营业员日常行为规范培训

中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。

良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。

以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。

一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。

为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。

本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。

二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。

2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。

3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。

三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。

服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。

3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。

女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。

四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。

2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。

3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。

五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。

2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。

3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。

4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。

5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。

六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。

药店员工日常行为规范一、日常行为：1．统一着工作装，戴工作牌上岗。

2．统一使用公司日常文明用语，文明礼貌，热情待客，服务周到。

3．站立服务，分柜管理，各负其责。

4．不迟到、早退、旷工，不擅自离开工作岗位。

5．遵守公司、门店各项管理制度，严格服从上级管理和工作安排。

（有问题，先执行，后投诉）。

6．接待顾客从一而终，不得无故离开。

7．每天交接班：上班必须提前15分钟到店，做好交接记录。

没做好交接下班者，记为早退。

8．早班提前15分钟到岗，做好上班准备，店内清洁卫生工作，不得在工作区内吃早餐，也不得上班后离岗吃早餐。

9．中午轮流在生活区进餐，柜台内必须有人，保持工作衔接，并做好卫生。

10．晚上下班做好营业账目核对、补货计划和交班记录，并做好店内、柜台卫生。

11．下夜班人员加强防范监控布置，关闭照明开关，确保电器安全，关好门窗，锁好防盗门。

二、仪表禁忌：1．不穿工作装上班，不佩戴胸牌或不按标准佩戴2．衣着怪异、浑身珠光宝气，香气扑鼻。

3．衣服不整洁、明显的脱线和掉扣。

4．化妆过于浓烈或用奇怪的颜色，佩戴夸张的耳环及首饰。

5．表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。

6．头发发型、颜色怪异，表面油腻有头皮屑。

7．披头散发，不扣衣扣，穿拖鞋或不穿袜子。

8．留长指甲，指甲油颜色过于艳丽，指甲内留有污垢。

三、门店员工“十二不准”1．不准对顾客说：没有，不知道，不清楚。

2．不准将商品或所找零丢向顾客。

3．不准向顾客索要任何物品，不动用、侵占顾客遗留物品。

4．不准中途终止服务接听电话、收短信，不准在营业场所打电话、发短信、玩手机。

5．不准对顾客品头论足，蔑视、嘲讽、挖苦、顶撞、激怒顾客。

6．不准以盘点、打烊、做清洁、交接班等任何理由怠慢顾客。

7．不准在店内聚众闲聊、喧哗、干私活。

8．不准在营业场所抽烟、用餐、吃零食。

9．不准玩忽职守、假公济私、卖人情药、违反规定打折、泄露企业商业秘密。

10．不准同顾客发生争吵。

11．不准对顾客做空头承诺，承诺的事一定要办到。

营业员日常行为规范培训本文旨在对营业员的日常行为规范进行培训和指导，使其能够更好地为客户服务，提高公司形象和客户满意度。

知识点一：礼貌用语作为一名营业员，礼貌用语是最基本的需求。

以下是一些日常使用的礼貌用语：•您好：客人进店时必须先向客人问好，表达出自己的服务意愿。

•谢谢：客人结束服务时，必须向客人表示感谢，表达出自己的服务态度。

•对不起：当发生一些不可避免的失误时，必须向客人表示歉意，表达出自己的责任感和服务态度。

•不好意思：当客人有其它需求时，必须向客人表示自己的热心和服务态度。

•再见：客人结束服务或出店时，必须向客人说再见，表达出自己的服务态度和祝福。

以上礼貌用语不仅可以让客人感受到营业员的优质服务，也能为公司树立良好的形象。

知识点二：卫生整洁营业员的卫生整洁是公司重视的重要内容，不仅是为了保障客人的健康，更是为了客人的满意度。

以下是营业员的卫生整洁要求：•穿着整洁、干净：穿制服的要按照要求穿着，不要随意加脱，不要穿着污迹斑斑的衣服，保持干净清爽。

•手部清洁：在工作过程中，经常要和客人接触和操作货物，所以一定要注重手部的清洁和卫生，经常洗手、使用消毒液等。

•环境整洁：工作环境要保持整洁，不要有垃圾等杂物，要保持实际，客人看到不但干净，还要看到有条理。

•常规清洁：每日清洁工作一定要做好，如擦玻璃门窗，地面等等。

卫生整洁是基本的服务守则，营业员应该时刻注意自己的卫生和环境的整洁度。

知识点三：行为规范作为一名营业员，行为规范是必不可少的。

