高档会所礼仪培训

路易SPA商务会所礼仪手册主编李亚军浙江三元智业策划有限公司编辑印刷会所规范形象及礼貌用语会所服务礼貌用语规范一、问候用语1、迎接宾客时说：“您好”、“欢迎光临路易SPA”、“请问您几位，您这边请”；2、走廊、通道服务用语：“请问您休息、用餐还是按摩”；3、对陌生顾客的问候：“先生/女士，早上好”、“先生/女士，下午好”、“先生/女士，请问需要帮助吗？”4、若不知道顾客姓名时，说：“先生”、“女士”；5、若知道顾客姓氏时，说：“X先生”、“X女士”；7、同时称呼一群顾客时，说：“先生们”、“女士们”，8、与相互非常熟悉顾客的问候：“今天您好吗，先生/女士？”9、如果顾客先问候时，你回答：“很好，谢谢您”二、常用礼貌用语1、一般礼貌用语：“请”、“谢谢”、“请原谅”、“对不起”、“没关系”2、应答顾客呼唤的词句，分别说：“好的，先生/女士”“我马上就来，先生/女士”3、“对不起，让您久等了”4、为顾客服务时用语：“您好，请问您需要什麽？”“请稍等，我马上（通知服务员）给您送到”5、当顾客需要你提供东西时，马上回答：“可以，先生/女士”“我马上就去拿，先生/女士”“马上就拿来，先生/女士”6、当不能提供顾客所需的东西时，说：“对不起，我们没有了”7、一时未能肯定是否能提供顾客所需时，应答：“请您稍稍等，先生/女士，让我找一找（问一问）”确认东西后，这样回答顾客：“对不起先生/女士，让您久等了，我们有”8、自我介绍：“我叫，X号服务员，随时为您服务”、“我是号服务员，随时为您服务”9、当顾客向你道谢时，应回答：“别客气”、“您太客气了”、“您不用客气，这是我应该做的”、10、“谢谢您的夸奖”、“愿意为您服务”“没关系，您不用客气”11、当顾客向你道歉时，应回答：“没关系”、“不介意”、“没事”12、给顾客让路时：如顾客说“劳驾”，你应回答：“对不起”13、当顾客征求你可否拿走某物件时，你应该说：“没问题，先生/女士，让我帮助您”“可以，请拿走吧，您别客气”“当然，别客气”14、当不能答允顾客的要求时，你应该说：“非常对不起，根据公司规定我们不能那样做”“非常抱歉，我们不允许这样做”“我们公司的政策不允许，非常抱歉”15、当顾客由于客气而给你赏物时，应大方地回答：“不用，谢谢，您太客气了”“您实在太客气了，但是我们不能要，谢谢”16、婉拒顾客的要求时，说：“实在在对不起”、“很抱歉”17、要中断与顾客谈话时，说：“对不起，有人找我，祝您愉快，先生/小姐”“祝您愉快，先生/小姐”18、当顾客因他的缓慢、拙劣而面露尴尬时，应该这样说：“先生/女士，请不要着急”19、当要打断顾客的谈话时，应说：“对不起，打扰一下”“可以跟您说句话吗？”20、当顾客催促你时，说：“对不起，让你久等了，马上就来”21、当向顾客展示单据等物时，说：“这是您的，先生/女士“22、当接听打进行来的电话时，要富有感情地说：“早上好/下午好/晚上好。

香水湾休闲会馆服务礼仪规范培训教材我国是文明古国，富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德也形成了一整套完善的礼仪。

在社会生活中，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否发达的标志之一；对个人而言，则是衡量道德水准和有无教养的尺度。

一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功的基础。

文明礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。

讲礼仪可以使一个人变得有道德，讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，讲礼仪可以使你的事业成功，讲礼仪可以使得社会更加安定。

礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。

礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

“每位员工都是企业形象的代言人”，企业形象有决定企业未来的发展。

良好的职业形象是营销代表及客服代表维护企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，达到顾客120％的满意度。

当前，在企业文化建设过程中，存在一个严重的问题，这就是注重企业精神、企业宗旨等内容的提炼，而忽视企业习俗、礼仪的培育，以至于企业文化建设漂浮在空中，没有落地生根，因此更没有达到高层经营者预想的效果。

