第09页◆餐休部服务用语及流程

深圳市雨花餐饮连锁有限公司----- 民治分店地址：深圳宝安区民治梅龙路125鑫茂花园酒店一楼分店电话：27615559 传真：服务须知三轻：说话轻、走路轻、收放东西轻；四勤：口勤（问候）、眼勤（环顾四周，留意客人动向）、手勤（清理）、脚勤（巡查）；两要点：1、客人永远是对的；2、如果你觉得客人是错的，请看“第1点”；三不要：不要等客人叫你，才摆餐具；不要等客人叫你，才帮客人点单；不要等客人点完单，才知道刚才所点的食物没有；四不超：输单时间不超过1分钟；桌面空（脏）碟不超过2个；烟灰盅内烟头不超过3个；客用水杯的水位，最低不要低于1/3；五清楚：让客人清楚我们的餐厅；让客人清楚今天的消费；让客人清楚我们的优惠；让客人清楚我们的产品；让自己清楚客人的姓氏；深圳市雨花餐饮连锁有限公司----- 民治分店地址：深圳宝安区民治梅龙路125鑫茂花园酒店一楼分店电话：27615559 传真：标准服务用语语言沟通是接待及服务的首要工具。

而专业、甜美的礼貌用语，确能给予客人温暖及自尊。

这些都是从事餐饮服务行业人员，所必须做到的；1、基本服务用语A、当客人进入餐厅/各区域/包房时，服务人员需及时使用此语：早上/ 中午/ 晚上好！欢迎光临雨花！B、服务人员为客人带位/指引方向时，应用右手打手势，并使用此语：您好，这边请！C、若不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说：麻烦您，请稍等。

D、对等候的客人，应热情而又表示歉意地说：抱歉，让您久等了！E、当客人需要服务/ 招手时，应马上举起右手回应，并使用此语：好的，马上来！F、当客人为服务人员的工作带来方便时，应本着感激的心情说：谢谢！或谢谢您！G、当接受客人吩咐时，应本着认真、负责的态度说：好的，谢谢！或清楚了，谢谢！H、若客人离开餐厅时应热情而真诚地说：“谢谢光临，请慢走！”I、接听外线电话时，第一句话应使用此语：您好，雨花南油店，很高兴能为您服务。

J、餐厅内部人员沟通完毕，应使用此语：收到，谢谢！K、接听内线电话时，应使用此语：您好，收银/楼面/酒吧/厨房/传菜/仓库/办公室。

服务程序及礼貌用语和服务流程1、迎客（中午好，晚上好，您好，欢迎光临）2、拉椅入座（双手拉椅，请坐）3、倒茶水（请用茶）4、撤去筷套（同时问酒水，啤酒还是红酒/白酒来点，饮料有：豆浆、橙汁、苹果汁还有酸奶，请问需要哪种？）5、冷菜上桌（浑素搭配，颜色搭配，注意对单上菜）领来酒水问客人，您们点的酒水饮料现在打开吗？再从主宾位开始，倒各所需要的酒水，顺时针方向6、随后有时间茶水撤掉，其次增减餐位（问客人多余的餐具可以撤掉了吗？）7、上热菜（进门口最方便的左角或是右角上菜，提醒客礼让位置及小孩不要引入上菜边，注意对单上菜，上第一个热菜转向主宾位）X X 菜，请慢用，上菜的姿势须注意，右脚在前，左脚在后，须侧身，身体不能靠在桌子的边缘，第二热菜上来与第一个对称，锅仔和煲类菜不要放在一起，盘子里有带装饰的菜装饰面朝转盘中心，这样有方便客人夹菜，在上菜过程中，注意客人杯中的酒水，随时添加，随时打开看菜单，移好桌椅同位置，以便上下一道菜，要分的菜肴例：大份三国合家欢、群英会，烫类的菜，不忙的情况下要给客人分一下，（这道菜要帮你们分一下吗？）桌面上的菜注意，颜色搭配，浑素搭配，适当时也须换装盘。

