组扣要扣好;V袜子色彩与制服和谐搭配,无破破损;(附:女营业员着裙装,袜头必须高于裙子的下摆)V鞋子与制服同色系或黑色,干净得体,鞋面保持干浄、光亮、无破损错误×头发:(男营业员)发型怪异,凌凌乱;(女营业员)披头散发;×面容:(男男营业员)疲惫,未清洁干净;(女营业员)未化妆,面容暗淡上岗;×随意着装,穿规定以外的服装上岗;×制服皱皱巴巴;×敞开外衣,卷起前袖、裤脚×衣领、袖口等处发黄、发黑;×衬衣下摆没有東入裤内或裙内;×袜子色彩与制服不和谐,袜头外露、脱落;×鞋子似“出土文物”,过于陈旧,鞋面布满灰尘;×佩戴三件以上的首饰,首饰造型奇异;2.营业员的站姿训练在人际交往中,站姿乃是一个人全部仪态的根本之点。

购物中心、商场营业员手册(XXX营业员管理制度)第一章营业员守则一、总则营业员是商家的重要代表，他们的形象和行为直接关系到商家的形象和信誉，因此，营业员必须遵守以下守则：1.诚实守信，不得欺骗顾客；2.尊重顾客，热情服务；3.保持良好仪容仪表；4.遵守日常营业行为规范。

二、细则一）仪容仪表良好的仪容仪表是营业员的基本素质，能够给顾客留下良好的印象。

因此，营业员应该：1.穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装；2.保持清洁卫生，不得有异味或污渍；3.留意发型、指甲、口气等方面的卫生；4.佩戴工作证件，以便顾客识别。

二）日常营业行为规范营业员的行为规范直接关系到商家形象和顾客体验。

因此，营业员应该：1.热情服务，礼貌待客，不得有不良行为，如吸烟、打电话等；2.细心倾听顾客需求，提供专业的建议和服务；3.保持工作区域的清洁、整洁，不得有杂物或垃圾；4.遵守商家的规章制度，不得私自改变价格或服务内容。

第一章营业员守则一、总则营业员是商家的重要代表，他们的形象和行为直接关系到商家的形象和信誉。

因此，营业员必须遵守以下守则：1.诚实守信，不得欺骗顾客。

2.尊重顾客，热情服务。

3.保持良好的仪容仪表。

4.遵守日常营业行为规范。

二、细则一）仪容仪表良好的仪容仪表是营业员的基本素质，能够给顾客留下良好的印象。

因此，营业员应该：1.穿着整洁、得体的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装。

2.保持清洁卫生，不得有异味或污渍。

3.留意发型、指甲、口气等方面的卫生。

4.佩戴工作证件，以便顾客识别。

二）日常营业行为规范营业员的行为规范直接关系到商家形象和顾客体验。

因此，营业员应该：1.热情服务，礼貌待客，不得有不良行为，如吸烟、打电话等。

2.细心倾听顾客需求，提供专业的建议和服务。

3.保持工作区域的清洁、整洁，不得有杂物或垃圾。

4.遵守商家的规章制度，不得私自改变价格或服务内容。

三、售货服务要求售货服务是商店的重要环节，要求营业员在服务中要礼貌、热情、耐心，做到以下几点：1.热情服务：营业员要主动问候顾客，引导顾客购物，帮助顾客解决问题，让顾客感受到良好的购物体验。