我们认为企业习俗、礼仪的培育在企业文化建设中具有重要地位和作用，这是一项基础性的工程，如果基础打不好，则企业文化建设的大楼就不会牢固。

企业习俗、礼仪是企业文化的重要组织部分第一节：要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。

2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。

会所内礼节、礼仪、行为规范1、服务标准1)与会员交谈时须面带微笑，并用普通话与来访客人交谈。

2)主动与客人打招呼，尽量称呼客人姓氏，如X先生；X女士。

3)与会员或客人提供服务时应保持站姿。

除销售的时候，只有销售人员可和会员/客人坐着谈话。

4)在通道、走廊遇见会员/客人，应主动打招呼并谦让对方（在右侧，侧过身，面带微笑，右手做出请的姿态，‘您好，请您先走’。

5)保持专业、礼貌的服务态度面对会员/来访客人。

6)处理顾客询问时应保持微笑，并注意倾听。

如是自己工作范围内事情，应予以适当解释，如不是自己工作范围的事情则需要将客人意见给相关工作人员，‘请稍等，我把XX 负责人介绍给你，会给您更好的说明’，切记不要乱解释，要对自己说的话语准确性负责。

7)所有员工必须注重个人的整洁，须保持干净、健康的形象与体态。

员工的仪表对其本人、会所和会员都很重要。

8)上班时制服应该保持整洁干净。

每位员工在制服左上方佩戴工号牌。

制服的清洁由员工本人负责。

9)仔细聆听会员的意见，并预料会员的需求，‘请问您有什么需要帮助的吗？’各个岗位要有顾客意见和建议本，及时收集各种顾客意见及建议，并于当日汇报部门主管。

10)岗位区域应保持干净、整洁。

供应服务的用具应准备充足。

11)没有任何理由与会员及来访客人发生争执。

12)不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。

2、员工与工作的关系1)上班准时，应提前到公司，换好制服到岗。

2)节省公司资源，不得故意损坏公司的公共资源。

3)工作时，不得将个人情绪带入工作中从而影响工作。

4)不得泄露公司机密，如：公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等。

5)熟记会员姓名，提供即时、优质、热情的服务。

6)员工下班后，应立即离开公司。

7)规范用语3、员工与员工的关系公司鼓励员工积极参与员工联谊活动，以增进身心健康及员工之间的友谊。

1)员工之间需团结协作，繁忙时间在领导安排下应积极协助其他员工工作。

2)员工需绝对服从上级的安排，如有意见，可于工作后提出。

国际桑拿会所员工培训资料一、前言欢迎各位员工加入我们国际桑拿会所的大家庭！我们为了提供更好的服务和客户体验，特别设计了这份员工培训资料，希望能够帮助大家更好地了解我们的企业文化、服务标准和客户需求，提升自身的专业能力和服务水平。

二、企业文化1. 使命：我们的使命是为客户提供最优质的桑拿和水疗服务，让他们在我们的会所中得到放松、舒心和愉悦的体验。

2. 愿景：我们的愿景是成为国际领先的桑拿会所品牌，为客户带来无与伦比的放松和享受。

3. 价值观：我们强调专业、服务、品质和创新，致力于为客户打造高品质的桑拿和水疗体验。

三、服务标准1. 专业技能：我们要求所有员工具备专业的桑拿技能和水疗知识，能够为客户提供专业的服务和建议。

2. 服务态度：我们要求所有员工对客户热情友好，耐心细致，积极主动，让客户感受到我们的真诚和关怀。

3. 服务流程：我们要求所有员工熟悉会所的服务流程，能够为客户提供顺畅、舒适的服务体验。

四、客户需求1. 放松舒适：客户来到我们的会所，主要是为了放松身心、舒缓压力，我们需要在服务中满足他们的需求，让他们得到舒适愉悦的体验。

2. 私密保密：客户来到桑拿会所，希望能够得到一定的私密空间和保密服务，我们需要尊重客户的隐私和需求。

3. 个性定制：不同客户有不同的需求和偏好，我们要能够根据客户的需求，提供个性化的服务和定制化的体验。

五、培训内容1. 产品知识：了解桑拿和水疗产品的特点、功效、使用方法等，为客户提供合适的产品推荐和建议。

2. 服务技能：学习桑拿和水疗服务的专业技能和技巧，如按摩、敷料、精油推拿等。

3. 客户沟通：学习与客户的有效沟通技巧，了解客户的需求，提供个性化的服务和建议。

4. 服务流程：熟悉会所的服务流程和规定，能够为客户提供顺畅、标准化的服务体验。

六、培训方式1. 理论学习：通过培训课程学习产品知识、服务技能和客户沟通技巧。

2. 实操演练：通过模拟客户服务的实操演练，提升服务技能和流程熟练度。

会所礼仪培训方案一、培训目标：1.培养员工良好的仪容仪表，提高形象气质；2.提升员工的沟通能力和服务态度，增强与客户的亲和力和信任感；3.增加员工对会所服务流程和标准的了解，提升服务质量；4.提高员工的一线服务技能，提高顾客满意度；5.增强员工的团队合作意识，加强内部沟通和协作能力。