8、换骨碟、烟缸（从主宾位开始换，顺时针方向，在服务的过程中，注意包厢内空气烟味，酒味适当时候点燃小腊烛或是窗户打通风，喝白酒或是红酒客人适当时送上茶水）9、桌上酒水没有喝完或是菜没有上齐时，不要去向客人问主食，根据实际情况，灵活运用（需要来点什么主食？本店最新推出义乌土馄饨）包厢，因客人而已！１０、主食：主食上桌问一下（需要分一下吗？）１１、水果：上水果拼盘，请慢用！１２、买单撒酒水：多余酒水问客人是否可以退掉，到吧台核实酒水，酒水单拿到收银台，结账。

１３、听到客人叫买单，然后递上账单（这是您的账单，请过目）。

１４、买完单后，迎送客人（提醒客人带好，随身物品，送到电梯门口，或是迎宾台门口，请慢走，欢迎下次光临）。

１５、检查客遗留物关空调，适度关灯、开窗，回收第二次使用品，反馈菜肴情况记录。

中餐包厢服务流程1、中午好/晚上好！欢迎光临！2、您好！这边请！3、您好！请入座！4、先生，请用香巾，小心烫！5、小姐，请用茶！6、先生，打扰一下，给您铺一下席巾！（您好，给您撤筷套！）7、您好！请问是来点酱油还是陈醋！（酱油，请慢用！）8、您好！请问多余的餐具可以收掉吗？（好的，谢谢！）9、大家好！我是本包厢的服务员ⅩⅩⅩ，很高兴为大家服务，在用餐过程中请尽管吩咐，祝大家用餐愉快！谢谢！10、大家好！请问中午/晚上要来点什么酒水和饮料吗？（我们这边有洋酒、白酒、红酒、啤酒，请问要哪一种？）（我们这边有现榨果汁和瓶装的饮料，请问要哪一种？）（例如：客人要白酒？我们白酒有ⅩⅩⅩ系列，请问要哪一种？（示瓶：您好！这是您点的酒水，请问可以开了吗？）11、您好！请问这个空杯可以收走吗？12、您好！请问可以上菜了吗？13、您好！打扰一下，给您上一下菜（一中、二平、三角形、四方形、五梅花）（广式烧鹅请起筷！）14、大家好！这汤在旁边给您分好再上可以吗？（好的，请稍等！）15、大家好！海鲜卤面在旁边给您分好再上可以吗？（好的，请稍等！）16、大家好！这是洗手盅，请慢用！17、您好！给您换一下骨碟！18、您好！给您换一下烟灰缸！19、您好！给您换毛巾！20、您好！你的酒水/果汁已斟完，请问还需要吗？21、大家好！菜已上齐！大家请慢用！22、您好！请问剩下的酒水需要退吗？（好的，马上来！）23、您好！这是您的帐单请过目24、您好！菜金ⅩⅩ钱！酒水ⅩⅩ钱！合计ⅩⅩ钱！25、您好！收您ⅩⅩ钱！谢谢！26、您好！这是找您的钱，谢谢您！27、请大家带好自己的随身物品！28、请慢用，欢迎再次光临！（在服务过程中不能用“撤”）。