以下是一些常见的行为规范：•不吸烟、不喝酒：营业员在工作之余要注意自己的行为规范，不要在工作场所吸烟或者是喝酒等。

•避免和客人过度亲密：营业员在和客人交流时，必须保持适当的距离，不要和客人过度亲密或者是暴露隐私。

•不让客人等待过久：客户一旦进店，营业员就要积极为客户服务，不让客人等待过久时间，这样可以增加客人的信任和满意度。

•保密客户资料：在工作过程中，营业员处理着大量的客户资料，因此必须保护好客户资料不泄露，保护客户隐私。

超市员工的礼仪培训尊敬的员工们：大家好！作为一家知名超市的员工，我们不仅要提供良好的商品和服务，还应该注重文明礼仪的培训和学习。

良好的礼仪不仅是超市形象的体现，更是我们与顾客建立良好关系的基础。

下面，我将为大家介绍超市员工的礼仪培训，希望大家能够认真学习并付诸实践。

一、仪容仪表作为超市员工，我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。

我们应该注意以下几点：1.穿着整洁：工作服必须整洁，并保持干净。

避免穿着过于暴露或夸张的服装，要给顾客以温和、正式的感觉。

2.梳妆整洁：女员工要注意化妆要精致，不宜过分浓妆艳抹；男员工要注意脸部清洁，保持整洁的胡须。

3.发型整齐：男员工的头发要整洁修剪，不能过长；女员工的发型要大方得体，避免过于花俏。

4.前台服务员：前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。

要保持口气清新，不嚼口香糖或食物。

5.饰品：合理佩戴饰品，不可佩戴过多或过于昂贵的饰品，不穿超长指甲，尽量不露刺青或纹身。

二、服务礼仪1.热情问候：员工每天对每位顾客都应该问候客气，比如：“您好！”“请问有什么需要帮助的吗？”2.用语规范：员工在与顾客对话时，要用清晰、文明、规范的语言进行交流，不使用不当用语或脏话。

3.专业知识：员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识，能够熟练地回答顾客的问题。

4.注重礼貌：与顾客的交流中，礼貌至关重要。

主动给予微笑和目光接触，倾听顾客的需求，注重言谈举止。

5.提供帮助：主动问询顾客的需求，并提供适当的帮助和建议，不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。

三、队列礼仪2.不插队：员工不得插队、劝离插队人员，妥善引导插队的顾客尊重他人权益，与其他顾客一同排队等待。

3.感谢顾客：每位顾客购买完毕后，员工要向顾客致以诚挚的谢意，并保持微笑。

四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时，员工要处理得当，以避免矛盾进一步升级：1.冷静处理：员工要保持冷静，不做出激烈回应，妥善解决问题。

2.倾听顾客：员工要耐心倾听顾客的诉求，尊重顾客表达自己的情感。

营业员行为规范一．营业员形象1、精神面貌：1）身体自然挺拨，精神饱满，两眼有神2）面带微笑，笑容自然可亲，不可造作，用微笑和目光迎送顾客2、衣着打份1）穿工衣、戴工卡、执行商场服饰要求2）采用自然化妆原则，不许浓妆艳抹，不许涂有色指甲油，不许戴耳环，不许擦味重的香水，齐肩发必须扎起来3）无工衣的穿着原则：不许穿超短裙，不许穿牛仔裤，不许穿紧身衣裤，衣裳整洁，不许穿拖鞋及大头凉鞋，不许光脚穿鞋3、仪表风度1）对等待的顾客表示歉意的谢意2）接待顾客不慌不忙，态度真诚，不夸张其词，使人信任3）对退换货的顾客保持笑容，耐心倾听、解释，理性处理4）对苛刻的顾客，小心谨慎，一样热情，及时处理5）对熟客，保持同样的热情二．营业员语言1、时刻不忘礼貌用语2、一律采用标准普通话，不许用方言，说话语调适中，要有频率3、严禁使用讽刺、挖苦、埋怨的语言，严禁夸大、说谎欺骗顾客4、主动、热情、耐心地介绍，多用顾客能听得懂的语言表达三．营业员行为规范1、不定时清洁，保持柜内卫生2、无条件服从公司的工作安排，完成上司交待的各种工作3、服从商场安排并反馈回公司4、及时报修各种损坏物件，及时更换、清理旧物品5、妥善保管货物、帐物，要妥善处理售货小票及各种单据6、陈列好商品，根据需要随时改变陈列格局，讲究整体的丰满度，色调搭配等7、负责补货，收货签收8、按时上下班，不许迟到、早退、旷工9、不许擅离岗位，用餐不超过２５分钟，上洗手间不超过５分钟10、不许上班时间做私事，接待朋友不得超过３分钟11、保证交接班时清楚、详细地交待好所有事情12、严禁私下处理问题，隐瞒错误13、注意商品清洁，不弄脏商品，摆好笔、复印纸之类物品14、经常检查隐患，做好防火、防盗、防触电、防潮工作15、做好商品总帐及明细帐，注意整理往来的货物及单据16、学会控制情绪，调整心情，保持学习，用心去工作17、不得随意换班，严禁酒后上岗18、注意不要让顾客的口红、指甲油或别的物品弄脏商品19、不许倚靠柜台、身体弯曲，营业时间内不许坐下休息20、不许听音乐、聊天、哼歌、打闹、嘻笑，不许抱手于胸，不许剔牙、抓头挠腮21、不许对顾客无礼，不许与顾客顶撞、吵架22、不许在柜内吃东西，不许看书报杂志23、不许公物私用，不许挪用公物、商品24、不许背向顾客，对顾客不理不睬25、不许私下交易，柜外出售商品26、不许背对柜台，不许多人同时围着顾客介绍27、注意看管货物，不可造成遗失物品28、凡违反以上规定者，公司将给予处罚：轻者警告，重者罚款记过甚至开除四．柜台纪律、制度1、柜内任何物品必须整洁2、柜台表面不许有任何私人物品3、交接班准时、明确4、货物整齐，易于拿取，无灰尘，保证上柜产品符合商场要求5、营业结束，关闭各种电源、门锁、窗等6、按公司规定陈列货物，储存货物，建立清楚、详细的帐务7、不许带外人随便进柜，不许让外人翻看物品、单据8、及时做好报表并上交，帐物差额不得超出存量的0.2%，超出部分由营业员负担营业员工作技能必备一．商品陈列1、物品陈列方法标准，外表美观、整齐，讲究各种搭配2、按要求陈列新款、季节性商品、辅助物品，且不能打破整体格局形象3、经常性检查物品陈列是否正确二．帐务技能1、正确开具售货单小票及保存：写明货名、单价、数量、金额，收款后如何交给顾客货物及小票，留底等，如何与收银台对帐，作好日报表记录2、收货：仔细按单收货、签收、记帐及分门别类放好，且收货时不影响正常销售3、盘点：学会实盘，每月一次，记录所有款式、杯型、颜色、码数的数量4、作帐：会做销售日报表，并根据销售、送货、盘点记录作好收、销、存的帐目，保证帐物、帐帐相符5、统计：会做公司交代下来的信息收集工作、款式销售统计工作等三．其它1、维修：学会一些简单的维修工作，如灯具更换等。