二、培训内容：1.仪容仪表：-穿着规范：合理搭配服装，注重整洁、得体，符合会所品牌形象；-仪态端庄：注重站姿、坐姿、走姿，保持良好的身体姿态；-头发、面部护理：保持发型整洁，面部护理做到清洁、修饰；-良好的口齿：练习清晰、准确的发音，注重口臭和口腔健康；-合理化妆：适量使用化妆品，注重线条的修饰和化妆与服装的协调性。

2.沟通与服务技巧：-有效倾听：培养员工良好的倾听习惯，包括眼神交流、积极回应；-沟通礼仪：学习与不同人群的交流方式和行为习惯，并在不同场合中运用；-服务技巧：了解会所服务流程和标准，掌握礼仪用语、服务用语，增强服务技能；-应变能力：学习处理突发事件和客户投诉的方法，保持冷静和灵活。

3.服务质量与顾客满意度：-服务意识：加强员工对“顾客至上”的认识，提高服务意识和责任感；-服务流程与标准：详细了解会所各项服务流程和标准，确保服务效率和质量；-服务技巧：掌握不同服务项目的专业知识，提高服务技能；-顾客满意度调查：学习顾客满意度调查的方法和技巧，持续改善服务质量。

4.团队合作与内部沟通：-重视团队意识：加强员工对团队合作和协作的认识，鼓励内部互助与支持；-沟通技巧：学习有效的沟通技巧，促进团队内部的良好沟通，避免信息传递中的误解；-丰富团建活动：组织团队建设活动，加强员工之间的交流与合作；三、培训方式与时间安排：1.培训方式：-理论讲解：通过讲座、培训资料、视频教学等方式，进行理论知识的传授；-实践演练：通过模拟场景和角色扮演的方式，进行实践操作，加强技能训练和应用能力；-案例分析：通过真实案例的分析和讨论，加深对问题的理解和解决能力；-录像表演：通过录像表演，对员工进行细致的评估和指导。

会所礼仪培训----礼貌用语一、常用语您您好请对不起没关系谢谢不客气再见麻烦您劳驾打扰了好的是的先生或女士贵公司欢迎请问…请稍等抱歉…请指教有劳您了请多关照非常感谢二、迎宾、服务员先生/女士早上好，欢迎光临。

（素养礼）先生/女士上午好，欢迎光临。

（素养礼）先生/女士下午好，欢迎光临。

（素养礼）先生/女士晚上好，欢迎光临。

（素养礼）先生/女士，对不起，今天房间已满，我们尽快为您安排。

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？先生/女士请问您是足浴还是养生？先生/女士里边请（手势或带领）。

先生/女士，您好，这边请（手势）。

收到，谢谢!先生/女士，请在这边换鞋。

先生/女士，请换鞋请带好手牌，凭手牌取鞋。

对不起，打扰一下。

对不起，让您久等了。

我们这里免费为您提供的茶水有····我们这里免费为您提供的小吃有····先生/女士，请先休息，技师马上到先生/女士您好，这是您点的茶水，请慢用。

谢谢您的建议、意见！三、天使用语1）欢迎语先生/女士，下午好，欢迎回家，我是XX号技师，很高兴为您服务。

2）服务中您好！服务员。

对不起，让您久等了。

先生/女士，请您先冲凉，我在门外等候。

先生/女士，力度合不合适？先生/女士，麻烦您抬脚好吗？谢谢|先生/女士，麻烦您翻转身体好吗？谢谢|先生/女士，您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？3）送客很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临。

请带好随身物品，欢迎下次光临。

四、结账先生/女士，请问您有会员卡吗？先生/女士，您的消费是500元，请确认您的消费,谢谢!先生/女士您好，请问需要休息吗？先生/女士请带好随身用品，欢迎下次光临。