餐饮的礼貌用语统一流程1. 引言在餐饮行业，礼貌用语是与顾客进行良好互动的重要方式。

使用得体的礼貌用语可以提升服务品质，加强顾客满意度，并为餐厅营造良好的形象。

本文将介绍餐饮业常用的礼貌用语统一流程，帮助员工在服务过程中规范使用并提供出色的服务。

2. 接待顾客2.1 问候顾客•应主动向顾客问好，示意欢迎和关心。

•可以使用客气的问候语句，如：“欢迎光临！”、“您好，请问有预订吗？”等。

2.2 引导顾客入座•应恭敬地引导顾客入座，并向其提供舒适的环境。

•可以说：“请这边请”，或者“这边请坐”，并协助顾客就座。

3. 点餐过程3.1 询问餐点意愿•应注意礼貌地询问顾客的餐点意愿。

•可以使用客气的询问语句，如：“请问您想点些什么？”或者“您有什么特别的要求吗？”等。

3.2 推荐特色菜品•在顾客询问菜单或犹豫不决时，可以推荐特色菜品。

•应介绍菜品的味道、风味以及独特之处，并提供专业建议。

3.3 确认订单•在顾客点餐完成后，应再次确认订单，确保无误。

•可以说：“好的，您要点的是XX菜品，还需要其他的吗？”等。

4. 送餐过程4.1 送餐前准备•在送餐前，要注意检查订单是否完整并准备好餐具。

•应保持微笑，并确认餐品的热度和质量，确保顾客的用餐体验。

4.2 送餐时的礼貌用语•应注意礼貌地向顾客送上餐点。

•可以说：“这是您点的XX菜品，请慢用。

”或者“这是您预订的餐点，希望您用餐愉快。

”等。

4.3 询问顾客需求•在送餐后，应礼貌地询问顾客是否需要其他服务。

•可以说：“请问还需要其他帮助吗？”或者“如果有任何需求，请随时告诉我们。

”等。

5. 结账与道别5.1 结账过程•应礼貌地为顾客提供结账服务。

•可以说：“请问您需要结账吗？”或者“这是您的账单，请查收。

”等。

5.2 道别顾客•在顾客结束用餐准备离开时，应礼貌地道别。

•可以说：“谢谢光临！欢迎下次再来！”或者“祝您有一个美好的一天！”等。

6. 结论通过统一流程使用礼貌用语，餐饮员工能够有效提升服务品质，增加顾客的满意度和忠诚度。

服务流程及礼貌用语
迎宾带位
客人刚进店时，迎宾语：早上（晚上）好！欢迎光临请问先生（女士）几位？是要坐包厢还是大厅？
客人告诉你坐大厅的应语：好的，这边请！您看这个位置您还满意吗？客人表示满意后我们应说：好的，请稍等！
送水送餐牌
立即去工作台上柠檬水，水上桌前：您好，打扰一下！上水后：请慢用！
到工作台取菜单：您好，这是我们的菜单请过目！当客人接过菜单后我们迅速询问：您好，您是要用餐还是来点饮品？
点单
当客人告诉你是用餐或是点饮品时，我们及时翻到厨房或吧台菜单的第一页！
当客人点完单后，我们必须将客人点的东西报一遍！得到客人认可后再下到厨房或吧台
上餐、零星服务
上餐时：您好，这是您点的某某产品，上好后说请慢用
换烟缸时：您好，打扰一下，给您换个烟缸！
客人用完餐我们及时撤餐具，这时说：您好，您的餐具我可以帮您撤下去吗？
买单
当客人叫服务员时，我们迅速放下手中的事情（除非你在服务其他客人）马上应一声：您好，请稍等！
客人说买单时：好的，请稍等，我帮您去看一下！
从收银台回来告诉客人消费应说：您好，您本次消费***元！
当客人付的钱还有找零时，应说：您好！收您**元，您还有找零，请稍等！
送找零应说：您好，这是您的找零，请拿好！
送客
当客人起身时，应及时提醒客人并送客：请带好您的随身物品，欢迎下次光临！
当客人问你洗手间或哪个包厢在哪时，我们应该为他指明方向并说：您好，这边请！
在过道或楼梯遇到客人，我们要背靠墙给客人让路，并礼貌性的点头向客人问好：“晚上好！”“您好！”。