第一部分、营业员一天工作规范柜台语言规范1.顾客近柜主动招呼:“您好,欢迎光临”或“您好，您想看看什么？"禁止说：“喂，你要买什么？”2.顾客招呼主动答应：“对不起，请稍等。

”禁止说“等一等，急什么。

”3.顾客看货主动介绍,“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看.”禁止说：“你自己看吧，都是一样的.”4.顾客提问主动回答:“好,是这样的……您还有不清楚吗?”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。

”5.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。

”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。

”6.顾客付款,主动交待:“谢谢，请找零点清,东西拿好.”禁止说：“快点,谁要多收你的钱"或“没有找零，自己换了来.”7.顾客意见,主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作."禁止说：“意见簿在那里,你去提吧。

”或“怕什么，让他提。

"8.顾客批评,主动道歉：“对不起,我们一定改正.”禁止说：“我就是这个态度,你去找领导吧.”或“不看看自己是什么样子,还批评人呢.”9.顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。

”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来.”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。

"10.打烊铃响,主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。

”禁止说：“下班了,快点买。

”或“打烊了，不卖了。

”接待规范1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。

2.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确,轻拿轻放.介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是,恰到好处，摸清需求，引导消费.3.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性,提高品位，试穿试测,保证满意。

4.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找),先收后付，交代清楚.5.包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品,便于携带。

营业员行为礼仪知识培训课程在商业领域中，营业员扮演着至关重要的角色。

他们直接与客户接触，代表企业形象，因此营业员的行为礼仪至关重要。

为了提升营业员的形象和服务质量，许多企业提供行为礼仪知识培训课程。

本文将探讨这种课程的重要性和内容。

一、行为礼仪的重要性1.1 彰显企业形象营业员作为企业门面的代表，他们的形象直接关系到客户对企业的印象。

行为得体、礼仪规范的营业员能够提升企业的形象和信誉，从而吸引更多的客户。

1.2 提升销售效果行为礼仪不仅仅是一种规范，还是一种良好的沟通方式。

通过学习行为礼仪，营业员能够更好地与客户建立良好的沟通和信任关系，从而提升销售效果。

1.3 增强客户满意度行为礼仪知识培训可以使营业员更加专业和敬业，提供更好的服务质量。

客户在购物过程中得到满意的服务，就能够增加客户忠诚度，带来更多的重复消费和口碑推广。

二、行为礼仪知识培训的内容2.1 仪容仪表仪容仪表是营业员所代表的企业形象的直观体现。

在知识培训课程中，专业形象顾问将教授营业员合适的服装搭配、妆容技巧、仪态仪表等方面的知识，从而使他们能够以良好的形象示人。

2.2 谈吐礼仪与客户的沟通和交流是营业员最重要的职责之一。

在培训课程中，营业员将学习如何使用适当的礼貌用语和肢体语言，倾听客户需求并给予合适的建议，以及如何处理投诉和矛盾等方面的知识。

2.3 服务技巧良好的服务技巧能够提升客户的满意度。

在培训课程中，营业员将学习如何主动帮助客户、应对不同类型客户的需求、提供个性化的购物体验和售后服务等方面的技巧，从而提升服务质量。

2.4 专业知识营业员需要对所销售的商品或服务有一定的了解。

在知识培训课程中，专业导师将教授有关商品或服务的基本知识，包括特点、用途、使用方法等方面的内容，使营业员能够更好地向客户提供专业意见和建议。

三、行为礼仪知识培训的实施方式为了让营业员更好地学习和掌握行为礼仪知识，培训课程可以采取以下方式：3.1 理论课程通过理论课程，营业员可以了解行为礼仪的重要性、基本原则和技巧。