水疗会所女更衣培训计划一、培训目标本次培训旨在提升水疗会所女更衣员工的服务质量和专业水平，使她们能够更好地满足顾客需求，提升顾客满意度，提高公司形象和盈利能力。

具体目标包括：1. 提高女更衣员工的着装技巧和礼仪规范，提升形象。

2. 提升女更衣员工的服务意识和服务技能，提高服务质量。

3. 提升女更衣员工的沟通能力和团队合作意识，增强团队凝聚力。

4. 增强女更衣员工的行业知识和专业技能，提高工作效率和专业水平。

二、培训内容1. 着装技巧和礼仪规范（1）形象管理：包括化妆技巧、仪表仪态、形象修饰等内容，使员工知道如何通过合理的着装、化妆和形象修饰来提升自己的外在形象。

（2）服装搭配：介绍职业装、休闲装、活动装等不同场合的服装搭配技巧，使员工能够根据不同场合的要求，选择合适的服装并进行搭配。

（3）礼仪规范：介绍行业礼仪规范，包括接待礼仪、言行举止、用语表达等内容，使员工知道如何在工作中做到得体得礼。

2. 服务意识和服务技能（1）客户导向：培养员工的客户导向意识，使其能够从顾客的角度考虑问题，提高服务质量。

（2）服务技能：包括接待礼仪、服务流程、服务技巧等内容，使员工能够在工作中更加规范、专业地为顾客提供服务。

（3）问题处理：针对常见的问题和纠纷，为员工提供相应的处理方法和技巧，使其能够妥善处理各种突发事件。

3. 沟通能力和团队合作（1）沟通技巧：介绍良好的沟通技巧和方法，包括倾听、表达、沟通氛围等内容，使员工能够更好地与顾客和同事进行有效沟通。

（2）团队合作：通过团队建设、游戏互动等形式，培养员工的团队合作意识，增强团队凝聚力。

4. 行业知识和专业技能（1）行业规章：介绍水疗行业的相关规章制度，包括经营许可、安全卫生、行业准则等内容，使员工了解行业规范。

（2）专业技能：包括更衣换装技巧、按摩理疗知识、泡脚手法等专业技能的培训，提高员工的工作技能。

三、培训方式1. 课堂培训（1）由专业培训师进行授课，内容包括理论知识讲解、案例分析、技能演示等。

高尔夫时尚会所员工礼仪培训高尔夫时尚会所员工礼仪培训誓词:我是华丰美丽的天使，我愿意用微笑和尽善尽美的服务创造华丰的价值和自己的价值，我将创造和维持公司利益和良好形象为已任，并用言行举止谨记维护公司声誉，随时随地将公司利益放在首位，我每时每刻都尽心尽力。

第一讲一、礼仪基本素质:1、仪容仪表形象和内在形象的体现标准，是反映公司综合质量的一个内容，代表着公司形象及企业文化。

企业文化:公司的“精、气、神”。

(1)站姿:抬头、挺胸、收腹、两眼手视前方，立腰，腿址、两腿分开、脚后跟距离一拳，脚尖向外微微分开成八字，两手交义于腹前。

(2)走姿:自然、轻盈、稳健、双眼平视、肩平、抬头、挺胸、收腹、闭嘴，表情自然，双手自然，随脚步摆动，腋部稍紧，脚步承前启后。

一般情况不走急步和小跑，左右脚步形成直线，不准走入字步，时装步，不准与客人抢道。

(3)面部:保持面部清洁，保持良好精神状态，容光焕发，充满活动，化淡妆、不准画眼线与脸部不相配的口红，以自然为美。

(4)身体:勤洗澡、勤换内衣裤和袜子，不应有三臭(狐臭、口臭、脚臭)，上班前不准吃异味食品。

and heroic sacrifice, at the age of 22. Chen Youmin, also known as Chen Ziyun, Yan Zhen people. County administrative team members actively engaged in anti-Japanese propaganda. The party in April 1940. 52 Group 2 became the new six-Division, 18 brigade(5)指甲:勤修剪指甲，保持清洁，不留长指甲，不准有指甲油。

(6)长发:发发应勤梳洗，发型大方，整洁整齐，发长披肩发为宜。

(7)胸牌、更衣柜礼仪上班时必须佩带胸部牌，不准转借，调换，遗失应向上立即汇报。

一、服务礼仪培训（一）会所服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求（1)仪表工作时间应着规定的制服。

衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。

衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿.男、女服务人员均以深色皮鞋为宜。

服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。

(2）仪容男士：1、发式：头发需勤洗,无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜.2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜,应保持镜片的清洁.3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰.5、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉. 女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品.6、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。