餐饮服务流程话术导语在餐饮行业，良好的服务流程和专业的话术是提升顾客满意度和促进业务增长的关键。

本文将介绍一套有效的餐饮服务流程话术，帮助餐饮行业从业人员提供更加优质的客户服务。

一、接待顾客1.欢迎词：亲切地向顾客致以问候，例如：“欢迎光临餐厅，很高兴为您提供服务。

请问有多少位用餐？”2.接待座位：礼貌地引领顾客到座位，根据人数和顾客需求为其提供最合适的座位。

3.入座礼仪：帮助顾客推开椅子，适时提供餐巾，并询问是否需要提供菜单或推荐菜品。

二、点菜服务1.提供菜单：优先递上菜单并解释菜品特色。

例如：“这是我们的菜单，您可以从中挑选喜欢的菜品。

如果有什么特别的饮食需求，请告诉我们。

”2.推荐菜品：根据顾客的口味和需求，向其推荐特色菜品或热卖菜品，并解释菜品的配料和做法。

3.接受点菜：礼貌地接受顾客点菜，耐心听取顾客的要求，并适时提供个别的建议和调整。

三、确认订单1.确认菜品：核对顾客点菜清单，确保没有遗漏和错误。

例如：“先生/女士，您点了XX菜、XX菜，请再核对一下是否正确？”2.告知等候时间：根据菜品繁忙程度，告知顾客的菜品制作所需的时间，以便顾客做好等候时间的安排。

四、上菜服务1.餐前餐后服务：及时询问顾客是否需要餐前或餐后的饮品、开胃菜或甜点，并解释提供的服务和菜品特色。

2.服务员礼仪：提醒服务员注意仪容仪表，礼貌地介绍上菜菜品，并避免在顾客用餐期间干扰。

五、催菜服务1.关注顾客用餐进度：通过观察顾客用餐进度，判断是否需要催促菜品的制作，并在必要时与后厨进行沟通。

2.用语婉转：在催促菜品时，使用婉转的语气和表达方式，例如：“非常抱歉让您等待，请耐心等待一下，您的美食即将上桌。

”六、结账服务1.提供账单：适时提供账单并解释费用构成。

例如：“这是您的账单，共计XX元。

其中包括您点的菜品和饮品，请您核对一下。

”2.接受支付方式：告知顾客可接受的支付方式，并协助顾客进行支付。

例如：“我们支持现金、刷卡和移动支付，请您选择适合您的支付方式。

服务流程1．迎客、问好：中午好！（晚上好）、欢迎光临。

里边请。

2．拉椅让座：先生（女士）请坐。

3．挂衣收包：先生、女士请问需要我帮忙吗？（您好，我帮您把衣服挂起来好吗？请把您的贵重物品取出来）4．问茶、取茶：先生对不起，打扰您一下，请问您需要喝点茶水吗？我们有……（龙井、铁观音）请问您想喝那一种。

5．询问就餐人数。

根据客人的就餐人数调整餐位。

（先生（女士）您好，请问您今天几位用餐？）6．沏茶:好的，您先休息一会儿，我现在去帮您沏茶。

7．上毛巾：您好请用（热）毛巾。

8．倒茶：您好，这是您点的……（茶）小心烫，请您慢用。

9．开席巾：您好，帮您把席巾打开可以吗？10．问酒水：您好，请问您需要喝点酒水饮料吗？（我们这里白酒有……啤酒有……）11．餐前准备：A.根据客人所点菜品配备相应的辅助餐具（如：刀叉）及起菜。

B.询问自带酒水开酒或醒酒。

C.提前询问是否点饮料，并告知客人鲜榨需要时间。

12倒酒水及饮料：您好。

请问您需要喝点……酒水吗？请慢用。

13.上菜（选择固定菜道）：您好，打扰您一下帮您上一下菜。

将菜品转自主人位与主宾位中间，报菜名"清蒸多宝鱼,请慢用".14.席间服务：A．更换骨碟、烟缸等，您好，帮您换一下骨碟（烟缸）可以吗？三个烟头以上（包含三个）需要更换烟缸。