购物广场商铺营业员守则提示：以下所述内容适宜规范对象为购物广场各商铺从事服务、售卖、导购工作的商铺员工，适宜规范时间为员工工作时间。

一、营业员十不准行为：1．不准与顾客发生争吵和有不礼貌的举动。

2．不准在卖场（商铺和库房）内及购物广场公共区域带食进食、口嚼东西、吸烟饮酒。

3．不准违反清洁管理规定（如商铺、库房不整洁干净，在上午10：30以后做商铺、库房的清洁，在卫生间洗手池中洗抹布墩布、洗头洗衣服，将铺内垃圾污水污染公区等）。

4．不准在营业时间在卖场内理货铺货、陈列橱窗。

5．不准在卖场营业时间内乘坐观光电梯、扶梯（必须走通道或通道直行梯）。

6．不准在卖场内照镜子、化妆补妆、梳头等非职业的行为。

7．不准进行与工作无关的娱乐事项（如串店购物、聚集聊天、嬉戏喧闹、看报刊、听MP3，用手机打私人电话聊天等）。

8．不准在卖场进行一切不文雅行为（如抠手指、剔牙挖耳、抱肘、脱鞋、插兜、颤腿、趴柜、靠柜、踢柜等）。

9．不准于商铺内过夜或用作住宅之用。

10．不准不服从购物广场管理人员的正常管理。

处罚措施以下罚金在处罚单发出三天内请到购物广场客户服务中心缴纳，如该商铺承租方或商铺营业员不能及时交付该罚金，则购物广场管理方将从其合同保证金中扣除，并有权要求商铺按合同约定及时补足保证金。

一般性处罚1．未在规定时间（开业后三天内）办理北城天街购物中心营业员工牌或未将商铺统一自制的工作牌至客户服务中心备案的，将从保证金中扣罚该商铺人民币100元/人。

2．不遵守购物广场营业时间（10：00—22：00）或无故闭店20分钟以上，将书面通知商铺承租方负责人并扣罚该值班营业员人民币100元/次，每月/每年累计两次不遵守购物广场营业时间，追加扣罚该商铺人民币500元。

3．不按时参加（包括迟到和缺席）购物广场召集的会议的商铺营业员，扣罚该营业员人民币100元。

4．对于违反营业员十不准行为的营业员，将开据《营业员违规单》并处罚该营业员50元/次。

本月金牌导购员
姓名：
职位：
所属店面：
导购员服务规范
仪容规范
1.着装：女员工着职业套装或套裙；男员工着西服、领带、皮鞋，天气过热时，可着衬衫
或T恤；若市场统一服装，则着工作服。

2.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐，不染发。

3.面容：工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜；如佩带耳饰应以佩带一副素色耳钉为宜，
饰品不得夸张。