B．添加酒水或茶水（您好，您还需要加点酒/饮料吗？/帮您加点茶水）饮料不足1/3，白酒视情况而定。

C.清理台面残渣、整理转盘上的餐具摆放。

D.将客人不用的餐具或者桌面上的空盘在征得客人同意后，及时的撤下。

15.菜齐后上主食：您好/先生，女士，您的菜已经上齐，请问还需要加菜或主食吗？，如客人已点主食根据客人的就餐情况，提前起主食。

16.整理台面：客人最后一杯酒喝完后，询问客人将酒杯撤下。

您好，帮您把这个餐具撤一下可以吗？17.撤酒杯：您好，请问您还需要添加酒水吗？（如不需要）：我可以帮您把酒杯撤下吗？18.打包：您好请问您的菜品需要打包吗？您今天点的##菜品没吃，要不帮您装起来回家品尝？打包完毕后，将桌面上的餐具撤掉，并将筷子、筷架、小勺等全部撤下。

酒店餐饮服务操作流程标准一、服务人员礼貌用语标准一、基本服务用语（1）欢迎语“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐” ，“希望您在这里用餐愉快”（2）问候语“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”（3）告别语“再见”，“欢迎您再来”，“希望能很快再见您” ，“祝您一路平安”（4）直接称谓语“ XX先生”，“先生”，“夫人、太太” ,“ XX夫人、XX太太”，“女士、小姐”（5）间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪的客人” ，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征询语“我能为您做些什麽吗？”，“如果您不介意，我可以……吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能……吗？”，“您还有别的事吗？”（7）道歉语“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”（8）婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”，“承您好意，但是”二、餐厅专业用语“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我马上给您送来”，“请用茶，这是xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些……好吗？”，“您需要……吗？”，“让您久等了，这是……菜”，“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的建议”，“谢谢”，“再见”三、服务用语的正确使用（1）语言要准确、恰当。

a. 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

b. 与客人讲话要注意场合，语言要简练清楚。

服务员与宾客对话时，还应礼貌文雅，宾客思考问题，或是在与朋友交谈时，要待宾客允许的情况下，方可与宾客讲话。

（2）语言、表情和行为要协调一致。

a. 与宾客讲话要注意举止表情。

b. 服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。

餐饮业服务员礼貌用语及服务流程12一直有礼貌、二次加茶水、三次调火、四次巡台3一、餐前服务流程用语41.您好，欢迎光临（带上店名简称），请问您有预定吗？52.好的，这边请！（迎宾带客经过身旁，服务员统一迎客语欢迎光临）63.（将客人带到指定餐桌）询问客人的人数并添加或撤掉适量餐具，为客人倒茶，您好，（告诉客人）您的餐桌号是****，我是本次为您服务的服务员。

784.这是本店的菜单，请问您是现在点餐还是稍后点餐。

（若已点餐，则回复客9人好的，请稍等，马上为您点单）5.您好，您的菜品清单已点传至厨房，请问您是否需要酒水。

（向客人介绍本1011店酒水）126.（店内有打油碟沾水的可向客人指导）我们的沾水是自助选择，您可以根13据个人的喜好调配。

在此预祝您用餐愉快！147. 餐前服务完成。

15二、餐中，席间服务1. 菜品到桌向客人介绍菜（要让不认识菜品的客人知道上桌的菜是什么，叫1617什么名字）菜品上齐需告知客人（因故未上齐也一定要让客人知道）您的菜品18以上齐，请慢用192.如果您需要其他其它服务，请直接叫服务员，我们听到会马上过来为您服20务（标准用语您好马上、您好请稍等）213.客人餐中要时时巡台，添加茶水、撤空盘。

22三、餐后服务（结账）231.买单——查看酒水——对单242.您好，您一共消费***元，请核对！3.谢谢收您***元、找您***元！25264.请带好您的物品、请慢走!感谢您的光临！祝您生活愉快！再见！。

餐厅服务员礼貌用语及规范操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。

双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。

”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。

等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：A。

善于观察分清谁是主人。

B。

对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。

当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。

”D。

服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。

从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。

”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

（问的方式见第二条。

）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。

”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。