4.手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲，长度不得长于2mm，不得涂用有色指甲油。

工作规范
1.工作时间严禁看与本职工作无关的书籍、报纸和杂志，不得无故离开工作岗位。

2.保持店堂整洁，整理好工作环境，宣传用品补充到位并摆放整齐，工作时间不准大声喧
哗、嬉戏、吃零食，营造良好的销售氛围。

3.统一使用标准的普通话，耐心解释顾客提出的问题，友好沟通，不得不懂装懂、推诿、
搪塞客户。

4.熟练掌握产品知识，了解库存状况，及时收集市场信息上报领导。

5.接听电话，"三快"原则，快速接听，快速记录，快速处理。

6.不得在工作时间打私人电话，不得泄漏公司机密。

制作要求：
形式：桌面立牌
尺寸：A4纸大小
价格：
数量：每店一个
放置地点：店面吧台。

营业员行为规范一．营业员形象1、精神面貌：1）身体自然挺拨，精神饱满，两眼有神2）面带微笑，笑容自然可亲，不可造作，用微笑和目光迎送顾客2、衣着打份1）穿工衣、戴工卡、执行商场服饰要求2）采用自然化妆原则，不许浓妆艳抹，不许涂有色指甲油，不许戴耳环，不许擦味重的香水，齐肩发必须扎起来3）无工衣的穿着原则：不许穿超短裙，不许穿牛仔裤，不许穿紧身衣裤，衣裳整洁，不许穿拖鞋及大头凉鞋，不许光脚穿鞋3、仪表风度1）对等待的顾客表示歉意的谢意2）接待顾客不慌不忙，态度真诚，不夸张其词，使人信任3）对退换货的顾客保持笑容，耐心倾听、解释，理性处理4）对苛刻的顾客，小心谨慎，一样热情，及时处理5）对熟客，保持同样的热情二．营业员语言1、时刻不忘礼貌用语2、一律采用标准普通话，不许用方言，说话语调适中，要有频率3、严禁使用讽刺、挖苦、埋怨的语言，严禁夸大、说谎欺骗顾客4、主动、热情、耐心地介绍，多用顾客能听得懂的语言表达三．营业员行为规范1、不定时清洁，保持柜内卫生2、无条件服从公司的工作安排，完成上司交待的各种工作3、服从商场安排并反馈回公司4、及时报修各种损坏物件，及时更换、清理旧物品5、妥善保管货物、帐物，要妥善处理售货小票及各种单据6、陈列好商品，根据需要随时改变陈列格局，讲究整体的丰满度，色调搭配等7、负责补货，收货签收8、按时上下班，不许迟到、早退、旷工9、不许擅离岗位，用餐不超过２５分钟，上洗手间不超过５分钟10、不许上班时间做私事，接待朋友不得超过３分钟11、保证交接班时清楚、详细地交待好所有事情12、严禁私下处理问题，隐瞒错误13、注意商品清洁，不弄脏商品，摆好笔、复印纸之类物品14、经常检查隐患，做好防火、防盗、防触电、防潮工作15、做好商品总帐及明细帐，注意整理往来的货物及单据16、学会控制情绪，调整心情，保持学习，用心去工作17、不得随意换班，严禁酒后上岗18、注意不要让顾客的口红、指甲油或别的物品弄脏商品19、不许倚靠柜台、身体弯曲，营业时间内不许坐下休息20、不许听音乐、聊天、哼歌、打闹、嘻笑，不许抱手于胸，不许剔牙、抓头挠腮21、不许对顾客无礼，不许与顾客顶撞、吵架22、不许在柜内吃东西，不许看书报杂志23、不许公物私用，不许挪用公物、商品24、不许背向顾客，对顾客不理不睬25、不许私下交易，柜外出售商品26、不许背对柜台，不许多人同时围着顾客介绍27、注意看管货物，不可造成遗失物品28、凡违反以上规定者，公司将给予处罚：轻者警告，重者罚款记过甚至开除四．柜台纪律、制度1、柜内任何物品必须整洁2、柜台表面不许有任何私人物品3、交接班准时、明确4、货物整齐，易于拿取，无灰尘，保证上柜产品符合商场要求5、营业结束，关闭各种电源、门锁、窗等6、按公司规定陈列货物，储存货物，建立清楚、详细的帐务7、不许带外人随便进柜，不许让外人翻看物品、单据8、及时做好报表并上交，帐物差额不得超出存量的0.2%，超出部分由营业员负担营业员工作技能必备一．商品陈列1、物品陈列方法标准，外表美观、整齐，讲究各种搭配2、按要求陈列新款、季节性商品、辅助物品，且不能打破整体格局形象3、经常性检查物品陈列是否正确二．帐务技能1、正确开具售货单小票及保存：写明货名、单价、数量、金额，收款后如何交给顾客货物及小票，留底等，如何与收银台对帐，作好日报表记录2、收货：仔细按单收货、签收、记帐及分门别类放好，且收货时不影响正常销售3、盘点：学会实盘，每月一次，记录所有款式、杯型、颜色、码数的数量4、作帐：会做销售日报表，并根据销售、送货、盘点记录作好收、销、存的帐目，保证帐物、帐帐相符5、统计：会做公司交代下来的信息收集工作、款式销售统计工作等三．其它1、维修：学会一些简单的维修工作，如灯具更换等。

营业员服务职业行为规范营业员是在商店、超市、专卖店等销售场所工作的人员，他们是企业与顾客之间的桥梁，承担着提供商品与服务的责任。

作为一名优秀的营业员，除了具备专业知识和销售技巧外，还需要遵守职业行为规范，以提供高质量的服务，维护企业形象，树立良好的顾客关系。

以下是营业员服务职业行为规范的主要内容：1.诚信守信营业员要保持诚信守信，不得以虚假宣传、夸大销售等手段误导顾客。

在销售过程中，应如实介绍商品信息，提供真实的价格和优惠活动信息，不得随意涨价或以违规手段获取利益。

同时，要遵守公司规章制度，保护企业利益，不得利用职务之便谋取私利。

2.热情周到营业员要热情地为顾客提供服务，亲切地接待顾客并耐心解答顾客提出的问题。

要主动与顾客沟通，了解顾客的需求，给予适当的建议和帮助。

对于购买商品的顾客，在商品的使用方法、维护保养等方面提供适当的指导与帮助。

同时，要保持工作环境整洁、干净，以提供良好的购物环境。

3.保护顾客权益营业员要尊重顾客的权益，保护顾客隐私。

在与顾客的交流中要注重保密，不得泄露顾客的个人信息。

在发现产品存在质量问题时，要及时提醒顾客，协助处理退换货事宜，确保顾客权益不受损害。

同时，要留意顾客的意见与反馈，积极改进不足，提升服务质量。

4.遵守营业纪律营业员要遵守营业纪律，按照规定的工作时间、工作制度完成工作任务。

不得违反公司规章制度，私自调整工作时间，未经批准擅自离岗。

在工作期间，要保持良好的形象，着装整洁大方，不得穿着不当或佩戴与工作无关的饰品。

在商店内使用语言要文明礼貌，避免粗俗语言的使用，以树立良好的形象。

5.持续学习总之，作为一名营业员，要具备优秀的职业行为规范，秉持诚信、热情、保护顾客权益、遵守纪律、不断学习的原则，以提供优质的服务，增强顾客的满意度，维护企业形象和口碑。

只有通过不断地努力，成为一名出色的营业员，才能不断发展并为顾客提供更好的服务。

营业员在商超卖场中的服务规范一、营业员的服务规范的要求1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：“欢迎光临”！当顾客到某货架前，营业员要赶忙停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好”！并上前询问顾客有什么需要关心。

营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。

关心顾客选购商品，恰当的举荐商品；2、当有顾客入店后，营业员要赶忙停止手头上的工作。

赶忙整装以饱满的热情迎接顾客的光临；3、当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。

让顾客能切身感受到我们的服务。

要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应凝视着他的眼睛，问他是否需要你的关心。

假如遇到有些顾客不喜爱在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：“假如有需要请随时告诉我”。

然后和他保持三米的距离，让他明白你专门乐意为他服务并尊重他。

这确实是我们的“三米微笑”原则。

4、当你差不多在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该一直的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或关心。

5、如顾客购物较多时，营业员应主动关心提、拿、送商品；二、营业员的铺助工作规范的要求（以下这些工作能够随手进行做好）1、整理商品的要求：1.1、归位整理：经顾客选择后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位；1.2、配对治理：有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样；1.3、折叠整理：有些选择性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客选择而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好；1.4、选择整理：有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去，但要注意分类归位；2、添补商品的要求：在营业过程中，营业员要及时检查货架已卖缺的商品。

从仓库提出后进行整理，摆在原先放这种商品的地点。

员工行为规范一、营业前准备:1.到岗后立即进入工作状态，开始全面做卫生，做到里外一致，不留死角。

2.上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。

3.检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。

4.收银员要核对备用金，准备好零钱，整理好收银台。

5.做好责任区、货架、商品、售货工具的卫生。

二、仪容仪表规范1.必须着卖场统一工作服，不得以任何理由不穿，并保持服装整洁、卫生。

2.不得披头散发，必须将头发扎起或盘起发髻。

3.不浓妆艳抹、不得素面，着淡妆方可。

4.不得染浓色指甲油（例如：红、黑、蓝、绿色等）5.不得穿着较为暴露的短裤、短裙。

6.不得佩戴过分夸张的饰品。

7.工作时间必须保持标准站姿。

8.接待顾客根据顾客的语言确定自己的语言，原则上使用普通话。

9.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方。

三、卖场纪律1.不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报。

2.不准扎堆、聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。

3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。

4.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。

5.不准手抄兜、曲腿站立、靠货架、趴柜台、登货架。

6.不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。

7.不准私自少收或多收现金，未经同意不得将商品带出场外。

8.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。

9.不准无故迟到、旷工。

10.除收银员及财务人员外，他人未经许可不得私自进入收款台、财务室。

11.非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。

12.导购不听从调度，柜组长有权勒令待岗。

13.柜组安排迎宾人员按时站位迎客，其他人员在规定区域内站位候客。

14.做到发现杂乱随手整理，自己或所接待的顾客动过的商品，必须第一时间恢复原状。

15.有顾客接待、无顾客站位的指导原则牢记于心。

16.一日内全面整理责任区卫生、货物、陈列的次数不得少于3次，营业前17.卖售中注意对顾客的称谓，不得用语轻佻、鄙视顾客。

18.班中不得在卖场接、打电话、玩手机游戏、挂QQ等，手机应设置振动。